CDMA国际漫游故障处理(1).ppt

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1、CDMA国际漫游故障处理,中国电信广东公司NOC交换网络室2009.07,课程大纲,中国电信CDMA国际漫游概述中国电信CDMA国际漫游组网CDMA国际漫游信令流程简介国际漫游用户申诉处理流程典型案例分析国际漫游用户申诉处理注意事项（注：CDMA国际漫游包括CtoG国际漫游）,中国电信CDMA国际漫游概述,中国电信CDMA国际漫游概述,什么是CDMA国际漫游？CDMA国际漫游是指CDMA制式的移动电话用户在离开本国归属网络时，仍可以在其他国家和地区的其他网络继续使用CDMA移动电话进行通讯。CDMA 国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区之间进行，对于中国电信本网而言主

2、要分为中国电信用户出访国际漫游和境外用户来访国际漫游。另外，为了扩展C网用户在境外漫游的范围，中国电信利用双模卡技术，推出了“天翼国际卡”业务。即用户在境外可以选择在GSM网络实现漫游。中国电信CDMA用户可实现国际漫游的国家包括：中国电信已与全球16个国家和地区共19家境外运营商开通了CDMA国际漫游业务。这16个国家分别为：韩国、关岛、加拿大、澳门、美国、以色列、印度尼西亚、巴西、新西兰、墨西哥、香港、泰国、印度、孟加拉、日本、台湾。天翼国际卡可以实现漫游的国家和地区请见附件：（具体可登陆中国电信网上营业厅相关页面查询：http:/,中国电信CDMA国际漫游概述（续）,按照惯例，国际漫游用

3、户如有投诉，其第一投诉点是归属地运营商。中国电信CDMA用户在使用出访国际漫游业务时如需投诉咨询，请先与中国电信的国际漫游客服中心联系获取帮助。用户在国外可拨打中国电信国际漫游客服专席电话（国际接入码）8618918910000，该专席向中国电信出访漫游用户提供724小时的免费服务（仅当用户用自己的漫游号码拨打或接听）。用户也可通过拨打（国际接入码）86（国内长途地区码）10000获得归属地电信公司724小时的服务，但拨打该号码将按正常国际漫游计费原则向用户收费。几个需要注意的漫游地：1、目前部分北美洲（如美国、加拿大）的CDMA运营商网络采用的是1900Mhz频率或800M/1900Mhz混

4、合双频，而国内的手机一般仅支持800Mhz频率。若用户手机不支持CDMA1900M，则需要更换相应支持CDMA1900M的手机在1900M覆盖的网络下使用。2、日本KDDI刚刚对中国电信开通C网国际漫游业务，用户不需要更换手机，但必须在出境前做更新PRL的操作。3、因目前香港电讯盈科的网络覆盖范围比原来和记的要小，会造成不少用户投诉，需耐心向用户解释。,中国电信CDMA国际漫游概述（续）,CDMA用户实现国际漫游需注意的事项：1、用户手机号码是否已经申请开通了“国际漫游”业务和“国际长途”业务，如果没有开通，需用户携带有关证件到中国电信营业厅申请办理。2、目前中国电信不向CDMA预付费用户提供

5、国际自动漫游服务。3、CDMA用户的国际漫游网络运营商的选择次序是内置在用户的UIM卡上，随着新的漫游国家和运营商的不断增加，UIM卡中的国际漫游优选列表（PRL：Preferred Roaming List）需要不断更新，未更新的用户将不能在新增的国际漫游区域中使用。更新方法为：用户编写短信“PRL”发送“10659165”即可自动更新。当用户收到“PRL Update Successful”的短信回复时，表明UIM卡中的PRL列表已更新成功。因供下载的PRL列表是根据漫游网络开通情况不断更新的，所以用户最好每次出国前都更新一遍。因PRL列表的更新短信是要存储在UIM卡中的，所以发送更新请求

6、前，用户要为接收短信回复留足UIM卡短消息存储的空间，否则UIM卡的PRL列表无法更新。故：a）用户未作PRL更新操作并不是就一定不能实现国际漫游。b）如用户因未作PRL更新而无法漫游，在境外无法登陆，后端也无法对其进行操作。,中国电信CDMA国际漫游概述（续）,漫游出境拨号方式：a)因CDMA网络不支持“”代替国际接入码，因此用户在漫游网络拨打国际长途时，必须使用的正确国际接入码。不同的国家或地区有不同的国际接入码，如中国为00，美国为011，因此用户在出国前必须弄清出访当地的国际接入码。各漫游网络的国际接入码在“可通达国家和地区”所列各运营商资料中。b)国际漫游拨打中国的固定电话时，请注意

