专卖店管理与促销员职业训练(1).ppt

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1、德胜颐合公司培训教材（内部资料）,专卖店管理与促销员职业训练撰稿人：吴键、崔明亮2007年2月26日,门店是什么？门店是足球场上的前锋，促销员就是“临门一脚”的球员！门店是什么？门店是戏院的戏台，促销员就是台上的演员！门店是什么？门店是企业的前沿阵地，促销员就是一线作战的勇士！门店是什么？门店是企业形象的展台，促销员就是秀中秀。,第一讲：专卖店管理的重要意义,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,异常事务处理,门店,顾客接待,掌控终端，决胜终端。,宣传与促销,导购与销售缔结,一、专卖店的重要地位及作用,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,没有一套科学严谨的招募计划与标准，以致难以选拔出优秀合格的促销

2、员；没有建立专业系统的培训考核体系，以致促销员的业务技能与服务水平较低，整体销售力较弱；没有科学合理的绩效考评与奖励制度，难以刺激和挖掘终端销售潜力和促销员的积极性；没有精细化的福利保障制度，难以强化促销队伍的凝聚力和企业归属感；没有一套科学标准化的终端信息收集和处理系统，难以对市场做出快速反应；没有一套科学的评测指标，难以对各地门店管理工作进行指导与监督。,二、专卖店管理中存在的问题,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,第二讲：专卖店管理的六大原则,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,一、售点生动化,店堂内外的设计与布置：与品牌形象、产品定位、广告诉求相吻合；做

3、到简捷明快、色彩亮丽、突出品牌个性；对主销商品、新上市商品、促销商品进行分类 陈列，并在每类商品的展台前做各具特色的pop广告；根据产品的特色，设计不同的展台（或柜台）；促销员的服务与讲解：充满热情和温馨的问候顾客 以生动形象的语言向顾客介绍商品,炫出你的色彩,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,二、品牌形象化,品牌设计简约明了，易记忆；从店堂设计、店面布置、广告宣传、店内促销、人员着装、服务礼仪等方面，尽情渗透品牌理念；将“品牌产品服务”有机融合为一体，通过门店服务，尽情展示品牌美好形象，让品牌活起来！,我的眼里只有 你！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,三、服务规范化,规范服务用语您好！欢

4、迎光临！很高兴为您服务！对不起，让您久等了！谢谢您！谢谢您惠顾！,规范人员仪表、着装整洁干净，美观大方切忌珠光宝气，香气扑鼻切忌衣冠不整，掉线脱扣切忌发型、化妆怪异,规范举止行为态度热情稳重，举止落落大方，动作干净麻利切忌表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插裤袋切忌嬉笑喧哗、闲逛，吃零食，看报纸、剪指甲、化妆,禁忌用语：1、你自己看吧。2、不可能出现这种问题。3、这些墓型都差不多，没什么可挑的。4、没看我正忙着吗，一个一个来。5、你怎么这样讲话？,欢迎光临！很高兴为您服务！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,四、数据报表化,每日统计门店销售情况；每日分别统计不同型号的墓穴销售及库存情况，以及时了

5、解各类产品占总销售额的比例，区分哪些产品畅销，哪些产品滞销，以便调整促销策略；每月进行销售增长率和营业利润率分析，以便了解门店的销售状况是否两性，分析哪些成本和费用过高，应加以调整；每日记录顾客对公司、产品和服务等方面的反馈、意见和建议；每周对促销员的销售绩效及工作表现进行评估。,将以上所有数据输入信息化系统，生成报表，由专人管理。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,五、信息及时化,收集信息要及时市场环境的信息竞争对手的信息顾客需求及其变化的信息以上信息都应及时快速上报给公司总部,反馈信息要及时对公司传达的政策、指示，或下发的任务要及时反馈对顾客的意见、建议或不满，要及时处理并快速回馈对门店促

6、销员反馈的意见、建议和要求，也要及时给于答复,商战至胜，情报第一！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,六、客情稳定化,销售法则：1：8：25：1 意思是直接影响一名客户，可以间接地影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。新顾客是老顾客开发成本的5-8倍 维系现有顾客，与顾客建立良好的客情关系，将大大提升销售力。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,分组讨论,以主题为“炫出你的色彩！”，针对逸安园公墓专卖店开展“售点生动化”创意设计，以小组为单位，陈述你们的创意思想、并提交创意方案。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,第三讲：专卖店

7、管理的三个环节,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,一、接待掀起你的盖头来！,顾客开始审视你：店堂设计、店面布置、促销员着装、礼仪、态度 顾客的感知：殿堂设计典雅大方？粗俗简陋？绚丽耀目？店面布置简捷整齐？混乱肮脏？促销员训练有素、热情稳重、落落大方？热情过度、矫揉造作？态度冷漠、萎靡不振？,顾客的行动会是怎样呢？,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,二、导购1001次求婚,我能相信他吗？,顾客：什么时候你会在我身边？促销员：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时 顾客：你能为我做什么？促销员：我会针对您的需要

