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1、,消费者权益保护法,美联航摔坏吉他,加拿大乡村歌手戴夫卡罗尔在去年春天搭乘美国联合航空公司的客机前往美国旅行时，他携带的价值1800英镑的名贵木吉他在芝加哥机场被美联航的行李运输工摔坏了。在长达1年时间中，卡罗尔和美联航进行交涉，希望得到1000英镑的吉他维修费用。然而，美联航消费者服务的工作人员却置若罔闻。于是卡罗尔将美联航“拒赔”事件拍成了视频歌曲美联航摔坏吉他并上传到著名的YouTube视频网站上。在10天内就获得了近400万人次的点击量，卡罗尔一夜成名。这也致使美联航的股价受到重创，在一周里股价跌掉10%，市值缩水了1.8亿美元。吉它也被称之为“天价吉他”。为了挽救公司形象和损失，美联

2、航高管表示愿意向他无条件赔偿维修吉他的费用，并且还赠送价值700英镑的飞行优惠券。据美联航官员称，他们希望将美联航摔坏吉他用作内部培训的“反面教材”，从而对公司员工进行警示，确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的消费者服务。,案例,消费者和消费者权益保护法消费者的权利经营者的义务消费者权益争议的解决违反消费者权益保护法的法律责任,主要内容,重点掌握消费者的概念消费者的权利经营者的义务双倍赔偿适用条件,一、消费者与消费者权益保护法,（一）消费者的界定,指为满足生活需求而购买、使用商品或接受服务的个人（消法第2条）。,国际标准化组织消费者政策委员会将消费者定义“为了个人目的购买或者使用商品和

3、接受服务的个体社会成员”。,1、定义,1、购买商品与实际使用的人是否为同一人，支付费用与接受服务的人是否应为同一人？2、以团体名义购买商品或接受服务，能否受消法的保护？3、非经营者与个人之间的交易行为能否受消法保护？4、购买汽车与商品房的行为能否受消法调整？,思考问题,福建、浙江两省在制定消法实施条例时，分别将医患关系和商品房买卖关系明确纳入了消法的适用范围。,（1）消费主体：个体社会成员而任何组织（2）消费性质：属生活消费（3）消费方式：购买、使用商品或接受服务为（4）商品或服务由经营者提供,想一想：农民受消法的保护吗？,2、法律特征,第八章 附则第54条：农民购买、使用直接用于农业生产的生

4、产资料，参照本法执行,（二）消费者运动的发展沿革,消费者运动发源于美国，1898年成立“全国消费者同盟”“315国际消费者权益日”1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。这一日期的选定是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的关于保护消费者利益的总统特别咨文中，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：获得消费安全的权利；取得消费资讯的权利；自由选择商品的权利；合法申诉的权利。我国自1987年开始，将每年的3月15日确定为消费者权益日，中国消费者协会1984年12月成立1993年10月颁布消费者权益保护法，1994年施行。迄今为止，我国已经颁

5、布了30多部与保护消费者权益有关的法律和法规。2008年11月消费者权益保护法修订已列入全国人大常委会五年的立法规划。,王海是消费者吗？,1995年春天，山东某厂的业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律

6、的空子”。王海相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。,（三）消费者权益保护法,1、概念：是调整保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。,中华人民共和国消费者权益保护法1993年10月1日通过,2、立法原则（消法第4-6条）,1、特别保护原则

7、,2、社会监督原则（消协与新闻媒体）,3、自愿、平等诚实信用原则,二、消费者基本权利与经营者的义务,消法第7-15条）（1）保障安全权（2）知悉真情权（3）自主选择权（4）公平交易权（5）维护尊严权（6）依法结社权（7）获取知识权（8）获得赔偿权（9）监督权消法第7-15条）,（消法第16-25条）（1）依法或依约定履行（2）听取意见和接受监督（3）提供安全商品和服务（4）提供真实情况（5）标明和标记（6）出具单据和凭据（7）保证质量、履行“三包”（8）不得从事不公平、不合理交易（9）尊重消费者人格权,（一）消费者的权利,（二）经营者的义务,沃尔玛侵犯人身权搜查消费者购物袋,2008年5月25

8、日，顾客刘某夫妇从沃尔玛天津新开路分店购物结账后，走开结款银台3米远时，被该银台收银员喊住：“你拿我们东西了”，并追上前去摸顾客刘某的裤袋，未经刘某同意翻看其购物袋。翻看后，并没有找到要找的东西。事后，顾客刘某到天津警方报案，并向消费者协会投诉。天津市河东区人民法院判处沃尔玛深国投百货公司向顾客刘某夫妇书面道歉。随后,顾客刘某收到了这封致歉信。致歉信中说：“因我公司收银员工作失误和认识错误，作出了使你们名誉权受损的行为，影响了你们在品德、信用方面应有的社会评价。对于你们所遭遇的不快和所受到的影响，我公司再次致以深深的歉意。”,今年2月28日，张女士以138万元的价格从北京合力华通汽车服务有限公

