MyERM应用方案.ppt

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1、厦门立友信信息科技有限公司,1,MyERM应用方案,突破瓶颈 提高销售,厦门立友信信息科技有限公司,2,第一部分 什么是CRM,第二部分 MyERM功能演示,第三部分 客户案例及服务,1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成

2、了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。,CRM产生背景,CRM在中国的发展历程,常见的营销论点:80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客户中获得的。整合营销信息渠道的论点，强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一和一致的。1对1营销思想，即企业要尽最大努

3、力满足每个客户独特的个性化需求。新老客户理论：企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的N倍。满意/不满意客户理论：一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向N+M个人讲述他的“苦难”经历。客户周期理论,可以归纳为三段论：获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。,CRM与现代营销理论,服务流程以纸质为主，信息统计不及时、有时甚至信息丢失，延误服务，造成客户满意度的下降。,管理层无法及时了解潜在客户开发的进展情况，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性；,业务经验及知识不能得到有效利用和推广,缺乏有效的管理手段,业务管理体系不够精细严密,缺乏合理

4、的分析模型,原因,现象,问题,企业营销服务管理难点分析,销售人员激励机制缺乏综合性的评价依据和及时有效的评价手段；,厦门立友信信息科技有限公司,7,第一部分 什么是CRM,第二部分 MyERM功能演示,第三部分 客户案例及服务,MyERM整体应用流程图,厦门立友信信息科技有限公司,8,厦门立友信信息科技有限公司,9,MyERM功能演示1、客户管理 2、市场营销 3、销售管理 4、服务流程 5、决策支持,客 户 交 往 信 息,客 户 静 态 信 息,客 户 业 务 信 息,客 户 价 值 信 息,联 系 人 地 址 电 话 财务信用,协议合同 商机信息 订单明细 服务历史,价值等级信息 阶段变

5、更信息 客户满意指标 价值变动信息,上门拜访事务 电话沟通历史 邮件往来信息 短信沟通历史,360客户信息整合,整合客户信息资源、进行动态跟踪与分类管理,客户管理-群体管理,厦门立友信信息科技有限公司,11,客户管理-客户分布,厦门立友信信息科技有限公司,12,客户管理-单个客户管理,厦门立友信信息科技有限公司,13,公共池客户说明,厦门立友信信息科技有限公司,14,客户管理-公共池,厦门立友信信息科技有限公司,15,厦门立友信信息科技有限公司,16,MyERM功能演示 1、客户管理2、市场营销 3、销售管理 4、服务流程 5、决策支持,市场管理流程,厦门立友信信息科技有限公司,17,老客户销

6、售线索信息信息采集,收集：企业性质、所属行业、客户名称、客户联系信息、主联系人信息等，明确线索的真实性、价值等级和重要程度,利用个人社会关系进行销售线索信息采集,销售线索信息的生成及管理,更新销售线索信息,放弃,销售线索认定,放弃无效线索,追踪尚未明确的线索,公共媒体销售线索信息采集,潜在客户管理,认定有效线索,事务管理,管理思路：销售线索信息的“宽进严出”，确保认定后客户信息的有效性；工作重点：销售线索信息的真实性、完整性确认；管理要求：销售线索跟踪的时间性要求；确保业务人员的工作重点针对客户的有效意向；,流程控制要点,市场管理-线索管理,厦门立友信信息科技有限公司,18,市场管理-竞争对手

7、信息,厦门立友信信息科技有限公司,19,厦门立友信信息科技有限公司,20,MyERM功能演示 1、客户管理 2、市场营销3、销售管理 4、服务流程 5、决策支持,销售管理流程,厦门立友信信息科技有限公司,21,管理思路：通过对信息的全方位采集，正确理解、分类和评估潜在客户；优先选择最具开发价值的和最接近成功的潜在客户维护客户关系；工作重点：以适当的跟踪接触和客户方案赢得交易；管理要求：确保客户信息反映客户需求和状况的动态变化；,持续跟踪和拜访,收集：决策信息、客户需求、商机难点、项目周期、预算信息等,更新潜在客户信息,制定满足客户需求的方案报价,成功？,商机尚不成熟,潜在客户信息的生成及管理,

