实战派2010年龙湖物业管理与品牌建设揭秘(讲座) .ppt
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1、1,2,致 谢,各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产吴亚军女士成都实战派地产顾问有限公司,3,孙凡讲师简介,学历与研修:北京理工大学工程学士 龙湖地产内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院总裁研修 任职:实战派地产顾问有限公司 特约讲师重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历:十九年工作经验,涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中,十三年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验;曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系,获龙湖地产“管理创新奖”。九年企业顾问教练从业经验,精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业
2、文化、业务流程梳理,擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问,实施管理咨询、干部培训和教练辅导。,4,课程价值,系统阐释龙湖管理之道,首次面世:讲师曾担任龙湖地产管理干部;亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程从事多年企业管理咨询工作,持续研究多家标杆企业,拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创一系列管理思维与管理分析工具,深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规律”,并能够指导管理实践的具体运用。,5,课程内容特点,过程导向,结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革,系统思路,由实例总结提炼系统管理思维,6,课程声明,开放-欢迎学员就所关注
3、的,又与本课程有关的问题研讨。灵活-鼓励提问、分享、交流,可以递交小纸条!理解-不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权-尊重老师的知识产权,请勿录音、拍照或摄像。,7,龙湖物业管理与品牌建设,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物业背景渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龙湖地产与物管的“标本”价值,首富潜力股,内地经济欠发达地区,房价长期处于全国中下
4、水平自然条件恶劣,山地建筑,技术复杂,成本高人力资源短缺、贫乏市场竞争激烈:房地产市场练兵场,规模快速扩张,中高端产品,多业态拓展,全国扩张,纳税第一,金牌物管,满意度第一,全国驰名商标,行业一线阵营,品种、品质、服务、品牌、规模、效益、速度、潜力俱佳!,9,龙湖品牌:谁成就了谁?,业界评价:龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一!,许多业主表示:我们买房子,就冲着龙湖物管,龙湖的品牌而去!,物业成就了龙湖地产?,地产成就了龙湖物业?,先有鸡,还是先有蛋?!,10,学习龙湖的核心问题,龙湖如何发展到今天的状态?-经验教训,我们如何借鉴龙湖的经验?-为我所用,龙湖走过了什么弯路?得到什么教训?龙湖总
5、结了什么样的经验与规律?,“规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性,11,核心提示:解析龙湖管理的两大线索,意愿、主动性素质、能力习惯、氛围团队、成长传承,责任、职责计划、分工流程、制度标准、检核改善,(),管理思维工具:太极两仪图,标杆管理借鉴之惑,12,第一阶段 研讨问题的“认养”与规则,龙湖的客户满意度高的原因何在?龙湖初期出现了许多的内部外部冲突,为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展?龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能?为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地?龙湖物管为何可以实施“反推模式”,促进地产管理提升改进?其他物管企业难以做到?,13,第二阶段研讨问题的“认养”与
6、规则,龙湖物管快速成长的原因,他们把握了什么要素?龙湖物管(与地产)品牌建设有什么特点?龙湖物管如何与地产形成了“良性互动”?对我们的启发?龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承?许多企业学习标杆具体做法,为什么常常未达到预期的效果?,14,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,-中建科与小康住宅,中建科:全称“中建科产业有限公司”,全
7、国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。,成立于1995年2月,国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国家部委、局等机构参股。,全国首期批准项目约20个,累计实施超过100个项目,重庆中建科置业有限公司:成立于1995年,龙湖物管背景与渊源-半路出家:龙湖老班底,16,小康住宅:六大超前、领先10年,20年不落后、30年可改造!,规划设计,工程质量,科技含量,室内装修,环境质量,物业管理,小康住宅六大优势,“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻关项目,17,龙湖物管背景与渊源-龙湖企业:志存高远,龙湖
