山东移动确保优势深度推进客户服务工作(1).ppt

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1、夯实基础，确保优势，深度推进客户服务工作,2005年2月.济宁,内部资料注意保密,2004年服务工作简要回顾,05年服务面临的形势及存在的不足,2005年主要工作部署,重点强调几个问题,2004年服务工作简要回顾,05年服务面临的形势及存在的不足,2005年主要工作部署,重点强调几个问题,辛勤付出、满意回报、服务绩效、再创辉煌,永不满足，致力提升，连获三甲，勇攀新高,2004年下半年,2004年上半年,2002年,2003年,成绩取得绝非偶然，04年各 项工作任务得到了有效落实,业务办理,咨询与投诉,缴费及话单,营业厅服务,完善了基础服务内容,多种缴费渠道及方式全月缴费缴费后开机时限话单规范话

2、单提供方式计费差错双倍返还,业务办理渠道业务办理时限业务生效时限业务办理准确率电子免填单,投诉的渠道各级投诉的解决时限咨询、投诉的回复率及及时率客户投诉的满意率,VIP座席设置系统接通率人工接通率人工应答及率服务功能话务人员礼貌态度业务知识服务技能,1860服务,服务功能环境设施服务人员礼貌态度主动性业务知识服务技能现场管理,一、推行了分层服务标准和服务规范,提供,不提供,部分提供,差异化服务能力得到了改善,1、推出多项新服务举措，丰富服务内涵,短信提醒、跨区服务、网上缴费、国际漫游,进一步拓展了延伸服务内容,2、VIP服务不断伸延,济南、青岛、烟台机场VIP贵宾通道，月服务量超过2000人次

3、济南、烟台、济宁火车站贵宾通道，月服务量近千人次VIP高尔夫精英赛：四个分公司举办了选拔赛，公司举办全省会员赛全球通少年夏令营：10个分公司参与，近八百名客户子弟参加,1860实现了分层接入,二、优化了重点的服务流程,理顺了新业务（SP）服务流程,完善了公司内部管理流程：建立了跨部门的新业务保证流程，明确处理客户投诉考核时限，建立了考核机制。全省1860座席全部接入了SPOA，实现对服务退定的集中受理；建立了MISC平台，为保障客户权益，防止SP违规设立了防火墙,加强对SP服务的监督管理：建立了双方间工单流转和监控的技术平台；明确双方责任界面和工作流程，解决热点投诉问题“3.15”联合省内SP

4、首家向社会承诺“计费差错，双倍返还”,完善了BOSS支撑服务流程,建立BOSS疫情通报制：建立来自一线窗口的疫情报告制，监督帐务部门对疫情过程进行控制，制定BOSS疫情的紧急应急流程，提高BOSS对前台服务的支撑能力,根据客户投诉信息建立预警机制：发掘帐务计费差错产生的根源，建立差错防范机制，防止由于操作处理不当产生的计费差错。发现客户投诉主动采取措施，集中处理消除客户不满,开展服务支撑能力竞赛活动：从提升客户服务需求角度出发，督促BOSS加强对服务承诺的开发支撑能力，加强服务策划与执行部门与业务支撑部门的通力合作,重点完善计费差错退费流程：完善内部差错费用的确认流程、帐务和财务处理流程等,三

5、、强化窗口管理，一线人员素质和团队建设进一步提升,试点带路、分步实施、模板套用、层层推进”，在全省营业窗口开展“深入推进5S管理”活动，5S管理体系初步建立，总结提炼出了“左手鼠标操作法”、“5S管理三字经”等70多项管理创新成果。制定营业厅管理手册，为营业厅现场管理工作提供管理工具。组织了多期营业厅主任参加的管理技能培训，为一线管理者素质提升奠定了基础。形式多样地开展了业务技能服务竞赛活动，加强团队协作，掀起岗位练兵竞赛热潮。组织开展了创建青年文明号、十佳标兵岗、模范员工之家等活动，通过授予企业荣誉称号，树先进、学先进，不断激励员工积极性和创造性。集团公司新业务知识竞赛荣获赛区第一名、全国决

6、赛第二名！济南八一营业厅等39个窗口服务单位继续保持荣誉称号；青岛福州路营业厅等10个窗口单位被授予04年省级青年文明号。莱芜分公司客服中心等13个窗口服务单位获省通信行业文明集体 52个市县分公司获“山东省第五届消费者满意单位”称号。,满意度回访投诉客户时表示“非常满意”和“满意”的客户所占的比例，数据取自电子工单流1月份记录,客户对投诉处理的满意度满意度调查结果,客户对投诉处理的满意度客服中心回访结果,四、服务链建设为改善服务提供了保障,五、目标明确，措施得力，确保了服务的优先改善,青岛会议专题部署，为服务改善指明方向青岛总经理座谈会上强调“一把手工程”8月份召开服务专题会，专项部署整改措

