Avaya呼叫中心系统解决方案.ppt

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1、呼叫中心整体解决方案,Jakie Hu,关于AVAYA,我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功,Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：超过1,800项专利 100万客户全球财富500强的企业中90为为Avaya客户 20,000名员工遍布全球50个国家和地区 2,500个业务合作伙伴,一个多世纪的经验与创新历史 IP 语音通信、联络中心、一体化通信和服务 领域的第 大厂商,我们的业务？,IP融合通信 高质量，应用丰富，安全，可靠的语音、数据融合通信 帮助企业降低成本、提高效率 灵活的解决方案，平滑过度,Avaya协助NBC转播都灵冬奥会,美国国家广播公司,NBC Olympics

2、 的广播与电信运营总监 Bob Kiraly：“体育赛事的报道没有推倒重来的机会。因此，所采用的解决方案必须符合苛刻的可靠性标准。针对这一要求，Avaya 的解决方案提供了冗余处理器、故障恢复方案和相关系统以及软件，以确保在发生意外时仍能顺利进行演播。”,冬奥会国际转播中心,NBC在都灵各个比赛场馆报道站,NBC Olympics总部,洛克菲勒中心30号NBC演播室,意大利,美国,我们的业务？,呼叫中心 多媒体呼叫中心，帮助企业提高用户的满意度，忠诚度，回报率,我们的业务？,移动办公通信为企业用户提供丰富的通信手段,保证随时随地的访问、使用各种企业信息、应用和工具，提高企业办公效率保证用户在正

3、确的时间、地点、使用正确的设备和手段进行沟通在Nokia、Motorola、Blackberry、iPaq等移动终端设备上提供AVAYA的移动办公通信解决方案,我们的业务？,专业化的通信服务 为具有多厂商通信设备的企业提供全面的专业化服务提供从网络评估、规划、设计、建设、管理到维护的全面服务,*InfoTech,#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商#3 全球第三位的维护服务提供商,IP-PBX-#1,中国区市场份额,Call Center-#1,Source:Frost&Sullivan-CY2004,Source:Frost&Sullivan-CY2004,电信运营商：中国电信 1000

4、0中国移动 1860/1861中国联通 1001中国网通 1003中国铁通 10050银行：中国银行 95566中国工商银行 95588中国建设银行 95533中国农业银行 95599交通银行 95559中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联,荣誉客户电信/金融行业,跨国公司：IBM 中国客服中心 花旗银行中国客服中心 香港电讯盈科客服中心 TVSN 电视购物热线 美国运通中国客服中心 AMWAY安利中国客服中心 友邦中国客服中心 DHL SUN中国客服中心 Xerox 施奈德电气 DELL客服中心,荣誉客户跨国公司,政府/企事业 浙江烟草 山东烟草 河南烟草 黑龙江

5、烟草 内蒙古烟草 四川烟草 青岛市公用事业局 南京市公用事业局 上海邮政 上海浦东机场 海尔集团 海信集团 长安汽车 南方航空公司 深圳公安局110指挥系统 金山软件公司,荣誉客户政府/企事业,All trademarks identified by the(R),SM,PM are registered trademarks,servicemarks or trademarks respectively.All trademarks are properties of their respective owners.,AVAYA呼叫中心荣誉客户,AVAYA中国荣誉客户,Avaya IP 语音

6、通信平台,媒体服务器,任何数据网络基础架构,Avaya融合语音通信平台逻辑架构,排队机 S8X00系列排队机：S8700，S8500，S8300,自动呼叫分配软件ACD 基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY 精英型呼叫中心软件包ELITE 智能自动呼叫分配软件包ELITE WITH ADVOCATE,计算机电话集成CTI产品AVAYA INTERACTION CENTER（AVAYA IC）AVAYA CONTACT CENTER EXPRESS（AVAYA CCE）,自动语音应答系统IVR AVAYA INTERACTIVE RESPONSE（AIR）,呼叫中心统计管理系统 BCMR

