中国移动 网络部 全业务网管支撑思路及总体技术方案.ppt

《中国移动 网络部 全业务网管支撑思路及总体技术方案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动 网络部 全业务网管支撑思路及总体技术方案.ppt（66页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、全业务网管支撑思路及总体技术方案,中国移动通信集团公司网络部 网管支撑处,2009年6月,-2-,-2-,目录,一、全业务运营背景及网管支撑的重点,二、典型流程和场景,三、业务需求分析,四、网管架构规划,五、工作建议,-2-,-3-,-3-,全业务的内涵,支撑需求,特点,内涵,-4-,-4-,全业务将之前面向单一或部分客户群的运营商，开始面向个人、家庭、集团客户等所有客户类型提供服务，全方位满足客户在各种角色中的通信需求,全业务运营的内涵,支撑需求,特点,内涵,-5-,-5-,新电信,新联通,新移动,优势：具有丰富的接入网资源和专业运维队伍劣势：网络监控和维护体系建立时间较早，应对新技术，新网

2、络结构管理效率还有待改善,优势：固网、接入网、移动网络资源平均，且网络制式都较成熟，降低运维难度劣势：融合过程较长，南北网路存在差异，南方移动网络较好，北方固定网较好,优势：具有丰富的移动网络资源，针对移动网具备先进的运维服务水平；劣势：对固网、接入网业务的受理，维护和故障处理缺乏资源与经验。,网络导向,优势：针对各类客户的产品开发过程中，运维支撑能力较平均劣势：客户偏向低端，运维服务流程有待优化,优势：具有丰富的移动客户资源，并在个人客户服务方面具有丰富运维经验劣势：对集团和家庭客户的服务支撑能力不足,优势：具有丰富的产品线，针对不同客户群有不同的产品。劣势：转型产品业务申告、维护流程不畅，

3、维护支撑体系有待完善,优势：业务、网络资源的整合以及设计、服务能力的统一，有利于协同价值释放和资源效率提升劣势：业务整合难度大,优势：对个人客户进行了区分，产品线丰富，新业务的开发能力强；劣势：对面向政企、家庭的宽带和固话的业务产品开发及维护能力有待提高。,优势：在政企客户，家庭客户方面具有先天优势，运维体系完整，服务水平，响应速度较好；劣势：后端缺乏有效的考核机制,国内企业全业务运维模式,全业务运营后，中国移动应优化自身的网络运维体系以适应全业务发展的需要,客户导向,业务导向,国内各全业务运营商运维情况比较(引用外部材料),支撑需求,内涵,特点,-6-,-6-,6,网络继续延伸，客户端网络化

4、，客户需求个性化程度显著增加，维护的深度和难度增加。,全业务网络运营的特点,支撑需求,内涵,特点,-7-,-7-,-7-,网络资源地管理范畴发生了变化：网络从集中收敛到发散部署接入侧资源从共享到独占用户侧设备从单一的移动终端发展为多种终端,传统资源,新范畴,接入网,核心网、业务平台,驻地网,集团客户端设备,移动业务,集客业务,小区宽带,家庭网关,全业务下的网络资源管理范畴变化,支撑需求,内涵,特点,-8-,-8-,中国移动面临的挑战,业务上：从单一的无线业务运营商转向全业务运营商，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。网络上：在核心网、无线接入网基础上增加了多

5、种类型的用户接入网络。维护上：在面向网络、面向指标基础上增加面向客户、面向产品。,全业务运营的挑战,支撑需求,内涵,特点,-9-,-9-,业务从产品/业务到网络的映射（示例）,支撑需求,内涵,特点,-10-,-10-,网络延伸性,全业务运营特性,对网络运维的要求,服务全程化,服务专业化,需求个性化,服务差异化,市场竞争性,端到端管理,产品品质，服务支撑能力,资源综合精细化管理,市场快速响应,流程穿越，部门协作,面向业务，面向客户,资源不足性,服务分级保障,产品多元化,综合接入，统一平台,全业务运营对网络运维的要求,特点,内涵,支撑需求,-11-,-11-,集中的能力,端到端的能力,Centra

