2012服务站分级考评管理规定2012.02(1).ppt

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1、2012年分级考评管理规定,销售管理处,主讲：孙宏影,主要内容,主要内容,一、实施目的,1、规范服务站运作行为，提高用户满意度；2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；3、提升服务品牌形象，深化服务理念。,二、适用范围,1、黄海汽车一级特约服务站2、新建黄海汽车一级特约服务站在签订服务合作协议，满3个月进行分级考评,试运作 未验收,暂不考评,三、分级评定标准,维修服务管理评价标准表 共分“基础管理”、“服务管理”两部分，满分1000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级。,四、考评程序,五、2012年考评时间,六、工时

2、政策,工时政策,七、结果公布,八、服务站整改,对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络管理处负责验收；对于二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理处审核批准，服务站可以升级。,八、服务站整改,服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降

3、级。网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并进行罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。,服务站整改措施填写,登录DMS系统进入“售后模块”点击“站务管理”在“服务站整改”中查看。填写流程详见图例：1、登陆DMS系统进入售后模块,2、点击“站务管理”查看“服务站整改”,3、进入“服务站整改”界面,4、双击“整改通知”填写“改善计划”,5、售后服务对服务站填写的“改善计划”进行审批,6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评”,7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明”,黄海汽车

4、服务站考评等级与工时费有怎样的关系？,服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？,考评结果公布后服务站如有异议，几天内可以书面形式提出复议？服务站工时调整时间？,黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？,第一部分小结,主要内容,评审说明,共两个项：1、门头形象2、接待室背景墙形象凡存在一个项得0分，服务站直接降为二星级,评审说明,服务站考评过程中凡存在被否决项目得0分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,二、考评表细则,门头形象,门头形象效果图,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,二、考评表细则,客户接待室背景墙

5、标准形象,接待室背景墙形象效果图,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,二、考评表细则,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,维修车间终端形象,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,配件库房,1、黄海汽车原则上要求特约服务站设立专库管理；如因特殊原因需在大库统一管理，则必须有丹东黄海配件专门货架，不得与同行业其他配件混合在一起。配件仓库必须通风良好，采光充足，设计合理，具备防火、防盗、防雨、防潮功能。2、每种配件摆放位置必须有位置编码，做到帐、卡、物、货位号四相符；,配

6、件库房,3、服务站仓库保管员应定期盘查库存零件的库存状况，防止磕碰、锈蚀、变形等情况的发生。一般每月应检查一次，检查内容为：数量、状态等，并做好记录。4、配件仓库应每天进行清理、清扫，保持干净、整洁。,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,1、旧件仓库要实施定置管理；2、旧件上货架且摆放整齐；3、每个旧件对应旧件标签且填写准确、规范；4、废品应及时处理掉，不要放置于旧件仓库内；,评审细则,第一部分：基础设施及人员（220分）,服务站信息录入系统操作,进入售后模块路径：,售后模块站务管理,站务管理中需维护内容,点击主菜单中“站务管理”“服务站概况”，显示下图,1.核对一下服务站信息是否

7、正确，如有误请改正。完毕后点击“保存”即可。2.若服务站信息有更改，如电话号码、开户银行、帐号等，请及时更新。3.按照规定，服务站名称变更需要经过黄海公司批准，系统服务站名称由黄海公司输入,.服务站概况,服务站业务信息变更通报,点击新增即可维护职员信息,.人员信息（职员）更新,按要求对服务站各区域进行拍照；将照片压缩至50K左右；要求照片上保留拍照日期；对于相应照片位置右击选择图片，选择相应图片；选择后，点上传；服务站照片，需根据服务站实际情况，及时更新,操作方法：,.服务站照片,注意：【员工代码】、【职员姓名】、【职务】、【性别】、【身份证号】、【所在部门】、【文化程度】、【技术等级】、【电

8、脑水平】、【到职日期】、【个人简历】、【照片】为必填项，否则不能保存；照片要求：1、照片需为半身像，要求能看清所照人员，不能存在模糊情况，粘贴后需保证效果。2、照片背景需为黄海汽车背景墙，着西服、工装。新增后【职务】和【职员姓名】两列不能修改，如需修改需联系黄海售后,服务站人员变更申请单,备注：发传真至向网络部反馈，传真：0415-4139480,.设备档案,车贴,服务车实车照片,1、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海DMS管理系统使用方法。2、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早10：30分前登录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。,评审细则,第

9、二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,第二部分：服务管理:780分,评审细则,本项考核单据一次性通过率，即上传后的单据避免修改，以达到一次性通过；计分标准：（本季度总单数-修改单据次数）本季度总单数100%。,第二部分：服务管理:780分,评审细则,本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内

10、容是否虚假来界定，如果存在虚假单据，则计0分。,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,每季度最后一个月的22日前将对账单传真至0415-4139403进行账务核对。,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:780分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,配件任务,每月黄海售后向黄海特约服务站下达配件任务指标,根据服务站配件任务指标完成率P（P=月实际配件订购额/配件任务额）实施奖励奖励方法 奖励于下一季

11、度以黄海专用配件的形式兑现；季度内有一个月P50%，取消本季度全部配件奖励服务站兼中心库的不享受备件促销奖励政策。,评审细则,第二部分：服务管理:780分,考评表中项得0分对服务站考评结果的影响？考评表中共有几个否决项（Y）？服务站关键岗位人员更换，需要提报什么材料？按照要求，服务站每天指定专人登陆DMS系统查看信息的时间？,第二部分小结,2012年考评内容解析,1、形象建设得分项,1、门头形象10分2、接待室背景墙形象10分3、休息室形象 5分4、服务车配备10分5、统一黄海工作服10分,2、基础建设得分项,1、客户接待室设置5分2、客户接待室布置5分3、客户休息室设置5分4、客户休息室布置

12、5分5、维修车设置10分6、维修车间地面5分7、配件库房设置5分,8、旧件库房设置5分9、服务顾问5分10、维修人员配备20分11、维修技术人员配备10分12、维修设备35分13、计算机数量5分,3、容易得分项,1、客户接待室5S管理5分2、客户休息室5S管理5分3、卫生间5S 5分4、服务热线5分5、维修车间5S10分6、配件库房5S5分7、职员信息5分8、信息管理5分9、索赔报告上传时效性20分,10、单据提报真实性40分11、单据返回规范性20分12、核对账务10分13、24小时热线接通率20分14、用户回访有效性50分15、配件验收入库30分16、按黄海要求参加培训50分17、关键岗位人员资质10分,4、业务得分项,1、单据提报规范性20分2、走合保养全面性20分3、单据一次性通过率20分4、故障件规范性20分5、故障件原厂性20分,6、投诉处理50分7、配件计划10分8、配件订单10分9、订单金额符合率30分10、误判率20分,5、服务流程得分项,1、预约10分2、维修防护10分3、接车/制单50分4、维修检查10分5、车辆清洗20分6、交车/结算40分7、跟踪回访10分,6、配件管理得分项,1、A类配件库存考核50分2、配件库存准确性40分3、配件任务80分,