中国移动社区经理渠道建设和管理.ppt
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1、社区经理渠道建设和管理,中国移动江苏公司2009年7月,一、背景分析,二、建设模型,三、管理模式,四、重点关注点,目录,一、背景分析,家庭市场作为全业务竞争市场细分的一个重要子市场,家庭市场在信息化时代的重要性凸显,个人移动通信和家庭信息化的融合趋势已经形成。在家庭产品方面,电信的“我的e家”,联通的“亲情1+”均已推出,且已相对成熟,移动的家庭市场产品“i万家”尚未正式确定和推广,全业务时代来临,家庭市场重要性凸显,家庭市场产品方面,移动并不占优,(暂定),电信渠道架构中面向家庭客户的渠道体系较为完备,家庭市场产品体系不明确,家庭市场品牌塑造传播滞后,家庭市场渠道体系尚未建立,受到家庭宽带瓶
2、颈的制约,家庭市场的产品成为中国移动在家庭市场产品竞争方面的短板,相比中国电信的“我的e家”而言,中国移动家庭市场的品牌塑造和传播滞后,中国移动家庭市场的渠道建设只是简单的覆盖,其功能与大面市场的渠道相同,集团市场和家庭市场是电信传统的优势领域,应对策略,打造社区经理形式的直销队伍,依托社区渠道进行面对客户、双向反复信息交流的直复式营销,全力挺进家庭市场.,面向家庭市场的渠道建设迫在眉睫,江苏公司社区渠道建设历程,2007年底,随着3G牌照发放的临近,已往我公司未作为重点市场的家庭市场拓展提上了日程。公司开始规划家庭市场的拓展模式,依托个人产品开始以直复式营销的模式进行尝试。,2008年中,以
3、公司自有人员为主的直复式营销模式逐渐固化,区域属地化管理基本到位。开始进行社区渠道的规划,以社区为单位建设服务渠道的工作开始推进。但缺乏产品的支撑。,2008年底,社区实体渠道建设逐步推进,小区宽带建设进入实质操作阶段。以移动固话和家庭宽带拓展为目的的直复式营销成为家庭市场拓展的主要模式。建设长期、稳固的社区经理队伍提上议事日程。,2009年3月,按照1个社区经理+1个社区实体渠道对应1个社区的建设模式,南京、泰州、徐州分公司开始进行试点,全省加快社区渠道建设工作进程。,目前社区经理和社区渠道的融合、社区经理的有效管理、社区经理营维合一等工作是我省社区渠道发展中需重点解决的问题。,社区渠道建设
4、,社区渠道建设效果(以南京公司为例),家庭市场拓展效果,南京公司利用公司自有人员、合作方人员、铁通人员试点建设社区经理队伍,队伍人数已初具规模,成熟的管理模式还待进一步探索。,依托社区经理队伍和社区渠道,利用直复式营销,南京公司在家庭市场的拓展上取得了阶段性成果。,二、建设模型,固化直复式营销团队模式,探索建立社区经理和社区渠道模型,人员:“1”,渠道:“1”,“1+1”2(社区经理、社区渠道),做好直复式营销现场宣传和协调工作。,活动前的宣传准备和现场活动准备活动中的业务受理,固化模式,面向社区或集团的直销渠道,承载直复式营销的社区渠道,社区的概念:社区通常指以一定地理区域为基础的社会群体。
5、社区按功能属性可分为生活社区(居民小区)和商务社区(商务写字楼)。,社区经理和社区实体渠道的定位(一),社区经理的定位:面向家庭客户的直销渠道形式,主动走出去为家庭客户提供服务,兼顾集团标准化产品的推广,收集信息,与社区关键资源建立良好关系,组织开展社区现场宣传促销活动。社区实体渠道的定位:社区实体渠道不是新的渠道类型,而是一种辐射性渠道,在地理位置上靠近社区,主要服务于家庭市场,兼顾社区中小集团,主要功能为家庭市场产品的宣传、销售,兼顾集团标准化产品的发展,协助开展社区现场宣传促销活动。,社区经理和社区实体渠道的定位(二),社区经理:为社区客户提供主动服务为主(组织社区现场宣传促销、上门服务
