三岗协同宽带行销流程【ppt】 .ppt

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1、“三岗协同宽带行销流程”的制定与实施,一、背景1：宽带发展的重要性,2013年国务院印发关于“宽带中国”战略及实施方案的通知，提出到2015年，基本实现城市光纤入户、农村宽带进乡村，城市和农村宽带接入能力得到大幅提升。省政府也提出，江苏宽带发展在规模和质量上都要有更高的要求。,宽带，重中之重,全业务运营，促使业务结构发生变化，来了运营、服务的复杂化，市场竞争进一步加剧。宽带对市场新增、保有举足轻重；2013年初，徐州移动宽带市场份额仅占20%，而电信份额达68%。,二、背景2：行销介绍及优势说明,行销，将销售人员下沉到社区中，营销从“客上我门”转变为“我上客门”。上门营销、服务，直销拦截客户需

2、求，行销优势不言而喻。目前，行销已成为各地市宽带营销的渠道之一。,主动营销，增加了营销机会数，不用等着用户来。,主动营销，利于提前充分准备，恰当把控营销时机。,专员区域性营销、维护，有助于建立精确、实时的客户信息库。,专员区域性营销、维护，有助于与客户建立长效维护关系。,三、背景3：宽带行销初期效果不佳及简要分析,宽带行销初期成绩不佳月均行销占比仅达23.37%,专项满意度调查效果不小满意度占比仅达63.5%,初期，宽带行销业绩、行销客户满意度均不理想。,总量：600户时间：2013.02,四、流程优化工作方式,项目小分队,徐州分公司组建宽带行销流程优化小分队，通过现场穿越“明访”流程问题，通

3、过友好客户全过程真实体验“暗访”流程问题。最后协同业务口、服务口、行销员代表、装维代表等联合召开专题会，剖析流程问题，制定优化方案、实施优化举措。,1,2,3,目录,点述原流程问题要点展示新流程优化重点相关举措及质量标准,一、点述原流程问题要点,结束,5,6,补收费,9,二、展示新流程优化要点,建立了“三岗协同宽带行销流程”，增设宽带支撑班组，实现了行销员、热线员、装维人员的自动协同，提升了客户信任度，保证了服务一致性，改变了行销员独立营销难的问题。,三、举措一、明确行销员工作职责,营销规范,收费规范,业务代办规范,规范营销口径客服报备方式营销时间要求客户免打扰标准,明确收费时间明确收费预约要

4、求明确收费收据制度明确客户选择自行到厅交费流程,明确业务办理时限明确工单返还要求,从营销规范、收费规范、业务代办规范三个维度，全面规范行销员工作职责及要求；,一级行销成功报备方式：行销员现场指导，通过客户电话拨打宽带支撑热线根据提升现场报备；,收费时限：宽带安装成功系统提醒开始，原则上48小时候内完成收费；,业务办理时限：自收费起24小时内完成办理，业务代办时要求严格按照代办要求填写代办人信息；,客户免打扰要求：已明确拒绝客户，连续三个月不再执行上门营销；,四、举措二：明确热线员工作职责及要求,建立宽带行销二级营销班组，明确热线员工作职责及规范。,回访时间：在客户报备30分钟内进行信息核查及客

5、户回访工作回访口径：明确回访口径，包括不可办理客户原因告知、可办理客户的二次营销口径：二次营销：针对可办理客户，进行二级营销，并在客户统一下，通过密码验证，为客户办理宽带开户，并告知后续服务工作内容；原因解释：针对不可办理客户告知具体原因，如客户强烈要求办理，且有明确的处理方式的，请告知客户具体处理方式，并联系行销员协同处理。回访热线：15852099999,通报、考核制度回访率回访及时性客户解释规范性营销成功率客户满意度,营销质量,建设“社区经理+微代理”的行销队伍，实施网格化行销渠道管理。社区经理：社区里的“业务专家”，根据用户需求定制业务，承担网格内业务指标。微代理商：社区行销的主力，微

6、代理商一般有3-5名营销员，人员来源灵活。,五、举措三：建设新行销队伍，实施网格模式,优化区域人员配置,优化人员协同,按照每1.5万住户划分为1个营销网格；网格标配1名社区经理+5名微销售标准；,营销网格内，微代理商、装维人员、营业厅协同社区经理完成行销任务指标及服务。,市区网格图,县区网格图,六、举措四：借助价值外力，提高行销员区域公信力,与派出所合作，制作小区民警公告牌，公告牌中包含社区民警信息，也包含移动宽带行销员信息共制作7000余块，市区已覆盖60%居民区，形成最有效的长效宣传；并协同派出所共同开展活动。,与派出所合作，促进 宽带行销,社区合作，促进宽带行销,与社区、街道合作，建立便

7、于服务点，在便民服务点开展移动宽带集中宣传。共制作4000个便民服务点站牌促进活动开展。,行销员信息,为尽快建立行销宣传覆盖上班人群，组织社区经理走入集团，通过集团内进行宣传，统计客户信息，并将信息反馈至各个小区行销员处，按照约定时间、要求提供上门行销服务。,七、举措五：协同集团客户经理，快速锁定上班人群,在100多个大型集团开展家庭宽带等业务的现场放装、小区信息登记，直接覆盖用户2万余人；,八、举措六：统一主题，爆破营销,统一策划主题月些列活动，确保月月有活动，周周有主题。全区统一时间，统一宣传启动活动，形成爆破效应，促进氛围形成。,统一时间统一主题统一宣传统一场景统一声像统一仪表,某活动区

8、域人员信息安排表,九、举措七：宽带支撑系统的改造,宽带系统改造,改造宽带支撑系统，实现系统自动匹配行销员、安装工单结单时系统自动下发短信至行销员处告知安装结果，保障行销员及时提供相应服务；,提醒短信：*：您好，*地址*联系电话)客户的宽带已与*年*月*日由*师傅完成安装，客户拟办理营销活动为*，请知晓。,提醒短信：*：您好，*地址*客户的宽带已与*年*月*日由*师傅上门服务，但未能成功安装，请知晓。,成功安装提醒短信,安装失败告知短信,十、举措八：建立月度未完成客户清理工作机制,针对已开户但最终未完成缴费代办营销案的客户，在月底统一进行清理，规避已开户客户自行使用宽带产生高额费用的风险。在统一

9、清理前，行销员需进行客户告知，并针对因未交费导致流程未完结的客户做最后的营销。,清理流程,通过后台系统统一导出相关数据，并做好主要信息标注，包括开户时间、装维上门时间、安装结果、行销员、装维工等信息,行销员对数据进行确认核实：针对个别月底营销客户，做标注避免无辜被清理；针对确无法完成流程客户做告知；针对已安装但未办理营销案客户做最后的营销；,后台统一对已确认客户做开户关闭操作，并将处理结果反馈行销员。,十一、举措九：建立小区客户档案库,建立并逐步完善小区客户信息库。确保公司、行销员能够充分掌握小区、街道客户本网、异网宽带及其他家庭业务使用情况，确保本网及时接盘、异网及时策反。,逐渐充实完善,促进长效管理,信息库,十二、效果评估及推广价值,总量：600户时间：2013.10,宽带行销客户专项满意度调查,流程发文,省公司新闻,行销满意度占比提升到95%,2013年徐州公司自建宽带客户数已达37.1万，净增14.5万，年度指标完成164.8%，完成率全省排名第1；宽带用户进家庭网比例达39.1%，全省排名第1，互联网电视，推广2个月，累计办理7207户，已超额完成年度指标。,感谢聆听,