8、企业使命:为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中,成为卓越的企业并创造机会企业理念:志存高远、坚韧踏实,龙湖企业理念,18,龙湖地产早期管理家底:八大原则(一),邻座原则:发扬团结协作精神,通过相互沟通、相互帮助达到协调一致,特别是在面对困难及问题时,讲究及时解决问题,自觉“补位”,但又不“越位”,遇到问题不推诿,问题解决后再寻找原因,从而扬长避短。公司最高利益原则:当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等,应遵循对公司负责,视公司利益为最高原则。注重过程原则:每一项工作都应通过
9、一定的工作程序来保障,每一个职员都应遵守程序,注重工作过程,不断总结,从而改善思维方式,提高处理问题的能力。重塑自我原则:公司员工需不断否定自己,发现自己的不足,并严格要求自己,吸纳新东西,充分相信自己的能力,通过学习、总结、提高,达到重塑自我。,19,龙湖地产早期管理家底:八大原则(二),科学决策原则:遇事应全面、认真地分析,寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。尊重同路人原则:公司的同路人即指公司的伙伴关系,我们选择的伙伴应是积极上进,有实力、重信用的同路人,公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。客户至上原则:不是所有的人都是我们的客户,但我们对所有人奉献我们真诚的服
10、务,我们要以诚待人,让他们欣赏、赞扬我们,培养他们的理想和向往,把他们当作我们的未来客户。社会形象原则:公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的,每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。,20,现实残酷 龙湖花园,市场态势:两极分化,缺乏改善型住宅,金融环境:个人住房贷款尚未启动,产品与市场困境:高端、高价、偏远区位低价快销?OR 高价坚守?如何破局?,专业能力困境:多业态、高技术含量、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏,企业实力困境:资金实力、品牌号召力极为有限,21,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第
11、三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“严格、苛刻”的“后果”!,张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力,有很多项目可以选择。,为什么我买住房还要受这么多的约束?要修改,张先生,其实是这么一回事,别的公司公约很简单,,23,案例研讨:夜半飞石,24,案例分享:谁是“王经理”?,张老师一家人兴冲冲的来办购房手续,一进售楼处就找“营销部王经理”。置业顾问个个都一脸茫然:“王经理?哪个王经理!?我们营销部没有姓王
12、的同事!经理也不姓王!”,25,研讨:此阶段龙湖物业的管理特点,外部环境企业内部环境:领导者特点目标:文化:团队:人:专业管理方面:一地产公司经验,初露锋芒,乱拳打死老师傅!,26,我们的基础与龙湖异同?我们的感悟?,思考:,27,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之“机”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,28,案例:干部走马 如何应对?,第一批干部全部离职,找一个合格的部
13、门经理,伤脑筋!,普遍问题你怎么看?,29,1997年底,龙湖花园第一次交房前夕,物业公司对即将交付的房屋进行了检查,发现许多瑕疵(尤其墙面细小裂纹),遂提议召集三方现场会议。然而,案例:总工的怒吼,物业的尴尬,如何理解、应对“总工”的怒吼?,如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突?,30,案例分享与研讨:“总工怒吼”之背后,龙湖的措施,以及背后反映出什么?,根 源?,表 象?,31,思考与研讨:,龙湖如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突,对我们企业有什么启发和借鉴价值?,龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权?!,32,如何面对与客户的冲突矛盾?,营销贩卖的是:,交房之后
14、,面对的是:,33,案例分享与研讨:交房后的工程整改or赔偿,34,案例分享与研讨:逼出来的精细化流程,根 源?,表 象?,35,案例分享与研讨:客户关系管理,模糊的代价面积差异:多算与少算的几乎持平!“免费”还是“收费”?,36,再露锋芒,“客户导向”显奇功!,一些企业内部外部矛盾处理的误区,与客户争利,推脱责任内部争论责任(开发与物业),客户遭殃扣教条,规范第一,客户第二,找替罪羊,不改悔,就事论事,头痛医头,重复犯错,经验教训未能总结传承,37,思考与研讨,为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突,客户的满意度还是很高?而企业的管理服务能够持续提高?为什么龙湖员工处处替客户着想,时时为企
15、业分忧?(龙湖的“操心员工”)(重点)此阶段龙湖物业的管理基础与特点?,38,教练分享:此阶段龙湖物业的管理特点,内部管理矛盾、外部客户冲突的()阶段文化与人:一直注重文化与人:事与人:文化的认同进入“个别的案例”物业公司,39,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,40,案例:服务与记录,孰轻孰重?,41,龙湖经验:如何有效学习与执行?