7、 呼叫管理系统 CMS 呼叫管理系统,呼叫中心外呼应用解决方案 软件外拨解决方案 AVAYA PDS预测式外拨应用系统,呼叫中心录音系统 NICELOG,Avaya全面提供呼叫中心相关产品,Avaya呼叫中心体系架构,PSTN,G650媒体网关,S8710媒体服务器,总中心,IP WAN,PSTN,Internet,G700网关S8300（LSP）,IR服务器,CTI接口服务器,IC/CCE CTI服务器,数据库服务器,TDM/IP座席员,IP座席员,远端IP座席,录音服务器,PDS外拨服务器,呼叫管理系统（CMS）,本地数据库服务器,TDM座席员,IP座席员,较小分中心,超小分中心,Inte

8、rnet用户（email/Chat）,Avaya S8720/S8710媒体服务器,S8720/S8710系统特性：基于标准的开放的Redhat Linux操作系统主备双处理器配置，关键部件热备份提供多个10/100 以太网端口配备有CDROM用于进行软件安装和升级 开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存 两台服务器可以分散放置，通过以太网实现异地备份一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备 交流电源支持SNMP 告警,S8710媒体服务器,S8720媒体服务器,Avaya S8710/S8720媒体服务器,S8710/S8720系统特性：支持G650

9、/G700/G350/G250等多种媒体网关单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250 台G700或G350机柜最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机）12000 IP分机最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继）最大支持 5200 个座席最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250 个放置G700/G350机柜的地点高话务处理能力，同等级交换机中最强：BHCC=375,000次/小时（506,000次/小时）支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理器(LSP),G700 媒体网关,G650媒体网关,G350 媒体网关,G250媒体网关,A

10、vaya S8500媒体服务器,S8500系统特性：基于标准的开放的Redhat Linux操作系统单控制服务器(IBM Server)512 MB RAMIDE 光盘驱动器，40G硬盘驱动器两个 USB 端口，一个串行端口两个 10/100/1000Base-T 以太网端口一个远程管理适配器(RSA)一个外置Compact Flash 读卡机120 MB Compact Flash 卡（可选）一个 USB 调制解调器一个串行调制解调器交流电源,S8500媒体服务器,Avaya S8500媒体服务器,S8500系统特性：支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关单系统最多可支持

11、320 个G650媒体网关和 250台G700/G350/G250媒体网关最大支持 2400 分机（数字/模拟/IP电话机）最大支持 800 中继线（数字/模拟/IP中继）最大支持 1000 个座席最大地点数：64 个放置G650媒体网关的地点和 250个放置G700/G350/G250媒体网关的地点支持远端机柜G700/G350/G250媒体网关的本地备份处理器（LSP）BHCC=100,000次/小时,G700 媒体网关,G650媒体网关,G350 媒体网关,G250媒体网关,Avaya S8300媒体服务器,S8300系统特性基于标准的开放的Redhat Linux操作系统可选的内置式多

12、媒体信箱 Intuity Audix 可独立工作或作为大型网络的远端节点支持远端再生功能（LSP）最大支持 450 分机和 450 中继线支持G700/G350和G250媒体网关BHCC=50,000次/小时,S8300媒体服务器,Avaya G650媒体网关,标准19设备(8U)，安装在标准机架中 全部14个插槽均为通用插槽 模块化、积木式结构，可堆叠 每列最多支持5个G650 内部可采用光纤互连，无阻塞 每个G650均提供双备份的总线式交换网络 每个G650均可支持备份的二次电源模块 支持交、直流同时供电，互为备份机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856机柜重量（kg)：16 18（kg）

13、供电方式：交流：90V 264V直流：-42V-57V,通用插槽,电源模块1,电源模块2,Avaya G700媒体网关,Intel/Linux媒体服务器H.248媒体网关标准完全IP、模拟、数字终端支持广泛的PSTN和WAN支持可堆叠多达10个G700或P300单元,Avaya G350媒体网关,固定接口：1 个模拟中继口 2 个模拟电话口门控开关接口（两路）10/100Mbits/Sec 以太网接口10/100Mbits/Sec Ethernet WAN 接口维护终端和 USB 接口,1个高密度（HDMM）插槽：G350专用卡板 24口供电10/100M以太网交换板 24口数字/模拟用户板卡

