《金牌店长特训营》 .ppt

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1、1,金牌店长特训营,主讲人：张少卿2012.7.17,浙江合和贸易有限公司,2,建材营销研究院副院长金牌店长培训讲师店面业绩提升训练导师中国管理研究院特特聘讲师北京市商务委外贸大讲堂特聘专家,服务企业,居然之家、红星美凯龙、建材经贸大厦、集美家居、闽龙陶瓷、圣象地板、慕思寝具、冠珠陶瓷、蜜蜂瓷砖、蒙娜丽莎、九牧卫浴、世友地板、箭牌卫浴、美加华卫浴、柔然壁纸、特佳地板、四海家具、美迪家具、依诺维绅沙发、索菲亚衣柜、卡喏亚衣柜、华鹤木业、梦天木门、宝兰集成顶、巴迪斯吊顶、国美电器、三联电器、创维电器、神州数码、富士康、茂业百货等,张少卿 讲师简介,快乐学习合理的是训练，不合理的是磨练成功来自改变，

2、改变来自行动,课程守则,行动整改计划表,4,课程目录,第一篇 店长职业化修炼第二篇 管理水平的提升第三篇 经营能力的提升,职业化是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事.,（一）什么是职业化？,一、认识职业化？,职业化就是,-是一个好习惯养成，并不断抵制破坏行为的过程,职业化素养心态、道德、思维,职业化技能知识、能力,职业化行为行为规范,（二）职业化的三大要素,二、职业化店长角色定位,形象代表-门店形象-荣誉责任-定位规范,老板代言-利益维护-协调矛盾-“隔代亲”,平级同事-系统支撑-平等沟通-无私无畏,店员领导-入职离职-三老角色,

3、三、职业化店长金牌心态,追求目标-目标的价值-工作为什么累？-学会“投降”-突破与冒险-同步就是快乐,老板心态-老板和职业人区别-专注和效率-台阶还是平台-个性差异与职业路径,拥抱结果-追求结果-尊重结果-改变结果,积极正面-零售业特性-吸引力法则-感性与理性-“可能性”思维-想要还是一定要,责任担当-责任者和受害者-机会是挑出来的-我是一切的根源,平和付出-心灵故事-付出与回报-下属、领导-钱与事业,四、职业化店长思维提升,1）关注细节2）关注过程3）关注数字4）关注服务5）时间效率6）沟通协作,（一）店长职业化观念,这件东西怎么卖出去？-这批商品怎么卖出去？（政策与培训）能卖什么就是什么？

4、-想卖什么是什么？（主推与经营）今年做了多少？-明年准备做多少？（分析与规划）我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢我？（服务、客户意识）这件事我该怎么办？-这件事谁能帮我办？（组织领导与协调）,（二）店长工作思维的转变,12,课程目录,第一篇 店长职业化修炼第二篇 管理水平的提升第三篇 经营能力的提升,13,材,觅,邮,颜,将,促,查,商品订货商品管理安全管理,渠道开发异业联盟团购批发,销售技巧客户服务外联协调,形象规划商品陈列卖场调整,人员招聘会议培训团队建设,品牌宣传促销活动网络营销,销售计划工作安排落实检查,一、门店运营管理实务及思维,（一）门店运营实务,14,分工与责任因果管理发

5、展与完美走动式管理,（二）门店管理关键性原则,15,二、门店的现场管理,意义和目的、内容现场管理四项基本要求核心原则：照片管理法用5S指导门店管理门店陈列重点,重点分享,16,（一）意义及内容,1.意义：做品牌三个阶段2.目的：,3.内容 门店-人员-商品,17,（二）现场管理四项基本要求,舒适化的环境差异化的展示目视化的营销可视化的管理,18,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5S,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,应用：门店管理看板,19,（三）现场管理关键思想,责任分工流程分解制度规范监督检查,20,（四）用5S

6、指导门店形象管理,20,整理,整顿,清扫,清洁,习惯,Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,Shitsuke,21,21,整 理：区别要和不要，经常要和不经常要整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律清 扫：去除脏乱和污染的源头清 洁：保持卫生，制度保证习 惯：养成习惯,1.内容及应用,不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库不能让顾客看到的东西：藏起来库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放）经常用的东西：放在身边固定位子拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、制定一个要和不要的标准和规范,整理的门店应用,所有物品商品必须有序摆放，整齐为第一