7、施建立了较为完善的服务质量监督体系分公司提高执行力度：各公司均成立改善小组，将服务优先改进列为“一把手”工程认真研究满意度报告，科学制定针对性的优先改进方案合理调动全公司资源，加大服务投入力度（人员、设备、工作精力）完善服务监督，将优先改进纳入各层级考核,1、创建具有特色的服务体系“四个不漏”：在为客户提供各类业务咨询时要一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到各级部门”的工作精神。“三个用情”：敬语服务、微笑服务、亲情服务的服务细节。推行“三多”服务:当客户咨询业务表达不清时，多问一句话，正确引导客户；当客户使用业务遇困难

8、时，多想一想，还有什么办法，可以尽量使用户办妥业务；解答客户咨询时，多介绍一句，向用户推介适用的新业务、增值业务。,（一）青岛公司：多措并举、踏踏实实做服务,六、各分公司致力于满意度提升，亮点频现,2、加大服务形象宣传力度，提高客户感知,青岛服务优先改善取得显著效果,（二）威海公司着力加强1860的服务监管职能,成立服务稽查部，加大服务监督力度下设质检员和外呼中心，负责经营单位窗口服务稽查工作及对热线部的所有话务员进行语音文件抽查、业务拨测及各项外呼的工作开展了1860不满意客户的回访 外呼中心定期组织1860、营业厅及大客户服务客户满意度调查 建立客户投诉档案库，对投诉客户进行长期的回访、跟

9、踪 实施热线部内部的机构调整，按责任班管理话务员，所有考核均将话务员个人与其团队绩效整体挂钩，突出团队合作意识,接通率、回答问题完整率均居于全省首位,威海服务优先改善,（三）临沂公司大力完善服务监督检查体系,1、强化市县班组服务监督体系,2、坚持开展“一月一事，消灭最差”活动,临沂服务优先改善,（四）聊城、滨州、济南、烟台措施得力，优先改善取得较好效果,济南,烟台,滨州,聊城,一年来，各分公司紧紧围绕企业整体战略目标，夯实基础，创新服务，积极贯彻落实各项服务工作任务，窗口服务水平进一步提高，立足客户感知，围绕品牌建设提升差异化能力，窗口服务形象进一步改善，完善服务监督，强化服务队伍建设，一线服

10、务人员的综合素质不断增强，持续保持了服务领先优势,取得了良好的业绩。,在大家的共同努力下，我省荣获集团公司颁发的04年度“客户服务创优奖”,衷心感谢！,2004年服务工作简要回顾,05年服务面临的形势及存在的不足,2005年主要工作部署,重点强调几个问题,面临的形势,改善空间逐步变小,控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化,用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高,竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力,竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高,新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强

11、有力的一线管理队伍,服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高,形势更加严峻挑战依旧存在,客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大,当前服务工作存在的主要不足,分层服务不够细化，三大品牌服务标准尚需完善，客户对品牌价值的差异化感知较差各品牌主导服务模式分布不够合理，服务成本的分配未体现差异化，大量服务资源被低端客户占用,服务流程尚需完善，执行、考核不到位系统支撑尚需进一步完善信息共享和协同服务仍困扰服务质量的有效提升,影响客户满意度的各商业过程服务提供不平衡，诸多短木板亟待改善服务检查管理、考核的手段仍需丰富和完善,一线员工素质和服务能力有待进一步提高一线管

12、理人员管理能力不足，精细化管理亟待加强,服务标准,一线队伍及管理,满意度改善与考核,支撑与流程,关于服务角色定位以及深化服务的几点思考,1,服务包括四大要素：客户需求、服务内容、服务角色以及客户关系。尽管我们几年来在服务管理、服务质量等方面取得一定成绩，但相对于上述四个层面我们缺少深层次的服务能力。,2,3,针对品牌客户、客户价值以及客户需求缺少明确的服务定位以及相应的服务驱动力，通过服务宽度与服务深度的组合，准确定位出品牌客户群的服务策略，是我们需要思考的问题。两个角度找出客户服务的“主攻”方向,服务角色的定位，服务应从展现形象的标准、规范、礼仪、态度等表象逐步走向服务链上各项支撑能力的整合

