BOSS网管解决方案.ppt

《BOSS网管解决方案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《BOSS网管解决方案.ppt（88页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、BOSS网管解决方案,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,2,议程,惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk,议程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,3,惠普Openview解决方案技术介绍,OpenView是一套以服务为中心进行管理的解决方案。以服务为中心进行

2、管理即：管理的对象为各种服务和这些服务端到端所依赖的基层设备。同时OpenView也是业界类似的解决方案的公认领先者。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,4,OpenView端到端的IT管理套件,HP OpenView Service Desk,OpenView Service NavigatorOpenView Internet Services,OpenView Transaction Analyzer Smart Plug-ins for Oracle/Sybase/In

3、formix/DB2/SQL SVR/WebSphere/Lotus/,Network网络,Service服务,Application应用,Host主机,Customer客户,PerformanceInsight,NNM,CustomerViewProblem Diagnosis,OpenView Operations,Performance ManagerGlancePlus,availability/event,performance,change/provisioning,Storage存储,Data ProtectorStorage Area Management,Reporting,

4、OVServiceReporter,Service ActivatorET,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,5,HP OpenView 整体解决方案,OpenView Operations,NNMCV,PD,PITrend,DPSAM,OVOPGP,OVIS,SPIs,专业网管系统或空调机房管理系统,Service Reporter,IT 系统管理员,ServiceNavigator,用户,专家组,现场工程师,Service Desk,响应工程师,管理对象层,组件管理层,业务

5、管理层,服务流程管理层,Service Information Portal,用户,用户,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,6,惠普软件在市场上的领先地位,1OpenCall 和 OpenView 在话音和数据网络市场上份额第一;第一的IP和电信网管平台供应商10美国最著名的10家ISP均采用 OpenView 进行管理1212 年的网络与系统管理经验25网上客户帐户达 2500 万67美国 67 的 ISP 采用惠普产品 70管理着 70 的互联网设备135在基于 IP 的环

6、境中已部署了 13.5 万套系统,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,7,HP Openview 在中国（部分客户名单）,中国联通全国骨干网管理中国网通骨干网及IDC网络管理北京163/169、上海在线、首都在线、天津、广东省、厦门、浙江省、江苏省、湖南省、陕西省、辽宁省、安徽省等,全国85%以上的ISP网络与系统管理北京无线计费系统网络与系统管理北京长话计费中心网络与系统管理浙江省,福建省,山西省等移动计费网络与系统管理绿卡全国中心及20+个省中心网络与系统管理北京天津等各省市

7、电信业务网络与系统管理中国国家金融数椐通信网（China FINET)系统管理上海证券交易所网络与系统管理郑州商品交易所网络与系统管理邮电部全国网络管理，全国邮政综合网络管理,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,8,HP Openview 在中国（部分客户名单）,中国人民银行网络管理系统中国工商银行全国网络管理系统中国银行网上银行网络管理中国建设银行网络管理系统中国国家统计局网络及系统管理中保财险北京系统与网络管理大连商品交易所网络与系统管理厦门农行网络与系统管理山东、青岛农行网

8、络与系统管理上海市劳动局网络与系统管理国家信息中心及部分省市信息中心网络与系统管理邮科院软件中心SDH网络管理电力部信息中心一汽集团上海大众中远集装箱运输总公司中国石化西门子（中国）有限公司,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,9,议程,惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk,议程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Busine

9、ss Unit(China)-feedback:zhi-,10,BOSS系统简述应用架构逻辑视图,业务应用系统是由分布在各应用服务器上的后台处理进程、交易中间件服务(Tuxedo服务)、WEB中间件服务(JSP、EJB等)、脚本、配置文件和数据库表等组成的，从功能上看，主要包括：计费、结算子系统 帐务处理子系统 帐务管理子系统 综合客户服务子系统 业务管理子系统 查询子系统 报表子系统 外部接口子系统 系统管理子系统,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,11,被动式管理，影响系统