6、等)。社区实体渠道:为社区客户提供被动服务为主(客户上门或社区经理转办),协助开展进社区营销宣传活动及协助社区资源关系;,社区经理和社区实体渠道的定位(三),遵循社区经理获得拓展酬金,实体渠道获得业务受理酬金的原则,开展社区经理和社区实体渠道的合作。,社区经理队伍建设,直销体系规划为三类“面向个人客户类”、“面向集团客户类”、“面向家庭客户类”,社区经理队伍建设纳入直销体系规划。社区经理队伍,原则上不增加我公司人员编制、不增加管理层级。,个人客户经理、电话经理,个人客户,集团客户,集团客户经理,家庭客户,社区经理,中高端客户,A、B、C类集团,生活、商务社区,社区经理队伍的建设原则和步骤,把握
7、两个原则:“稳步推进”原则,指根据家庭产品的丰富程度、宽带的建设情况和社区渠道的覆盖情况等,稳步推进社区经理队伍建设“形式多样”是指要利用公司现有人员、铁通人员、合作方人员等多种形式,构建社区经理队伍 建设六个步骤:划好片区:可按照目前的渠道管理辖区进行划片确定目标社区:包括社区现状的摸查和社区渠道的选择建立社区经理队伍:按照形式多样的原则,选拔、选择社区经理人员(目前建议主要从铁通和合作方人员中选择)签订协议:对于非公司人员,公司与其单位(铁通或合作方)签署业务代理协议配备工作工具:配备必要的工作工具充分开展社区经理宣传:树立社区经理的品牌形象,提升社区居民对社区经理的信任度。,社区渠道建设
8、结合两个纬度考虑:现有社区的规模状况:大型社区、中型社区和小型社区现有渠道的覆盖情况:已有网点覆盖和覆盖空白社区渠道建设的原则:稳步推进:从大中型社区和覆盖空白社区入手优先建设综合利用:结合现有渠道转型,已有网点覆盖的社区在现有渠道基础上进行升级,尚未建设的优先发展现有社区便民服务点(如:超市、服务站等),社区渠道建设,三、管理模式,社区经理的管理架构,县区分公司或营销中心,客户经理组,渠道经理组/社区经理组,片区1,片区2,“1+N”模式,社区经理管理采用“1+N”模式,1为片区经理,在现有的组织管理架构下,由渠道督导担任片区经理,N为普通社区经理,可由铁通公司或社会渠道人员担任对外宣传公布
9、的联系方式为片区经理号码。(公司号码),社区经理管理架构与渠道经理合设,片区经理的工作职责,社区经理的日常考勤社区经理的例会组织和培训组织社区经理的业务指导对片区内的社区渠道进行协调与社区市场运营的指导协调与社区市场关键资源(物管、开发商等)的关系组织片区内的社区现场宣传销售活动带领社区经理完成下达的月度社区拓展目标负责对社区经理进行月度绩效考核,社区经理的工作职责,产品销售,客户服务,信息收集,家庭市场的营销和家庭产品推广兼顾大众市场的业务发展和集团标准化产品的推广 大众市场个人产品和集团标准化产品参照现有产品体系。对于家庭市场产品,可根据家庭产品推出的步骤,循序渐进逐步推广,业务宣传,业务
10、宣传的内容:一是移动家庭产品、移动标准化产品及简单业务的宣传;二是电子渠道推广宣传;三是移动最新优惠政策的宣传 业务宣传的方式:一是利用小区宣传资源进行宣传;二是开展社区宣传活动,对发展的家庭客户和社区关键客户(物业、街道办事处、房地产开发商等)做好客户关系的维系对客户提出的服务需求及时响应,并做好售后的跟踪对家庭客户建立日常的电话回访机制,对社区关键资源或中小集团和商业店铺进行定期拜访,建立良好的关系,信息收集反馈是社区经理的重要职能之一,也是市场开发的前提和保障一是要做好社区客户信息收集,建立社区档案二是要抓好社区骨干的信息收集,主要指物业公司负责人、业主委员会成员、社区街道办成员信息三是
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