13、、（物流管理、信息流管理等、客户关系全过程管理等）。通过对服务资源的整合，服务需求梳理，实现客户服务质量和品牌溢价能力。,服务如何保持相对于竞争对手的绝对领先优势？,5,客户服务在创新、提升的过程中，必须紧紧围绕客户组合、服务内容、服务角色和服务关系四个关键要素，根据服务目标的设计，把客户需求研究、客户满意度驱动研究、支撑资源建设、整体服务能力建设等几个方面作为关键任务考虑,服务提升受制于信息系统、人力资源、应用开发等系统的支撑，客户服务水平、能力依赖于企业的整体努力和资源协作，根据客户的行为特征及生命周期特征，例：个人客户通过职业、年龄与利益点的组合分析，得出个人客户群的服务实施策略，企业客

14、户通过行业与利益点的组合分析，得出企业客户群的服务实施策略，从而能够明确客户服务的着力点,4,2004年服务工作简要回顾,05年服务面临的形势及存在的不足,2005年主要工作部署,重点强调几个问题,2005年客户服务工作指导思想,紧紧围绕公司战略目标，以凸现服务领先和差异化的优势为出发点，以改善短木板和提升客户满意度为立足点，以建立和塑造高素质的服务团队为基本点，以完善服务流程为切入点，创新服务模式，提升服务能力，搭建客户感知良好服务为目标的保障体系。客户服务四项原则：客户利益第一、企业绩效最大的原则确保服务质量、降低服务成本的原则侧重关键流程、聚焦客户感知的原则模板试点推进、一抓到底把事做实

15、的原则,工作目标：建立三个体系，提升三个能力,建立三个体系以彰显差异为内容的分品牌服务体系以系统支撑为手段的服务保障体系以确保服务有效传导的“三大窗口”督导体系提升三个能力窗口服务人员的营销能力客户服务系统支撑能力差异化的服务能力,一、推进分品牌服务体系建设，不断提升差异化服务能力,要针对不同的品牌客户、不同的目标客户群体，为其提供不同标准、内容而又令其各得其所的满意服务，从服务的角度进一步创造品牌溢价。要明确各品牌的主导服务方式和服务标准，做到以品牌为区隔的差异化服务。对全球通客户，要以彰显尊崇、提供个性化服务为主，充分体现服务的“专业化、差异化”；对神州行客户，要以人工服务和自助服务相结合

16、，重点体现服务的“便利化、标准化”；对动感地带客户，要以热线等低成本服务方式为主，重点体现服务的“低成本、实用化”。要坚持“慎重承诺、有诺必践”的原则，进一步规范分品牌的对外服务承诺，提高不同品牌客户的满意度。刘总工作报告,工作重点差异化服务,按品牌凸显服务的差异化，落实、完善分品牌客户服务标准，推进服务成本差异化，使服务资源进一步向高价值客户倾斜，降低低端客户服务成本,差异化原则,从客户感知出发，集中力量解决最影响客户满意的服务瓶颈问题,重点突破原则,以流程穿越为突破，整合前后台资源，调动全公司力量，协同推进服务流程提升树立服务营销的概念，将服务与营销有机结合，保证服务工作持续稳定地开展,整

17、体作战原则,建立以客户为中心的服务和业务流程体系，突破关键点，进一步巩固客户感知优势,(一）重点推进全球通品牌服务的改善和标准的落实,在进一步落实好分层服务标准的基础上，重点改善全球通客户投诉、缴费、账单提供、业务信息宣传与推荐全球通客户投诉一次解决率不低于80%电子账单覆盖60%以上的全球通客户全球通客户投诉回复时限最长8小时 新业务和服务信息主动宣传（电子邮件、函寄等方式）覆盖60以上的全球通客 户,2004年下半年满意度调查显示，品牌服务缺少显性化,（二）进一步完善对全球通客户的专属服务,拓展跨区一卡双号、手机维修备机、跨区积分回馈等 加大对国际漫游客户的短信问候以及服务提醒。上半年继续

18、丰富跨区特约商户的服务资源共享,1、跨区服务,（1）实施新全球通积分计划，使之成为客户保留的基本平台（2）根据集团要求，逐步实现机场VIP厅的实时积分扣减（3）整合社会合作资源，拓展服务渠道，开展商家贴牌活动（4）结合社会公益活动主题，择机进行积分捐赠公益活动，扩大全球通品牌的影响力。,2、优化积分计划,3、建设全球通网上服务专区和全球通VIP网上家园,6月底前实现不涉及现金和物流的所有业务的办理，并逐步实现俱乐部会员管理、客户个性化定制等功能。,4、实施超高端客户的“V系”计划，加强全球通VIP俱乐部建设,全球通VIP俱乐部工作思路：加强管理 丰富内容 突出优势 凸显尊贵,VIP俱乐部建设指