6、lized Capability,End-to-end Capability,贯通的能力,Integrated Capability,灵活的能力,高效的能力,融合的能力,Flexible Capability,High Efficiency Capability,Collaboration Capability,灵活的业务开通和保障流程定制能力对各种复杂流程的支撑能力对客户个性化方案和开通需求的支撑能力全业务运营网络的快速网管接入能力,对体系化的开通SLA/QoS/KPI支持能力对客户个性化SLA需求的支撑能力对客户、业务质量监控的能力差异化、精细化服务保障手段，提高用户的使用满意度提升自动化

7、处理程度,对跨部门协作的支撑能力对全专业开通的支持能力对全业务保障的支持能力融合的业务需要融合的支撑系统,实现业务支撑系统集中部署的能力提升系统集中管控的能力提升数据集中管控的能力提升业务支撑的集中管控能力,CRM、EOMS、资源系统、网络激活、告警等系统的顺畅衔接能力与CRM、EOMS、资源系统、网络激活、告警等系统的信息共享能力服务开通和服务保障之间贯通能力,对服务全生命周期从开通就绪、开通过程、开通管控、服务保障的端到端能力对服务开通过程从接收到报竣的全程管控能力对省内跨本地网业务的端到端流程管控能力,全业务运营对网络支撑系统的要求,特点,内涵,支撑需求,-12-,-12-,小结：现阶段

8、网管支撑的重点,具备对全业务产品售前、售中、售后全过程的流程支撑能力CRM、EOMS、资源系统、网络激活、告警等系统具备顺畅衔接能力面向客户视图的SLA/QoS 的端到端保障能力具备对资源全生命周期管理能力,集团客户业务的支撑IMS网络引入后的固定及融合业务的支撑,-13-,-13-,一、全业务运营背景及网管支撑的重点,二、典型流程和场景,三、业务需求分析,四、网管架构规划,五、工作建议,-13-,目录,-14-,评估客户需求和网络能力,客户提出业务需求和服务质量需求（SLA）,启动和监控服务质量,协商签订服务质量合同,故障处理流程,投诉处理流程,故障管理,告警监控,告警统计,告警统计效能指标

9、要求,故障投诉SLA要求,开通类KPI数据,开通SLA需求,故障投诉KPI数据,例行巡检,例行维护(作业计划流程）,质量分析,网络事件通报,其它售后服务SLA要求,其它售后服务KPI数据,资源管理,告警与客户业务关联,业务开通,工程建设,资源更新,售前,售中,售后,资源勘察,制定方案,资源管理,资源管理,售前、售中、售后服务保障总体流程思路,售后,售中,售前,总体流程,-14-,-15-,网络服务支撑工作：服务配置资源管理以产品生命周期、资源使用生命周期双环管理为原则,集团业务生命周期管理的流程,售后,售中,售前,总体流程,-15-,-16-,售前-集团业务资源勘查与确认流程（引自浙江应用流程

10、）,售后,售中,总体流程,售前,-16-,-17-,售中-业务开通流程（引自浙江应用流程）,售后,售前,总体流程,售中,-17-,-18-,售中-业务开通流程（引自浙江应用流程）,售后,售前,总体流程,售中,-18-,-19-,售中-业务开通流程（引自浙江应用流程）,售后,售前,总体流程,售中,-20-,售后-专线业务保障流程（引自江苏公司）,售中,售前,总体流程,售后,-21-,售后-用户投诉,售中,售前,总体流程,售后,-22-,-22-,小结,售前：资源勘测与确认流程售中：集团客户业务开通流程售后：投诉处理流程、故障处理流程,-23-,-23-,一、全业务运营背景及网管支撑的重点,二、典

11、型流程和场景,三、业务需求分析,四、网管架构规划,五、工作建议,-23-,目录,-24-,网管,资源管理,流程支撑,资源预勘察资源信息提供业务受理及开通流程支撑例行维护故障处理用户支撑,设备运行状态监控网络设备配置统计分析网管上层业务应用,资源管理全生命周期,可分解为三大维度、三个级别,此处列出第一级别，第二、三级别，详见需求表。,业务需求分析,-25-,故障处理,流程支撑通用功能,企业家庭业务受理、开通,资源预勘察（含方案制订）,例行维护,用户投诉,资源信息开通,业务受理,业务开通,任务分配,工程建设,方案审核,网络预占,阶段通知,回单、驳回,任务分解,工单的储存、统计,辅加附件,衔接已有的

