CSI客户满意度管理流程.ppt

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1、CSI客户关系满意度,目 录,CSI客户满意度工作管理CSI工作流程,CSI客户满意度工作管理,重要性-客户满意度的提升和巩固，能够为公司带来更多满意的客户，创造更多忠诚客户和运营收入，更高效，更好的完成上汽商用车在客户满意度方面的要求，获得更好的收益。目的-公司协调，整合服务和客户服务部门在客户满意度方面的工作内容，通过内化客户满意度分析，改善方案，监控和激励机制，确保全员对满意度和服务质量的重视和投入，及时了解客户在服务过程中的不满意的方面，迅速予以处理，降低客户投诉并有效避免投诉的发生，从而为公司赢得持续的服务机会。,CSI客户满意度工作管理,原则上汽商用车有限公司委托第三方公司对公司进

2、行客户满意度（CSI）调查，并逐一出具调查报告，以促进经销商提高服务水平。开业满一年，且日常管理较好的经销商方能参加CSI调查；经销商收到CSI调查报告后，进行优劣系项目的分析，并根据客户关注度和可改进的条件，制定相应的改进计划；公司要严格落实通过审核的整改计划；上汽商用车对整改结果进行跟踪验收；,CSI客户满意度工作管理,原则-公司内部每月进行一次全面的客户满意度调查，根据调查结果发现问题所在，提出改善建议并督促实施改进；-客户满意度调查按照标准化问卷，对客户进行一对一的回访调查；-将调查的到的问卷进行整理，对有效问卷进行数据分析；-将调查结果与上汽商用车客户满意度第三方调查结果对比，重点关

3、注与第三方调研存在差距的方面；-将调查结果与上次调查结果对比，关注结果走势；DCAC专员及时将发现的问题反馈给业务部门，并督促改善实施,CSI客户满意度工作管理,服务总监管理过程职责-满意度管理制度确认.公司客户满意度监控制度和绩效考评体系确认.设定月度CSI满意度报告研讨机制-决策.听取DCAC监控报告.听取，批复服务部门改善报告,CSI客户满意度工作管理,业务部门-部门满意度政策制定；.员工客户满意度绩效考评和奖励计划-回访信息收集；.保有客户信息收集和确认-月度部门满意度改善.月度满意度流程弱项分析.月度满意度行动计划制定.对部门员工在上汽商用车售后服务流程执行和监控,CSI客户满意度工

4、作管理,DCAC专员-监控政策制定；-服务部门客户满意度监督方案制定-数据分析；-提供满意度改善优先级数据分析-制定，更新月度客户满意度回访问卷-过程监控；-根据服务部门所提供的客户信息和月度问卷进行回访-收集，评估服务部门月度计划落实情况,CSI工作流程,CSI管理流程,CSI管理流程,评估本月行动效果，下月客户满意度计划制定,客户满意度问卷设计，更新，实施回访,客户满意度调查统计报告，提出改善建议,根据调研结果分析根源性问题，制定改善行动方案,客户满意度改善方案效果月度评估,CSI工作流程,售后服务单位失联客户返厂流程,DCAC专员,服务经理,筛选失联客户,初步分析原因,12个月未入场原因

5、调查,分析调查结果,根据分析结果进行整改,采取措施争取失联客户返厂,CSI工作流程,售后服务单位客户投诉处理流程,服务顾问,DCAC,受到客户的投诉要求（信件/电话/来店/其它投诉部门等）,认真填写（客户投诉处理表），并在2小时内与客户联系,能独立解决,NO,请求管理人员支持,管理层能协商解决,YES,立即解决投诉,NO,请求上汽商用车售后区域经理/相关部门协助解决,上汽商用车与ASC相关人员拟定处理方案,3日内了解顾客对投诉处理的反馈,顾客是否满意？,NO,YES,分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案,客户投诉处理表建档，并提交给上汽商用车售后区域经理/相关部门,结束,CSI工作流程,