10、可用性系统发生问题时，很难快速定位对管理没有统一的规范流程应用软件的管理及快速部署完整的运维管理分析报告缺少统一的系统资产和配置管理用户抱怨、投诉,BOSS系统管理的常见问题,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,12,BOSS系统建设提高了移动通信公司的服务水平和服务质量，满足客户需求的不断变化和发展，对公司实施“业务领先、服务领先”的总体发展战略影响较大。BOSS网管是针对BOSS系统的运维管理平台,但它不仅仅是提供系统维护工具，而是作为提高整个系统运行维护水平，提高服务能力的

11、重要保障手段,因此,重点是服务管理。,BOSS网管的定位,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,13,议程,惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk,议程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,14,全称 IT Infrastructure Library从1986年

12、开始被使用 英国政府电脑局(CCTA)开发制定 国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则 国际性资格认证（基础级/主管级/经理级）有自己的国际性用户组织(ITSMF)全球十万多家大型企业采用的管理模式,Change,Config,Help Desk,Problem,Cost,SLM,Avail,Contingency,Operations,Capacity,Security,http:/www.itil.co.uk,IT管理国际规范ITIL,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,1

13、5,IT服务管理的“最佳实践”，而不是抽象的方法论!优化IT 环境/基础设施管理的系统化、实用的方法：运行和维护现有系统开发新的系统使IT服务和业务需求保持一致最重要的优势：人、技术、流程的完美统一“IT 服务”的菜谱；模块化实施“站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起”全球范围内广泛采用,ITIL的好处,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,16,“服务管理”三要素：人员+技术+流程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business

14、 Unit(China)-feedback:zhi-,17,IT技术经理,关注内部,关注于技术 关注于对业务的增值,非正式的流程 合理，精练的流程,尽最大努力 有衡量标准的承诺,全部内部员工 有选择的外包,零散的 集成的，端到端的,被动的 主动的,成本中心的角色 公司业务推动者的角色,服务经理,关注外部,IT的角色革命新的思考方式,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,18,服务管理,任务管理,部件级管理,IT管理的层次和定位,2023/2/3,Hewlett-Packard So

15、ftware Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,19,Sample ImplementationIncident Management,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,20,Business Assessment,IT Strategic Development,Customer Management,Business-IT Alignment,Operations Bridge,Service Design&Manageme

16、nt,Service Development&Deployment,Service Planning,Service Level Management,Availability&Continuity Management,Capacity Management,Cost Management,Build&Test,Release to Production,OperationsManagement,ProblemManagement,Change Management,Configuration Management,Incident Management,2023/2/3,Hewlett-P

17、ackard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,21,Mission Statement,“The Help Desk is the day-to-day contact point between users and the IT division.It is responsible for dealing with the customers queries and problems concerning IT services and for overseeing the restoration of normal se

18、rvices in the event of service interruption on behalf of the customers.”,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,22,Incident,RfC,Known,Error,Problem,An operational event which,is not part of the standard,operation of a system.,Incident,Taken from the CCTA ITIL,RfC

19、=Request for Change,Scope and Functions:Incidents,Problems,Known Errors,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,23,User Call,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,24,Impact Codes,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Busine

20、ss Unit(China)-feedback:zhi-,25,Recommended,A multifunction Help Desk with minimum staff specializationprovides for greater job satisfactionsmoothes out the peaks and troughs in activity levelsensures continuous presence of Help Desk staff critical mass,Options for staff skill levels,2023/2/3,Hewlet

21、t-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,26,Staff UtilizationAmount of incidents processedSource of incidents and recurrenceSupport organisation effectivenessService qualityProduct quality,Process and Metrics,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:

22、zhi-,27,Define mission,scope and objectivesDesign the Help Desk processSelect the right Help Desk structuresSpecify target effectiveness metrics(SLAs!)Select support tool,Planning Steps,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,28,议程,惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述