12、子流程,文档库的维护,工单时限提醒,工单按正常路径流转、定制,工单短信、邮件通知,参照原来支撑系统,日常监控,质量分析,例行巡检,具备与CRM业务接口,工程维护部门工程确认的功能,参照原来支撑系统,已实现,未实现,注：,业务需求分析,资源管理,网管,流程,-26-,网管上层业务应用,统计分析,设备运行状态监控,网络设备配置,具备对用户端口的远端配置功能,其他网络设备配置功能参照通用设备的配置功能,具备对用户设备的鉴权功能,显示客户的网络拓扑及资源使用情况,具备分产品、分承载的统计功能,其他参照通信设备的通用统计功能,流量分析,用户端测量（112测量功能）,其他设备运行状态监控参照核心网设备,已

13、实现,未实现,注：,根据不同客户的SLA要求提供不同支撑,与客服结合，提供投诉及其处理的统计信息,能以客户为集合进行质量信息的统计,客户为集合显示客户网络的运行情况,记录客户、业务、资源的关联关系,业务需求分析,资源管理,流程,网管,-27-,资源管理范畴,全生命周期管理,支撑业务保障,资源新建,与其他系统接口需求,质量保证,支撑业务开通,资源退网,资源变更,接入点空间资源管理,各类接入设备管理,接入网络关联的管线资源管理,接入业务码号以及IP地址的管理,资源安全,已实现,未实现,注：,业务需求分析,网管,流程,资源管理,-28-,-28-,一、全业务运营背景及网管支撑的重点,二、典型流程和场

14、景,三、业务需求分析,四、网管架构规划,五、工作建议,-28-,目录,-29-,全业务网管支撑方案,全业务网管支撑应具备的8个能力及差距分析在现有网管体系下的功能规划在现有网管体系下的系统规划内部和外部边界分析方案可行性的场景验证,-30-,提供集中、统一的网络配置和激活服务提供标准化的网络配置接口和业务配置接口，减少服务开通系统与网络之间的耦合度和相互影响,构建统一的开通平台，提高全业务组合产品的开通效率和开通流程的灵活性加强对服务开通过程从接收到报竣的全程管控能力,业务开通,网络激活,能力要求,差距分析,能力要求,差距分析,从全网整体水平看，普遍缺少体系化的端到端的全业务的业务开通流程支撑

15、个别省份初步梳理了业务开通流程，但业务开通流程效率不高，缺少自动化，缺少SLA支持,缺少统一的、集中的、自动化的网络激活系统（功能模块），目前的一些新业务试点（如IMS）都是通过设备厂家类OMC激活，标准化程度低缺少和业务开通流程的高效衔接，自动化程度低,加强跨部门协作的支撑能力加强全专业开通、保障的支持能力加强精确化调度，就近调度的能力,建立全网全专业的统一资源视图建立客户信息、产品、业务、网络资源的关联关系加强资源使用情况的综合分析能力，提高资源使用效率,施工调度,资源管理,能力要求,差距分析,能力要求,差距分析,大部分基于EOMS实现了施工工单管理但缺少人力资源、工具车辆、仪器仪表等调配

16、管理缺少精细化调度规则的支持能力,从全网整体水平看，少数省份正在进行综合资源管理试点，大部分省份的综合资管平台未建成在全业务开通和保障过程中急需的接入层资源 管理普遍缺乏管理，严重影响业务开通效率,场景验证,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,全业务网管支撑的八个能力要求及差距分析,-31-,面向客户建立完整的开通、保障视图加强面向客户的资源管理能力加强客户自助服务的能力,加强面向客户的综合性投诉预处理能力加强对投诉处理流程的管控能力加强与替代服务或应急预案的联动,投诉处理,面向客户的管理,能力要求,差距分析,能力要求,差距分析,客户SLA/QoS/KPI管理能力对客户、业务质量监控的能力

