CMM3标准体系项目管理人员(项目经理培训).ppt

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1、CMM3标准体系项目经理培训,2011/7过程质量部,分 组,总 目 录,公司质量管理体系基本结构,公司CMM3标准过程介绍,ISO20000项目级软件维护服务管理过程,CMM体系,第一部分CMM基础知识,CMM是什么？,Q?,过程成熟度模型：汇集世界各地软件过程管理者的经验和智慧一组有关软件过程和实践的集合CMM一共分为5级，1级最低，5级最高，3级是一个比较重要的分界线,CMM体系结构,能力成熟度模型的五个等级过程的不断改进基于许多小的、进化的步骤，而不是革命性的创新；CMM提供了一个框架，将这些进化步骤组织成五个成熟度等级，它为过程不断改进奠定了顺序渐近的基础；每一等级包含一组过程目标，

2、当目标满足时，能使软件过程的一个重要成分稳定。进阶图：(有纪律-标准一致-可预测-不断改进),CMM的5个等级,初始级,过程是不正规的、不稳定的,输入,CMM,第二部分公司CMM3软件质量管理体系,公司CMM3软件项目管理体系,公司CMM3软件项目管理体系结构,第三部分公司CMM3标准过程介绍,销售人员,合同计划管理中心,软件项目执行部门经理,项目经理,编写合同意向执行申请,建立软件项目配置,提交合同意向,审批合同意向,制定软件项目计划,下达项目任务书,数据转换,分发软件项目启动会议纪要,销售行总/工程主管/销售主管/总,软件项目启动通知,软件项目计划,否,召开软件项目启动会议,项目任务书,软

3、件项目启动会议纪要,是,否,合同意向执行申请,启动软件项目,是,软件项目启动过程,关键活动,下达项目任务书项目估算过程裁剪及审核计划评审建设配置管理区,审计常见问题,如何处理项目的合并申请？如何处理开发项目申请按维护过程执行？如何处理迭代开发的项目？项目组已开了启动会，但项目计划未完成。,制定软件项目计划,关键活动,过程裁剪申请（裁剪说明原因）项目估算相关计划制定计划评审计划超过阀值必须变更并审核,审计常见问题,项目计划未写明计划变更原因。项目计划变更不及时，计划超过阀值后较长时间未做变更。,项目计划案例讨论,需求获取过程,关键活动,需求调研计划需求调研发记录用户需求说明书评审需求跟踪矩阵,想

4、一想,怎样做需求调研更有效?用户需求说明书的评审工作怎样做才有效?,需求分析,关键活动,需求规格说明书评审编写填写需求跟踪矩阵项目估算,填写项目实施成本估算表需求变更，同步更新需求说明书（系统测试前）,想一想,需求规格说明书评审需要谁参与？,需求管理,需求变更处理流程,关键活动,需求变更的记录需求变更的评估需求变更的审核,需求管理案例讨论,系统设计,关键活动,编写设计文档评审设计文档编写确认测试用例需求跟踪矩阵,制定详细日程,设计单元测试用例,编写模块代码,需求管理员,重点代码检查,程序员,是否通过?,否,是,开发经理,项目日程,编码规范,填写需求跟踪矩阵,设计单元测试脚本,单元测试用例,单元

5、测试脚本,模块源代码,单元测试纪录,重点代码检查表,单元测试,执行代码走读,系统设计说明书,是,需要代码走读?,否,否,是,是否通过,代码设计过程,关键活动,编写编码规范代码走查单元测试需求跟踪矩阵,产品发布过程,SCCB,SQA/配置管理工程师,模块源代码,审批产品发布申请,制定详细日程,分析测试记录,基线审计,测试技术流程,Scarab缺陷跟踪,安装程序,是否通过,否,是,程序员,项目经理,开发经理,可执行程序,软件产品,生成产品,系统设计说明书,执行集成测试,搭建可运行环境,编译源代码,产品生成记录表,项目日程,集成测试报告,申请发布产品,编写集成测试报告,产品发布申请表,整理手册,处理

6、测试缺陷,集成测试记录,集成测试用例,关键活动,对内发布对外发布集成测试需求跟踪矩阵,范例,范例,测试经理/实施经理,测试工程师/实施工程师,制定详细日程,组织评审,安装产品,执行测试,编写测试报告,启动产品发布过程,开发经理,Scarab缺陷跟踪,项目日程,系统测试用例,分析测试纪录,是,否,测试技术流程,系统测试报告,系统测试纪录,软件产品,系统测试过程,关键活动,对外发布缺陷管理工具缺陷跟踪测试报告需求跟踪矩阵,系统实施过程,协调解决系统实施问题,制定详细日程,用户确认测试,用户代表,用户培训,实施经理,要数据转换,否,是,项目经理,系统验收,系统试运行,用户培训效果分析报告,合同执行备

