物业培训-装修管理实施与控制技巧(1).ppt

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1、装修管理实施与控制技巧,入住新居的第一件事就是装修,装修是业主认知物业管理的开始,双方从此在磨合中寻找和谐;装修使社区的“家庭成员们”从此开始了一个屋檐下的生活。,案例,章某与于某为楼上楼下邻居，18楼的于某先行入住。19楼的章某正在装修时，楼下的于某发现自己的楼下漏水。没过几天，于某家放在柜子里的衣服受潮，卧室和客厅地板也开始漏水。于某于是到章某家交涉，发现章某正在将主卧室改造成一个装有冲浪浴缸和电泵抽水马桶的超豪华宽敞卫生间，而将原设计的卫生间改作它用。于某立即向物业管理企业投诉，物业管理企业即向章某发出要求其整改的紧急通知，但章某只答应解决漏水问题而拒绝整改，于某便将章某和物业管理企业一

2、并诉至法院，要求章某拆除卫浴设施、恢复原状，要求物业管理企业承担赔偿责任。,审理结果,法院判决支持了于某诉章某的诉讼请求，驳回了于某诉物业管理企业的诉讼请求。,案例解析,（一）章某的行为违反了有关法律法规的规定。住宅室内装饰装修管理办法第五条第二款规定，住宅室内装饰装修活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；第三十八条还规定，将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处五百元以上一千元以下的处罚，对装饰装修企业处一千元以上一万元以下的罚款。（二）章某的行为，影响了楼下于某对房屋的正常使用，违反了法律规定的义务，依法应承担恢复

3、原状、赔偿损失的民事责任。住宅室内装饰装修管理办法第三十三条规定：“因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、停水停电、物品毁损等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。,三）关于物业管理企业的责任。物业管理条例第四十六条第一款规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”第五十三条第二款规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。”这是为物业管理企业设定的一项义务。

4、本案中，如果物业管理企业没有尽到这方面的义务，就应当承担相应的责任。住宅室内装饰装修管理办法第四十二条也规定：“物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费用2至3倍的罚款。”同时，物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”因此，问题关键是如何界定物业管理企业是否履行合同的问题。通常来说，如果物业管理企业已按照合同约定尽到了自己的责任，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担

5、责任；相反，如果物业管理企业根据物业服务合同的约定，存在明显的过错，则应当承担未履行合同或者履行合同存在瑕疵的赔偿责任。但是，必须注意到，物业管理企业毕竟是一个民事主体而非行政管理机关，作为民事主体的物业管理企业是不具有行政权利的，因而物业管理企业不可能采取强制措施，其所能做的仅仅是发现问题时向业主及施工单位提出改进意见，而不能直接采取有效的行政制裁手段。当然，如果物业管理企业根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时向有关部门报告，物业管理企业则应当承担责任。,风险防范,规避装修纠纷的关键是，物业管理人员应熟悉业务，严格按照物业管理条例和住宅室内装饰装修管理办法的规

6、定将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主，对发现的业主违规装修的行为及时的予以制止并向有关部门报告，但无权采取强制措施，在此过程中，物业管理企业只要尽到了告知义务就可以了。,一、物业管理的意义,装修管理的意义,随着物业业主的相继进驻，物业公司的日常管理重点将转移到装修管理中。装修管理将使业主逐步认识到物业公司的管理模式、管理理念、管理人员素质等具体信息，从而认识、了解、认可物业企业的管理与服务。同时也是物业管理人员了解业主的家庭、收入、工作、兴趣爱好、性格等等第一手资料的最佳时机。在业主装修的过程中，将会产生一系列的问题，例如：违规装修、环境卫生、施工人员管理、施工噪音、相邻业主关系的处

7、理等等。如何让这些问题少发生或者不发生，就是考验我们工作能力的时候。为了做好装修管理，要求我们除了拥有饱满的热情和充沛的精力外，还需要足够的专业知识。丰富的知识带给业主的将不只是对物业管理人员的敬佩，更多的是对物业企业服务的认可。,进行装修管理必备相关知识,装修管理工作，是一项综合性的服务工作，不仅需要专业知识，还需具备其它的知识，甚至心理学知识。,1、房屋建筑工程知识 2、识图 3、装修知识 4、施工操作及安全常识 5、消防知识 6、环境条例 7、行为心理学 8、风水学知识,装修管理的难点,物业装修管理是目前物业管理中的一个难点，这个“难”主要表现在三个方面：、是违章装修比比皆是；、是物业公