17、加强差异化、精细化服务保障，提高用户的使用满意度,实现面向网络、业务、客户的故障集中监控实现客户业务端到端的性能测试、主动监测能力实现全专业、端到端设备的故障集中监控,故障监测,服务质量保障,能力要求,差距分析,能力要求,差距分析,从全网整体水平看，目前主要还是在网络层告警，普遍缺少业务层告警监控个别省份基于专业网管实现了专业内业务监控，缺少端到端的业务故障集中监控，并和客户关联,从全网整体水平上，在服务质量保障领域还非常薄弱首先在业务层面，就缺少SLA/QoS/KPI指标体系的梳理,从全网整体水平看，缺少统一的、成体系的投诉处理流程缺少一些自动拨测手段支持投诉的预处理,面向客户的统一视图属于

18、比较高层的应用，依赖底层数据由于业务开通、面向业务的综合监控、服务质量管理等刚刚起步或空缺，面向客户的呈现目前尚处于探索阶段,场景验证,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,全业务网管支撑的八个能力要求及差距分析,-32-,逐步从面向设备的支撑向面向业务的支撑转变逐步从面向运维人员的支撑向面向客户的支撑转变逐步从相对分散独立的专业网管向综合支撑手段转变,专业网络管理平台相对完善电子运维系统已逐步具备网络线条内部基本运维的支撑能力已启动综合资源管理、网络综合分析、网络门户系统的综合支撑建设,场景验证,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,网管支撑能力现状,-33-,故障监控,资源管理,网络激

19、活,施工调度,投诉处理,服务质量管理,业务开通,客户视图,-33-,场景验证,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,网管架构规划：功能目标架构,网管架构规划：新增功能,34,34,场景验证,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,-35-,网管架构规划：系统目标架构（1级视图）,业务开通,服务质量管理,网络激活,施工调度,从全业务网管支撑的能力要求出发，推导出需要增强的系统（子系统或模块）,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,-36-,网管架构规划：系统目标架构（2级视图）,此处的2级视图底图引自网管OneOSS规划09年工作计划汇报材料V1(20090323)中的2级视图底图

20、重点在于说明业务开通、施工调度、网络激活、服务质量管理等系统（子系统或模块）包含的功能点,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,-37-,网管架构规划OSS内部集成关系新增集成关系),CRM,资源管理,施工调度,网络激活,话务网管,数据网管,传输网管,OMC/EMS,服务定单、投诉、故障申告，统一入口,资源分配,计费帐务,代维派单,业务拨测,信令监测,业务管理平台,设备,界面集成，信息共享,人力调配,代维施工,网络激活,可能需要通过OMC实现网络激活,网络设备告警监控和性能监控，专业内业务监控,资源共享,资源共享,故障派单；在开通和保障时需要调用拨测测试,告警、实时性能指标,设备没

21、有故障，但业务可能有故障，派单处理,宏观、统一呈现,BOSS,综合采集,业务资管,计费帐务,综合结算,开通流程,保障流程,统一流程平台,服务质量管理,流程SLA,保障SLA,统一客户视图,网络门户,综合监控,业务质量监控,通过界面集成方式将资源推前,即开即通,综合分析,业务质量分析,长周期的业务质量指标,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,-38-,网管架构规划：OSS和BSS系统关系,BSS,业务开通,服务保障,网络激活,网络资源管理,服务质量管理,网络门户,SLA数据更新/SLA报告,服务开通请求定单状态查询开通竣工,投诉和故障申告申告单状态查询投诉处理竣工,资源查询确认客户

22、信息同步,统一客户视图呈现,OSS中和BSS主要交互的系统（子系统或功能模块）,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,-39-,网管架构规划：分阶段实施策略,支撑端到端流程,施工调度和代维管理,建立端到端的业务开通流程、故障处理流程、投诉处理流程模块，支持主要业务的端到端流程考虑基于EOMS实施以快速支撑，打通和CRM的接口,基于EOMS初步实现施工工单管理和代维工单管理,增强所有全业务开通流程自动化能力；在开通流程中实现SLA管理。,建设施工调度、代维管理等功能模块实现对内部运维人力资源、外部代维资源的精细化管理,接入网资源管理,实现对全业务运营所有业务所涉及的接入网资源的存量管

23、理和资源调度功能和业务开通流程建立流程衔接,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,急用先行，实现对全业务运营主要业务（如IMS承载业务）所涉及的接入网资源的存量管理和资源调度功能，和业务开通流程建立流程衔接建议按照同一资源数据归一化管理的原则快速建设接入网资源管理,能力,中远期,近期,-40-,可监管的网络激活,服务质量管理,初步提供集中、统一的网络配置和激活服务功能初期可以基于OMC实现网络激活，并和业务开通流程衔接,初步实现对客户业务的服务质量监控功能建议可以先基于综合监控实现,逐步提升网络激活的自动化程度，逐渐减少人工工作量,建设服务质量管理功能，提升客户SLA/QoS/KP

