写字楼物业服务与经营.ppt

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1、中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）,物业管理服务与经营 电子教案,主 编 张明媚,幻灯制作 张明媚,第七章 写字楼物业服务与经营,【案例透视】第一节 写字楼物业服务概述第二节 写字楼物业服务第三节 写字楼的租赁经营管理,案例透视,生气的王太太7月3日，工程部张贴通知：7月10-18日，给公寓每户加装空调一台，施工时间为每天上午912点，下午36点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解等内容。然而7月12日住在1610房间的王先生向工程部投诉：施工噪音大、扰民，影响休息，要求停止施工，否则退租。王先生家住公寓楼，办公在大厦的写字楼，如果此事处理不当，将直接影响大厦的经济效益，还会

2、给大厦带来极为不利的负面影响。,通过与客户王先生沟通，才知道造成投诉的原因是：施工队人员怕不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员素质低，在给王先生家安装空调时，施工人员未经王太太同意，穿鞋踩着桌椅进行操作，水钻的水甩得满墙都是泥，王太太让其小心点，但由于水钻噪音大，施工人员未听见，没理会王太太说什么。王太太很生气，马上给空调组打电话，想让空调组制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听，这无疑是火上烧油。王太太气愤地把事情的前因后果讲给王先生听，王先生很不高兴，这才向工程部投诉空调组服务不到位。,为挽回影响，工程部事后做了大量补救工作，经理登门向客人赔礼道歉，并将当事人调离施工现场，施工

3、队学习整顿，王先生这才打消了退租的念头。试想,如果你是写字楼物业管理处工程空调组的员工,你碰到这件事情该怎么做?,投诉问题虽然解决了，但是值得我们深思的地方是：1.规章制度不完善，对外来施工人员应加强教育和管理，施工时要严格按照大厦规定进行，不能怕完不成工期就不顾规定随意行事。对外来施工人员也要像对大厦员工一样要求，遵守大厦的各项规章制度。2.工程部空调组现场监督不力，出现了问题不能及时解决，造成矛盾越积越深。空调组派出的监督员巡视不到位是造成投诉的间接原因，值班人员不坚守岗位，当客户需要帮助时，却找不到人，给客户带来不便。我们的承诺是24小时服务，宗旨是让客人完全满意，可打电话却没人接听，从

4、这一点上看，我们的宗旨承诺没能完全体现出来。,详解,3.对员工的培训不到位。教育员工要时刻不忘做一名称职的服务人员，让客人完全满意是我们服务的宗旨。客户对我们的评价往往从细枝末节上看，从点滴小事上看。写字楼物业服务过程中,要本着“安全、舒适、快捷”的特点进行管理,尽力为客户创造一个优良的工作环境。这里我们结合有关案例主要介绍写字楼物业管理的服务特征与管理要求,以及各工作岗位的职责要求,还对服务部各工作程序和标准进行较为详细的阐述。,1.1写字楼的概述1.1.1写字楼的含义 所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。现代写字楼则是指楼宇，具有比较现

5、代化的设备，如有电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调系统、通风设备、保安监控设备、自动给水滤水设备、消防自动报警设备、应急自备电力设备以及自动控制的高档电梯与升降机，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场或地下车库相匹配。这种现代写字楼主要用于大公司或大企业从事各种业务活动的场所。,第一节 写字楼物业服务概述,1.1.2写字楼的类型1.按建筑面积大小，可以分为四种(1)小型写字楼：建筑面积一般在1万平方米以下；(2)中型写字楼：建筑面积一般在1-3万平方米；(3)大型写字楼：建筑面积一般在3万平方米以上；(4)超大型写字楼：建筑面积一般在十几万甚至几十万平方米以上。,第一节 写字楼物业

6、服务概述,2.按写字楼的功能划分，可以分为三种(1)单纯性写字楼：就是指其基本上只有办公一种功能，而没有其他功能；(2)商住型写字楼：是指既能提供办公，同时又能提供宿舍的写字楼；(3)综合性的写字楼：是指以办公为主，同时又具备其他多种功能，如公寓、商场、展厅、餐厅等多功能的综合性楼宇。,3.按照现代化程度划分，可分为两种(1)非智能型的写字楼：指一般的写字楼；(2)智能型的写字楼：指具有高度自动化功能的大楼，通常包括通信自动化、办公自动化、建筑设备自动化、大楼管理自动化等功能。,4.按国际惯例划分，可分为三个等级(1)甲级写字楼(2)乙级写字楼(3)丙级写字楼,1.1.3写字楼的特点 一般来说