8、司处于管又管不了的境地；、是违章装修所引发的矛盾还是牵累于物业公司。,特别关注：,在这个难点是由法律法规尚不完善、业主遵章意识薄弱、纠违成本较高或措施滞后，以及物业管理本身等多种因素所形成的，因此，在短时间内还不可能根本改变这一情况。但这不等于说物业公司在物业装修中完全处于被动地位或无可作为。事实上，现有的法规已对物业公司在装修管理中的职责作出了规定，为此，物业公司不能望“难”兴叹，也不能消极应对，应变被动为主动，变难以作为为有所作为，我们 要从“多乱到多治”。多治的前提是什么？首先就是规范化管理。,二、住宅室内装饰装修管理办法,住宅室内装饰装修管理办法,住宅室内装饰装修管理办法（中华人民共和

9、国建设部令第110号）于2002年2月26日经第53次部常务会议讨论通过，自2002年5月1日起实施。,国家建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法第十七条规定:“物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。”,条例中清楚地规定了，物业公司发现装修过程中有违规违法行为时，它的职责或职权范围：告知、制止、报告，并由城市建筑行政主管部分依法进行处理。,规范化管理运作程序的概念是,法律法规明确物业公司在物业装修管理中应履行的职责和履行职责的方式。

10、要注意其中的两个词：职责、方式。,现有的法律法规对物业公司在装修管理中规定了哪些职责（方式）？,四个管理职责（方式）:即告知 指导和监督 劝阻制止 督促整改和报告,条例规定：物业管理企业应当将装修住宅的禁止行为和注意事项告知业主或使用人。通知规定：制定住宅装修须知；住宅装修须知和通知一并公告；住宅装修须知送达业主或使用人并签收。要注意“制定”和“签收”两个过程的控制,对这一运作程序要注重两个方面：一是告知的内容；二是告知的方式,三、物业公司装修批准权限,物业装修批准权限限定,非结构变动由物业管理公司查勘、鉴定、批准；结构变动应经房地产行政主管部门批准，物业管理公司可有偿代办；专用设备（如煤气表

11、、管线等）的变动，必须报请有关主管部门批准，物业管理公司可有偿代办。,装修不宜审批的情况,改变建筑外部面貌 涉及消防隐患 有可能破坏预埋管线 对承重和分户有影响,四、装修管理的流程设定,装修管理流程图,装修手续办理,在业主办理装修手续和审核装修图纸的时候，要充分了解业主的真实装修意图，解答业主的相关问题。例如：在承重墙上开门打洞、拆除室内承重梁柱、改动室内门窗位置、移动水电线路、移动弱电线路（可视对讲、有线电视、网络、电话等）、改变烟道开口位置、改变下水管道、改变暖气管道线路、改变阳台用途、改变窗户玻璃颜色、改变进户门颜色和式样、随意安装防盗网、在顶层搭建构筑物、改变室内楼梯位置和样式、改变空

12、调安装位置等等。解答了业主的这些疑问，就等于告知业主，那些是可以改变的那些是绝对不可改变的，同时夸大改动后可能给业主带来的后果与麻烦，让业主无形中形成如果这样做将产生巨大损失的意识。,装修管理协议,委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话；住宅室内装饰装修的房屋间数、建筑面积、装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式；装饰装修工程的开工、竣工时间；装饰装修工程保修的内容、期限；装饰装修工程价格，计价和支付方式、时间；合同变更和解除的条件；违约责任及解决纠纷的途径；合同的生效时间；双方认为需要明确的其他条款。,装修管理费包括下列各项开支,审阅装修图纸、技术资料及提出意见

13、;装修垃圾的清运；额外的保安、清洁、保护措施及电梯使用等；装修期间加派的工程监察人员。,装修保证金制度,装修保证金收取的对象 装修保证金的收取标准 装修保证金退还的时间 注：业主装修后经管理处验收合格，装修保证金可按规定退还。,温馨提示,只在下列情况下，装修工作方能展开:管理处已书面发出批准装修许可证 所有有关费用已经缴付 所有工程并没有和国家法律有任何抵触 消防机关已发出批准文件,装修施工过程,业主办理好装修手续后就要开始进场装修，根据装修工程的工种大致可分为：水电施工、地板瓷片铺设、木工、油漆、粉墙、清洁扫尾等。不同的业主和施工单位的不同要求，各工序可能先后进行，也可能交叉进行，物业管理人