8、，推荐给您最适合的产品。我会耐心地回答您所提出的问题。我会以热情周到的服务，让您有宾至如归的感觉。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,三、服务您明天会不会来？,啊，这家店给我的印象太好了！,服务满意法则：99%满意1%失误=0 无论顾客购物与否，都要让顾客产生积极正面的好印象 顾客走出店面并不意味着销售完结 留住顾客的心，让顾客回头 要让顾客产生“爱你没商量！”的感觉 用顾客的好口碑，引来更多的生意 给顾客皇帝般的尊崇！千万不要与顾客争执，否则惨败的只会是你！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,第四讲：如何对促销员进行管理,促销员 企业形象的缩影 流动的活广告 底线利润的创造者 完成“商品惊险

9、的一跳”,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,一、明确促销员工作角色及职责,形象代言人,促销员工作角色,服务大使,沟通桥梁,促销员工作职责,宣传品牌,销售产品,货品陈列,客户服务,收集信息,填写报表,军功章上有我们的一半,重复购买,交叉购买,推荐购买,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,二、树立正确的心态,小兵立大功 当将军先从士兵做起,我正迈向成功！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,三、提高促销员的素质与技能,促销员的基本素质爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心 人之所以能，是因为相信自己能。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素，把热情和

10、工作结合在一起，事半功倍,促销员应掌握的基本知识与技能了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况商品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧商务礼仪沟通、谈判技巧应变和异议处理能力,建立专业系统的培训体系是必不可少的！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,四、规范促销员的行为,心态规范 言行规范 服饰规范 卖场纪律 日常工作流程 货款管理 售后服务,规范促销员的行为是一项长期的工程，要通过制度、考核评估加以控制监督,1、上班,2、准备工作,3、营业中,4、营业结束,5、下班,早上好！,辛苦了！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,五、建立促销员考核体系,月度考核是根据工作表现和工作业绩

11、打分，考核结果直接与促销员工资挂钩。公司定期、不定期地对各专卖店的人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力底下、业绩差的将予以解聘（三个月10%末位淘汰制）实行严格考勤制度，对无故旷工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。促销员应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。促销员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资（包括奖金和提成），再犯立即开除。在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而 遭客户投诉者，视情节轻重予

12、以处罚。促销员管理引进“末位淘汰”竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销售量者，予以解聘,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,六、制定促销员激励政策（1）,除了采用加薪激励的方式外，还可以采用以下奖励政策：,1、综合排名奖；2、销售进步奖；3、超额完成任务奖；4、特别贡献奖；5、好建议奖；6、检举揭发奖。,除外，还可以实行相应的福利政策以激励促销员。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,六、制定促销员激励政策（2）,按促销员的业绩与工作表现，将促销员评定为四个等级，给于晋升机会。1、促销员2、铜牌促销员3、银牌促销员4、金牌促销员,促销员,职业晋阶路径,铜牌促销员,银牌促销员,业务员,零售

13、主管,金牌促销员,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,加油干！金牌是属于你的！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,组织,人事管理,业务管理,招聘培训派驻工作档案建立岗位调动离职,终端形象工作纪律例会制度报表填写绩效考评终端信息反馈,控制,薪酬体系,激励政策,淡季底薪提成方案旺季底薪提成方案保底销量计划法定节假日补贴方案福利及其它补贴工资核定及杂费报销管理体制,促销员的星级评定方案晋升淘汰机制奖励与处罚建立促销员俱乐部设立终端好建议奖高稿酬鼓励促销员投稿,七、促销员管理体系,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,情境模拟演练,主题：你会选聘什么样的促销员？情境：公司招聘会议室 人员：9人 模拟内容：（

14、略）,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,第五讲：导购技巧与促销员职业训练,三流促销员：永远不清楚顾客需要什么，他们卖产品是靠运气！二流促销员：知道顾客需要什么，可惜他们卖的东西并不符合顾客的需要！一流促销员：不仅总能把东西卖出去，而且让顾客坚信这些正是他想要的东西！,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,情景模拟演练,主题：这一脚，就看你的了！情境:逸安园销售专卖店 人员：6人 模拟内容：（略）,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,啊哈！终于逮到你了！,一、接待顾客的技巧,1、避免采用的待客方式 顾客刚进店，促销员：先生您看哪款墓地？不辨明顾客需求，促销员就某款墓地开始王婆卖瓜“围剿、群攻捕猎”式“