7、，写字楼具有如下的显著特点：1.写字楼大多建于城市中心的繁华地段 2.建筑规模大，办公单位集中，人口密度大3.建筑、设备既现代又先进4.功能齐全，自成体系5.使用时间集中，人员流动性大6.经营管理要求高，时效性强,第一节 写字楼物业服务概述,1.1.4写字楼物业管理的方式与目标 1.写字楼物业管理的方式（1）委托服务型 委托服务型物业管理是指业主或投资者将建成的写字楼委托给专业的物业管理公司来管。这种类型的物业管理公司不拥有物业的产权，只拥有其经营管理权。物业管理公司为了获得更好的经济效益，可同时接管多幢大楼乃至另一类物业，其职能包括房屋及其附属的设施设备的保养、维修、治安、环卫、交通、消防、

8、绿化等服务。,第一节 写字楼物业服务概述,（2）自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是业主或投资者将建成的写字楼，交由下属的物业管理公司或为该幢写字楼专门组建的、从事出租经营的物业管理公司，通过收取租金收回投资。收回投资后，业主或投资者不仅拥有了该幢物业，并可继续出租获取利润。由此可见，这样的物业管理公司对该物业不仅拥有经营管理权，而且还拥有产权。因此，它对该物业不仅具有维护性的管理职能，而更为主要的是对所管理的物业的出租经营，可获取长期、稳定的利润。,（3）专业服务企业的物业管理所谓专业服务企业物业管理是指物业管理公司接管写字楼后，将有些专业性较强的内容委托给社会上一些专业的服务企业去做，

9、如电梯公司、热力公司、清洁公司、保安公司、园林绿化公司等。专业化的服务公司一般都具有人员精干、技术水平高、技术装备全、服务质量好、服务收费合理的特点。各专业服务公司在发达国家是相当普遍的，在我国由于整个物业管理行业起步较晚，所以专业化分包管理还不太成熟，但在一些大城市中也相继出现一些专业公司。,2.写字楼物业管理的目标（1）在管理过程中，首先是要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境。（2）应确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥（3）完善的写字楼管理应不仅使物业保值，而且可以使物业增值（4）写字楼管理应与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合,1.2写字楼物业管理的

10、服务特征写字楼物业管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。1.2.1安全包括以下几个方面：1.人身安全2.财产安全3.消防安全,第一节 写字楼物业服务概述,1.2.2舒适舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内生活工作起来感到舒服、方便。大厦裙楼和地下室部分应开辟各类商场、酒家、娱乐室、银行、书店等生活服务设施，吃、穿、用齐全。确保大厦内电梯、空调、供水等服务处于正常运行状态。1.2.3快捷快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地联系、交换信息、抓住商机。通信联络好比人体的神经系统。通讯联系中断了，企业的各项业务也就陷入瘫痪状态。智能化写字楼通过卫星接收系统和信息高速公路与世界每个角落随时交换信息

11、资料。,第一节 写字楼物业服务概述,1.3写字楼物业服务的要求1.科学化、制度化、规范化、高起点2.加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案3.加强消防管理服务，做好防火工作4.重视清洁服务5.强化设备管理设施的维修保养6.设立服务中心，完善配套服务7.加强沟通协调，不断改进工作,第二节 写字楼物业服务,2.1服务部各岗位工作项目2.1.1 前台接待服务内容 1.问讯服务和留言服务；2.信件报刊收发、分拣、递送服务；3.个人行李搬运、寄存服务 4.出租汽车预约服务；5.提供旅游活动安排服务；6.航空机票定购、确认；服务。,7.全国及世界各地酒店预定服务；8.代订餐饮、文化体育节目票务；9.

