银行窗口服务礼仪培训整理ppt方案(2).ppt

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2、无所谓,JUST EGG PAIN!,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,我要知道礼仪吗？,1,2,3,“,礼仪在您心中？,NIGHTMARE,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,银行窗口服务礼仪培训 目 录contents,通过本课程可以学习到,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,通过本课程可以学习到,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,中华礼仪培训网朱晴老师,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,中华礼仪培训网专业礼仪培训师朱晴介绍形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲

3、师成都科技大学硕士培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。授课经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；授课特色轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；专业基础深厚，理论功底扎实，知识渊博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；课程能够将理论知识与实战经验有效结合讲解风格生动形象、专业、贴切、细心，容易被学员在短时间内接受；课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧。,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,银行窗口服务形象塑造,中华礼仪培

4、训网制作 www.liyipeixun.org,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,仪容仪表礼仪,行为举止礼仪,语言服务礼仪,电话服务礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,一、仪表,男职员女职员,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,60

5、%外表 仪表40%声音 谈话内容,三秒钟形象,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,男职员,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,男职员,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不

6、扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内,女职员,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,站姿坐姿蹲姿微笑,仪态礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合

7、起放于腹前。,站姿礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲姿礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一

8、个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,微笑礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,服务接待礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作,银行微笑服务礼仪与技巧,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,银行服务接待礼仪,中

9、华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,（一）握手礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合

10、起放在身体前面。,（二）鞠躬礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,（三）问候礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片

11、），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别,（四）拜访客户礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.,（五）引领客户礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下.电梯

12、内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立.,（六）电梯礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,接电话礼仪 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人）4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事,打电话礼仪1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。,（七）电话礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,电话留言若对方要找

13、的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下

14、车,（八）乘车礼仪,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,计程车的座次顺序,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,主人开车时的座次顺序,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,乘火车时的座次顺序,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,服务人员综合素质要求,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,一、员工素质要求的基本方面,1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,二、优质服务意识,1、优质服务的概念及分类

15、2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,三、服务行业的管理与服务,1、服务行业管理的功能2、服务行业的服务与经营特色3、服务行业员工的素质要求与服务要求,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,四、教养体现素质，素质体现细节,1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,服务沟通技巧,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,1、沟通三要素2、三大人类行为动机3、沟通的目的4、沟通个性5、问话技巧6、聆听7

16、、赞美,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,面对面沟通的三要素,1、文字2、语调3、体态,7%38%55%,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,三大人类行为动机,1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性,距离1.8米，给你1000元距离1.8米，10万元距离1.8米，来了老虎距离10米，来了老虎,99%不跳1、10%会跳2、100%会跳3、100%不跳,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,沟通的目的,沟通的目的：产品？服务？好印象？交朋友？文化？,让自己看起来像个好产品,沟通的目的，就是推销自己！,中华礼仪培训网制作 www.liyi

17、peixun.org,针对性的沟通方法,对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要涉及隐私。对感性：同样感性，留意氛围和细节、让其认同，认人不认事。对理性：同样理性，摆事实、讲道理、列数据，点到即止让他判断，认事不认人。,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,问话技巧,问话模式1、开放式2、约束式3、选择式4、反部式5、以问题回答问题式,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,聆听沟通的金钥匙,聆听的层面1、听懂对方说的话2、听懂对方想说却没说出的话3、听懂对方想说却没说但要你说出的话4、听懂对方为什么说这句话

18、有时比说什么更重要（例：手机里的对白）,自己多听，对方多说！,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,聆听沟通的金钥匙,聆听的技巧1、认真听是一种礼貌2、通过听建立信赖感（听他讲，是对他最高的赞美）3、态度诚恳、用心听4、记笔记是对对方的尊重（查看大家的笔记）5、不打断、不插嘴、不发出声音（对方说才最重要）6、点头微笑（数钞票的感觉）、保持目光接触（分清区域）,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,赞美的技巧,1、真诚、发自内心（好话谁都爱听，会拍马屁也是一种本事）2、赞美对方的闪光点（夸缺陷就适得其反）3、赞美得具体（赞美小细节如：发型、领带、包、衣服颜

19、色、妆面等等）4、间接赞美（夸别人的车、企业、服务人员、小孩等等）5、通过第三者赞美（对我说过几次你很优秀）6、及时地赞美（小孩、下属。扬善于公堂，抑恶于私下）,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,经典赞美四句,1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别,请大家现场做示范,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,认同肯定的技巧,1、你说得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感谢你的建议5、我认同你的观点6、你这个问题问得很好7、我知道你这样做是为我好,先处理心情再处理事情,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,

20、四、语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,语言,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,客户投诉应对与处理,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,欢迎预定中华礼仪培训网课程！（www.liyipeixun.org）,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,THANKS FOR YOUR LINSTENING!,THANKS FOR YOUR LINSTENING!,http:/www.liyipeixun.org,中华礼仪培训网制作 www.liyipeixun.org,