7、在拨地区代码前不要加0。,中国电信CDMA国际漫游概述（续）,漫游出境短信发送格式：也就是说，在境外漫游时发送短信的号码格式与在国内发送短信时是一样的。,中国电信CDMA国际漫游组网,中国电信CDMA国际漫游组网,普通CDMA用户国际漫游（不含澳门）信令组网：,HLR,VLR,HomeMSCID,ANSI-41 Messages,ServeMSCID,China TelecomChina,APBWTaiwan,Call Processor,MDN：8618922222222IMSI：460031111111111,MSCID：31103-200GT：111030944110100,MSCID：

8、13505-5GT：466051187000003,中国电信CDMA国际漫游组网（续）,天翼国际卡用户国际漫游信令组网：,VLR,ServeMSCID,SingTel Mobile Singapore,C/G双模网关,中国电信CDMA网络,HLR,HomeMSCID,香港和记GSM网络,MDN：8618922222222IMSI：4540211111111,MSCID（C）：13828-4GT（C）：460030944649100GT（G）：85294983212SMSC（C）：460030944649200SMSC（G）：85294983442,STP,中国电信CDMA国际漫游组网（续）,普

9、通C/G双模卡用户国际漫游信令组网：,VLR,ServeMSCID,SingTel Mobile Singapore,C/G双模网关,中国电信CDMA网络,HLR,HomeMSCID,中国联通GSM网络,HSTP,MSCID（C）：13828-4GT（C）：460030944649100GT（G）：861311330000SMSC（C）：460030944649200SMSC（G）：8613010202500,MDN：8618922222222IMSI：4600111111111,CDMA国际漫游信令流程简介,CDMA国际漫出登记流程,CDMA用户国际漫出做被叫信令流程,CDMA用户国际漫出接

10、收短信信令流程,CtoG国际漫游鉴权流程,GSM 核心网,手机,GSM 接入网,133xxxxxxxx,双模卡,1.用户接入GSM系统,2.MSC判断用户需要鉴权则向GC网关获取鉴权数据,3.MSC将鉴权随机数发送给手机，并接收手机计算的鉴权结果,4.MSC比较鉴权结果以确定是否允许用户接入系统,CtoG国际漫游位置更新流程,GSM 核心网,手机,GSM 接入网,133xxxxxxxx,双模卡,CDMA 核心网,IMSI,1.用户接入GSM系统,2.MSC向CG网关登记用户的位置信息,3.CG网关向用户归属的HLR登记位置信息并获取用户的业务信息,4.GC网关记录用户所在的MSC信息并将业务信

11、息发送给MSC,CtoG国际漫游主叫流程,双模手机,133xxxxxxxx,双模卡,PTSN网/移动网,1.用户在GSM网络中起呼,2.MSC分析被叫号码将话音呼叫接续至固定的电话机,3.被叫用户摘机则双方进入通话状态,双模用户在GSM网络中的话音起呼过程和普通的GSM用户一样。,CtoG国际漫游做被叫流程,GSM 核心网,手机,133xxxxxxxx,双模卡,CDMA 核心网,1.C网GMSC向被叫用户HLR查询被叫用户的位置信息,2.HLR向CG网关请求被叫用户的漫游号码,3.CG网关向G网的MSC请求被叫用户的漫游号码,4.G网MSC分配漫游号码，并将其返回给C网的GMSC,5.GMSC

12、通过G网和C网的关口局将话音呼叫接续至被叫所在的G网MSC,6.G网MSC寻呼被叫用户，分配业务信道,7.被叫摘机则双方进入通话状态,CtoG国际漫游短信始发流程,GSM 核心网,双模手机,GSM 接入网,133xxxxxxxx,双模卡,CDMA 核心网,1.用户将GSM短消息发送给G网的MSC,2.MSC根据短消息中的短消息中心地址将短消息发送到CG网关,3.CG网关将短消息转换成CDMA格式，并根据用户的MIN发送到用户归属的CDMA短消息中心,CtoG国际漫游短信接收流程,GSM 核心网,手机,GSM 接入网,133xxxxxxxx,双模卡,CDMA 核心网,4.MSC寻呼用户并将短消息

13、发送给用户,2.短消息中心根据HLR中的位置信息将短消息发送给GGG网关,1.短消息中心向用户归属HLR询问用户的位置信息,3.CG网关将短消息转换成GSM格式发送给用户登记的G网MSC,国际漫游用户申诉处理流程,国际漫游用户申告处理流程,改进：共性及常识性问题在前端拦截；提高分公司一次性问题解决率；缩短工单在各环节流转时长；加强与境外运营商的沟通；目标：改善用户感知，树立“天翼”和“天翼国际卡”良好的品牌形象。,CDMA国际漫游投诉预处理步骤,一、查询用户漫游地是否在前面提到的15个国家中。如果是单纯的CDMA用户，就只能在这15个国家中实现国际漫游。如果不在这15个国家中，可直接回复用户：