12、文娱活动安排及组织服务；10.外币兑换；11.花卉代购、递送服务；12.洗衣、送衣服务；13.代购清洁物品服务；14.提供公司“阿姨”服务；15.其他各种委托代办,第二节 写字楼物业服务,2.1.2清洁卫生服务项目 1.写字楼清洁保养工作；2.外墙的定期清洁；3.电梯清洁保养；4.公共区域空调机房、风室、风口的清洁；5.变电房、楼层配电室清洁；6.消防系统及其设备的清洁；7.供水、排水、泵房系统及其设备的清洁；8.公共照明设备的清洁；,9.公共洗手间清洁；10.楼层及公用垃圾房的清洁；11.写字楼外围区域的清洁保养；12.写字楼绿化、美化保养；13.停车场清洁服务；14.写字楼内大清扫服务；1

13、5.清洗地毯服务；16.各类石材地面打蜡、抛光服务；17.洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车；18.其他清洁卫生服务项目。,第二节 写字楼物业服务,2.1.3写字楼工程维修服务项目 1.电梯24小时维护、保养；2.中央空调系统维护、保养；3.消防系统及其设备维护、保养；4.公共照明系统的维护、保养、更换；5.给排水系统维护、保养；6.蓄水池、水箱、泵房；7.变电室、楼层配电间监控、维护；8.公共电器维修服务与保养；,9.锅炉房监控与保养；10.写字间内部各项设施维修服务；11.写字间内部电器安装服务；12.办理电视卫星天线安装；13.航空商情信息自动查询系统设置；14.办理电脑终端入网安装；1

14、5.办理金融信息入网安装；16.写字间装修、审批、提供装修公司服务；17.装修期间的保安、清洁服务；18.其它客户所需要的工程服务。,第二节 写字楼物业服务,2.1.4写字楼协管服务项目 1.写字楼门户协管服务(正门、运货门)；2.写字楼内部协管服务；3.电梯间协管服务；4.写字楼外围协管巡逻服务；5.停车场的协管、交通指挥服务；6.写字楼消防系统监控、检查；7.消防泵的安全巡视、监控；8.消防培训服务；9.每月一次协管、消防会议；10.其它所需要的协管服务。,第二节 写字楼物业服务,2.1.5写字楼的商务服务写字楼一般都设有商务中心，是物业管理公司为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机

15、构。1.硬件服务 写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，以提高工作效率和工作效益。2.软件服务商务中心人员文化素质、品德修养要高，商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。,（1）物业管理公司商务中心工作人员应具备的素质：流利的外语听、说、读、写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力，特别是电脑、传真机；商务信息知识；秘书工作知识；一定的设备清洁、保养、维护知识。,（2）工作程序服务前：要了解客户所需要的服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并按规定收取押金。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务项目，服务要求准时、迅速地完成服务项目。服务后：当客人

16、所需服务完成后，填写商务中心费用收据单并陪同客人到财务部结账。,3.商务中心的服务项目(1)翻译服务，包括文件、传真、证明书、合同等；(2)秘书服务，包括各类文件的处理、归档；(3)办公系统自动化服务；(4)整套办公设备和人员配备服务；(5)临时办公室租用服务；(6)长话、传真、电讯服务；(7)商务会谈、会议安排服务；(8)商务咨询、商务信息查询服务；,(9)客户外出期间代转传真、信件等；(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；(11)电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务；(12)报刊、杂志订阅服务；(13)印刷文件、名片等印刷服务；(14)成批发送商业信函服务；(15)报刊剪报服务；(16)秘书

17、培训服务；(17)客户的电讯设备代办、代装服务。,2.2服务部各岗位工作操作程序与标准2.2.1保洁组工作操作程序与标准1.大堂（1）操作程序 大堂保洁的原则是：以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光，定期上蜡。操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防别人滑跤。日常保洁要求每天对地面清洁数次，大堂内的玻璃、墙面、台面、椅子、沙发、灯座等，要经常保持光亮、干净。操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；要重点拖擦客人进出频繁和容易脏污的区域，并增加拖擦次数。遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防

18、滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。,第二节 写字楼物业服务,（2）卫生标准 保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内的其他部位，如墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁。玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢烟缸，保持光亮。无烟灰迹、痰迹。2.公共区域（1）扶梯操作程序用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用抹布擦干净。将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面，做到无灰尘、手印。要及时将扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘掸净。要保持每个楼面的楼梯进出口处干净、整洁。（2）电梯及电梯厅操作程序,每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面