23、ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk,议程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,29,网络,客户机,系统,应用,SAN,监控管理平台,服务管理平台,IT管理平台定位,帮助台,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,30,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,监控系统,帮助台,服务管理平台,服务管理平台逻辑示意图,2023/2

24、/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,31,帮助台/事件管理,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,32,IT用户,日常维护作业,监控系统,第三方厂商支持,帮助台,业务系统支持,网络支持,数据库支持,主机支持,二线支持,事件管理三级支持体系,.,现场服务,事件管理流程角色:帮助台/一线支持 二线支持 事件经理事件经理是事件管理流程的整体负责和协调者,一线支持,2023/2/3,He

25、wlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,33,配置管理流程,对IT生产环境中的所有组成部分(如:设备,系统等)进行管理和控制的IT流程.提供每一个配置元素的最新或历史信息,以及各个元素之间的相互关系.,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,34,配置管理数据库 CMDB-Configuration Management DataBase CMDB是一个数据集合,存储所有配置管理的数据和信息 包

26、含的内容:配置元素(CI,被管理对象)名称 CI 属性,如位置,版本,型号等 CI 相互关系,如联结,安装,使用等 CI状态,如使用中,维护中,已入库等 相关服务记录,如事件记录,变更请求等,配置管理数据库,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,35,配置管理内容与人员角色,配置经理-流程总体负责和政策制定 配置管理员-日常管理和控制,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi

27、-,36,问题管理流程,“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,37,问题管理的主要内容和人员角色,针对:未知根本原因的事件(即使事件可能已经结束),问题经理 总体流程负责 确定和协调资源 问题分析专家 问题分析/诊断/解决,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(Ch

28、ina)-feedback:zhi-,38,变更管理就是通过一套系统的方法和流程,来保证变更的顺利实现,它包括变更的分析,计划,执行和回顾四个阶段.变更管理的根本目的是减少或消除变更对生产环境的风险或影响,保证变更实施的顺利进行,变更管理流程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,39,变更管理主要内容及人员角色,变更经理 总体流程负责 资源协调/沟通 变更顾问委员会(CAB)评估及授权 CAB/EC 紧急评估/授权 变更主管和实施人员 针对具体变更项目的实施,2023/2/3,H

29、ewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,40,服务管理流程之间关系,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,41,关键衡量指标KPI（Key Performance Indicator）举例,事件管理流程KPI不同类别的事件数量,如计费业务的事件数量,主机的事件数量不同工作组解决的服务请求数量大于7天未解决的服务请求数量帮助台处理的呼叫请求数量/解决率二线支持专家处理的呼叫请求数量最频繁的事件

30、类型问题管理流程KPI 不同类别的问题数量 不同类别问题的平均解决时间 IT环境中已知错误的数量 未结的问题记录,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,42,关键衡量指标KPI举例,配置管理流程KPICMDB审计所发现的不一致的CI的数量和比例通过配置管理流程管理的配置元素的数量和比例变更管理流程KPI每个月处理的每一类型的变更数量 每个月执行恢复计划(Fallback plan)的变更数量变更实施的成功率紧急变更所占的比率被拒绝的RFC的数量或比例由变更引起的非计划宕机时间,20

31、23/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,43,报告机制,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,44,管理报表举例,满足指标,不满足指标,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,45,议程,惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与

32、ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk,议程,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,46,产品全方位满足ITIL的各种要求全面实现中文汉化（界面、文档等）定制流程的工具要灵活方便，无需编程数据结构稳定、开放、易于管理系统具备高可靠性的特点系统接口丰富、开放具有统计分析、报表功能,如何选择实现ITIL的工具,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-

33、,47,OVO Agent&OVPM,NNM,监控管理平台 HP OpenView Operations,TSMSRDFTimfinder,OVO Agent&OVPM,OVIS,SPIOracletuxedo,3rd Party,组件管理层,服务管理平台HP OpenView Service Desk,Service Desk IT 响应中心,报表统计分析,服务管理层,Service Reporter,用户请求,配置/变更管理,技术方案建议,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,

