万科地产青山湖8号销售服务流程.ppt

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1、2008年6月26日,万科青山湖八号一期销售服务流程,本案管理构架,专案小组人员,专案小组共计15人服务于万科青山湖8号,主要岗位工作范围,项目领导（胡波）代表易居公司对项目总负责,领导项目整体运作。项目负责（聂永昭）项目销售负责人，组织现场、场外、后台和策划四块工作展开。销售经理（肖峰，驻场）负责现场销售、培训工作。后台经理（徐剑锋，驻场）负责后台、统计、合同、按揭、办证和客户接待安排工作。场外经理（辛静敏）负责场外客户名单收集、场外VIP业务员管理、场外销售行为工作。企划经理（曹子健）负责项目企划及协助项目推广。,一期销售服务流程,收集客户名单,自行上门客户,易居客户来源,万科私人朋友,企

2、业伙伴,万科业主,长岛印象业主,来电客户,万科客户来源,临湖轩业主,其他意向业主,易居私人朋友,线下客户,集团客户,熟人介绍客户,登门拜访,SP客户,确定客户名单,界定收集名单范围,其他客户来源,确定客户,商会执委,其它非公业主,大客户、球会等其他人群,界定收集名单范围,1、高尔夫球会员（会籍部）；2、银行日均存款300万以上的高端客户（银行高端客户部）；3、证券资金帐户200万以上的大客户（大客户部）；4、省移动通讯的月话费平均不低1600元的钻石卡客户（大客户部）；5、资产在1亿以上的客群（流动资金难以调查，只能进行资产评估）。,资产评估,1、对1亿以上客群的资产评估可以从：公开工商登记（

3、网络）、公开媒体报道、圈内朋友介绍等方法进行判断；2、界定范围的目的是为剔除无效客户，收集有效客户名单，当不能准确界定时，先允许其进入有效客户名单，后期可通过约访进行一步确认其有效性。,确定客户,万科客户来源1、万科的客户来源主要三大类，万科老业主、企业伙伴、万科私人朋友。2、老业主：其中长岛印象79位、临湖轩153 位，其它有能力购买力或已经询问本案的老业主，估计数量200多人，先由万科界定，然后由项目组对照名单进短信群发、电话访问。3、企业伙伴：比较明确的客户有企业伙伴17名。4、私人朋友：万科企业人员介绍有能力购买一期别墅的朋友，数量目前不详。5、希望7月10日前交项目组。,确定客户,易

4、居客户来源1、易居的客户来源主要有三大类：集团客户、线下客户、易居私人朋友。2、集团客户：正在向总部申请集团高端客户名单、全国代理的别墅项目客户名单，群发短信息、电话访问。3、线下客户：（1）省工商联执委187位（已完成收集）、南昌市工商联执委55位（已完成收集）、各地级市工商联执委（计划七月完成收集）。（2）江西28家上市公司前五大个人股东140位（已完成收集）。（3）江西省160家大型企业的企业主或高管320位（已完成收集）。（4）全省前20家房地产公司的企业主和高管40位（已完成收集）。第一批客户名单7月2日前由易居客服部整理完成后，交项目组。,确定客户,（5）高尔夫球会：翠林、保利、阳

5、光、共青四家球会会员（正在收集之中）；（6）银行大客户：建行、工行、商行、招行高端客户（省建行、商行已联系，其它正在联系之中）；（7）证券公司：申银万国、中信证投、世纪证券的大客户（正在联系之中）；（8）其它渠道：期货、保险、直销、收藏协会、艺术协会、高档车友会、外事办、同乡会（南昌和外地）、熟人介绍等（正在筹划，并请万科协助）。4、私人朋友：易居企业人员介绍的朋友，数量目前不详。第二批客户名单7月31日前由易居客服部整理完成后，交项目组。,确定客户,其它客户来源1、其它客户来源分为自行来电、熟人介绍、登门拜访和促销活动四类。2、自行来电：（1）通过来电登记，界定为有效客户或来访客户（非购房客