19、导思想：以彰显尊崇、提供个性化服务为主，充分显现全球通服务的“专业化、差异化”,全球通VIP俱乐部主要内容,全球通VIP高尔夫俱乐部建设全球通特约商户服务建设机场、火车站VIP贵宾厅建设全球通VIP客户SOS国际医疗救援服务平安保险服务、携程商旅服务远程卫星课堂、VIP行业交流会VIP子女夏令营等等,面向VIP，实施“V系”计划，提供差异化、专业化的俱乐部服务内容，增强俱乐部粘性，彰显全球通品牌尊贵价值。,全球通VIP俱乐部05年活动计划及工作要求,重点主题俱乐部建设计划,其他俱乐部服务内容建设计划,VIP高尔夫俱乐部 全年发展高尔夫俱乐部会员1500名，其中青岛600名，济南300名，烟台2

20、50名，威海250名，其他地市根据情况发展会员；省公司统一策划全省VIP高尔夫俱乐部服务内容，并于春季、秋季统一组织全省高尔夫俱乐部城市对抗赛；各地市公司组织开展会员高球培训、初级赛事等活动；加强对俱乐部订场服务、差点服务、短信资讯等服务项目的推广VIP特约商户 全年发展提供全省服务的VIP特约商户100家，加强特商管理，加大特约商户服务推广力度机场、火车站VIP服务 青岛、济南、烟台、威海机场服务纳入服务质检，由第三方公司按时抽查服务质量 建设火车站贵宾厅的地市公司加强火车站贵宾服务的服务质量和宣传,全球通VIP客户SOS国际医疗救援服务平安保险服务、携程商旅服务各地市公司要加强对以上VIP

21、俱乐部服务项目的推广宣传、并对合作方的服务情况加强监督反馈远程卫星课堂、VIP行业交流会VIP子女夏令营省公司将委托第三方公司策划、组织VIP俱乐部活动，地市公司要由专人负责配合省公司和第三方公司的组织工作,会后将专文下发05年全球通VIP俱乐部工作计划以及要求,Source:Team analysis,项目小组,项目领导,项目主管领导,监督分层服务实施工作管理市场研究工作分析并沟通结果,作出关键决策并排除障碍对项目领导汇报的问题做出回应,确保分层服务战略的实施监督团队的工作将可能的威胁提交项目主管,举措牵头人n,举措牵头人2,举措牵头人1,部门负责人,部门联系人,部门负责人,举措牵头人1,举

22、措牵头人n,举措牵头人2,部门联系人,部门联系人,部门负责人,为项目提供内容支持保证与部门进行适当的沟通,保证提工作在本部门得到实施向项目领导汇报工作进展,（三）组织保障、职责分明,分层服务涉及公司各个部门，应采用专门项目组的形式，明确项目目标与安排，牵头负责项目实施。,服务指标KPI分解,全球通客户满意度和忠诚度再提高5%（58%）,全球通客户对关心客户、领导市场、企业形象满意度领先程度高与竞争对手10%以上,全球通客户投诉一次解决率不低于80%电子化账单提供覆盖达到60%以上,改进举措,关键满意度,客户满意度研究,整体满意度,将不同客户群的服务标准进行分解，并以KPI的形式落实至每个部门（

23、负责人）。,二、完善服务支撑保障体系，提高服务的针对性和有效性,（一）构建闭环的服务营销支撑体系，提升服务的针对性,数据采集/ETL,分析报表&OLAP,数据挖掘,经营分析,信息反馈,主动营销,任务分配,营销活动策略制定,客户服务,客户,客户服务中心,孤立没有形成闭环,建立模型,业务数据,结果反馈,数据采集/ETL,预测信息,分析报表,BOSS,数据挖掘,市场策略,营销服务信息,营销服务计划,营销服务实施,任务制定 分配,经营分析,整合系统，形成互动闭环,系统支撑在客户挽留中的应用,1、提取预离网客户名单,经营分析,BOSS,合同信息,服务提供和资费计划,计费和帐务,详单,使用终端,市场分析人