14、该国家未开通CDMA国际漫游服务。（如该国家有开通中国电信GSM漫游服务，可建议用户申办“天翼国际卡”。）二、在HLR查询用户是否有“国际漫游”和“国际长途”权限。如没有，需酌情在IB为用户开放。然后请用户关开机重试，如仍不行，请联系省NOC为用户在syniverse清除位置信息。三、在HLR查询用户的位置信息：用户登陆在除澳门电信之外的其他境外运营商的网络上，漫游信令是通过Syniverse转接的，因此用户漫游在除澳门电信之外的其他境外运营商的网络下，在HLR登记的拜访MSCID为Syniverse的MSCID 31103-200（中兴）或797FC8（华为）。用户漫游在澳门电信的网络下，在

15、HLR登记的拜访MSCID为11296-15（中兴）或2C200105（华为）。,CDMA国际漫游投诉预处理步骤（续）,天翼国际卡用户漫游在境外GSM网络，在HLR登记的拜访MSCID为双模网关的MSCID 13828-4（华为）或360404（中兴）。普通双模卡用户漫游在境外GSM网络，在HLR登记的拜访MSCID为双模网关的MSCID 13828-4（华为）或360404（中兴），与用户在境内登陆G网的情况一样，故还需在双模网关核查用户是否正常登陆境外G网。如用户位置信息为上述内容，可先简单回复用户“已在境外正常登陆”以消除用户对中国电信网络服务的疑虑，然后再派单到省NOC做进一步核查。如

16、用户位置信息仍为国内的MSCID，证明用户未正常在境外登网，也请派单到省NOC进一步核查。,省NOC国际漫游投诉处理过程,在syniverse网页查看用户的漫游记录，核实用户漫游状态是否正常，并根据用户申诉内容做有针对性的检查和处理。如果查询不到用户的漫游信息，需确认用户出境时间是否已超过七天，如已超过七天，且用户已返回，基本上后端已无法帮用户处理。如用户仍在境外，可在Syniverse帮用户清除位置信息，请用户开机重试，可同时在HLR跟踪消息处理。如果用户漫游状态正常（正常登陆，有收发短信、做被叫的记录），只是偶有接收短信不成功或做被叫不成功，则可能与境外无线环境有关，请建议用户继续观察。如

17、果初步确认用户故障与境外运营商网络有关，可派集团单，请集团协调境外运营商处理。如果用户故障与出境话务路由有关，需派单到广州国际局，由国际局投诉境外运营商处理。,国际漫游用户申诉典型案例分析,案例一,【申告现象】某用户13376749999出境（香港）前未开通国际漫游业务，出境后才要求开通。但是为用户开通后，用户仍然无法正常漫游。【处理步骤】1、在syniverse查询该用户的URA记录：2、在syniverse为用户清除信息（VLR clearing），系统提示清除成功。,案例一（续）,3、在syniverse查看用户的URA记录，有以下细节：用户在境外开机后第一次鉴权和登记消息：其后的鉴权和

18、登记消息：在syniverse为用户清除信息的记录：用户可以正常登陆：,案例一（续）,【分析】用户的第一次注册失败是因为没有开通国际漫游权限，但为什么在为用户开通后，用户仍然无法正常登陆？而在syniverse为用户清除信息后就可以？从syniverse提供的信令可以看出，用户在第一次注册失败后，即使开通了国际漫游业务，其注册消息RegNot并没有被syniverse送回国内HLR，导致用户依然注册不成功。查看syniverse回的Regnot响应消息参数：即在用户注册失败之后的一周以内，syniverse都不会将用户的注册消息送回HLR，除非在syniverse清除用户信息。,案例一（续）,

19、【原因】在HLR查询用户数据：注：如果HLR在回登记响应消息时没有指定“否定周期”参数，则Syniverse默认“否定”周期为24小时，即在24小时内，syniverse都不会将用户的登记消息送回。如果用户在新的VLR下发起登记，则不受“否定周期”的限制。,案例二,【申告现象】用户13380662333投诉已开通国际漫游权限和国际长途权限，但在香港漫游时无法拨打电话。【处理步骤】1、在syniverse查询用户的URA记录：注册成功：有成功做被叫和接收短信的记录：,案例二（续）,起呼鉴权消息：查看消息参数：可以看出，用户不能拨打电话的原因是拨号方式不正确。,案例三,【申告现象】用户133800

20、08828来电称其在加拿大有信号的情况下，无法接听电话及无法收短信，但拨打及发短信是正常的。【处理步骤】在syniverse查询用户的漫游记录：用户已成功登陆加拿大Telus网络有成功接收短信的记录做被叫时，Telus已返回漫游号码,案例三（续）,查询用户之前在香港的正常的做被叫记录参考终呼鉴权消息流程：证明用户做被叫时，MSC Paging没有成功，而用户在香港使用是正常的。怀疑与Telus网络有关，需派集团单处理。,案例四,【申告现象】天翼国际卡用户反映在台湾无法做被叫，做被叫时，主叫听“空号”提示音，但做主叫没有问题。【处理步骤】1、在双模网关检查，该用户已成功登陆台湾某运营商GSM网络