14、员可根据现场情况灵活掌握。业主的装修过程将是物业企业装修管理中的重中之重，物业管理人员一定要发扬不怕苦不怕累的精神，勤跑、勤问、勤看，发现问题及时处理，不能处理的及时上报，并记录在巡查记录上，做到有据可查，有字（业主签字）可认。同时尽可能详细记录业主的装修进程，包括业主的水电改动情况。当业主入住后，如果装修工程发生问题，而物业企业能够从档案中找出问题所在，将会给我们的工作带来极大的便利，同时也会让业主感受到我们的细心、周到的服务，贯彻了公司的服务宗旨。,装修验收,当施工单位施工完毕，业主提出装修验收需求时，物业管理人员应当和业主、施工单位负责人一起对业主已经装修完成的房屋进行验收。验收的主要任

15、务是记录和确认业主在装修过程中的违规行为，划分相应责任。装修验收过程中如果发现容然存在相关问题，一定要让业主、施工负责人签字认可，尽量减少物业企业在以后的工作中所担的责任和维修工作量。通过对业主装修工程的验收，可以替业主挑装修施工单位的毛病，让业主真实感受到我们为他着想的，进一步增进感情，同时可以从侧面了解相关施工单位的整体施工水平，为以后的对施工单位管理和施工人员管理提供经验。,五、装修施工过程的管理,装修施工过程的管理,一般情况下业主的装修流程为：装修施工单位测量尺寸绘制施工图纸办理装修手续材料、工人进场水、电线路改造结构改动铺设地板、瓷片木工制作墙壁施工油漆打扫卫生入住。当然这个流程并不

16、是一成不变的，有时相关工作可能同时交叉进行。在大多数业主的装修过程中，上下水管线的改造最快，也就是2-3天的时间，长一点的大约7天左右，铺设地板和瓷片的工期大约在5天左右，木工根据业主的需要有很大的变数，但一般来讲，木工占总工期的时间最长，强、弱电线路的改造往往跟随木工的进程而定，墙壁处理一般在10天左右。分解业主的装修流程和大致时间，目的就是找出容易发生违规装修的阶段和时间段，以便我们在相应的阶段和时间段加大巡查力度，及时发现和处理违规装修。,装修前的准备工作,当业主办理好装修手续以后，我们建议业主和上下左右邻居沟通一下：“打扰了，从今天起我家开始装修，影响了您的生活，请您谅解！”。好话说到

17、前面，一旦将来有些噪音影响，卫生影响，相邻业主也不好意思投诉，这一点尤其是大多数业主已经入住的小区更加重要。,材料、工人进场时的管理,在业主材料、工人进场时，需要安全部门岗的密切配合，如果发现有异常的装修材料进场，一定要问清楚：具体房号、材料用途，及时和业主沟通，了解材料的真实用途，对于违规装修用材料阻挡在小区门岗之外。所谓异常的装修材料包括：大量水泥砂子砖块、大型型钢材料、大量钢筋、脚手架等等。往往这些材料的进场预示着业主将大兴土木，在房间内砌墙、在顶层复式露台上搭建构筑物。因为房间的地板的承受重量是进过严格计算后设定的，随意增加地板的荷重，将会给整个房屋带来极不安全的因素。而顶层楼台搭建任

18、何构筑物都是违反物业管理条例和小区业主公约的行为，这些行为我们都要严加制止。,水、电线路施工管理,大多数的水管材质是PPR热融管，相对来讲，容易漏水的地方是接头部位。我们可以建议业主要求施工单位用加压泵打压，然后封闭4个小时以上，观察压力表的读数变化情况，压力表在0.2个压力下变动为正常，否则要检查管道渗漏情况。简单的将管道连接在自来水管道上以不漏水来确定管道安全，是极端不科学的。压力表和打压泵是正规装修公司必备工具，不能听信施工工人的言词，他可能是偷懒。业主在卫生间施工上水管道时，建议业主将所有冷热水管铺设在离地面30以上的墙壁上，避免破坏地面上的防水层。一旦施工人员破坏了防水层，必须及时开

19、具整改通知单，提醒业主防水层已经破坏，地产公司将不在负责维修其防水层，改由施工单位保修，同时建议多做几次防水层。如果业主不听，将来楼下的业主会频繁的拜访他。业主的热水管线从厨房到卫生间的铺设，我们建议不要铺在地面下，因为长时间的踩压会造成水管的破损而引起漏水，检修起来将是非常麻烦的事情。,水、电线路施工管理,卫生间的墙壁要做防水处理，目的是防止相隔房间受潮发霉。强电线路的改动，要注意电线的质量和型号，对有大功率电器的线路一定要有相匹配的电线，线路改动时最好走垂直线路，接头和转弯的地方要设置接线盒，以便将来检修。房顶的混凝土层较薄，切槽深度不得超过1.5。所有线路暗埋必须串管（PVC管），穿线管