24、员,张三属于集团高收入群体，其对集团新业务非常感兴趣，建议通过客户经理与客户接触，为客户设计适合本集团的新业务综合解决方案进行挽留,李四，由于其属于只对长途业务感兴趣的群体，因此通过为客户设计IP长途放心打的业务方案，挽留客户,2、分析人员进行营销措施设计,3、挽留,IP电话的重度使用者（月平均IP费用达到80元），无论IP通话时长、通话次数均明列前茅漫游费用第2高（月均30元本地通话费用也较高（月均90元）,呼叫中心,IP放心打,李四,接受,为客户办理相关手续,大客户经理,张三,推荐新业务综合解决方案,接受,监督实施,挽留张三,经营分析,BOSS,4、结果反馈,目前虽已实现了以BOSS内嵌为

25、手段的客服知识库共享，但使用率不高：上线三个月来使用人员不足全部营业人员（含大客户经理）的40。知识库要在营业人员和大客户经理中全面推广使用，使用人员比例应不低于全部人员的80%。分公司的各项新业务、营销案推出前必须专人将相关信息录入知识库。设立兼职培训师，兼起内部培训的责任。,（二）以BOSS为界面，推进“知识管理”应用，提升三大窗口业务知识技能,（三）完善电子工作流，推进三大窗口服务联动,三大窗口服务协调性不强，服务缺少连贯性服务信息不对称服务标准、解释口径缺乏一致性客户感受不一致,现状,电子工作流不仅是一个投诉处理工具，也是一个有效的工作协作界面：1、实现“信息共享”，上传下达。2、通过

26、“订单管理”实现协同服务。,功能拓展,1、必须将电子工作流传递到营销服务末端和支撑部门。2、所有信息必须有专人负责。3、必须通过电子工作流的内容：营销案新业务上线客户协同服务需求影响客户服务的异动信息：如网络故障、BOSS故障、1860座席故障等,基本要求,基本目标：通过IT支撑逐步实现三大窗口客户服务信息的实时共享，实现准确一致地服务。,利用订单管理实现三个层面的互动,营业厅不能解决重点客户提出的要求时，立即发工单，通知客户经理协助办理。,营业厅,1860受理客户特殊类业务发工单给客户经理协助办理,1860受理客户的普通业务需求时，发工单到营业厅协助办理。,重客中心,1860客服中心,基础类

27、业务客户经理可通过工单通过营业厅办理。,特殊业务需要1860协助处理,夜间或紧急服务可申请1860协助办理。,三、构建三大窗口督导体系，提升窗口服务能力,服务的提升包含两个方面的含义：一是服务质量的提升；二是服务能力的提升。而服务能力的提升，建立一只执行力强的督导管理队伍是今年重要任务之一。“督导体系是充分发挥员工积极性、主动性和创造性，提升工作针对性、有效性的必要条件。要认真落实构建督导体系的三项任务，一是完善管理制度和流程，明确督导的职责和任务；二是建立考核激励机制，加强督导应聘、培训、激励、授权和晋升管理；三是丰富管理手段，落实“三大窗口”督导管理手册。要通过创建督导体系，充分发挥督导的

28、带动、影响和示范作用，推动“三大窗口”人员服务能力的不断提升。”摘自刘总工作报告,即基层管理，管理的对象是组织一线的员工。是组织中独立的团队成员，是联系的别针，起到连接各方的作用。是介于和员工和上层领导之间的中间人，督导管理者身处团队之中，但在某种意义上他们既属于又不属于这个团队。督导管理者既要传达上层管理者的决议，同时又有权利对上层管理者提出自己的意见和建议。督导管理,何谓督导？督导角色,（一）督导（一线班组长）的“带队能力”是提升窗口服务水平的关键,“上面千条线、下面一根针”，督导是促进一线团队建设、充分发挥员工工作积极性、主动性、创造性的基础和保证。,现有一线管理与有效的督导管理之间还有

29、很大差距,管理现状,以管理者为中心的工作团队，管理者处于主导的角色侧重工作技能的指导、教导个人解决问题，个人对结果负责使用压力来激励员工,督导管理要求,以团队为中心的工作团队，管理者处于支持的角色侧重人际的倾听、沟通、推动团队解决问题，共同对结果担责使用荣誉感、认可和成长激励员工,有效的一线督导人员的工作时间分配,一线管理人员在忙些什么？,构建督导管理体系，让督导人员“归位”，提高一线带队能力！,（二）构建督导体系的三项工作,一线员工（营业员、话务员、客户经理）,督导管理制指一线管理（营业厅主任、热线值班长、客户经理主管）,中级管理（部门经理、部门主管）,高层管理,1、明确做什么梳理和明确督导