14、,1个处理器槽位：支持S8300媒体服务器,4个通用模块插槽：8口模拟中继/用户接口板8口数字用户板语音T1/E1接口板（支持Line Side E1）8/2口2B+D中继板64路VoIP语音转换板数据T1/E1接口板USP接口板,标准19机柜设备3U 高、40cm(16”)深,Avaya G250媒体网关,4路模拟中继接口/1模拟2BRI中继,2路模拟用户接口,8口供电10/100M以太网接口,控制台接口,USB接口,门控开关接口,广域网接口,广域网媒体模块插槽,1个处理器槽位：支持S8300媒体服务器,标准19机柜设备2U 高、40cm(16”)深,PSTN,IVR服务器,AES CTI接

15、口服务器,CCE CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,模拟座席员,呼叫管理服务器,IP座席员,S8300G700,各地市分别采用独立的呼叫中心解决方案,每个地市都有一套独立的呼叫中心系统系统架构完全相同，只是容量有所差异建议采用S8300G700数据库分散没有异地漫游服务如果有Web接入方式，需要配置有Web、Email等服务器座席类型用户自行选择,PSTN,G650网关,S8720媒体服务器,IP WAN,G700+S8300,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,录音服务器,模拟座席员,IP座席员,IP座席员,TDM座席员,G700+

16、S8300,地市中心（n）,IP座席员,TDM座席员,PSTN,地市中心（1）,地市中心共计n个,省中心,全省集中的呼叫中心系统解决方案,全省集中的方案特点,全省只需一套通信服务器全省只需一套CTI服务器建议在省中心配置S8700G650各个地市只需配置G700/G350媒体网关IVR建议采用集中在省中心接入方式，但是也可以根据用户实际要求或者带宽限制而采用分散接入的IVR，即每个地市有自己的IVR座席类型用户自行选择如果有Web接入，需要配置Web、Email等服务器优势：有利于减少投资便于后期维护便于全系统资源共享，如：用户漫游服务等,Avaya 模拟及数字话机系列,6211模拟电话,62

17、19模拟电话,6221模拟电话,2402数字电话,2420数字电话,2410数字电话,6402数字电话,6416数字电话,6408数字电话,6424数字电话,CallMaster V 数字电话,302D数字话务台,CallMaster VI 数字电话,Avaya IP电话系列,4602 IP 电话,4620 IP 电话,4630 IP 电话,4610 IP 电话,3616无线IP电话,IP软件电话,4690 IP会议电话,Wi-Fi/GSM(SCCAN),PDA软件电话,BLACK BERRY软件电话,SIP Softphone,4625 IP 电话,IP软电话,支持交换机的全部电话通信功能本

18、机号码簿功能，可直接点击号码簿中的联系人记录发起呼叫呼叫记录和重拨列表多呼叫通道，同时接入多个呼叫单键访问多个常用功能键留言指示灯单键快速拨号支持多语种支持LDAP协议支持G.711,G.729a,G.723.1a 等多种语音压缩算法可集成视频和即时消息,本地易存活处理器（LSP）,每一个G700/G350/G250媒体网关可以安装有一个S8300本地备份处理器(LSP)LSP可以自动从主控S8700/S8500/S8300服务器备份本媒体网用户的配置数据当远端媒体网关节点与主节点的连接链路中断时,LSP可以自动激活,并为本地用户提供全部的电话通信功能,保证通信不间断每个LSP可以控制最多50