8、放弃,有效线索,失败,根据明确的信息直接创建潜在客户及商机,成交客户管理,事务管理,市场线索,销售-商机-群体管理,厦门立友信信息科技有限公司,22,销售-商机-单一机会管理,厦门立友信信息科技有限公司,23,事务管理,厦门立友信信息科技有限公司,24,协同多人参与,计划事务设定,控制上级监控,更新相关业务对象(线索、客户、联系人等)的信息与状态,执行日程提示,市场活动产生,完成事务关闭、总结汇报,结束,服务过程,销售过程,管理思路：提高日常工作的计划性、目的性、关联性，动态评估行动的有效性，保持恰当的客户关系维护力度；工作重点：遵循PDCA工作循环，恰当设定行动的重要等级和团队协同；管理要求

9、：定期计划下一个业务节拍的工作，及时汇报工作进度，考察计划完成情况和行动有效性；,流程控制要点,销售-商机跟进-事务管理,厦门立友信信息科技有限公司,25,事务管理-日历形式查看,厦门立友信信息科技有限公司,26,营销费用管理,厦门立友信信息科技有限公司,27,营销费用记录与管理,向审核人提交报销单,创建报销单、选择待报销费用,市场相关费用,销售相关费用,服务相关费用,调整、编辑报销单,业务审核,拒绝,上级的监控与管理,打印报销单、附原始凭证送财务部门履行相关手续,结束,通过,零星相关费用,管理思路：记录营销费用的去向和关联，多角度归集客户的开发和保持成本；工作重点：通过报销的业务审核流程促进

10、营销费用的及时、正确记录；管理要求：及时记录费用、正确表达营销费用的类型和关联；,销售-销售费用报销流程,厦门立友信信息科技有限公司,28,销售-商机-送样报价单,厦门立友信信息科技有限公司,29,销售-订单管理,厦门立友信信息科技有限公司,30,销售-订单管理-后勤协助,厦门立友信信息科技有限公司,31,厦门立友信信息科技有限公司,32,MyERM功能演示 1、客户管理 2、市场营销 3、销售管理4、服务流程 5、决策支持,服务应用,厦门立友信信息科技有限公司,33,主动服务多级预警一对一服务服务创建价值,服务调查服务回访派工单检查,满意,费用记录人工工时服务计划,快速响应内部协同知识共享,

11、效率,质量,成本,价值,快速响应&主动个性,服务-服务请求,厦门立友信信息科技有限公司,34,服务-服务派单,厦门立友信信息科技有限公司,35,服务-处理人员,厦门立友信信息科技有限公司,36,厦门立友信信息科技有限公司,37,MyERM功能演示 1、客户管理 2、市场营销 3、销售管理 4、服务流程5、决策支持,辅助-管理者导航,厦门立友信信息科技有限公司,38,辅助-目标管理,厦门立友信信息科技有限公司,39,厦门立友信信息科技有限公司,40,第一部分 什么是CRM,第二部分 MyERM功能演示,第三部分 客户案例及服务,集中部署B/S架构,厦门立友信信息科技有限公司,41,LAN/VPN/Internet,总部,分支机构,分支机构,分支机构,管理层平台,数据中心,优点：规范统一、数据集中、运营费用低；利用现有资源，实现方式快；经济的总拥有成本；维护简单，升级方便；,实施工作的步骤与内容,厦门立友信信息科技有限公司,42,实施体系,厦门立友信信息科技有限公司,43,第一阶段：需求调研、客户化开发、应用方案确定；第二阶段：系统配置、应用导航、试点运行、方案优化；第三阶段：进行应用推广。,第一阶段约1-2周,第二阶段约2周,第三阶段约2-3周,厦门立友信信息科技有限公司,44,谢 谢,