24、I管理能力对客户、业务质量监控的能力，加强差异化、精细化服务保障，提高用户的使用满意度,加强分析和呈现,加强对客户业务质量分析能力加强对SLA/QoS/KPI的分析建议基于网络门户实现多维度的统一客户视图,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,初步实现客户业务质量分析功能建议基于综合分析系统初步实现业务质量分析功能在网络门户系统中初步呈现,能力,中远期,近期,网管架构规划：分阶段实施策略,-41-,资管系统建设方式：模式1,专业网管,话务网管,数据网管,传输专业网管,综合资源系统,跨专业端到端业务管理,网络资源管理,各专业资源调度数据,模式1：各专业网管不再具有资源管理的职责，仅仅

25、作为综合资源系统的数据源，并保存资源的副本数据库，向资源管理系统提供各专业网络的资源基础数据。所有专业的资源管理和资源调度均由资源管理系统完成，专业网管或厂家网管将作为业务开通或网络维护过程中的执行系统。,产品,端到端业务视图,跨专业承载和连接关系,客户,话务网络资源管理,传输网络资源管理,数据网络资源管理,动环网络资源管理,公共资源,管线资源管理,-41-,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,-42-,业务开通,综合网管,备品备件管理系统,备品备件调度,备品备件管理,资源管理平台,核心网资源传输资源无线资源IP网资源公共资源管线资源动环资源备品备件(可选),存量管理（公共资源、

26、专业网络资源、管线资源、动环资源等）,资源调度（各业务电路端到端资源调度）,数据采集通道,资源采集（传输资源、无线资源、核心网资源、数据网资源等）,资源调度结果返回,资源调度请求,如已经建设综合网管系统，直接建设综合资源管理平台，将综合网管系统中的各专业资源管理和调度功能全部移入综合资源平台，综合网管系统做为资源数据的采集通道，综合资源管理平台负责各专业网络资源管理和各业务电路的端到端调度。,资源核查流程,资源变更流程,出库、返修等,-42-,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,资管系统建设方式：模式1,-43-,综合资源系统,跨专业端到端业务管理,网络资源管理,各专业资源调度数

27、据,产品,端到端业务视图,跨专业承载和连接关系,客户,话务网络资源管理,动环网络资源管理,数据网管,传输专业网管,模式2：对于某些有较强的资源管理和资源调度能力的专业网管，可以发展成为具有单一专业网络资源管理全部能力的系统，对这样系统的要求就是能够向端到端业务视图提供单专业的资源调度数据接口以及展示跨专业承载和连接关系所需要的数据接口。,公共资源,管线资源管理,-43-,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,话务网管,专业网管,资管系统建设方式：模式2,-44-,动环监控管,数据网管,话务网管,传输网管,备品备件管理系统,备品备件调度,备品备件管理,资源管理平台,核心网资源无线资源

28、IP网资源公共资源管线资源动环资源备品备件(可选),存量管理（公共资源、专业网络资源、管线资源、动环资源等）,资源调度（各业务电路端到端资源调度）,数据采集通道,传输电路调度,资源采集（无线资源、核心网资源、数据网资源等）,数据采集通道,无资源调度功能的网管系统将资源管理功能全部移入综合资源管理平台，网管系统做为资源数据采集通道；而对于有资源调度功能的网管系统保留调度功能，综合资源管理平台负责进行专业间的关联及端到端调度。,传输电路调度,传输存量管理,油机调度,油机调度,业务开通平台,资源调度结果返回,资源调度请求,资源核查流程,资源变更流程,出库、返修等,-44-,场景验证,功能规划,能力分