19、台位于网络上的G700/G350/G250媒体网关,G700 媒体网关,G350 媒体网关,G250媒体网关,S8300,S8300,S8300,本地易存活处理器（LSP）,本地易存活处理器（LSP）,IP电话的注册可靠性保障,LAN/WAN,话机启动时尝试登录到通过DHCP获知的CLAN板,CLAN通知话机可用的备份关守,当第一个再次登录信息丢失时,话机加快发送信息的速度,直到3个连续的消息均丢失,话机尝试登录到列表中的备份关守,如果该关守不可用时,话机继续寻找可用关守,直到发现可用关守,CLAN-1,G700S8300,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,VoIP监控管理器,VoIP

20、 监控管理器(VMON),VMON功能?记录部分或全部呼叫的统计信息，如延迟，抖动，丢包率等(可根据网络分区进行配置)可实时浏览或生产工具历史统计信息(目前支持最多30天).可通过分机号码，时间或IP地址进行查询可针对任意的抖动、延迟、丢包率的组合设定门限值，超出时可通过SNMP TRAP发出告警我可以从中获得什么?底线:发现网络变更之前和之后的变化故障排除:比较不同的终端以发现问题主动监控:当服务质量低于特定级别时发出告警,带宽考虑,在LAN/WAN上对带宽的影响基于以下因素 所采用的编码方式（CODEC）G.711-64Kbps 语音采样G.729-8 Kbps 语音采样G.723.1-6

21、.3 和 5.3 Kbps 语音采样所采用的数据帧大小G.711 使用10ms 帧(80 bytes)G.729 使用 10ms 帧G.723 使用 30ms 帧每个数据分组的帧数量协议包头,带宽占用最小化,通过以下几种方式最小化带宽占用选择低比特率音频编码将多个音频帧放入到一个分组包中传输时采用静音压缩采用包头压缩低比特率音频编码会降低语音质量，增加处理时间将多个音频帧放入到一个分组包中可以减少带宽需求将多个音频帧放入到一个分组包中将增加延迟,VoIP带宽要求,AVAYA支持多种编码方式:G.711MU/A,G.729,G.729B,G.723.1-6.3/5.3.,呼叫允许控制,提供在多个

22、网络分区间限制IP通话数量的能力通常情况下IP网络分区间是通过WAN链路进行连接WAN链路通常是低带宽可进行呼叫允许控制的两个网络分区可以是直接连接，也可以是间接连接当带宽被完全占用时，禁止新的呼叫建立可以保证正在进行的通话的话音质量只适用于语音通话信息，不适用于数据和信令信息在同一个网络分区内不适用通常假设同一个网络分区内的带宽是充裕的,直接连接方式,间接连接方式,VoIP加密保护,Avaya 通信软件提供对RTP语音和H.248链路的加密保护:对RTP语音流量进行加密保护采用“Advanced Encryption Standard”(AES)加密3DES加密算法对H.248链路进行加密保

23、护采用“Pseudo Transport Layer Security”(PTLS),VoIP网络建议配置,VoIP特性IP语音编码标准：G.729IP语音数据采样周期：20ms静音压缩：双向启动延迟抖动缓存器(Jitter Buffer)：自动调节传真协议：T.38(自动检测启动)DTMF：带外传递(通过信令通道)IP-to-IP直连(Shuffling)：启动QoS特性DSCP(DiffServe)：46RSVP：可选802.1p：6安全特性H.248控制信令加密：启动3DES 语音内容加密：启动,数据网络要求：数据包延迟：180ms抖动(Jitter)：20ms丢包率：3%路由器要求：支

24、持相关QoS标准CRTP：启动数据网(WAN)带宽占用：G.729/40ms采样时的一路语音：PPP:17.4 Kbps帧中继:17 KbpsATM:21.2 Kbps,排队机呼叫自动分配ACD,到达的呼叫中继组DNIS 号码内部号码提示基于主机的路由,应用呼叫类型,VDN 1001,VDN 1002,VDN 1003,VDN 1004,VDN 1005,呼叫路由流程,Vector脚本-,Vector脚本-,Vector脚本-,业务代表组,业务代表,技能组C,技能组B,技能组A,座席A,座席B,座席C,座席D,座席E,ACD呼叫路由的实现,VDN（虚拟目录号，Virtual Directory