30、人员的工作职责和任务 建立从省公司到一线的闭环服务管理流程 明确流程中各管理环节督导岗位设置 确定各层面督导人员的核心工作目标、岗位职责2、确定谁来做组件一支强有力的督导队伍 制定督导人员选拔方法和队伍组建流程 建立对督导人员的指标体系和考核激励机制 建立有针对性、成系统的督导培训体系 明确对督导的考核指标体系和管理办法3、确定如何做完善督导管理工具 各层面督导工作流程再造及IT支撑固化 制定督导管理手册等管理工具,督导管理指窗口单位的一线管理,构建督导管理体系的思路,建立闭环管理流程,明确流程中各环节岗位设置需求,确立各岗位工作目标和职责,各岗位工作流程梳理、优化和再造,制定督导管理工具，搭

31、建支撑体系,明确岗位适配人员素质要求、队伍组建办法,针对性的培训方案,制定有效考核和管理办法,纵向管理流程：横向管理流程;,岗位设置及人员定编的原则依据；各岗位设置与人员定编；,各岗位愿景；各岗位核心工作目标；各岗位具体工作目标；各岗位具体工作目标指标化管理；各岗位岗位职责描述；各岗位任职资格描述。,人员选拔标准督导人员来源；招聘、选拔、试用、任用流程；督导人员岗位等级管理、晋升与降级标准与流程；,业务流程重组的基本原则；各层面督导业务流程重组的内容；各层面督导业务流程设计；,制定各种表格、手册、标准文档资料、报告格式；电子化管理工具引入和系统支撑；其它支撑体系。,培训需求收集与分析；培训计划

32、、培训大纲、培训方式的确定；师资队伍的建设与管理；培训教材的编写与确定；培训的考核与评估制度；培训实施流程。,督导人员的日常行为准则；督导人员的团队建设与管理方案；各类督导人员的KPI考核指标及各项指标的考核标准；督导人员的考核方式；督导人员奖惩激励制度；,督导体系搭建思路,督导体系包含内容,（三）具体步骤,人力资源是督导体系建设的关键部门,督导体系建设将由省公司统一制定具体的实施方案，并选择1-2个分公司进行试点实施后，再在全省推广将聘请专业咨询公司协助进行工作,四、开展流程穿越，提升客户感知,要通过流程穿越，进一步加强服务链上各部门、各环节的有效互动，加大对“窗口”单位的支撑服务力度，压缩

33、业务处理时限，提高窗口“一次性”解决问题的能力。要把开展流程穿越作为“一把手工程”来抓，结合客户满意度调查情况，分析研究客户不满意的要因，针对“短木板”制定整改措施并切实加以改善，不断提升客户满意度。刘总工作报告,（一）开展流程穿越，优化关键服务流程,流程穿越的实质集中全公司资源和力量从流程入手发现服务瓶颈和“短木板”问题，并发掘造成问题的深层次原因，有针对性的设计解决方案，将服务过程程序化、制度化，将复杂的问题简单化，消除“盲结”和“空穴”，重在治本。,实施服务流程穿越的总体原则和方法客户导向：从客户的需求非从自身工作出发，将客户满意作为目标和衡量标准重心前移：将客户服务的重心放在尽早满足客

34、户前端需求，减少不增值的工作环节整体作战：公司领导层重视和推动，全员参与，共同努力；强调跨部门的组织：流程不是 单一部门能完成的，需要公司各部门的参与和配合，特别是后台对前台的支撑捆绑考核：明确流程的总负责人和各环节的执行人，建立流程运行的KPI持续改进：持续监控流程运行情况，不断完善和优化,现阶段流程穿越的重点 热线主动营销能力、营业厅等候排队、一次性投诉解决率、帐单明了清晰客户感知差的服务内容,流程穿越的意义体验客户感受：站在客户角度穿越流程，感受服务存在的问题体会一线烦恼：站在一线的角度，体会后台对前台支撑不足造成的一线工作的被动 感悟一线辛苦：站在一线角度与客户实际接触，感受一线工作压

35、力，提高主动服务意识,（二）流程穿越工作的组织实施过程,组织到位,成立工作组，明确项目组成员的职责分工,各公司对照满意度调查结果、本公司服务优先改进项目，以及实施分品牌服务标准的难点，列出需重点穿越的流程,制定流程穿越计划，逐个明确各流程的穿越人，确定穿越时间,开展流程体验：通过角色扮演、员工访谈、客户访谈、投诉案例分析等手段，找出流程中“盲结”,按计划分组进行,新流程的设计：按照规范的流程模板，开展头脑风暴，优化流程设计,进行新流程的实施、修正和固化,第一阶段：三月底以前,第二阶段：四月份开始,例如：营销案设计缺乏客户导向，引发客户的投诉与大量咨询 的流程穿越,问题流程：营销套餐叠加计费复杂