16、,立足现实基础反映现实基础稳定现实标准,固化,标杆学习持续改善优化稳定改善成效,优化,独树一帜夯实支持基础,创新,三段式学习,42,QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么?,表 现,根 源,43,案例:“猫鼠游戏”与“国际先进经验”,44,龙湖物管提升的三个“力”,低眉顺眼的“”精打细算的“”言传身教的“”,龙湖物业,地产支持与要求,业主压力与支持,标杆学习与借鉴,忍辱负重的“”风险矛盾的“”业主与地产的“”服务营销的“”,卧薪尝胆的“”创造性学习运用,45,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第
17、八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,46,案例分享与研讨:危机突现 因祸得福,解决了销售难题,由此形成龙湖独特的竞争模式()营销、()营销。提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识,促进在中期形成龙湖独有的()化战略”、“客户满意为中心”的()战略。,管 理收 获,物业公司为什么能够“奇兵救主”,担当起支持营销的功能,使龙湖转危为安?!“服务营销”、“(活动)互动营销”的价值何在?,思考:,47,因祸得福:物管亏损补贴之争峰回路转!,思考与研讨:龙湖战略如何落地?为什么
18、能够落地?,战略落地:物业“补贴”该不该?,意外的奖金,龙湖竞争策略新说,物业管理与房地产开发是公司发展的“”,物管与地产的关系:共同()共创(),让客户()我们!,外脑的价值,48,重视物管,总结提升到企业总体观念层面,企业产品观:完整产品概念客户导向观念,不卖我们能够建造的,而建客户需要的!品质标准观:客户的标准就是企业标准,就是产品与服务的标准,国家标准只是最低要求!物业公司定位:物业管理与开发是一条战线!共同支撑、共创品牌!物业公司就是客户!物业公司的标准就是开发公司要交付的标准!竞争观:企业战无不胜的真理:让客户依赖我们!。服务营销观:全员营销、全员服务、服务营销。,49,物业亏损以
19、及物管与地产的关系处理常见误区,地产公司战略上不明确、资源上未整合!对物管只有要求和责任,没有支持;如果有所支持,除了“口号+补贴”,并没有在管理的文化和机制上理顺;,物管公司要么只有索取,未能提升自己的专业和服务成效,为地产营销“加分”;要么只有委屈,没有用科学的数据支持和改善;,50,目 录,第二章 龙湖地产与龙湖物业背景,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,51,地
20、产企业典型发展模式,全员营销、与顾客互动、强化人力资源管理、建设干部梯队、扁平授权,项目公司,战略决策能力沟通政府的能力学习(克隆)能力项目管理能力市场营销能力,专业公司,战略管理能力团队运作能力品牌管理能力与人合作能力市场营销能力,投资管理公司,战略管理能力品牌管理能力资本运营能力研究开发能力 市场营销能力,52,地产管理”内功”修炼9段模式,结构设计:组织架构优化(架构、分工职责、流程),战略选择:战略变革,客户关系?竞争层次,竞争优势确立,界定使命:企业使命、目标明确、共识,组建团队:提升信任、团队协作、(干部管理能力),自我确认:问题共识,第九阶段,分享成功:分享与激励,强化程序:自动
21、、主动定期循环强化、自我优化,资源规划:资源转化为能力,能力转化为竞争优势!,层层复制:上层-中层-基层-个人传达渗透,达成共识,53,龙湖物业:地产管理规范化的“试验田”,标准化流程建设示范,员工梯队建设示范,文化与知识传承示范,客户关系管理示范,ISO9000、部门工作手册、验收标准,内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘,员工参与式管理、案例制度、三级会考,客户档案、服务档案、铁杆客户,机制建设示范,反推工程,标杆学习,万科、中海、金地、置信、海尔,服务创新,活动营销、体验营销、服务营销、,管理创新,5s、走动式管理、交叉管理、经济活动分析,54,思考并内部研讨分享,为何龙湖物管能够成为
22、地产管理的试验田?龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权?,55,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,56,龙湖物业-地产整合互动:整合推展 名利双收,龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同,也愈发实现了企业的核心优势战略;龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统!,品牌建设的意识、观念并“机制和政策”上得到保障,57,思考与感悟:,58,
23、第一阶段“认养”问题的研讨,龙湖的客户满意度高的原因何在?龙湖初期有许多的内部外部冲突,为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展?龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能为什么龙湖物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地?龙湖物管为何可以实施“反推模式”,促进地产管理提升改进?其他企业难以推行?,59,分享一:龙湖物业客户满意度高的原因?,60,分享二:龙湖初期许多内部和外部冲突,为何没有影响企业品牌建设和企业发展?,61,分享三:龙湖物管为何能够担当营销功能?,62,分享四:为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田”?,63,分享五:龙湖物业为何可实施反推工程,促进地产管理改进?,64,目 录,第二
24、章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,65,龙湖(物业)品牌建设揭秘:“北斗七星”,1企业家及核心管理团队:观念与风格,2企业战略与目标,3企业文化与管理机制,4系统流程与手法,5团队,人力资源支持,6企业资源整合支持,7全面互动与传播,66,龙湖(物业)品牌建设揭秘:“北斗七星”,企业家及其核心管理团队:整体管理观念与品牌观念品牌战略与目标:房地产
25、开发与物业管理一体化品牌文化与机制:以“善待你一生”为核心的企业文化、理念与原则 系统手法与流程:以ISO9000为系统工具,吸收、整合标杆企业优势方法,形成独到品牌塑造和提升体系;人力资源管理体系企业资源整合支持全面互动与传播,67,整体管理观:解析龙湖成功的管理规律,“木桶原理”与1X4模型,企业家、核心管理团队,企业文化、管理机制,企业战略目标,员工意愿、素质、组织、能力,制度、流程方法、标准,68,整体管理观:1x4模型的逻辑,企业成功=管理团队 X 做正确的事 X 正确的人 X正确的方法 X推动机制,企业家与核心管理团队最为重要,为决定性因素,69,1x4模型理解的层次,观念与思想(
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