25、 Number）Avaya ACD内部的路由点做为Vector的入口点一个VDN对应一个VectorVector（呼叫流程脚本）根据不同的路由条件，实现呼叫分配根据不同的排队状态，播报语音提示一个Vector可以和多个VDN关联,Vector常用的路由策略,根据主叫号根据时间、周日和节假日根据不同技能组的工作状态已登录的座席数量空闲的座席数量已排队等待的呼叫数量最长等待的呼叫时间预计等待时间（EWT）的长短平均应答速度（ASA）同时的来话数量,goto step xx if ANI=13301128766,goto step xx if rolling-asa for split 10=30,

26、goto step xx if staffed-agent in split 101,不同层次的路由分配策略,基于座席技能分配最空闲业务代表最少占用业务代表基于用户需求进行分配预计等待时间基于服务目标进行分配基于服务等级进行分配百分比分配,专家业务代表选择 比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确,服务等级最大化利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力,在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场

27、上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类,最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队,多技能业务代表,座席员工作表现监察,(业务代表分机)强插(逻辑业务代表ID)监听(VDN/应用)强拆,可以监察对象 可采取的措施,“欢迎您致XXXXXX，您需要什么帮助呢？”,业务主管,业务代表,来话者,座席员工作表现统计,状态或表现业务代表分组/技能中继群应用每30秒状态更新个人的衡量与工作目标做比较与小组的平均服务水平做比较,Avail=2 ACD=12

28、 ACW=1 AUX=4,Calls=23 Talk=2:37 Grp Avg=31/2:15,VuStats,CTI接口的连接方式,S8710排队机,CTI服务器：如GENESYS,CTI服务器：如AVAYA IC、CISCO ICM,CTI服务器：如AVAYA CCE、青牛、CT-CONNECT,DLG,CVLAN,TSAPI,AES CTI接口服务器,提供以下CTI LINK接口,用于连接不同的CTI中间件:DLG CVLAN TSAPI(JTAPI)CMAPI,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-N,AES服务器通过CLAN板连接排队机,每台AES服务器最多可以连接16

29、块排队机中的CLAN接口板,各CLAN板之间支持负载均衡与冗余,Ethernet 0,Ethernet 1,每台AES服务器可提供16条CTI LINK,每条CTI LINK可连接相应的CTI 中间件服务器,开放的CTI应用接口,排队机支持标准的CTI接口协议CSTA/ASAI/TAPI/TSAPI/JTAPI等支持全部主流的CTI中间件且具有丰富的实施案例 AVAYA IC/CCE/GENESYS/ICM/CT-CONNECT/青牛/讯鸟/其它第三方CTI中间件支持全部主流的IVR、录音等平台 AVAYA IR/EDIFY/INTERVOICE/IBM/青牛/讯鸟/其它第三方IVR NMS/

30、DIALOGIC/东进等语音卡 NICE/WITNESS/青牛/讯鸟/友邻/宇高等录音设备支持多种先进的CRM平台 ONYX/ORACLE/SIEBEL/SAP/PEOPLE SOFT等其它CRM产支持多种信令方式：中国1号/中国7号/ISDN PRI/QSIG/E&M/LINE SIDE/E1/IP等,CCE（CallCenter Express）CTI中间件,电子邮件,Web聊天,语音呼入,CCE MediaDirector,外拨,Work Item Requests,Work Item Routed to Agent,Communication Manager,Media Routed

31、to Agent Desktop,多种媒体接入和服务方式,CCE友好的软件开发接口,面向目标的开发环境基于Windows的 开发环境(Delphi,VB,等等.)利用提供的开发目标将电话控制功能嵌入到现有应用软件中无需进行代码级编程创建独立或嵌入式的软电话应用根据用户需求创建,CCE座席应用,普通座席员软件电话，第三方CTI控制Active-X Out-of-process ServerVBA 集成开发环境（IDE）提供座席端路由规则定制向导为座席员提供统计提示功能,座席管理员点击监听普通座席通话点击培训指定座席点击加入通话座席留言广播特定座席,呼叫管理系统BCMR/CMS,BCMR 标准呼叫