6、户），预约后进入案场接待。（2）界定方法：来电询问来访目的、购房需求、对照前期有效客户名单。（3）来电说辞例举：XX您好，这里是青山湖8号，我是销售经理XX，请问有什么要我帮助的吗？（询问来电目的）；我们一期推出的是高档别墅，面积有360平方和580平方两种，总价在1000万以上，请问您需要了解哪种产品？（询问购房需求，剔除无效客户）；我已经将您的信息登记下来了，我会尽快帮您安排接待，好吗（预约接待）？3、熟人介绍：进行客户身份确认，界定为有效客户或来访客户（非购房客户），预约后进入案场接待（界定方式同前“界定范围”）。,确定客户,4、登门拜访：（1）客户登门后，由电梯口的安保人员和销售人员引

7、导客户到接待室，由后台经理收集客户名片或填写来访登记表，确认客户分类（客户或来访）。（2）采访媒体设立新闻发言人制度，请万科指定专人，制订专门的说辞，实行预约，由发言人专门负责讲解。（3）政府官员来访、地产发展商、业内同行、江西宾馆内部住客，确认为来访客户后，由销售经理负责接待，走简单流程、简单销讲，提供简单资料，希望通过他们能带来其它准客户。（4）界定为有效客户的，按标准接待流程执行。5、促销活动：将组织奢侈品展示、异业联盟、对外开放接待日等（以上均请马一丁策划）SP活动，吸引目标客群。每次活动前要做客户情况基本调查，活动后，要进行客户筛选，并确定有效客户。6、以上人员将从7月的接待处对外开

8、放日至开盘前，人数目前不详。本批次客户名单，随着工作展开，将逐步由项目组完成。,确定客户,客群来源界定 1、由于本案没有大众媒体宣传，主要采用的是线下客户来源渠道，所以同一客户可能从多个口径来，界定客群来源非常重要，且不能产生漏洞，处理不当，还会带来非常大的负面影响。2、三个原则界定优先顺序：（1）万科优先：在整理出来的客户名单中，万科有推荐，优先从万科渠道进行营销；（2）接看房邀请书优先：以送达看房邀请书为第一渠道；（3）客户判断优先：客户自行判断介绍人优先。,确定客户,落实销售道具,制定VIP接待书,上门 送卡,持卡进入案场,邮寄楼书,项目简单介绍,各类推广活动,客户已确定,短信发送,线下

9、介绍,万科易居熟人介绍,有意向,无意向,邮寄 送卡,是否推荐客户,否：终结归档,是：跟踪,马一丁营销活动,万科易居客户活动,VIP高端推广活动,客户约访,电话邀约,约访步骤 1、第一步：告知客户项目基本情况（1）所以收集到手机号码的，短信群发告知；（2）按客户来源渠道，进行项目告知；2、第二步：按客户来源渠道，询问客户对本案的意向。3、第三步：确认有意向的客户后，询问来访时间。4、第四步：与项目组的后台经理联系后，确定接待时间，并发放看房邀请卡。5、第五步：收到看房卡后，再次确认看房时间，并制作接待计划书、并安排销售道具，准备接待。6、无意向，按流程归案处理。,客户约访,电话邀约,客户约访,来

10、电,询问是否来过/来电/熟悉的业务员,转熟悉业务员接电,告知要预约接待,进行客户信息登记,告知等待预约,客户信息转后台,界定客户,无效客户,有效客户,再次确认,终结归档,进行预约,预约时间,确认随行人员,与后台确认时间,送看房接待卡,制订接待计划,再次确定来访时间,约访计划 1、从7月接待处开放到开盘，时间为3个月、共13周，约访分为两个阶段，第一阶段对300名客户初步约访（8月底前完成），第二阶段：对意向进行销售跟踪。2、第一阶段安排（1）7月第二、三周，约访万科客户；（2）7月第四周，约访易居客户；（3）8月一至四周，约访线下客户。3、对自行上门客户和熟人介绍客户机动安排。4、接待处原则上

11、安排上午、下午、晚上三班接待，平均每天接待6组客户，销售员实行轮班制。,客户约访,约访注意事项1、现场实行预约制度，按事先预约来安排接待。2、原则上不拒绝客户，只是过滤来访人员和通过预约提高项目的档次、让潜在客户感觉到尊贵；对来访人员可引导进入案场的次接待区落座。3、要求每一个时间段能够接待两组及以上客户，提高在江西宾馆的接待能力。4、主动安排客户来访时间，提高接待效率，保留一组接待能力，预备迟来或临时失约的客户。5、为每个客户建立客户跟踪卡(建立专门的卷宗)，记录客户来访、房源要求、购买需求、销售抗力等详细资料。,客户约访,6、要由上门送达楼书和看房卡的，首先安排置业顾问上门，以市内为限，南

12、昌以外，以快递形式。7、资料以送达客户本人为目标，不能送到的，要送达客户秘书或办公室，一定要留转交人员的联系电话，并交待转交时限。8、客户要求上门进行销讲的，由销售经理和一名高级置业顾问前住。9、上门销讲，要事先落实具体时间、地点、场所、参加人员等情况。10、小型的奢侈品推广或发布会、高端论坛、高端户外运动等是最好的邀约契机，由后台管理制作好看房卡（或是活动邀请卡），由请相关人员（前面有描述）送到客户，邀请前往案场。,客户约访,区位、效果图介绍,单体模型介绍,客户进门,户型介绍/回答客户问题,洽谈区就座,贵宾专属服务（饮品）,资料装袋/送客出门,填写来访表单接待小结,销讲服务,客户分析,客户入

13、门前提示1、由高级销售员（A）1人，销售经理1人到江西宾馆一楼大堂外迎接进入电梯。2、由另1位安保人员和高级销售员（B）从七层电梯口引入VIP接待中心（案场）。3、客户进入案场后，由服务员在门口鞠躬迎接，另一位高级销售员（C）在另一旁迎接。4、如果客户有雨具、衣帽等，由服务人员接过。5、由高级销售员（A）引领客户进入销讲接待流程，高级销售员（B）可安排客户随从人员在门廊沙发处落座，或协助高级销售员（A）对随从人员进行简单销讲。6、案场只留销售经理1人和3个高级销售员及1名服务员。当客户来访超过3组时，将增加高级销售员1名。7、7个高级销售员，每天安排1位休息，6人分成两班轮班（上午、下午，下午

14、、晚上）。,销讲服务,1,2,3,4,5,销售动线,1,2,5,5,5,6,3,1,销讲服务,4,4,7,6,7,销讲内容,项目地理位置、项目周边交通配套、商业配套、市政配套。,项目规模、总体规划、在售区域、小区内交通、车位比例、景观特点、建筑形式。,户型特点、户型面积、户型结构、主要房间面积及开间。,区位介绍,鸟瞰介绍,户型介绍,销讲服务,1、销讲与专业服务互动，但专业服务时间要短，并可从专业服务的产品或内容进行话题展开。2、安排好随行人员的落座位置，如果不在主讲区内，要排楼书的资料供随行人员阅读，并提供相应的服务。3、一个工作单元，一个销售人员只允许接待一组客户。4、针对不同客户，由销售经

15、理将客户分为二种销讲形式：对客户按标准流程进行销讲；对来访人员进行简略销讲。（销讲内容另行制订）。5、所销售人员在案场，均安排一条完整的销讲动线进行销售行为，相关销售道具进行合理布置配合（据现场另行制订）。,特别提示,接待服务,看房销讲后,回答客户疑问,分析客户信息,经济能力分析,准备下次来访 逼定技巧,置业动机分析,全面了解客户需求,销售抗力分析,无意向 是否推荐客户,有意向,否：终结归档,是：跟踪,销售经理协助完成,客户分析讨论,客户分析,认购服务,资料装袋/送客出门,1、详细了解客户全面需求，当客户有强烈购买需求时，提示销售经理参与销讲。2、了解客户六个方面的置业需求：居住、投资，家庭、

16、子女、健康、事业圈层。3、通过价格和付款方式提示，了解客户的经济能力及支付能力。4、通过patyhouseclubhouse提示，了解最打动客户的卖点是什么，真正掌握销讲的主打说辞。6、详细了解销售抗力，力求找到回答办法。7、在客户分析时，业务员要按照以上要求对客户作全面分析，并在每日例会，提请同事和销售经理分析客户，确定意向购房客户，进入认购服务，淘汰无意向客户。,特别提示,客户分析,填写客户意向登记表,拟定置业计划书,推荐房源,推荐加入 万客会、易客会,讲解认购书内容,认购服务,6步告知,提供账号或由财务收取现金,签定认购书,填现写价格申请表,签约服务,展示公示文件夹（所有法律文件）,客户

17、热线、其他渠道公布万客会会员权益公布三天内无理由退房红线外不利因素提示红线内不利因素提示工程进度提示,特别提示1、根据客户需求，进行房源推荐（临湖或非临湖）。3、做置业计划书时，按面价进行算价，主要是了解客户是一次性付款还是按按揭付款。2、推荐客户入会时，重点介绍入会后的相关优惠举措，并承诺完全会保护、保密客户的信息资料。5、6步提示，重点提示三天无理由退房，展示所有法律文件。6、填写商品房认购书时，只要简单介绍重点条款，不在客户面前逐步填写，先让客户签字认定。,认购服务,家庭已购房情况个人征信情况,户型细节差异交楼标准差异,上门签约服务银行贷款服务律师通道服务装修设计服务房屋租赁服务房屋中介

18、服务物业代管服务,通道服务提示,交楼标准提示,按揭服务提示,认购服务提示,认购服务,确认房号、价格,解读商品房认购合同,确认交楼标准,确认变更,签署购房合同,填写成交客户问卷,签约服务,获取价格批准表,按揭提示,告知交楼差异,引导交款,引导按揭,资料装袋/送客出门,特别提示1、确认房号和价格时，要恭喜客户。您申请的房源已经获得了万科的认定，这套独一无二的户型将完全属于您了。2、给客户准备好笔和纸，并把客户需要签字的地方全部翻阅展开好，以便客户尽快签字。3、签字的过程中不要给客户介绍任何信息，也不要理会客户在签字过程中的抱怨，只要保持礼貌性微笑。4、提示客户，请随我到财务室交纳钱款，并告知客户我

19、们收取钱款的方式很多种，可以现金收取、支票、信用卡、存折等等，迫使客户尽快交纳房款。5、签定合同后，邀请客户耽误1-2分钟时间，做次万科的成交客户问卷。告知客户，这是为了更好的为客户提供各种后续服务。,签约服务,客户资料整理、保密,次日去电关怀客户,填写销售小结并整理存档,整理客户跟踪卡,引导客户推荐客源,维护服务,特别提示1、次日去电给客户时，告知客户，您已经是我们万科最重要的贵宾了，可以享有我们万客会的一切专属服务。随时欢迎您询问项目的任何问题。2、上门给客户派送，工程进度时间表。3、上门给客户派送，工地贵宾出入卡。客户可随时进入现场查看进度及施工情况。4、强调指出，该项目24小时全天候服

20、务咨询热线。正面回答客户的任何问题，对客户完全实行公开化操作。5、由置业顾问向客户询问：XX总，您好，不知道您是不是有朋友对我们的项目感兴趣，如果您愿意引荐的话，我们将不甚感激。另外，我们还将给您附送一份厚礼，谢谢。,维护服务,合同备案过程的告知，并及时通知领取,银行按揭过程的告知，并及时通知领取,工程重要进度节点通知,契税办理后，及时通知领取,交楼前的工程进度验收（工程开放日）的通知,配合物业公司，做好客户交楼服务,交楼服务,交楼服务,特别提示 1、向客户汇报合同备案的过程，并上门派送相关备案文件。2、交楼标准提示，如装修进度、装修材料、设计单位等整理成册提交客户。3、设计组织盛大的“业主回家”仪式。4、把房号钥匙卡以礼品盒的形式，隆重交到客户手里。5、派送钥匙卡、签定入伙协议等。,