9、司购买了一辆上海通用的雪佛兰轿车。双方签订的汽车销售合同中约定：“保证所购车辆为新车。”5月13日，张女士在对车辆进行保养时却发现，车辆曾在今年1月17日进行过修理。庭审中，被告承认北京合力华通汽车服务有限公司表示，张女士的车确实在运输中造成划伤，因而进行过维修,但被告并未将事实告知张女士。北京市朝阳区法院经审理认定北京合力华通汽车服务有限公司的销售行为构成欺诈，判决其退还张女士购车款及相关税费，并赔偿车价款138万元。,（三）关于惩罚性赔偿,惩罚性赔偿最初源于1763年英国的判例。19世纪中叶，惩罚性赔偿已被法院普遍采纳，惩罚性损害赔偿主要适用于诽谤、诱奸、恶意攻击等使受害人遭受名誉损失及精

10、神痛苦的案件。进入20世纪后，各种瑕疵商品导致的消费者损害案件也频繁发生。大公司财大气粗，对于消费者的补偿性赔偿，很难遏制其为追逐赢利，而制售不合格甚至危险商品的冒险。于是，惩罚性赔偿逐渐适用于产品责任领域，赔偿金额也不断提高。,民事主体违反民事法律规定，通过法院判处的由侵害人向被侵害人支付超过实际损失的金额的一种损害赔偿。,1、定义,2、历史发展,1999年，史特拉莉柏克（Stella Liebeck）在车上买了麦当劳的咖啡，滚烫的咖啡致使身体多处严重烫伤，其中“三度烫伤”面积占全身皮肤6%。经调查当年麦当劳出售的咖啡，温度比同业高出了1016，为86。法院又查到在1982-1992年的十年

11、期间，麦当劳共遭到700余起咖啡严重烫伤的投诉，可谓“屡教不改”，严重忽视消费者安全，必须承担咖啡质量低劣的法律责任，虽然史特拉遭受的实际损失只有2万美元。陪审团却判决被告偿付高达270万美元的惩罚性赔偿。,“麦当劳咖啡烫伤案”与“通用赔偿案”,1999年，通用的雪佛莱车，因被追尾致油箱受损漏油而引起爆炸造成了6人严重烧伤。受害人律师向法庭提供的证据表明，通用公司的董事会上曾有人提出这款汽车的油箱设计不合理，太靠近后保险杠而容易发生危险，通用但为了利润而不及时修改，法庭判决通用汽车公司支付补偿性赔偿1亿美元，惩罚性赔偿48亿美元。,3、惩罚性赔偿的功能,（1）补偿功能,（2）惩戒功能,（3）遏

12、制功能,维护市场秩序节约司法资源,（四）消法中的惩罚性赔偿,1、法律规定：第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,双倍赔偿条款,相关链接,最高人民法院在关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释中规定，对一房两卖或再抵押和有欺诈行为的，买受人除可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失外，还可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。担保法中的定金条款合同法中的违约金责任,2、适用条件,消费者因受欺诈而购买商或接受了服务（欺诈结果）,经营者实施了欺诈的行为,求偿主体必须是

13、消费者；,责任主体是经营者（包括生产者、服务者）；,欺诈的构成要件：欺诈方主观上具有欺诈的故意欺诈方实施了欺诈行为（故意告知或隐瞒）被欺诈一方因欺诈而陷入错误，并因错误而进行了消费行为,注意:法律并未要求以发生人身、财产损害为要件。,四、争议的解决和求偿对象,争议的解决（消法第34条）,请求消协调解,与经营者协商,向行政部门申诉（工商局）,根据仲裁协议申请仲裁,向法院提起诉讼,与经营者协商,请求消协调解,向有关行政部门申诉,根据仲裁协议提请仲裁,向法院起诉,消费者权益争议中的求偿主体,甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象

14、是（）A.只能是甲 B.只能是乙C.只能是丁 D.可以是甲，也可以是乙,顾客甲在一次由A单位举办的展销会上，购买了一件3400元的裘皮大衣。甲事后发现该裘皮大衣为假冒产品。甲欲到展销会上去找经销者要求退还，但展销会已经结束，找不到经销者，问顾客甲如何要求赔偿（）A、只能向举办展销会的单位要求赔偿B、只能向卖出大衣的单位要求赔偿C、可向消费者协会要求赔偿D、可向举办单位和提供展销会场所的单位要求赔偿,消法第35-39条（一）生产者与销售者（二）服务者（三）承受原经营者权利、义务的经营者（四）营业执照持有人和使用人（五）展销会举办者及柜台出租者（六）虚假广告的广告主、广告经营者及广告发布者,消费者

15、权益保护法为了保证消费者的合法权益及时得到保护，在消费者权益受到侵害时，可根据不同情况分别确定求偿主体与赔偿义务主体,求偿主体与最终赔偿主体,消费官司如何打？,1、收存和提供证据。消费者应注意收存购买商品或接受服务前后的相关证据。（1.广告说明。2.票据。3.合格证。4、使用说明书。5.生产日期。6.保修卡。7.保修期限证明。8.商家承诺。9.警示标示。）2、诉讼时效。（1）一般民事诉讼的一般诉讼时效为二年。（2）身体受到伤害要求赔偿的；（3）出售质量不合规格的商品未声明的；3、确定被告。（销售者或者生产者为被告等）4、消费者权益受损时经营者承担的民事责任。A.修理、重作、更换。B.退货。C.补足商品数量。D.退还货款和服务费。E.赔偿损失。,小结,消费者的界定消费者的权利与经营者的义务惩罚性赔偿与双倍赔偿消费争议解决的途径与赔偿的确定,