34、48,结合OVO,SD的事件管理流程举例（网管产生事件）,OV Operations,OVO告警浏览器,OVO工具箱,OVO工具箱,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,49,结合OVO,SD的事件管理流程举例（用户投诉事件）,OV Operations,OpenView Service Desk IT响应中心,声光电告警,IT系统监视人员,一线支持,二线支持(专家组)总控中心,基于ITSM管理的IT管理中心OV Service Desk,Organization,资产库&知识库,

35、End User,发现问题,申请变更,报表统计分析,服务管理层,OVO告警浏览器,OVO工具箱,用户直接联系帮助台,OVO工具箱,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,50,以HP公司多年来对各行业顶尖公司支持的经验为基础，帮助公司实施ITIL的解决方案,易于安装，快速启动易于使用的界面最佳经验模板零客户机维修，便于安装升级,HP OpenView Service Desk,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit

36、(China)-feedback:zhi-,51,OVSD的功能模块,Change Module,Service Level Management Module,Helpdesk Module,Problem Management,Configuration/Inventory/Asset/Maintenance ContractManagement,Customer/Organization Management,Service Planning,Service Level Agreement Management,Project Management,Change Management,H

37、elpdesk Management,Incident/Trouble Management,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,52,全面依照业界公认标准,PinkVerify-ITIL Certified Toolsets,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,53,全面符合ITIL标准,OVSD产品的概念、体系结构、表现形式完全符合国际标准,明确将产品划分为帮助

38、台、配置、事件、问题、变更、可用性、版本发布、服务水平保障等分类，完全依照ITIL建立,使得ITIL的管理知识能够得到彻底的贯彻。（参见PinkElephant测评）,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,54,正式的中文汉化,考虑到IT运维管理系统面向移动的每一个IT使用者，Hp OVSD提供所有界面的正式汉化包，包括菜单、界面、数据项、字段描述、输入信息的全面汉化，以及中文的安装手册、使用手册、管理手册和软件的使用指南。而且OVSD是hp软件生产线正式的翻译，词汇完全符合ITI

39、L标准，便于管理经验的引入和与其他用户的交流。并且有中文的技术支持。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,55,流程的定义,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,56,灵活调整、适应变化,移动的IT环境在变、业务在变、组织结构在变、需求在变，直接导致业务逻辑流程的不断变化，需要EOMS能够快速适应变化。尽可能避免编程工作。OVSD所有的字段、表单、流程设计都基于图形化

40、的方式实现，完全避免编程。OVSD On-the-fly概念意味着您所作的修改立即有效，不需重新调整数据存储、不用重新启动应用服务器。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,57,HP OpenView Service Desk 提供了一个基于Microsoft技术、全面与Microsoft桌面集成的平台。ServiceDesk界面的外观和使用感觉类似于Microsoft Outlook，它极大地减少了通常熟悉支持应用时所需的最终用户强化培训。熟悉的界面使支持人员从使用第一天起就可

41、高效准确地操作该软件。,友好的操作界面,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,58,良好的开放性,OVSD有者丰富的接口：命令行、电子邮件、Java API等，综合运用上述的接口完全可以满足移动各种系统(网管、OA、客服)等接入E-OMS系统中。OVSD提供丰富全面的java API接口，以及详尽的接口说明和开发指南。OVSD对每一个使用的字段和数据库结构都有详尽的文档说明，通过大量预留的字段充分满足用户的需求，而且数据结构稳定，对项目开发的成功提供保障。OVSD完全使用标准规范的

42、编程语言，使得开发工作非常容易如HTML、XML,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,59,开放的、可扩展的系统架构,数据库,应用服务器UNIX,Web服务器,服务页面,Java客户端,数据缓存,Java 客户端,数据缓存,TCP/IP,TCP/IP,压缩通信,应用服务器WINDOWS,缓存库,缓存库,自动负载均衡,“在运行期间”进行定制,(多线程),(多线程),ODBC,事件,XML,Java API,ODBC,Ftp服务器,EventAgentMail,2023/2/3,He

43、wlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,60,安全用户授权,通过角色定义了操作权限。为使用系统的用户授予访问权限。每个用户有一个唯一的帐户，每个帐户分配一个或多个角色。具体安全功能可以细化为：信息项的操作权限访问字段的权限状态授权表单、模版、视图、操作的授权,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,61,报表,OVSD自带内嵌的报表系统，能够很方便地定制统计报表。例如新增一个按照工作组划分的事件

44、统计，完全不需要编程，只需通过图形界面定制，显示的字段、统计条件、显示方法、分组依据，就能够生成子定义的报表。同时OVSD开放、稳定的数据结构保证采用第三方报表生成移动用户所关心的报表。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,62,考核管理,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,63,附件的处理,OVSD可以在事件、问题、变更、配置中加入附件，把文档、手册、拷屏图等粘贴

45、在工单中，在附件的存储中采用了专门的ftp服务器，可以加入不限制数量和大小的各种文件，优点在于避免了对数据库性能的影响，而且不会占用宝贵的数据库资源。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,64,通告机制,OVSD通过开放的接口可以实现各种灵活的通告机制，完成事件的通告、变更的授权等以下是我们在一些项目当中实现的多种告警方式的示例：,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-

46、,65,触发机制,对于通过触发机制实现紧急事件、紧急问题、重大变更及时上报给集团公司和处理过程的阶段性通知功能我们可以这样实现：利用OVSD的业务引擎规则在出现重要的任务或者任务处理过程中的重要阶段时，调用预先定制的触发机制如web Service等操作向集团公司传递消息。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,66,日志,OVSD允许对关键的字段设立审计功能，当特定字段发生变化时，自动生成日志，记录何时由谁把哪个字段由原始的什么值改为了新的属性，并由管理员进行查询和审计。通过上述

47、日志OVSD自动记录事件、问题、变更、配置中特定字段的变化（创建、修改、删除等），对一个处理中一系列人员的操作过程在数据库中都会有日志记录，并可以被浏览和审核，同样可以记录每一个资产配置项在整个生命周期内的变化：例如何时由哪个员工对一个服务器升级了补丁程序等历史记录。,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,67,OVSD中有一个SLM管理模块，就是专门用来实现对SLA的充分保障。服务水平管理实现在可接受的成本下保障服务水平的管理，包括协商、定义、管理服务级别协议和执行服务级别等功能

48、。,服务水平协议的管理,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,68,手工录入事件,自动填充当前用户信息模板填充默认数据集成工具分析和解决事件核对清单向导,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,69,任何管理系统都能够调用SD的事件Agent生成Incident(突发事件),使用举例如下:sd_event-f sd_event.ini-v description=”log

49、 file full”event_id=123 ci=PCKAY003 OVSD本身具有消息队列的传递方式,通过命令行接口自动生成故障单,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,70,利用内置的SMTP服务器功能，ServiceDesk电子邮件，将其按照设定的模板转换成为一条故障申告记录；电子邮件的标题和正文将分别转化为故障申告的描述字段和信息字段发信人姓名将自动填入Caller字段；当某个支持工程师或工作组被分配了故障申告、事故、问题、变更、工作单等，ServiceDesk可以向他

50、/她发送一条邮件作为通知。,电子邮件生成故障单,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,71,SD的web结构图,基于Web生成故障单,2023/2/3,Hewlett-Packard Software Global Business Unit(China)-feedback:zhi-,72,与LDAP的集成方法,LDAP可以用来作为SD的人员和配置项信息的来源，利用预先定制的SD_EXPORT.INI文件从LDAP中获得配置信息，生成XML文档作为中间介质，再用SD_IMPORT倒