29、析,边界分析,系统规划,资管系统建设方式：模式2,-45-,业务开通及网络激活的建设方式建议,-45-,场景验证,功能规划,能力分析,边界分析,系统规划,目前EOMS中已经具备部分集团客户业务开通功能和CRM的接口，可作为业务开通的基础。CRM业务订单传递到EOMS后，由EOMS进行订单分解和执行开通流程。随着业务的发展、业务流程的标准化和网络可配置能力的提高，可逐步扩展自动开通能力,当前的网络激活是通过专业网管、OMC的操作维护功能实现，没有统一的对外激活接口。随着IMS等网络的快速发展，建议在现有网管体系中增加网络激活平台。由EOMS向网络激活平台发送网络激活工单，由网络激活平台统一向网络

30、发送激活指令。网络激活同时可考虑提供与BOSS的接口，供BOSS下发即开即通型业务的激活、变更、停闭等指令，同时作为BOSS与设备进行用户数据配置的通道,-46-,与BOSS边界分析：业务开通,BSS,OSS,场景验证,功能规划,能力分析,系统规划,边界分析,-47-,模式说明：产品由业务组合包装，BSS侧重于向客户提供灵活的产品目录。OSS侧重网络能力、资源服务的管理，可通过资源管理系统的资源服务完成对业务的灵活封装。由OSS定义业务，而不在BSS侧定义业务，是由于除业务开通外，日常还有其他网络维护相关的业务调整，这一部分无法在BSS侧控制。,与BOSS界面分析：业务开通,BSS,OSS,-

31、47-,场景验证,功能规划,能力分析,系统规划,边界分析,业务开通建议模式,以产品-业务-资源为逻辑，在BSS域，完成产品对应业务逻辑的拆分，由EOMS实现业务对应资源的拆分。,BSS,-48-,EOMS,与BOSS界面分析：网络激活,48,AAA/Radius,业务发放模块,BOSS,业务开通,BOSS,OMC,网络激活,方式1、激活平台在BOSS侧,方式2、激活平台在网络侧,OMC,方式2优势分析：1、由于OMC、网络设备的维护都是在网络侧，业务激活强依赖于网络设备接口，网络设备版本的变更带来激活平台的同步变更，由网络侧来建设、管理，可避免多头管理，降低沟通成本，缩短业务开通、变更时间；2

32、、从国外先进的运营商的经验来看，网络激活平台都放在网络侧进行建设和维护,系统的这种定位符合未来的发展趋势。,-48-,推荐,场景验证,功能规划,能力分析,系统规划,边界分析,-49-,与BOSS界面分析：网络激活,CRM,网络激活过渡方案：,目前IMS业务开放已经在各省陆续展开，但是BOSS侧P-BOSS未建成，网管侧全业务网管支撑规划还未定稿，因此无论方案1和方案2都还不能自动执行网络激活。综合各省现在的实际执行情况和可行性的角度，可采用市场侧传递业务开通工单到网络EOMS系统，然后由网络维护人员通过OMC或者SPG激活。,业务开通工单,施工调度,手工网络激活,-49-,场景验证,功能规划,

33、能力分析,系统规划,边界分析,-50-,可行性场景验证：集团客户业务开通,业务开通过程,业务咨询,资源确认,订单签约,订单受理,方案设计,方案审核,现网变更,业务测试,工单报结,业务受理过程,服务开通过程,CRM,外线施工,服务质量管理,录入订单数据,SLA数据更新,资管系统-资源核配过程,业务开通工单数据,工单竣工,外线施工请求,外线施工反馈,资源设计分配,分配结果反馈,端到端IT支撑平台,业务开通,网络激活,激活反馈,工单竣工通知启动服务保障管控,监控业务开通过程,触发更新资源状态,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,场景验证,-51-,可行性场景验证：集团客户业务SLA保障,全生命周

34、期SLA过程,大客户监控,投诉处理,故障处理,网络调整公告,售前,售后,CRM,服务质量管理,录入SLA信息,提供SLA报告，用于客户关怀和账务处理,SLA数据更新,端到端IT支撑平台,售中,提供故障数据,提供集客业务拨测报告,1,2,提供资源状态报告,综合分析,3,1、服务质量管理系统对EOMS工单(故障、业务变更)执行过程进行监控，如发现异常可触发工单升级，起到预警和驱动违例处理作用；2、EOMS系统提供工单处理时限、响应时限等关键KPI数据;3、综合分析系统提供一些长时效的分析数据;,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,场景验证,-52-,可行性场景验证：故障处理,业务处理过程,IT