19、和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯以及对地毯吸尘等。白天不停地循环地对电梯厅的地坪进行保洁，保持电梯干净、整洁。经常清理烟灰缸内的垃圾和烟头。夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。（3）室外场地 清扫地面的灰尘和垃圾。每星期对室外场地进行两次大面积的冲洗(星期天或规定时间比如7：30前)，冲洗后及时扫干净，保证无积水。不停地循环地清扫室外场地，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保持室外场地上的下水道干净、畅通。（4）卫生标准,地

20、面保持清洁、光亮，无污迹、水迹、脚印。走道四角及踢脚板保持干净，没有垃圾。烟灰缸保持清洁，无污痕，烟蒂不得超过规定的个数。茶水间保持清洁、整齐，保证整个大楼所有部门的茶水供应，保证饮用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤。楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周无散积垃圾，无异味。墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净，无积灰。安全扶梯台阶保持清洁，无污物、垃圾；扶杆上保持光亮，无积灰。保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。室外场地的地面，做到无垃圾、灰尘、烟蒂、纸屑，使人感到宽广、舒畅。3.卫生间要求卫生间每日清扫四次，每天第一次保洁工作必须在8：00做好。（1）操

21、作程序先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂。,按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。墙面要用清洁剂清洁。地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净。配备好卷筒纸和洗手液。检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新。检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。（2）卫生标准卫生洁具做到清洁，无水迹、头发、异味。墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、杂物。镜子保持明净，无灰尘、污痕、手印、水迹。金属器具保持光亮，无浮灰、水迹、锈斑。卫生用品保证齐全，无破损。,保持卫生间内空气清新。4.会议厅（1）操作程序按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。擦拭茶几、桌子、用

22、吸尘器吸去沙发上的灰尘。用吸尘器进行地面、地毯吸尘。喷洒适量的空气清香剂。检查有没有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。（2）卫生标准保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网。保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、污渍、破洞。,保持室内各种家具放置整齐，光洁、无灰尘。保持室内灯具清洁、完好，无破损。保持室内空调出风口干净、整洁，无积灰、霉斑。室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损。定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。5.地下车库（1）操作程序定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。及时清除地下室进出口处

23、的垃圾，以避免下水道堵塞；经常查看车库内的卫生清洁情况，不允许在地下车库堆放物品及垃圾。经常用拖布拖去灰尘，保持场地清洁。（2）卫生标准,保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。保持地面无灰尘、无垃圾。保持地下车库空气流畅，无异味，定期喷洒药水。6.玻璃及不锈钢（1）操作程序工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、，水桶等。,用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度从上到下、从左到右，及时将水刮下，最后用抹布把四周及地下的水迹揩干。如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。不锈钢应用绒布擦，并用不锈钢光亮剂定期

24、上光。（2）卫生标准玻璃无灰尘、水迹，保持干净、光亮。玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。,不锈钢无灰尘、无水迹、污迹、手印。7.大厦绿化布置及养护、清洁的操作程序与标准（1）每天从底层开始按顺序检查，养护、清洁全部花卉盆景。（2）拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶色翠绿，花卉鲜艳。（3）发现花草有枯萎、凋谢现象，应及时剪除调换。（4）定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手擦净。,（5）养护和清洁花草时，要小心操作，不影响其他人的正常活动。（6）对庭院或花园内的树木、花草，进行定期修剪整理和喷药杀虫。花卉盆景

25、要定期浇水、施肥养护及调换。（7）对大堂、楼面、餐厅等公共场所的绿化花草布置安排和摆放位置做出规划。（8）根据限定的调换时间，定期撤换各种花卉盆景。（9）重大任务前，根据有关部门的通知进行重点绿化布置。,第二节 写字楼物业服务,2.2.2 协管组的岗位操作程序与标准1.监控中心工作程序与标准（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。（2）安保监控，消防报警系统昼夜开通，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视大厦安全状况。,（3）当班员工要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像。在大堂、客梯、楼面及要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的