32、管理系统 由服务器端组件和客户端组件构成；运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上；采用客户机/服务器结构；CMS 高级呼叫管理系统同样由服务器端和客户端组件构成；服务器端运行在SUN SOLARIS专业服务器上；客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上；采用客户机/服务器结构；支持WEB报表浏览功能；可对多台排队机进行统一的报表统计；,CMS系统统计报表,实时报告（Real-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report）显示全系统所有资

33、源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报。集成报告（Integrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Report）方便地满足特别的需求用户可自定义报表预测报告通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量,呼叫关系系统统计报表,图形化报表实时系统报告(每10秒钟刷新一次)历史统计报告(以半小时,小时,日,月为间隔生成历史统计报告),自助语音平台Avaya IR,基于SUN 服务器平台 SUN Blade 150（4E1）SU

34、N V240（8E1）操作系统采用Solaris 语音板卡采用NMS公司的AG4000 支持FAX 支持中文TTS和NLSR（ASR）支持VoIP的连接方式（60路）支持VoiceXML 2.0 基于Web的管理和配置 图形化的开发界面 业务流程实时上载，系统无需重启 支持任何主流的数据库 支持远程维护管理 提供丰富的报表统计功能 提供网管软件,IR系统部署方式,座席员1,CTI服务器,G650网关,AES CTI接口服务器,PSTN,公网客户,ISDN-E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD,媒体通信服务器,IR服务器,语音识别/

35、文语转换服务器,呼叫管理系统服务器,座席员n,.,交通银行中国银行(西安分行)中国民生银行(全国17点)农业银行贵州省行中国建设银行浙江分行 上海浦东发展银行/花旗信用卡中心华安基金管理有限公司国泰基金管理有限公司上海花旗银行,广东移动通信公司辽宁移动通信公司贵州移动通讯公司中国南方航空公司扬州电信1000大连电信1000长安汽车海尔集团总部TVSN电视购物EGO365Sykex外包呼叫中心,Avaya IR在中国的典型客户,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CCE CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,模拟座席员,呼叫管理服务器,IP座席员,G650,办公电话,PSTN,I

36、VR,CTI接口服务器,CTI服务器,DB,TDM座席员,CMS,IP座席员,S8300G700,办公电话,IP WAN,PSTN,IVR,CTI接口服务器,CTI服务器,DB,TDM座席员,CMS,IP座席员,S8300G700,办公电话,地市中心（1）,地市中心（n）,省中心,n,S8720媒体服务器,未来VoIP语音通信扩展实现（各地市分散建立呼叫中心）,实现办公VoIP语音通信需要添加的配置,需要在省中心配置一套S8720+G650（将原来的S8300G700进行更换迁移）将各个地市与省中心通过IP Trunk组网在省中心以及地市中心添加相应的办公用户许可以及硬件板卡,S8720G65

37、0,S8300+G700,S8300+G700,S8300+G700,S8300+G700,IP Trunk,IP Trunk,IP Trunk,IP Trunk,PSTN,G650网关,S8720媒体服务器,IP WAN,G700+S8300,PSTN,IVR服务器,AES CTI接口服务器,CTI服务器,数据库服务器,数字座席员,录音服务器,IP座席员,IP座席员,TDM座席员,G700+S8300,地市中心（n）,IP座席员,TDM座席员,PSTN,地市中心（1）,地市中心共计n个,省中心,办公电话,办公电话,办公电话,未来VoIP语音通信扩展实现（全省建立集中式呼叫中心）,企业移动通信