7、原则划线、定点定位确立商品的：位置、方法、标识营业前后的检查清理，调整使用后必须坚持归位,整顿的门店应用,确定门店卫生规范划分责任区与责任人定时清扫，门店整洁干净定期的门店大扫除（一周）滞销的商品和样品：尽快处理空柜商品及时补充,清扫的门店应用,建立门店现场、形象管理制度确定检查和奖惩制度确定门店巡检和调整制度物料和商品管理，防止缺货断货,清洁的门店应用,制定门店人员行为、礼仪规范经常性的现场检查和培训，强化意识很观念检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯晨会、夕会宣导公示相互评比提升成立一个督导小组,习惯的门店应用,27,27,2.门店5S实施步骤,28,门店人员结构人员招聘门店排班与考勤管理员

8、工培训,三、门店团队建设与人员管理,（一）门店人员管理,重点：,29,门店人员结构,1）人等事还是事等人？2）年龄、文化、经历、能力结构的优化3）门店的需求与重点,30,2.人员招聘,1）用营销的思路去招人2）招聘面试技巧,31,2）招聘面试技巧,面试核心：了解真实的“他”不同岗位不同面试法考察要点门槛设计：面试三步法,衣着打扮过往经历个性和兴趣离职动机（证明、名片、行话）是否能加班家庭背景希望待遇人生规划怎么看待原来单位和领导谈自己的个性缺点为什么来我们公司？,面试考察要点,时间地点同时面试提要求还是轻易给许诺,门槛设计,面试三步法,填资料 看资料，冷场看反应 提要求,35,3.门店排班,领

9、导牺牲门店需要，避免机械师徒合伙新老搭配不连休责任区分,36,4.员工培训,培训四步法门店培训三个层次：标准、优秀提升、风格搭配培训两个核心内容：心态、技能门店培训形式：会议、精英、案例分享、售后调整、演练会,新员工培训,心态（洗脑）老板创业史行业好前景公司美未来努力高收入榜样来说明师傅协同出单,（二）门店团队建设,1.卓越团队解析,团队建设终极目的（核心）团队的三要要素卓越团队的特质门店团队建设三大法宝,团队建设三大要素,卓越团队的特质,有明确的目标价值观荣誉感有分工会协作团队沟通顺畅创新包容进步,门店团队建设三大法宝,42,管理者五个层次,职位权利个人关系现实利益职位进步个人崇拜,2.店长

10、威信的建立,你喜欢？,专注忠诚，上面支持展示思路，发动群众出手狠准，压制苗头利益成果，业绩服众同甘共苦，保持距离关爱下属，体恤民情,48字方针,公开 公平 公正,有牺牲，能身先士卒有能力，能解决问题有担当，能承担责任有结果，能相应激励,不要过多将个人私事带到团队里不要和店员抢资源夺利益，占小便宜不要和店员一起骂老板、公司不要在老板面前打店员小报告 不要冷冰冰，做个立体人,3.345法则,3、团队执行力打造,1）团队执行力不好的原因？,领导不带头目标不明确标准不清晰检查不到位奖罚不分明存在小团体,团队目标达成的关键点？（策略、方法、激励）管理员工的三个关键？（做什么，怎么做，好坏标准）店长的在实

11、现团队目标中的作用：做事（计划-工具-监督）-带人（瓶颈与爱）-做机制（严格）因果管理的实践KPI百发百中，一直有用？管理是建低坝还是后戳洞？,2）门店提高执行力的几点思考,3)门店难点员工管理,新员工管理：严格、关注老员工管理：注意方式、主动沟通销售高手处理：尊重、利用,4)门店员工的管理方法,老板沟通，得到支持增加新人，逐步替代展现能力，解决问题重点沟通，瓦解突破团结大众，孤立瓦解恩威并施，威逼利诱末尾淘汰，激励竞争杀鸡儆猴，以儆效尤,4、员工的激励,希望信心观念培养培训提升职位晋升及时表扬工作授权,榜样激励关注关心单独沟通团队聚会危机教育休假休息,1）激励的绝招,2）激励失效原因,不公平