35、系统,开始,结束,客户投诉/主动故障发现,故障预判,故障分派,故障处理,故障测试,故障回复、总结,故障发现阶段,故障处理阶段,故障归档阶段,CRM,资源配置、查询,故障派单,客户投诉派单,投诉处理支撑平台,处理信息查询与积累,监控工单处理过程,边界分析,功能规划,能力分析,系统规划,场景验证,-53-,小结,-53-,业务开通、网络激活、施工调度、资源管理、故障监测、服务质量保障、投诉处理、客户视图,现阶段在OSS域重点建设资源管理、业务开通、网络激活模块，明确与BOSS的边界,-54-,-54-,目录,一、全业务运营背景及网管支撑的重点,二、典型流程和场景,三、业务需求分析,四、网管架构规划

36、,五、工作建议,-54-,-55-,关键路径分析,-55-,建议尽快启动上述专题的落地工作,关键路径,-56-,加快全业务运营资源管理系统建设。,全业务的发展，资源管理系统建设的滞后成为全业务发展的瓶颈之一。资源管理系统建设的急迫性尤为突出。理想的资源管理系统包括精确的GIS地理系统，完善的网络分布数据，直观的网络能力描述，通畅的前台业务受理、业务开通。,建设目标,完成空间资源、管线资源、设备资源、全业务网络资源模型的建立。面向主要业务的服务开通，为服务开通过程提供资源配置,建设意义,关键路径分析：资管系统建设,-56-,关键路径,-57-,（1）在BSS与OSS中对客户、产品、服务、资源的信

37、息模型和命名规范存在差异，会造成从业务受理、开通到保障等各环节中的数据不一致性和流程的正常流转。（2）大量的接入网侧设备的命名不规范，影响高效、快速、便捷地提供网络服务保障。,目标,（1）建议对关键信息模型进行一致性定义，BSS与OSS系统对客户标识、业务产品编码、服务质量标准、业务资源模型实现统一的信息建模,标准化的边界接口,可分享的信息数据。（2）对接入网设备按照统一的命名原则进行统一命名，从而提高网络自身的可维护性。,现状,关键路径分析：命名与模型,-57-,关键路径,-58-,关键路径分析：信息模型-网络资源的域划分,网络资源（广义）划分为：客户、产品、合作伙伴、业务、网络资源（狭义）

38、和公共资源六个域,全业务运营产品的极大丰富产品、业务/服务和资源之间关系复杂1：N简单关系 N：N复杂关系产品业务/服务资源的关系梳理（简单映射 信息模型）,关键路径,-59-,关键路径分析：信息模型,产品,业务/服务,网络资源,关键路径,-60-,关键路径分析：信息模型-BSS域和OSS域的划分,关键路径,-61-,OSS域,产品模型同步,关键路径分析：信息模型-产品模型同步,关键路径,-62-,关键路径分析：信息模型-现状分析和工作重点,产品,业务/服务,网络资源,相关系统或模块：业务开通、服务质量管理、BOSS/CRM产品域内建模，需要跨部门进行沟通和协调；,相关系统或模块：业务开通、服

39、务质量管理、网络资源管理系统、BOSS/CRM网络资源建模难点，需要在部门内花大量的时间沟通和梳理（和专业网络资源建模密切相关，下一步工作重点）,相关系统或模块：业务开通、服务质量管理、网络资源管理系统、网络激活网络资源建模的重点内容，专业网络资源核心模型规范编制（进行中）,关键路径,-63-,现状：缺乏针对集团客户业务形成完善的SLA保障标准,建议:依照集客部的服务承诺(客户服务SLA),交付标准化的网络运营能力与业务提供能力,形成全网统一面向客户服务的网络运营质量标准(OLA).后期,将依据个性化SLA订制个性化OLA.,关键路径分析：服务能力梳理,关键路径,总结,目前的网管支撑系统对固定

40、和融合业务的支撑能力距离公司全业务运营目标要求有差距。建议从总部层面成立专门工作组，从组织、流程、支撑手段等方面开展全业务运维体系的全面梳理和规划。尽快推动资源管理系统的全网建设，启动业务开通、网络激活、施工调度及服务质量管理等手段建设。-全业务网管支撑方案研究项目组,-64-,-65-,-65-,请各位领导指示！,网络质量是通信企业生命线,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE

41、1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah

42、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,