7、忘录,项目合同,数据转换,确认测试报告,项目日程,用户需求说明书,软件产品,确认测试用例,系统试运行总结报告,系统验收报告,系统验收备忘录,关键活动,现场服务任务书项目估算（FPA）、数据分析表更新及项目总结,SQA工程师,评审人员,收集结果记录,分发评审材料,收集评审准备记录,提交评审报告,评审对象的检查表,评审对象,是,SEPG,评审负责人,产品评审计划,验证评审活动,编写评审报告,跟踪验证评审缺陷处理,分析评审结果,组织评审,参加评审,其他相关材料,准备评审,评审缺陷跟踪表,否,评审报告,评审和同行评审过程,关键活动,评审准备缺陷跟踪工具数据汇总分析表,想一想,如何进行有效评审什么是评审

8、准备就绪准则？什么是评审完成准则？,制定项目日程过程,否,是,测试阶段？,制定/变更开发阶段项目日程,组织制定/变更项目日程,制定/变更测试阶段日程,制定/变更实施阶段日程,项目日程,项目日程,实施阶段？,否,是,分发项目日程,审核合并项目日程,审核,通过？,否,是,否,是,开发阶段？,关键活动,任务细化任务跟踪，状态维护日程变更,项目监控过程,项目经理,中心（院）总监,项目数据分析汇总表,无,有,里程碑？,里程碑总结,检查项目状态,汇总项目状态,项目状态报告,部门项目总结,项目问题跟踪表,有无问题？,否,是,部门经理,整理问题,处理问题,确认问题关闭,问题解决建议,问题解决建议,有无上报问题

9、？,有无上报问题？,有,无,有,无,关键活动,项目状态报告(周报)项目状态报告(月报)数据汇总分析表，保证准确性计划变更3里程碑总结,数据汇总分析表,各SHEET内容都需填写评审缺陷要记录工作量和缺陷数据要准确,沟通与里程碑游戏,第四部分 ISO20000-项目级软件维护服务管理过程,培训提纲,ISO20000体系整体框架介绍项目级软件维护服务管理过程,ISO20000体系整体框架介绍,过程框架,项目级软件维护服务管理过程,目的,过程的目的规范软件项目维护阶段和软件维护项目的各类活动，提升公司软件维护服务质量，满足客户要求,基本概念,服务级别协议(SLA,Service Level Agree

10、ment)公司与客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件服务级别监控或回顾 由维护服务部门或维护经理对服务执行状况的检查或审核,基本概念,服务报告 按照公司SLA的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理层提交的汇报部署 将一个或多个变更交付、分发到实际运行环境中并可对其进行跟踪追溯,过程总体描述,适用范围公司内部已验收进入免费维护期的项目用户签订的应用软件系统的维护服务项目 合同金额小于2万元（含2万元）的维护项目，是否按本过程执行维护工作，由工程中心总监审批；合同金额大于2万元（不含2万元）的维护项目，原则上必须按此过程执行，如不执行本过程，需经工程中心总监审核、软件质量保障中心总监审批。

11、,总活动图,软件项目方案设计和立项投标过程,制定项目维护计划,配置管理,是否有配置项变更？,事件管理,变更发布及部署管理,是否产生新的事件?,服务报告,问题管理,有无重大事件或重复出现的事件？,SQA审计,否,是,是,是,否,否,活动销售人员发现潜在项目后，按照0707投标启动申请评审控制程序发起是否投标的评审活动。若评审通过，则由销售人员将招标文件、客户需求相关材料等提交给软件部门，软件部门按SPI_SPE07_软件项目方案设计和立项投标过程确定本项目的服务级别协议（SLA）公司内部已验收进入免费维护期的项目，根据原合同中的条款，确定本项目的服务级别协议（SLA）,确定服务级别,制定维护项目

12、计划,包含的活动制定维护项目计划审核维护项目计划确认维护项目计划,制定维护项目计划活动图,制定项目计划,审批,部门经理,确认,用户,是否通过？,否,维护经理,维护项目计划,合同管理部下发的维护项目的启动通知,是否通过？,是,是,否,事件管理,包含的活动接收用户请求提供咨询服务（咨询类事件）巡检类事件处理故障类事件处理,事件管理活动图,一线人员,二线人员/维护经理,维护人员,部门经理,接受用户请求,否,Case分配,Case关闭,协调资源解决,提供咨询服务,制定软件项目巡检计划,确认巡检完成,用户咨询服务记录表，软件咨询服务报告,是,软件项目巡检报告,执行软件项目巡检计划,记录,是否解决,判断事