26、协管人员，另行注意或询问盘查，同时向协管部报告。（4）如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知使用人(保卫科)和协管巡视，迅速赶赴报警现场，查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号。,（5）与工作无关人员，不得擅自进入监控室，工作联系持介绍信在有关领导的陪同下方可入内，并做好登记手续。（6）建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案，做好交接班的口头和书面汇报。（7）进入监控中心必须换拖鞋，保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与操作台上不得堆物。,（8）监控中心人员必须保持充沛精力，以高度的责任感认真观察，不得随意向外人提供本楼监控点、消防设备等安保方面的详细资料。2.大堂内

27、协管工作程序与标准（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。（2）精神饱满，站姿端正，真诚微笑，在大堂内执行安全保卫任务。（3）遇不明身份者，问清情况，与使用人及时联系，办理手续后方可入内。建立岗位记事本，发现可疑情况，不论如何处理，都应有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。,（4）每天24：00点以后必须有礼貌地执行验证工作。（5）严格执行各项规章制度，严格工作作风，树立协管的良好形象。3.门卫流动岗、广场外协管工作程序与标准（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。（2）精神饱满，勤巡逻，勤观察，勤思考，发现衣冠不整其他闲杂人员

28、阻止其入内。,（3）维护大厦门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范。（4）遇有运输车出入，进门时问清来车单位和目的，出门时要验看出门证（出门证由需方部门签证，各项手续完备才能放行）。（5）建立岗位记事本，发现有异常情况，不论如何处理，都应有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。（6）发现垃圾及时请清洁员工打扫，保持工作环境的整洁。,4.巡视稽查工作程序与标准（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。（2）巡视范围包括各层楼面、裙房、员工通道、男女更衣室、各处通道。（3）按责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视，发现问题及时解决。遇重大

29、问题通知领班，巡视中严防“死角”。（4）巡视中应思想集中，通过“看、听、闻、问”，发现问题，及时向领班汇报。巡视时还得注意消防设施及器材。,（5）巡视时见使用人要主动打招呼问好，有礼貌地回答使用人的查询，实行文明服务。（6）建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。（7）接到治安、火警报警，应及时赶到现场，了解情况，做出正确处理。5.车库协管员工作程序（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。,（2）精神饱满，进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，队型整齐。（3）经常巡视已停车辆，发现车辆门、后盖未锁或玻璃窗未摇上的要及时予以锁

30、好、摇上。（4）外来车辆实行停车收费，泊位在临时车道上，具体收费标准另定。（5）建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案。做好交接岗和交接班的口头与书面汇报。（6）在有客人出入的公共活动区域，设立禁止车辆停放的醒目标志，发现有车滞留，告知驾驶员立即开到指定地点停放。,2.2.3工程部维修处岗位操作程序与标准具体程序与标准要求如下：1.报修电话（1）拿到话筒先讲“您好，我是维修处，先生(小姐)有什事情请讲?”（2）记录好报修内容、栋号，并告诉租户（业主）上门维修时间。（3）应轻轻放下听筒并道声再见。2.接待报修租户（业主）（1）租户（业主）来维修处报修，应先说声您好!您有什么事需要帮忙吗?并应

31、起立和租户（业主）说话。,第二节 写字楼物业服务,（2）用报修单记录租户（业主）报修内容，问清租户（业主）什么时候可以上门维修，并和租户（业主）道别。（3）从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在规定时间内（一般为15分钟）到达租户（业主）所在地。3.敲门、按门铃（1）到达租户（业主）所在地，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。,（2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，应间歇10秒钟再轻敲三下，不要过重或连续不断地敲。（3）租户（业主）开门后，应招呼一声您好!说明自己的身份，告诉对方，我是来修什么东西的，在租户（业主）的认可下进行如下操

32、作：脱鞋，把自己带上的干净拖鞋穿上或者穿上租户（业主）指定绐你穿的拖鞋进入。在租户（业主）带领下进入维修房间，不随意走动。,4.修理（1）电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行。（2）在修理当中必须移动有关物品时，应先征得租户（业主）同意，并小心轻放。5.清场（1）在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。（2）工作完毕。修水必须把污水擦干，扫清堵物、污垢。电工必须随身携带刷子、小畚箕，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。,操作前移开的物件要帮助租户（业主）放回原处。6.请业主验收 不论修水、修电，修理完毕必须请租户（业主）验收，取得租户

33、（业主）认可，不然不能作为修好。7.维修完毕，离开租户（业主）所在地，应该做到：,（1）和租户（业主）说声“有什么需要再帮忙的尽管来维修处联系”，“打扰了”。（2）出门应面向租户（业主）后退几步，到门口转身说再见。维修处人员除上述直接为租户（业主）服务时需达到的服务规范外，在间接方面维修处人员应定期对泵房、卫视房、配电间、电梯、消防设施进行定期巡视，并做好记录，以保证不断电、不停水、不停梯，让租户（业主）感受到物业管理的星级服务水平。,第二节 写字楼物业服务,2.2.4清洁委托服务操作程序与标准 固定委托双方应签定委托协议，内容应包括委托服务期限、内容、质量要求。验收方法、费用、结算方式等。临

34、时委托一般由委托方填写(清洁服务委托单)，交给清洁管理部门，清洁管理部门即可按（清洁服务委托单）要求进行工作。,清洁委托服务必须挑选思想和技术素质好的员工，进行室内清洁服务，并经过严格的纪律培训方可委以任务。进场工作前必须对照(清洁服务委托单)中要求服务的内容认真做好准备工作，设备、工具、清洁剂等应完好无缺，然后按以下程序进行工作：1.进门,预约清洁服务如是在上班时间，或虽是晚上但仍有人在室内工作，进入客人房间前应先轻轻敲门，待里面主人开门后，可以问：“先生（小姐）你好，现在可以来做清洁吗?”得到允许后方可进入。如预约在夜间，办公室内已无人（轻轻敲门确认），可用钥匙将门轻轻打开。2.预检 进房

35、后先开灯，查看室内是否还有人，并记下工作区域的各种物品所处位置，然后将这些物品轻轻搬离该区域。,3.清洁 先做桌面清洁工作（洗杯子，擦拭灰尘），东西要轻拿轻放，然后做地面清洁工作（吸尘、抛光、洗地毯等），最后用垃圾袋将垃圾装好送至垃圾间。4.工作结束如主人在场应由主人验收签字，将原物品轻轻搬回原处，并收拾好清洁设备、工具。5.检查再次审视现场，确认后闭灯、关门。6.登记第二天主人上班后，请主人验收并签字。,3.1写字楼的租赁合同的签订签订租赁合同的具体过程如下：1.销售代表在授予的权限内，代表物业管理公司与客户商谈、拟写租约条件后，开始制定销售协议书，同时做租赁合同审核表，报财务部审核。2.财

36、务部将审核后的租赁合同审核表按规定日期返回销售部。3.销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知一并送给客户签字。4.待客户签好合同返回后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。5.将客户签字的房租及保证金收费通知转送财务部，由应收会计催账。6.将签订的合同保存一份归档，另一份送还给客户。,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.2写字楼租赁合同的执行3.2.1客户迁入程序1.经营部工作职责向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档；根据客户要求，向工程部发工作单，安排办公室装修、通讯安装、商社名牌安装等事宜；向客服

37、部发工作单，安排为办公室配置所需办公家具、更换客户房间门锁以及清扫等工作：在客户正式迁入前，向各部门发出客户迁入通知，并将合同中的特殊条款通知有关职能部门。2.财务部的工作职责财务部接到经营部转送的收费单，及时确认款额到账情况，并通知经营部。,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.工程部的工作职责工程部接到经营部工作单后，及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰事宜，为客户推荐一到两家装修商进行报价。根据客户与装修商签订的施工合同，拟订三方协议(即客户、工程部和装修商)。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监理施工。客户办公室装修竣工后，与客户一同进行工程验收并填写工程验收报告。4.保安部的工作职责保

38、安部按经营部签发的工作单，为客户提供所需的门锁以及其他保安工作。5.公关部的工作职责公关部在客户正式迁入日，代表总经理向客户送鲜花篮、欢迎卡等表示欢迎，并搜集客户主要人员的资料。,3.2.2客户迁出程序 1.经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见经营部在接到写字楼内客户书面迁出通知后，立即向有关部门发汇签表，表内设前言、致部门、发表日期、公司名称、房号、迁出日期、部门经理签字栏、返回日期及汇签项目栏和附件，并和客户约谈搬迁事宜。,第三节 写字楼的租赁经营管理,2.各部门接到汇签表后应做的工作各部门接到表后，立即安排本部门与迁出单位的汇签工作，认真填写，部门经理核签后，按表中返回日期返回经营部。

39、（1）保安部。按汇签表中注明的日期，届时安排预留停车位；认真按经营部转送的客户物品出门清单核验放行搬出物品。在检验过程中，如有不符之处，及时通知经营部与客户联系解决。在汇签表中注明的迁出日期之前，和客户约定检查客户室内有关消防设施情况。在客户迁出过程中，与经营部负责现场监督管理工作。,（2）客服部。接到营业部签发的汇签单及工作单后，在客户迁出之日，安排专用货梯服务。检查本部门与客户收费结账情况，客户迁出后立即清扫房间，使房间保持良好的待租状态；信件、报刊服务在客户迁出一周内终止，此周中事宜可电话通知客户取件。一周后信箱提供有偿服务，价格有客务部和客户具体商谈(以不超过一个月为宜)；接到经营部转

40、回信箱钥匙后，立即调换箱锁，做好为客户提供信箱的准备；接到经营部汇签表后，和销售代表商定核查客户房内家具的时间，按销售代表提供的有客户签字的家具清单到客户房间与客户一同进行核查。依据家具现状，对家具种类、数量、破坏情况进行核查汇签并提出相应赔偿方案。客户迁出后，负责把房间内家具摆放整齐，然后到销售部办理交接手续。,（3）财务部。提供客户在写字楼账面保证金、房租金额及对应租期，以便经营部核对；将客户尚未结账事宜通知营业部，并协助催款：核查客户缴费结账情况，向客户催收各项未缴款额；按照写字楼总经理批示的保证金结算方案，及时办理有关事宜。（4）工程部。接到经营部的汇签表后，在客户迁出时，与客户一同对

41、房间地毯、墙纸、天花板等设施进行系统检查汇签并将汇签表按时返回经营部，将通讯服务截止时间在汇签表上注明，根据经营部的工作单，为客户拆卸门牌、代码等。,（5）经营部。以工作单形式通知有关部门，安排客户迁出事宜；在客户迁出以前，及时与客户联系并办理通讯线路过户等工作：在客户迁出过程中，销售代表负责协助保安部在现场监督管理工作；在客户迁出之日与客户办理退房手续(接收客户退还的房门、信箱及地库钥匙)，并向各部门发XX迁出通知。经营部按各部门汇签表说明的情况及时与客户确认有关保证金结算事宜，并要求客户书面提供开户银行、账号名称及账号；客户正式迁出后一周内，销售代表做保证金结算报告，向写字楼总经理报批，得

42、到批复后向客户发保证金结算书。,3.3写字楼承租户的选择物业管理公司或业主对于选择什么样的承租户并长久与之保持友好关系非常重视。考虑的主要准则是承租户经营业务的类型及其声誉、财务状况、所需物业的面积大小及其需要提供的特殊物业服务内容等。3.3.1承租户经营业务的类型及声誉承租户经营业务的类型应于写字楼的功能相匹配,物业管理公司必须认真分析每个承租户的声誉,对其租住的用途及经营内容是否与已有承租户经营的内容相协调。因为一个租户的满意程度不仅在于物业管理者所提供的优质服务，而且在某种程度上取决于租户整体之间的相容性和相宜性，就是说租户人员情况或营业性质要与物业的其他租户相容相宜，从而提高大厦的整体

43、形象。责任制相容指的是互相能接受和平安相处，相宜则要能互补互利、相得益彰,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.3.2承租户的财务状况物业管理公司对承租户应有较详细的资信核查。这种调查可以通过以下几个方面进行：通过承租户填写的申请表,了解其经营内容、当前的办公地址及其承租时间、从事业务经营活动的地区范围，如果是某公司的分支机构，那么它的总公司在什么地方、开户银行的名称、信誉担保人或推荐人情况、对承租面积的具体要求等；还可以从税务机构、工商管理机构、往来银行、经纪人及承租户提供的财务报表来判断其信誉和财务状况；另外，还可通过专业的资信调查公司提供承租户的资信报告，了解承租户的财务状况、支付方式、支付