15、冷若冰霜，爱理不理”式“死磨烂缠，穷追猛打”式“与顾客一决雌雄”式,2、多个顾客接待方式 对通过耐心细致的讲解，仍未下决心购买的顾客，让其坐下来，再看看产品宣传单；对其它顾客提出的问题，要及时耐心的回答，声音大到足够让未下决心购买的那位顾客听到；对刚进店的顾客要热情问候，让其在店内先随便看看.,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,二、促销导购的技巧5s原则,研究study,诚恳sincerity,灵巧smart,迅速speed,微笑smile,5s原则,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,二、导购的技巧FBA法,特性（Feature)它是什么？,优点（Advantage)它能做什么？,利益（Ben

16、efit)它能为顾客创造什么价值？,以逸安园为例，根据FBA法，想想如何向顾客介绍。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,MASTER“精通”产品卖点OPPORTUNITY抓住现场“机会”NEED找准顾客“需求”EMOTION触动心灵“情感”YOURSELF将心比心，想想“自己”,二、导购的技巧MONEY法,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,二、导购的技巧导购步骤,注视留意,感到兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满足,待机,初步接触,商品展示,了解需求,商品说明,顾问式推介,解答疑问,建议购买,成交,出售连带商品,欢送顾客,顾客购买心理过程与促销导购步骤,德胜颐合公司培训教材（内部

17、资料）,顾客说：“我再考虑考虑”,排除顾客疑虑成交法（1）,对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）

18、。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,排除顾客疑虑成交法（2）,顾客说：太贵了。,对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（1）比较法：与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买

19、一点儿都不贵。（2）拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（3）平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！（4）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,排除顾客疑虑成交法（3）,顾客说：市场不景

20、气。,对策：不景气时买入，景气时卖出。（1）讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。（3）例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举

21、身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,排除顾客疑虑成交法（4）,顾客说：能不能便宜一些。,对策：价格是价值的体现，便宜无好货（1）得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就

22、更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2）底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,排除顾客疑虑成交法（5）,顾客说：别的地方更便宜。,对策：服务有价。现在假货泛滥。（1）分

23、析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。（2）转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供

24、最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好（3）提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,排除顾客疑虑成交法（6）,顾客讲：它真的值那么多钱吗？,对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。（1）投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都

25、是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2）反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？（3）肯定法：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,排除顾客疑虑成交法（7）,顾客讲：不，我不要,对策：我的字典了里没有“不”字。（1）吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话

26、，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）比心法：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对我说不。（3）死磨法：我们说坚持

27、就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,提高成交金额法,哈哈！业绩又提高了,顾客选择：瞄准“豪华型”和“时尚型”顾客，积极向他们推荐新款、高价产品。产品陈列：将高价产品摆在店堂内最显著的位置，要像“贡品”一样，衬托其高贵，与众不同，以生动鲜活个性的表现手法来烘托之。POP广告要配合好多角度吸引顾客眼球！促销导购：如果顾客是“实用型”，分析某个中高价位产品的性价比，与同类型的其它陵园相比，并将较低/

28、较高价位摆放在一起比较材质、外观等，让顾客最终选购一款中高价位的产品，而非同类型的低价产品。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,三、异常事务处理的技巧（1）,1、平息顾客不满的方法,倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索”避免居高临下或不耐烦的语调 具有并显示出对顾客感情的理解 消除干扰 使用和悦的语调 不计个人得失,导致顾客不满的原因是什么？,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,三、异常事务处理的技巧（2）,2、平息顾客不满的步骤：第一步：对顾客关切的事情予以语言上的缓冲；第二步：使用3F；第三步：为发生的事情道歉；第四步：声明你想要提供

29、帮助；第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多信息；第六步：重复顾客关切的问题，确保你已理解；第七步：表明你看重你们的合作；第八步：说明各种解决方法，或询问顾客希望增么办;第九步：总结并阐述你将会采取的行动能让顾客不满情绪得到平息或暂时平息的行动；第十步：愉快的结束，欢送顾客出门。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,三、异常事务处理的技巧（3）,3、打烊时的顾客接待打烊时出现的顾客，必定是真心要购物的顾客。促销员的接待方法：1）要热情礼貌，耐心服务；2）不能做出打烊的表示；3）不能匆匆打发顾客了事。4、损坏赔偿处理当顾客损坏店内东西时：1）分析责任原因、责任人，以及物品价值；2）如果是顾客原因，要让顾客明白按店内规定应予以赔偿；3）与顾客交涉中不要与顾客争执，做到有礼有节；4）不要在店内喧吵，请顾客到门店办公室处理。,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,四、做一名优秀的促销员,热情细致耐心,有活力精力充沛,丰富的商品知识,导购技巧谈判技巧沟通技巧,热爱公司品牌及产品,合作意识敬业精神,优秀促销员的特质是,德胜颐合公司培训教材（内部资料）,好了，你可以上路啦，祝你好运！,