21、，在双模网关跟踪信令，已获取漫游号码886918245*。2、请广州国际局协助跟踪信令，被叫号码为漫游号码886918245*的IAI消息已送给台湾APBW，后向回“空号”提示音。3、广州国际局投诉台湾APBW，经对端处理后问题解决。,案例五,【申告现象】韩国SKT投诉，一用户漫游到广东，无法注册上网络。【处理步骤】1、在syniverse查询，用户曾在佛山MSCe7上发起位置登记，但是HLR返回了鉴权失败报告（AFReport），报告类型为缺少鉴权参数（Missing authentication parameters），错误原因为无法识别的MIN（Unrecog MIN）。2、核查用户鉴权

22、请求消息中MIN参数与SKT申告单中提供的用户MIN是一致的，排除了用户MIN不正确的情况。3、有可能是另一种情况：SKT MIN号段在各HLR的分布发生了调整，或网内某STP MIN号段寻址有误，导致鉴权消息送回给了错误的HLR，从而使用户鉴权失败。4、回单给集团，将情况告知SKT。,案例六,【申告现象】韩国SKT投诉，一用户漫游至湖南张家界，无法登陆网络。【处理步骤】1、在syniverse查询，用户曾经成功登陆过湖南省网络，但无在张家界漫游的记录。2、经调查，张家界某MSC为新入网设备，中国电信未将此更新通知syniverse，导致该MSC发给syniverse的消息会被synivers

23、e拒绝。3、回复集团后，由集团协调Syniverse添加该网元信息。,案例七,【申告现象】加拿大Bell投诉，一用户漫游在广西，无法发送短信，其他功能正常。【处理步骤】1、在syniverse查询用户的漫游记录，没有发现有用户发送短信（SMDPP（MO）的记录。证明消息还没有送到syniverse。2、在广州ISTP与syniverse之间挂表跟踪信令，SMDPP已经送给了syniverse。3、分析信令得知，加拿大用户在中国进行位置登记时，其归属HLR返回的响应消息中，用户MDN号前没有带国家码“1”，地址指示为“国内号码”。所以，当用户发送短信时，我们的MSC在用户的MDN前加了国家码“8

24、6”，并修改地址指示为“国际号码”。但是，syniverse无法处理此类消息，将消息丢弃，导致消息未被送到加拿大。4、联系syniverse，在收到加拿大送来的登记响应消息时，在用户MDN号前插“1”，并修改地址指示为“国际号码”。问题解决。,案例八,【申告现象】天翼国际卡用户投诉在香港漫游时可以接打电话及接收短信，无法发送短信。【处理步骤】引导用户在手机上核查G网短信中心号码有误，重新设置为+85294983442后，用户可正常发送短信。【分析】正常情况下，当用户切换到GSM网络使用时，手机会从用户UIM卡中自动读取短信中心号码。但早期的天翼国际卡存在短信中心写入有误，或没有写入的情况，就会

25、导致上面的故障。必须手动设置正确，才能发送短信。当遇到此类故障（在G网可以接受短信，不能发送短信）时，首先需要检查短信中心的设置。,案例九,【申告现象】双模卡用户投诉自从开通国际漫游功能后，手机就没有信号无法使用，关闭国际漫游功能后又能正常使用。【处理步骤】在双模网关检查用户数据，用户的漫游权限为“仅国际漫游”，导致用户在国内无法使用GSM网络。【分析】因天翼国际卡用户在双模网关的漫游权限只能是“仅国际漫游”（避免用户在国内登陆G网，产生高额国际漫游费用），而双模卡用户的漫游权限可以是“国内漫游”和“国内加国际漫游”。前台人员在操作时有所混淆，导致用户故障发生。,国际漫游用户申诉处理注意事项,国际漫游用户申诉处理注意事项,10000号在记录用户申诉时，描述尽可能准确，需询问清楚用户遇到的问题究竟是什么；首先核查HLR中，用户的漫游和呼叫权限是否正确；发生国际漫游故障，用户一般比较着急，尽量加快处理速度；与用户联系时，需考虑用户漫游地与中国的时差，在漫游地的白天联系用户；因国际漫游费用较高，不要频繁地联系用户，除非必要；如果是高端客户，尽量通过其客户经理联系用户；如需境外运营商配合，需在工单中注明用户数据（MDN、MIN）、位置信息（城市、MSCID）、呼叫信息（TLDN、主被叫、拨号方式、呼叫时间），以便境外运营商核查。,问题？,谢谢大家的聆听让我们一起做得更好！,