36、营销案的宣传培训不够客户化一线人员对账单解释困难一线人员在回答客户咨询和投诉过程中过多使用专业术语等,优化流程 在公司内部建立营销案策划到服务一体化机制，让服务部门直接参与到业务开发和营销案制定过程中，将新业务和营销案推出后可能产生的客户咨询和不满扼杀在策划阶段，缓解窗口部门的服务压力。,（三）流程穿越工作具体要求,组织保障：“一把手”挂帅，副总为组长、相关部门主要领导参加的流程体验小组主要任务：针对重点问题，按照省公司的统一计划进行流程体验。任务要求：依据本公司服务优先改进项目及影响服务的主要环节，提出最急需优化的6-8个流程，于3月4日前报省公司，省公司统筹安排流程体验计划。工作方式：省公

37、司下发全省统一的流程穿越实施方案，试点突破，完善后全省组织开展。省公司将于3月分进行流程体验和流程设计培训,五、创新服务管理，让客户满意加惊喜,在“同质”竞争环境下，客户对企业所提供产品的品质认知、产生的心理感受和对其提供个性化满足能力的认可程度，是决定客户选择的关键因素。而“三大窗口”人员（前台营业员、大客户经理、呼叫中心话务员）是传导、彰显、提升这一认可程度的主要路径，只有充分发挥“三大窗口”人员的积极性、主动性和创造性，才能保证上述关键因素的有效传导、彰显和提升 刘总工作报告,现场管理5S,行为意识5S,客户感知5S,带动员工素质提高树立企业良好形象追求客户满意服务,1、继续完善5S管理

38、体系，将5S“标准化、规范化、制度化，工具化、流程化”。5S管理方法固化：办法、规范、要求，操作标准结合服务标准梳理窗口作业流程。2、推进5S创新成果应用；3、推进5S管理实施范围：由营业前台向后台延伸；由城区营业厅向乡镇营业厅和合作营业厅延伸；4、拓展5S内容，微笑(smile，服务态度)、快速(speed，服务技能)、标准化(standalize，服务规范)、真诚(sincere，服务意识)、满意(satisfaction，服务质量)；融入服务5S:,1、固化5S管理，让5S落地生根,2、实施“三个三”服务,三个一-服务准则 在第一时间 第一责任人 一次解决客户的问题 三个100%-服务目

39、标 客户的问题100%要得到解决 解决的问题100%要回复到客户 回复客户问题要100%让客户满意 三种感觉-服务结果 接触要让客户感觉到亲切（人性化、差异化）过程要让客户感觉到愉悦（问题解决的及时、准确）结束要让客户感觉到惊喜（推荐服务、超越期望）,2004年服务工作简要回顾,05年服务面临的形势及存在的不足,2005年主要工作部署,重点强调几个问题,资源协调,流程制度,系统支撑,宣传造势,完善流程与考核：实施流程穿越、解决服务瓶颈，提高差异化服务能力。加强对分品牌服务标准落实情况的监督、考核力度,强化支撑：加大、加快系统支撑力度，提升差异化服务项目和自助服务类项目的系统支撑能力。如：提醒服

40、务（缴费提醒、停机提醒）；短信账单；电子账单),合理调配服务资源：服务资源的配置向全球通及神州行中的高价值客户倾斜，确保高端品牌和高价值客户的感知,针对性宣传：面向目标客户，重点进行自动热线服务、营业厅自助设施、网上营业厅等低成本服务方式的宣传力度，缓解营业厅、热线服务压力,一、提高品牌区隔的显性化是创造品牌溢价的关键,分品牌服务要渐进实施，逐步调整，坚持“疏”而不堵的原则，要充分利用非实体渠道，降低低端客户占用服务资源，同时也要考虑客户感受和服务的连续性，逐步进行调整。如：逐步取消非全球通客户的免费纸质账单寄送、详单打印限次、不提供人工帐单查询等。,二、立足客户感知、从客户问题入手是保证流程

41、穿越取得实效的关键,通过流程体验，找出下述问题：1、在现场一次性解决的投诉主要是哪些内容的投诉？2、现场一次性无法解决的是哪些投诉？哪一类占的比例最高？3、所占比例最高的投诉在哪些环节上存在问题，影响现场一次性解决？,各分公司窗口问题现场（一次）解决率,数据取自电子工单流，2005年1月份数据,三、提升大客户经理素质是确保大客户服务有效性的关键,“为移动先进的企业而落后的用人机制感到痛心”一封用户来信摘登 八月份的一天。同事的回答让我很吃惊，“她在移动公司上班，干大客户经理，现在可牛了，上班又轻松又自在，挣钱又多手机换着花样尽用高档的，她就在上班有时间，我们经常凑在一起玩麻将逛街。”听了同事充

42、满羡慕的话，我打了一个冷颤,深化落实“四三式”工作模式、十大关键时刻服务要从加强对大客户经理基础工作的管理入手从基础做起，加强大客户经理服务规范性：按照四三是工作模式，量化大客户经理的考核，省公司将不定期组织检查。做细做实十大关键时刻服务：落实十大关键时刻的各项服务流程，对大客户实施关键时刻的承诺，各分公司3月份前要将对大客户节日、生日祝福、国际漫游提醒、新业务信息主动宣传等具体的大客户关怀工作纳入大客户经理的日常工作计划，,四、立足客户感知，尽快改善短木板是提升客户满意度的关键,服务优先改进项目举例,“他山之石，可以攻玉”，要密切关注竞争对手的服务动态，不能闭门造车，明确差距之所在，有针对性

43、地进行整改和提高，是我们服务工作的出发点。找到好的问题就是找到好答案的一半。会后请各公司分析满意度报告，按照优先改进五项原则，找出你公司影响客户感知的短木板（分品牌考虑，总数不少于10个），于3月4日以前报省公司。省公司将对照满意度报告，结合各分公司找出的问题确定优先改进项目，下发并提出整改要求。,05年满意度考核思路：综合考虑到各分公司在客户满意度方面差异，全省细分为四类公司，分别设置不同的改善目标值：满意度相对较高的，继续保持可得满分；满意度低的，必须提升才能得分。,：一类公司,：二类公司,：三类公司,：四类公司,四类公司划分：相对于04年上半年满意度改善,五、只有不断改善才是保持竞争优势

44、的关键,找出差距提升服务,精确管理改善服务,保持优势深化服务,各类公司对不同服务项目需采取针对性策略,六、影响客户满意度的不仅仅是一线窗口服务工作 让客户满意是企业整体作战能力的体现,网络质量,业务与服务宣传,热线服务,帐务信息,营业厅,e通道服务,增值服务,客户满意度评价维度,移动公司是服务企业，客户服务不仅仅是一线营业员、话务员、客户经理的工作，令客户满意的服务是全方位的，既包含客户服务，也包含网络、计费、营销、人力资源、支撑能力等多方面内容客户满意是综合服务的结果，客户服务的核心竞争力需要移动公司不同层面、不同部门的协作来共同培育各公司在满意度考核指标执行时，要深入研究公司各部门对客户满

45、意度的直接和间接影响力，在此基础上制定各部门的满意度KPI指标。,付款,漫游,投诉处理,经验可以模仿，成功不能复制，让客户满意是我们不懈的追求，全面完成今年的各项服务目标任重道远，没有时间叹息，只有不懈的努力！,思维没有定式，成功是一种机遇、管理是一个过程，执行是一种能力,企业必须天天回答的三个问题目标是什么？最大的竞争对手是谁？经营的对象是谁？目标是什么？这是企业的定位和方向，必须明确。海尔是创世界名牌的目标。如何完成这个目标？创世界名牌的本质是人，是建立一只具有国际化素质的人。中国传统文化是本：外王内圣的原则。下棋找高手：先难后易的原则。人才的选拔标准是以拼搏为准。最大的竞争对手是谁？是自

46、己。超越前三名的前提是超越自己。超越自我的两种精神：一是创业，二是创新，体现出的是速度。三个彻底主义：市场上：彻底的订单主义；分配上：彻底的成果主义；目标上：彻底的第一主义。1010原则：每月1号对所有中层领导进行考评，10%淘汰率。经营的对象是谁？经营的本质是人。核心竞争力是一个企业获取客户资源的超常能力。“企业的目的就是创造客户。”（德鲁克）业务流程：从纵向变横向；人际关系：从上下级同事关系变成市场关系；激励机制：从定薪到成果。给自己争钱，而非上级发钱。灌输员工从进入企业的第一天是欠企业的债。（使用设备、办公用品等）组织的目的就是希望平凡的做出不平凡的事。每个员工都要立足自己的本职工作提一条合理化建议。采用并依此命名。把创新的基因植入每一个员工。最难做的决策：正确决策后的再决策。决策必须是连续的，因为外部市场是连续的；最难推进的工作：把复杂问题简化。思考的艺术在与看清复杂问题背后引发变化的结构。简化要求：每个人要一步到位，一次作对。,