12、公正同一方法对待永远同一方法,3）表扬的艺术,表扬要大张旗鼓，哈哈笑有细节要具体及时表扬及时推广,4）批评的艺术,批评有依据注意场合因人而已（老、新人，个性）及时不翻老账三明治批评法自己说结果,5）店长常用五种训诫法,暗示对偶尔犯小错者忠告正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。提醒稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。批评在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度又有感染力惩罚查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施,6）店长激励的门店运用,大拇指与拍肩膀（欣赏赞美）给活干（授权）说说看，怎么了（我学学）？（倾听）关怀，慰问，同喜同悲给面子，凑热闹出主意，做规划，找位子利益

13、结合，听我的，跟我干有好处,7）店长团队管理的10点分享,合适的距离，不吃不拿，不争不抢不打小报告把自己变成“复应机”巧妙汇报巧妙传达有自己的规矩和做派搞定难搞的人尽量不用自己人切莫视如不见，但要注意方式管理不开口子，问题扼杀在萌芽宁要事等人，切莫人等事,团队建设的123法则,1 能 2 要 3 有,总结：,58,四、门店晨会管理,分享演练：门店晨会现状,59,晨会的作用晨会开不好原因,（一）晨会意义,60,1.晨会的作用？,激励士气安排工作学习提升,61,2.如何开好晨会？,临时上马，无准备天天都搞，不新鲜店长在说，无互动想来就来，无纪律随便说说，无针对罗里啰嗦，无趣味,62,（二）如何开好

14、晨会,认真准备善始善终气氛积极状态到位时间控制借用工具,1.开好晨会的六个关键,63,2.晨会的技巧,晨会从见面开始状态第一，状态不到位会议不结束（不开始）主题选择，有针对性，有重点。轮流主持，提前准备形式多样，晨会评比基本会议流程,64,3.晨会基本流程,歌曲、口号问好主持人：2-3分钟总结与安排每人一分钟工作安排重点:主讲人的主题分享结束口号,1、计划上墙，提前通知，人人了解。2、主持人与主讲人不能为同一人。3、不要让心态不好的人主持或主讲。4、计划必须至少提前一周拟定好。,五、门店客户管理与营销,客户管理本质,（一）客户管理的几个意识,客户关系特征：合作、可替代、不可逆、地域性顾客服务正

15、反面意识,100%满意-25新客户1投诉-20个同感1个新成本=6位老客户成本客户满意提升20%业绩提升40%,3.顾客金字塔模型4.以客户为中心的三个检验法则5.客户管理的三个阶段,白金客户,黄金客户,钢铁客户,重铅客户,费莱丽 A齐森尔模型,案例：北京某商场顾客消费调查对比,（二）客户关怀的原则,急之所急客户惊喜个性化服务多点接触服务以客户为中心,（三）销售环节客户关怀策略,把握需求个性方案教育与培训,（四）售后环节客户关怀策略,称心的基本售后服务沟通顺畅途径快速响应，兑现承诺定期维护保养新增值信息挖掘再次需求,（六）客户投诉处理,快刀斩乱麻吃亏得便宜举重要若轻举轻要若重切勿来对质专人来负

16、责,1.客户投诉处理原则,真诚微笑，稳重真诚空间置换，让座倒茶换位思考，理解同情个人努力，尽量争取我听进去，笔记下来,2.处理技巧,坦诚表白，利益结合明确期限，给出方案报出名字，报上手机实事求是，真诚道歉客诉登记，专人负责,75,课程目录,第一篇 店长职业化修炼第二篇 管理水平的提升第三篇 经营能力的提升,76,（一）基础导论,一、门店销售管理,销售三驾马车销售提升四个方向门店业绩公式与业绩诊断,77,1.销售三驾马车,活动促销,渠道拓展,门店零售,78,2.销售提升的四个方向,提高客户数量,提升单笔金额,增加重复购买,增加连带销售,79,客流量有效客流进店率成交率续单率回头率,3.门店业绩公

17、式,80,（二）销售计划制定,计划制定三步骤计划制定五大工具,81,计划制定三步骤,寻找空间制定计划动作分解,82,SMART原则确定对手SWOT分析关键要素（短板）行为化、量化、阶段化,2.计划制定五大工具,83,Specific：具体Measurable：可度量 Attainable：可实现 Realistic：现实性 Time bound：有时限,SMART原则,Strengths（优势）Weaknesses（劣势）0pportunities(机会)Threats（威胁）,SWOT分析,目标,空间,指标分解,工作规划,年计划,季计划,月计划,周计划,日计划,落实,量化,方法资源,怎么做,