38、需求,在路上,在办公桌旁边,在家里,在园区内,移动办公EC500手机与分机联动方案,任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息,企业内部,公网用户（任意固定或移动电话）,市话费,市话费,长途费,公网用户绑定的分机,移动终端集成应用组件,Mobile Carrier,支持Symbian操作系统的手机如：Nokia 60系列,发起呼叫,转接呼叫,应答呼叫,Avaya远程IP软电话,Road Warrior Mode,Telecommuter Mode,IPDATA,控制信令以及语音流,控制信令,语音通道

39、,Avaya提供全方位的语音通信解决方案,Avaya视频、即时消息通信解决方案,基于Avaya软电话视像会议系统自动手动开始视频会议视频统计视频静音（Video Mute）即时消息在线状态在线状态与话音系统的集成企业即时消息,ICBC总行及信用卡客服中心系统,S8700 媒体服务器,MCC1 语音网关,座席x200,E1 x 42,数字座席X 200,PSTN,数字座席X 30,总中心,卡中心,托管省,网管系统,G700语音网关X 9S8300（LSP）,CTI服务器,IVR/FAX,E1 x 48,数字/模拟电话,G700语音网关 x 3+S8300（LSP）,提供远端座席,PSTN,中继合

40、群接入95588/4008895588,S8700 媒体服务器A,G600媒体网关x3,座席x60,中心A礼士路,集中CMS,S8700 媒体服务器B,中心B陶然亭,CTITS(互为备份),IVR,E1 x 5,2E1,G600,本地IVR,G700,大分行网络,小分行网络,本地IVR,CTITS(互为备份),IVR,E1 x 5,G600媒体网关x3,专用数据网络,PSTN,2E1,G600,1E1,1E1,PSTN,大型分行x10,小型分行x25,西单座席中心,光纤,光大银行客服中心方案,总行,CMBC数据网络,PSTN,E1,Definity G3si,Definity G3si,2M,

41、AvayaIVR,AIC,CMS,Web/EmailServer,数据库,座席,座席,分行数据库,2M,分行-1,Line Side E1,PSTN,E1,全国共17个分行采用VoIP中继组网，实现全国统一呼叫分配和漫游分行系统配置：语音平台：Definity G3si/ISDN PRI中继/IP中继/8-10数字座席IVR系统：Avaya Conversant/30语音/8传真CTI：AIC,Line Side E1,AvayaIVR,Definity G3si,座席,分行数据库,分行-17,PSTN,E1,Line Side E1,AvayaIVR,IP中继,IP中继,IP中继,中国民生银

42、行全国呼叫中心系统,Avaya Communication Manger 作为核心软件Avaya S8700做为中心交换平台MCC媒体网关做为中心网关1700个 Avaya IP 电话40个E-1的PSTN中继座席数为1500Avaya VisAbility 网络和 VoIP 管理软件CMS 呼叫管理系统Octel语音信箱实施不间断的服务,应用案例厦门DELL,中国电信电话网,1200(40 x E1s)免费电话通道,局域网,高可用性Avaya8700,技术支持部TS,中小客户部HSMB,大客户部LCA,客服部CE,直接转分机,5条800 线50 坐席,CMS监控，报表系统,平均每天5万800

43、免费电话,5,000左右电话量,语音信箱OCTEL,顾客电话,平均60使用量,110条800 线400 坐席,560 条 800 线650 坐席,50 条 800 线400 坐席,应用案例厦门DELL,Our Customer,AIA友邦保险呼叫中心阳光财产保险呼叫中心都邦保险呼叫中心江苏农信社呼叫中心招商银行呼叫中心北京建行呼叫中心苏州建行江西建行武汉建行呼叫中心PICCAIU美亚保险天平汽车保险国泰人寿保险汇天富基金国海富兰克林基金中国农业银行上海分行,万海航运(上海)/WAN HAI LIDelphiDHL思迁数码Meadwestvaco Tyco医疗Intralox中国石化宁波分公司微

44、盟电子龙腾广电连展科技(天津x2,昆山x2,深圳x4)天畅顺德 盛大网络(传奇在线游戏)浦东干部学院苏州法院,讨论与答疑,Q&A,THANK YOU,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbU

45、N1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3

46、mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX,