突发事件专题培训讲座PPT.ppt

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1、突然发生的事情,毫无准备,类 别,一、服务类 二、安全类,处理方法,1、行为类 2、语言类,具体事件,1、客人打碎餐具怎么办？2、客人抱怨菜少时怎么办？3、客人想带走水果、瓜子怎么办？4、客人对服务员有无理要求时怎么办？（如要求陪酒等）5、客人不礼貌的言行怎么办？,6、客人问“牛鞭”、“鸡腰”是什么时怎么办？7、客人给小费时怎么办？8、客人在谈话时须找客人有事时怎么办？9、服务员有口臭怎么办？10、侯餐客人怎么处理？11、客人对预定桌不满意时怎么办？,12、订桌有重复时怎么办？13、客人抢到别人预定桌位怎么办？14、客人人数少要坐大桌怎么办？15、客人摔跤投诉怎么办？16、客人对账单有疑问怎么

2、办？17、客人未付账离开怎么办？18、客人突然病怎么办？,19、为“清真”客人上错了猪肉怎么办？20、客人钱物遗失（在餐厅）怎么办？21、客人买完单又要求优惠怎么办？22、客人抱怨餐具脏破怎么办？23、客人大声喧哗影响他人就餐怎么办?24、客人故意刁难怎么办？,25、客人执意要吃没有的“菜”怎么办？26、客人不要已打开的酒怎么办？27、客人抱怨菜质量有问题怎么办？28、客人指定服务员服务时怎么办？29、客人退不能退的菜怎么办？30、突然停电怎么办？31、汤料溢出、白酒溢出及打火机爆炸引起燃烧怎么办？,32、客人打架闹事怎么办？33、电源引发失火怎么办？34、倒茶烫伤客人怎么办？35、客人不小心

3、划破手怎么办？36、客人反映泡茶的水未开怎么办？37、客人被鱼刺卡住喉咙怎么办？38、客人提出烟、酒水有假怎么办？,39、客人无钱买单时怎么办？40、台面太脏，而客人不让服务怎么办？41、客人要求服务员取水果、跑菜时怎么办？42、上错菜怎么办？43、客人询问店内机密怎么办？44、工作失误，向客人致歉而对方不接受怎么办？,45、要饭的、精神病人入店怎么办？46、客人要求带走菜单怎么办？47、客人拿到长短不齐的筷子时怎么办？48、客人醉酒后不离店怎么办？49、客人侮辱服务员怎么办？50、客人要求多开发票怎么办？51、服务员工作差错，客人不买单怎么办？,52、客人不愿意侯餐怎么办？53、一个客人要多

4、张贵宾卡的怎么办？54、客人坚持要见经理怎么办？55、客人摔酒杯餐具怎么办？56、营业高峰期怠慢顾客怎么办？57、客人要求喝免费的酒水怎么办？58、客人强行用其他酒店残劵买单怎么办？,59、客人不承认加过酒水、菜肴怎么办？60、客人的小孩丢失怎么办？61、客人故意拖延时间占用桌子怎么办？62、客人衣物挂在椅子上弄坏了怎么办？63、有人触电怎么办？64、顾客开玩笑说：“小姐。你们说顾客不是上帝是亲人，那么我们今天不用买单了行吗？”,65、顾客说锅里有红色橡皮筋，怎么办？66、顾客问：“小姐，你姓什么，家哪里的？67、顾客吃过了的菜，而买单时，则说没有吃，怎么办？68、上虾时，若客人说：“小姐，虾若有一个死的，则死一罚十等，怎么办？69、买单时，若客人要求打折怎么办？70、若顾客吃完了，坐着谈话，作为服务员应怎么办？,71、当发现营运高峰期有陌生人，在餐厅里闲逛，怎么办72、见有小偷正在偷客人的东西，怎么办？73、若顾客说：“小姐，今晚我请你出去唱歌或跳舞？”怎么办？74、若客人所点菜肴只有半份了怎么办？75、当客人台面堆满垃圾或自己处理，怎么办？,76、如果客人在菜里吃出苍蝇等不该有的东西，怎么办？,