18、考量 任务,（三）实施推进,月度计划检查表,周计划检查表,工作日志,87,资源和效率工具销售是因果问题（指标和基础）统一活动和门店自主性资源店长的经营管理思维导向PK机制门店目视化管理,重点：,88,门店周、月度会议规范,周期性固定时间表格化对照管理有比较就要有排名，有压力才有空间基本内容 月度计划+分析表+少量的文字表述,国美会议参考,任务指标门店内的分解,会下先搞定几个画大饼、给信心完成的好处和利益让店员来给承诺明确具体（大棒）怎么去达成？,店长每日督导流程,门前检查,第三次巡检,高峰助销,考勤检查,主持早会,第一次巡检,内业检查,第二次巡检,高峰助销,当班总结,离店检查,用放大镜的方式来

19、寻找销售空间用狗仔队的精神来落实工作指标保持天天战斗的激情,有任务不考核等于没任务，有考核没奖惩等于没考核！,目标刻在钢板上方法写在沙滩上,销售分析,总量失误结构失误型号失误,定价不合理产品无竞争力该赚的钱没赚门店没人气,无跟踪、无计划滞销、残次挤压折扣太高、低无,出样不全展示无重点空柜、缺货无销售氛围,二、门店销售分析,95,1.门店销售分析,绝对值分析销售额、利润额（毛利、净利）、库存、客单价、件单价比例分析完成率、增长率（同比、环比）结构分析存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列）效率、效益分析毛利率、利润率、坪效、人效、周转率,96,绝对值分析 销售额、利润额（

20、毛利、净利）、库存、客单价、件单价,客单价=单位期间总成交金额/成交户数*100%,件单价=单位期间总成交金额/成交总件数*100%,反映门店经营质量、销售技巧、产品组合的指标；需建立在同比、环比、竞争对手比较方有意义,97,比例分析完成率、增长率（同比、环比）,完成率=单位期间总成交金额/销售总指标*100%,同比（同期增长或下降）=今年特定时间销售额-去年同期销售额/去年同期销售额,环比（和上一个特定时间比较增长或下降）=上一个特定时间销售额-现在同期销售额/上个同期销售额,98,结构分析存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列）,存销比（总）期初库存金额（数）当月销

21、售金额（数）,滞销比例=特定期内未销售数量/期间总库存数动销比率=特定期内的销售数量/期间总库存数,动销率动销品种数/期末库存总品种数*100%,99,结构分析存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列）,动态比较,占比（个人、型号、系列）=个体销售额（数量）/整体销售额（数量）*100%,100,效率、效益分析毛利率、利润率、费用比例、坪效、人效、周转率,毛利=销售额-成本,毛利率=销售额-销售成本/销售额*100%,坪效=月度销售额/门店面积,费用占比=门店费用/门店销售额,101,商品周转率=销售数量/（期初数+期末数）/2一件商品在特定时间内周转几次,商品周转天数=

22、期间天数/商品周转率=期间天数/销售数量/（期初数+期末数）/2刚进来的某件商品需要多少天才能卖完,报表分析维度,定 时比 较观 察,报表分析要点,其他门店,门店同期,市场大围,报表分析方式,货量,库存,销售,调整,陈列,策略,内部环境,外部环境,天气,修路,.,106,2.主推管理,1)主推产品选择,利润高的自己独有的形象产品专供、包销、定制、尾货能够带来关联销售的,107,位置与陈列（展位、重复、数量）任务与奖励政策支持销售优先推广宣传跟踪监控,2)主推方式,销售前十名分析,108,3.滞销管理,1)滞销原因,滞销,分析,库存大,滞销因素,方案,消、调等,调整陈列位置关注其货品销售训练要有激励与压力,2）滞销处理,控制,110,降价打折特价搭配赠品和服务销售工程团购调整为赠品门店间调拨销售奖励和处罚不同门店、阶段、渠道、方式,滞销后十名分析,111,4.门店订货规范,基本订货数量=平均日销量*订货周期*库存系数-在途数量-现有库存,勤进快销政策性订货（淡旺季、报销、主推、定制、尾货）新品、形象品订货节假日订货,112,店长每日掌握指标,销售额销售数量客单价（货单价）毛利、毛利率库存数滞销型号及数量营业款情况,113,门店日（周）销售报表,共同为您的成功而努力！,您的朋友：张少卿 新浪微博：促销金牌店长张少卿,谢谢！,