20、内不准有接头。弱电线路的改动一定要注意，只有专业人士才能完成。小区的可视对讲、安全防范系统必须经过物业管理企业指定的专业人员才能移动，而且是收费服务，一旦私自移位造成单元系统损失的，要照价赔偿的。,结构改造,小区的房屋户型，是经过专业的设计师精心设计的，业主在购买房产时已经认可该户型，因此没有必要进行改建，而且也不准改建，任何改建都将会影响到整座楼的安全。如果业主改动结构，将会产生很大的响声，要求安全部的密切配合，一旦发现有可疑情况，及时查看，可以要求施工人员停工，等业主到现场后文明情况再行处理。,地板、瓷片铺设,业主在铺设房间的地板时，建议干铺，不能铺设太厚的混凝土层，以防楼板荷重太大。不能

21、大面积的灌水泡地板，因为除了卫生间，其他房间都没有设置防水层，不能让楼下“下雨”。卫生间的地板一定要做好坡度，可以相对大一些，以利于及时排水。地漏一定要用防臭的，地漏、阴阳角、管道等地方要多做一次防水，马桶安装不能用水泥，要用洼胶。,下水管道、烟道的施工,厨房和卫生间的下水管道施工时，建议业主用塑料扣板封闭，不主张用水泥板、瓷片封闭，否则将来维修时将增加难度和恢复成本，尤其是底层业主更应注意。厨房的烟道开口位置是根据国家规范设计的，不能做任何改动，否则极易产生串烟现象。如果业主执意要改，应该告诉他物业企业不会在接受他的报修。如果业主已经改动，当发生串烟时，可以购买止逆阀安装上。厨房的燃气管道不

22、能有改动，否则燃气公司将不会通气，同时也会存在安全隐患。连接软管的长度不得超过2.5m，连接软管不得封闭在墙内，一旦发生泄漏，后果将十分严重。,木工施工,相对来讲，对于业主的木工施工管理比较轻松，只需要查看业主的装修进度，注意防范施工人员的用电安全、消防安全、在公共区域施工问题、环境卫生的保持等方面的问题。需要提醒业主的是：在吊顶和家具内安装的电线一定要穿线管，减少火灾隐患，尽量少安装大功率的照明设备。,油漆施工,业主的墙壁和家具油漆施工，也是相对比较轻松的管理环节，需要提醒施工人员的是注意环境卫生，不能影响到相邻业主的正常生活，施工时一定要关闭进户门，提醒业主在注意劣天气情况下门窗要及时关闭

23、，以防损坏已经完成的装修工程。,装修工程的收尾及验收,所谓装修验收，就是将业主在装修过程中所发生的违规情况汇总，查看整改情况，对于没有处理的记录在档案中，由业主、施工负责人签字认可，分清责任。然后可以恭喜业主乔迁新居了，如果知道业主的详细搬家之日，到时上门恭喜，将会达到意想不到的效果。经过2个月左右的紧张施工，装修施工基本结束，剩下收尾工程，我们的工作也即将告一段落。此时需要提醒业主的是：注意剩余材料的处理、装修公司的质保金问题、室内有害气体检测、室内通风除异味问题等。一般建议业主空置房屋3个月以后再入住。可以告知业主一些常用的消除室内异味的方法。活性炭对甲苯、二甲苯、乙醇、乙醚、煤油、汽油、

24、苯乙烯、氯乙烯等物质都有吸附功能，常用的有：木炭、竹炭等等。吊兰、芦荟、虎尾兰能大量吸收室内甲醛等污染物质，消除并防止室内空气污染；茉莉、丁香、金银花、牵牛花等花卉分泌出来的杀菌素能够杀死空气中的某些细菌，抑制结核、痢疾病原体和伤寒病菌的生长，使室内空气清洁卫生。但要注意有些人会对花粉过敏，要小心。,六、装修巡检,装修巡检的重点,了解了业主装修过程中的重点，也就明白了我们日常巡检的重点。在业主材料进场和水电路改造阶段，最少每天要巡查一次，有违规意图的业主，一天要巡检二次，否则：一天晚上他就可能破坏防水层，第二天封闭了，让你无法查看，留下隐患。对于后面的木工和墙壁施工，一般一天或二天一次巡检就可

25、以了。,结构改动,这一类违规装修是最严重的违规，主要表现在：在承重墙上开门、开孔、做壁橱，改变室内楼梯位置，在室内砌砖墙，在天花板上安装很重的物品，在室内安装阁楼，拆除卧室窗下墙体，在外墙上随意打孔开门开窗等等。物业管理企业应该坚决制止这一类违规装修，必要时可以采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。,改变房屋用途,这一类违规装修主要表现在：扩大卫生间的门窗尺寸，更改卫生间干湿隔墙的位置，将卧室改为卫生间，将阳台改为洗衣间，将主卧卫生间改为书房或衣柜，改变空调的安装位置，改变燃气暖气管道等等。针对这类违规装修，物业管理企业应尽量阻止其改动，告知业主这样改动应该承担的责任，可能会对其以后

26、的入住生活带来的麻烦等后果。将改动情况详细记录在档案中，并让业主签字认可。,线路改动以及房屋外观改变,这一类违规装修主要表现在：破坏了卫生间的防水层，上水管道暗铺在地板内，用水泥板和瓷片封闭卫生间和厨房的下水管道并没有预留检修孔，改动主下水管道，改变烟道的开孔位置，将污水管连接到雨水管中，可视对讲移位，改变进户门样式颜色，改变窗户玻璃颜色，随意安装防盗网等等。同样物业管理企业也应尽量阻止其改动，告知业主这样改动应该承担的责任，相应的地产公司保修期将取消。将改动情况详细记录在档案中，并让业主签字认可。,破坏环境卫生,这一类违规装修主要表现在：装修垃圾没有按照规定运放，污染损坏公用设施设备，噪音污

27、染，高空抛物，空气污染，将装修垃圾倒入下水管道等等。这一类违规一般情况下是施工人员造成的，需要安全部和保洁部的密切配合，发现一起，严肃处理一起，必要时可以要求相关人员离开小区，但一定要及时联系施工负责人和业主讲明原因，避免不必要的误会。,提示,由于物业公司没有行政处罚权，物业公司一定要制定住户室内装修审批及监管制度，最好要制定装修保证金制度。物业公司有权对违规的装修行为进行处罚（收违约金），纠正违规装修行为。,七、有效避免装修干扰的策略,手法一,装修前发通知给同一楼层及上下楼层住户，让他们有思想准备和采取一些必要的预防措施。,手法二,在住户提交装修申请时，提醒住户聘请信誉好、实力强、人员精的装

28、修公司，并尽量缩短工期。,对住户和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关管理规定，避免他们因事先不知而产生各种影响他人工作或休息的装修工程。,手法三,手法四,将装修注意事项（施工许可证）贴在装修单元大门上，提醒装修人员文明施工。,手法五,对于住宅楼，严禁在夜晚、周末等时间装修；对于商业大厦，白天上班时间只允许一些不产生噪音及油漆气味的装修，将发生较大噪音如电锯声和油漆等工序安排在非办公时间进行。,手法六,施工人员必须办理施工证或临时出入证方可进场施工，施工人员不得从事与施工无关的各种活动。,手法七,加强对装修单元的监管，及时听取邻居意见，对违规施工人员视情节轻重分别给予口头或书面警告、停止

29、装修、暂扣装修工具、责令赔偿损失等处罚。,手法八,为施工单位提供必要的服务条件，为其保质、按时完成装修任务给予方便。,手法九,加快装修申请、验收所需的时间，在规定的时间内将装修保证金退还住户。,谢谢大家!,工程设备维修保养资料,各项工程设备总册（说明书、养护手册、操作流程、承判商资料）；各项工程设备检测记录（包括政府规定检测项目，电梯、配电房、避雷针等）。各项工程设备保养合同；各项工程设备保养计划；各项工程设备保养记录/维修记录；各项工程设备运行记录/巡视记录；各项工程设备故障应急方案；故障事件报告；设备（工具）采购、入库，使用等记录（仓储管理）。承判商管理、评估。各机房、设备管理制度及操作手

30、册。,保安及停车场管理,大厦进出人员登记；巡逻记录；保安及消防管理制度；保安培训记录；突发事件应急方案；突发事件庆急演习记录；监控中心设备操作说明；监控中心管理记录；工作流程，进出人员登记，巡逻记录打印、设备故障/维修记录、录像带查看记录、交接班记录；突发事件报告；其它控制人员登记记录；,空置单元巡查记录；消防安全巡查记录；消防系统故障记录；车库管理制度；业户/租（买）用车位全同；车位登记记录表；车辆进出记录；车辆收费日、月报表；首层（临时）停车记录；货运车辆记录；出租车候车/出车记录,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bp

31、LCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKw

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