13、件类型,是否需求变更,能否解决,巡检类,故障类,咨询类,否,是,是否发现故障,是,其他过程,需求管理过程,需求分析过程,系统设计过程,是,否,Case处理,代码设计过程,否,接收用户请求一线人员接收到服务请求后，判断事件类型服务请求的信息来源：1）维护经理、公司服务和投诉热线服务台2）部门经理或服务人员3）部门或公司其它人员4）客户满意度调查表中的不满意项5）客户服务报告或验收报告中的遗留问题,事件管理活动描述,提供咨询服务（咨询类）一线人员判断该事件请求的类型如果是咨询类事件并且可自己解答，处理完成后将服务请求相关信息记录在用户咨询服务记录表中若该咨询请求一线人员无法解决，则转给二线人员或维

14、护经理处理。处理完成后需填写软件咨询服务报告,事件管理活动描述,巡检类事件处理制定软件项目巡检计划执行软件项目巡检确认巡检完成,事件管理活动描述,制定软件项目巡检计划根据合同要求，维护经理（或维护人员）需在维护项目计划中补充完成巡检计划章节合同中未要求巡检但合同金额在XXX元以上的项目，也需制定巡检计划,事件管理活动描述,执行软件项目巡检维护人员按照维护项目计划中的巡检计划要求执行巡检计划，并将巡检的内容结果记录在软件项目巡检报告中,事件管理活动描述,巡检周期及方式原则上维护项目每年安排一次巡检。合同期少于一年的项目，在合同期内必须进行一次巡检巡检方式可以采用：远程访问用户系统、电话访问用户或

15、现场巡检三种方式之一,事件管理活动描述,巡检内容巡检内容包括但不限于系统的运行情况，包括运行时长、业务办理数量、系统用户数、日峰值用户数、出错情况及修复情况等,事件管理活动描述,确认巡检完成维护经理审阅软件项目巡检报告，并进行确认。如果在巡检中发现有故障。则转到故障类CASE分配步骤,事件管理活动描述,故障类事件处理CASE分配CASE处理CASE关闭,事件管理活动描述,Case分配一线人员把待分配的CASE录入到缺陷管理系统中二线人员或维护经理把CASE分配给相关的维护人员如果属于需求变更，则按公司开发项目的要求，启动SPI_RM02_需求管理过程、SPI_SPE02_系统设计过程、SPI_

16、SPE03_代码设计过程等过程,事件管理活动描述,Case处理维护人员在规定的时间内进行CASE处理 维护经理判断，对于重要咨询类请求，完成后需填写软件咨询服务报告 领导协助解决问题成功解决后，逐级汇报工作完成情况,事件管理活动描述,Case关闭维护经理对维护人员已处理完成的事件，检查记录的完整性，查阅相关的信息，核实该事件已处理完成维护经理需要在两个工作日内对已解决的CASE进行抽样回访，回访内容记录在缺陷管理系统中,事件管理活动描述,配置管理,配置管理过程 事件管理的过程中，如果有配置项变更，则启用软件开发流程中的SPI_SCM03_配置管理实施过程,变更、发布及部署管理,包含的活动变更申

17、请变更审批产品发布系统测试部署策划方案审批部署和回退演练部署实施部署关闭,变更、发布及部署管理,启动条件用户提出的服务请求触发的变更、发布和部署我方主动提出的变更请求触发的变更、发布和部署,变更、发布及部署管理,输入需求变更申请表用户问题反馈表输出用户现场实施申请表系统发布及回退方案,变更、发布及部署管理活动图,变更申请,变更审批,维护人员,用户,是否用户发起？,否,维护经理,系统部署及回退方案,用户现场实施申请表,是,是,是,用户是否同意？,软件开发产品发布过程,是否需要测试？,软件开发产品测试过程,部署及回退演练,部署实施,是否成功？,回退,部署关闭,部署策划,方案审批,成功,否,是,否,

18、否,不成功,测试通过,变更、发布及部署管理活动描述,变更申请对于项目组主动向用户申请的服务变更，在与用户沟通协商后，填写SPI_SPE06_T07_用户现场实施申请表，并提交用户审批对客户发起的变更，不需要填写此表,变更、发布及部署管理活动描述,变更审批用户收到用户现场实施申请表后，进行审批，并将审批结果返回给维护经理,变更、发布及部署管理活动描述,产品发布对于用户已批准的项目组提出的变更以及用户发起的变更，均需按软件开发项目中的产品发布过程进行产品发布,变更、发布及部署管理活动描述,系统测试维护经理根据发布内容判断，若发布内容不需要提交软件测试部测试，则由维护人员进行内部测试若发布内容需提交

19、软件测试部测试，则按软件开发项目中的测试过程执行系统测试,变更、发布及部署管理活动描述,部署策划按公司产品发布过程和测试过程执行后，维护经理安排人员进行用户现场实施部署策划，编写系统部署及回退方案系统部署及回退方案经维护经理审核通过后提交给用户进行审批,变更、发布及部署管理活动描述,方案审批用户收到系统部署及回退方案后，进行审批，并将审批结果返回给维护经理,变更、发布及部署管理活动描述,部署和回退演练用户方审批同意系统部署及回退方案后，维护经理组织维护人员进行部署和实施演练，包括部署实施过程，部署实施失败后如何进行回退，并记录相关的演练情况,变更、发布及部署管理活动描述,部署实施部署和实施演练

20、成功后，维护人员按照系统部署及回退方案进行部署实施的准备工作，包括发送部署实施通知等 维护人员执行部署实施工作，部署实施结束后由维护人员测试并确认实施是否成功，填写并回收现场服务任务书。如部署失败，维护人员应立即按照系统部署及回退方案执行回退，并收集信息上报维护经理，协助维护经理分析原因，更新部署及回退方案，经用户审批通过后重新实施发布完成后的跟踪由现场维护人员协助客户执行,变更、发布及部署管理活动描述,部署关闭部署成功后，将验证信息填入系统部署及回退方案中，关闭本次部署,服务报告,包含的活动撰写服务报告审核服务报告发布服务报告接收服务报告,服务报告,启动条件按照维护项目计划里规定的周期或其他

21、规定的触发事件（如重大事件或变更）启动报告撰写工作,服务报告,输入服务合同(服务级别协议)报告所需的数据重大事件和变更输出软件维护服务报告,服务报告活动图,撰写服务报告,审核服务报告,部门经理,接收服务报告,用户,维护经理,软件维护服务报告,发布服务报告,服务报告活动描述,撰写服务报告维护经理需根据与用户签订的软件服务合同（或者服务级别协议）内容，对提供给用户的软件维护服务报告的内容、形式、报告周期或触发条件等，与用户沟通达成共识按照维护项目计划里规定的周期或其他规定的触发事件（如重大事件或变更）启动报告撰写工作,服务报告活动描述,审核服务报告维护经理将报告及报告的分发清单交部门主管经理审核，

22、部门主管经理对软件维护服务报告进行审核,服务报告活动描述,发布服务报告部门主管经理审核后，维护经理将报告按照约定的方式发布给用户,服务报告活动描述,接收服务报告用户接收到维护经理发出的软件维护服务报告发布后，维护经理存档软件维护服务报告，接收用户对软件维护服务报告的反馈意见，及时给予响应，并对报告内容进行持续改进,问题管理,包含的活动问题搜集问题分配问题解决方案编写方案审批问题关闭纳入知识库,问题管理,启动条件发现问题（如类似的事件重复发生两次以上，或维护经理认定的问题），或由重大事件升级为问题时,问题管理,输入重大事件或重复发生两次以上的事件输出问题记录清单问题知识库,问题管理活动图,问题分

23、配,维护经理,部门经理,开发经理/维护人员,知识库,重大事件或重复出现的事件或主动发现的问题,是,是否进入知识库？,问题关闭,问题解决方案编写,方案审批,否,知识库管理,是否通过？,否,是,问题收集,问题记录清单,问题管理活动描述,问题收集维护经理收集问题，问题的来源包括但不限于以下：类似的事件重复发生两次以上；维护经理认定的问题；重大事件需要升级为问题等。收集的问题记录在问题记录清单中,问题管理活动描述,问题分配维护经理将问题分配给相关人员（开发/维护人员），并提出解决问题的期限,问题管理活动描述,问题解决方案编写相关人员（开发/维护人员）搜索现有知识库，如现有知识库中没有该问题的解决方案，

24、则通过对问题的调查和诊断来找出问题的根本原因及解决方案；在问题调查和诊断过程中如需要更多资源，则由部门经理协调相应的资源。如果没有最终的解决方案，必须提出临时的解决方案,问题管理活动描述,方案审批部门经理审批问题解决方案。如审批过程中发现方案存在问题，返回给相关人员（开发人员/维护人员）修改后再次审批,问题管理活动描述,问题关闭维护经理对问题进行确认，当问题及所有与此问题相关的事件都解决后，可将此问题关闭,问题管理活动描述,纳入知识库对于审批通过的问题解决方案，根据知识库管理过程纳入知识库,SQA审计,SQA审计SQA依据软件开发项目的SPI_SQA02_SQA审计过程进行维护工作审计，审计周期是一月一次，至少每季度审计一次。审计的内容和周期依据软件维护计划中的“SQA审计计划”章节,问题与思考,事件管理分为哪几种类型？“问题管理”活动中的问题是如何产生的？,参考资料,fileserver公司文件夹01_公司质量管理体系文件CMM体系01过程SPI_SPE12_项目级软件维护服务管理过程.doc,头脑风暴总 结,谢谢！,课程完毕,