客户关系讲义-如何挖掘客户的需求.ppt

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1、选择支点 选择成功!,任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！任何一个sales都不会在不了解客户的时候出手！,2个问题,一、为什么要挖掘客户的需求?二、如何挖掘客户的需求?,为什么要挖掘客户的需求?,因为需求所以认可，因为认可所以购买!,我们一起去挖墙角！,情景课堂-老太太买葡萄记,【情景1】小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的葡萄，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买葡萄记,【情景 2】小贩 B：我这

2、里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？老太太：要买酸葡萄。小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸葡萄呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买葡萄吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇

3、最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,？,如何挖掘客户的需求,3个PK,

4、1、假需求/假象 PK 真需求/真相2、基本需求 PK 精神需求3、现实需求 PK 潜在需求/未来需求,攻城PK攻心,如何做才能挖掘需求？,通过与客户的沟通及分析，了解客户的真实需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题,3个动作,一 冲出去 向前冲，即便一小步也有新高度 二 说出来 了解客户问题，要求和渴望 三 把钱拿回来 塑造网络价值，提出解决方案，指引客户做选择,3大误区,一、多恐话症：滔滔不决，不给别人说话的时间。恐怕自己说的不完整，说的不对。二、少干巴症：问别人无法回答的问题、问和本次谈话无关的话题，问太多封闭性的问题。三、辩争论症：过多否认客户。1、营销是一场辩论（X）2、营销是”

5、肯定”/”重复”客户的观点（OK）,说服力,一、售前二、售中三、售后,售前,一、信念 心理暗示（”眼镜“成功的故事）告诉自己一定要拿下 困难是成功的掂脚石 不断的自我激励二、情绪/精神状态,售中,一、用客户喜欢的方式与客户交流（开始语速放慢，老板喜欢勤奋好学型）二、建立信任感（使用详细的客户见证）我们公司50%靠续费,50%新开户,靠的是回头客三、7%谈内容，38%言行举止，55%外表和精神状态,情景课堂-神医喜来乐,Questions,3、我们的秘密武器,望,问,闻,切,闻,望,问,切,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(看

6、客户的爱好、品位),(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话不赞成的表现,哦，明白了！,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏非,与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式“封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,

7、（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,一个“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表态度（对客户的态度）,“聽”的定义,请记住：让客户说，客户就会开始喜欢你！,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）),知己知彼，百战不殆,运筹帷握，决胜千里！,