44、习惯、是否经常拖欠款等：在详细核查中还有搞清承租户的组织结构和财务体制。特别是对某些大公司的子公司、特许权公司等，要搞清它们之间的财务责任关系。因为很多子公司、特许公司的财务是独立的，总公司没有责任承担这些小公司的债务。核查承租户财务状况的目的，主要是为选择租户时作决策。那些被证明财务状况好、极有声誉的大公司是入选对象，那些财务状况不佳、信誉不好的租户要加以小心，一般应加以拒绝。,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.3.3所需物业面积大小选择承租户的过程之所以复杂，就是因为写字楼建筑内是否有足够的使用空间来满足承租户对面积空间的特定需要，往往决定了潜在的承租户能否成为现实的承租户。一般情况下，为

45、办公室工作人员每人提供1520平方米建筑面积比较合适。虽然每个工作人员封闭的办公面积一般只需要56平方米，但接待室、会议室、储藏空间、办公设备所占的面积以及公共活动所需的面积等应给予周全考虑。,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.3.4需要提供的物业服务有些承租户为了顺利开展业务，可能需要物业管理公司提供特殊服务。如果要求提供的特殊服务与物业管理公司已提供的标准服务有较大差异，在将来的物业管理过程中就会出现许多矛盾。然而，在接受或拒绝承租户的特殊要求之前，物业管理公司及业主应该考虑整个租赁期限内的实际费用支出与增收效益比率，以便在日后签订租约时确定由谁来承担特殊服务的费用。满足特殊服务，应和写字

46、楼功能相适应、与租户整体之间相容相宜，并与当地法规无抵触。,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.4写字楼租金的确定 物业租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊的价格形式。3.4.1写字楼租金的构成 1.商品租金商品租金由下列8项因素构成：（1）折旧费。（2）维修费。（3）管理费。（4）地租。,第三节 写字楼的租赁经营管理,（5）利息。（6）税金。（7）保险费。（8）利润。2.成本租金 成本租金是房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准，是房屋租赁经营盈利和亏损的临界点。成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息、地租5项构成。3.基础租金 基础租金一般是指

47、承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付的最低金额。4.市场租金 市场租金是在商品租金的基础上，反映物业供求关系而出现的一种租金。,3.4.2写字楼租金的确定方法 1.租金应在制定写字楼基础租金价格的基础上，根据写字楼所处地理位置、自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面的差异进行分类，作为定价的调剂因素，以便合理地确定每处、每幢、每层、每间房屋的租金。2.在写字楼市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业管理公司可根据市场竞争状况来决定哪些经营费用计入租金，哪些经营费用可以单独收取。3.写字楼租约一般分为毛租约和纯租约两类：（1）毛租约。（2）纯租约。4.写字楼物业的租约由于要

48、持续较长的时间，在租约中一般都要规定租金定期增加方式的租金调整条款。5.写字楼租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。6.成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益。,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.5写字楼的公共关系活动3.5.1写字楼的客户公关活动常见的活动方式有以下几个方面。1.建立VIP档案（1）应以写字楼总经理的名义送，因为他是这个企业的最佳代表；（2）应准备生日祝词卡，附加总经理名片；（3）送礼品的人员可为总经理本人，也可由公关经理代表或是12名有关的销售人员，同时应注意外事礼节；（4）礼品送给客人时，应当面呈交不可让其他客人代转；（5）应该特别注意所送礼品的含义。2.定期或适时组织联

49、谊活动3.定期走访客户、征求客人意见4.及时将写字楼增设服务的信息传达给客户5.及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福,第三节 写字楼的租赁经营管理,3.5.2写字楼的社会公关活动主要包括：1.与社会新闻单位建立并保持良好的合作关系，运用灵活多变的方式，利用新闻传播工具来宣传写字楼，树立企业形象，为保障写字楼销售工作的顺利完成起到促销作用。2.与国家政府有关部门保持密切的联系，及时了解国家的有关方针政策，以便指导写字楼的经营策略的制定。3.与其它写字楼保持良好的协作关系，了解市场变化情况，交流写字楼管理经验，加强横向联系。4.与各种媒体、广告公司保持良好关系。5.与所在社区保持良好关系。,第三节 写字楼的租赁经营管理,