黑龙江移动通信公司客户满意度调查报告.ppt

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1、黑龙江移动通信公司客户满意度调查报告,2,前言,受黑龙江移动通信公司的委托，深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司于2003年11月6日开始执行黑龙江移动2003年客户满意度调查项目。该项目包括两个阶段：第一阶段：大样本的客户满意度调查配额随机抽样1860电话访问 第二阶段：后期的研究分析工作调查样本整理及录入数据分析及撰写调查报告 在项目进行过程中得到了黑龙江移动通信公司市场经营部、客服中心及相关部门领导及工作人员的通力协助和配合，使得本项目得以顺利完成，在此我们深表感谢！,3,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报

2、告主要问题及改进建议,目录,4,研究背景,落实集团公司对黑龙江移动通信公司提出的提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求；黑龙江移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，希望为13个分公司进行有关客户CSI的调查，以监督及考核分公司的表现，并为改进服务设立优化整改计划；黑龙江移动希望在评估不同业务/服务表现后，来辅助设定2004年的服务水平目标，并定期考核；更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为黑龙江移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供直接依据；根据2003年客户满意度重点考核的项目内容，结合黑龙江移动目前整体服务

3、状况，委托深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司对黑龙江移动客户进行客户满意度调查，以期达到全面了解全省客户满意度目前发展状况的目的。,5,研究目的,通过抽样调查，对2003年黑龙江移动通信的客户满意度有一个全面的了解，并以此作为省公司年底对各地市公司客服考评的一部分纳入到最终成绩当中；同时，借助此次机会，对省公司双百计划的落实情况展开调查，以便于更好的提升黑龙江移动的客户满意度，争取在今年集团公司的调查中取得好成绩；建立黑龙江移动通信客户满意度指数（CSI）评价指标体系并确定各因素的影响程度；测评黑龙江移动客户满意度指数CSI，以及各地市公司在各方面的表现；通过对竞争对手（联通）的CSI调查，为黑

4、龙江移动如何提高服务质量和竞争力提供科学的决策依据；通过调查，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定有待改善的地方，并以绩优区域为标杆，不断提高和推动黑龙江移动通信的客户满意度。,6,调查对象及调查报告构成,移动客户,联通客户,集团客户,普通客户,个人大客户,个人大客户,普通客户,调查报告,调查对象,集团客户调查报告,普通客户调查报告,个人大客户调查报告,全省总报告13地市分报告,7,调查区域及样本构成,（即加格达奇）,8,各地市客户样本量,9,目录,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报告主要问题及改

5、进建议,10,各地市普通客户满意度指数（CSI）比较,全省移动客户满意度指数（86.7）高于联通客户的满意度指数（81.9）4.8个百分点，所有地市的移动客户的满意度指数也都高于相同地市联通客户的满意度指数。相对来说，佳木斯、伊春和鸡西的移动客户满意度指数较高，而齐齐哈尔、大庆、黑河和七台河移动客户的满意度指数相对较低。,11,各地市普通客户满意度：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先4.8个百分点，其中双鸭山、伊春和黑河的满意度指数领先程度较高，而齐齐哈尔、哈尔滨、七台河满意度指数领先程度相对较小。,12,备注：红色标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数CSI，黑色代表

6、移动。,由图可以看出，移动所有的指标均高于联通；表现出较高的优越性。处理投诉方面，移动需要重点改进。,82.3,普通客户关键驱动因素CSI：与竞争对手的比较,13,注：红色标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数CSI，黑色为移动。,除了在话费/资费这一指标上，联通的客户满意度指数要高于移动外，在其余6项上移动的CSI都高于联通；客户对移动网络服务质量，热线服务和代办点的CSI达到了非常满意水平分别为82.3，82.3和80.2,高于联通。,82.3,回顾：2002年关键驱动因素CSI,14,各地市大客户满意度指数（CSI）比较,黑龙江省移动大客户的满意度指数(84.7)显著高于联通公司大

7、客户的满意度指数(79.9)。分地市来看,齐齐哈尔、黑河、加格达奇、双鸭山和七台河移动大客户的满意度水平高于全省平均水平；哈尔滨、佳木斯、伊春和鹤岗等地市大客户的满意度水平低于全省平均水平。,15,各地市大客户满意度：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先4.7个百分点，其中七台河、齐齐哈尔和双鸭山的满意度指数领先程度较高，而佳木斯、哈尔滨、鹤岗满意度指数领先程度相对较小。,16,个人大客户关键驱动因素CSI：与竞争对手的比较,由图可以看出，移动的指标大多都高于联通；表现出较高的优越性。移动的处理投诉指标低于联通。,82.3,备注：红色标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数

8、CSI，黑色代表移动。,17,关键驱动因素CSI：普通客户与大客户的比较,由图可以看出，普通客户在增值服务、缴费服务、营业厅服务、热线服务、投诉处理方面满意度高于个人大客户。个人大客户在账单方面的满意程度高于普通客户。,82.3,备注：红色标记的数值为移动普通客户在该项因素上的客户满意度指数CSI，黑色代表移动大客户。,18,集团客户满意度指数（CSI）,全省总体满意度指数为84.1，鹤岗、加格达齐和七台河市的满意度指数较高，而牡丹江、哈尔滨等市的满意度指数较低。,19,回顾：2003年与2002年移动客户满意度指数（CSI）比较,与2002年满意度指数相比，2003年全省和各地市的满意度指数

9、都较2002年有较大提高。,20,2003年与2002年相比CSI的改善程度,与2002年满意度指数相比，2003年牡丹江、伊春和双鸭山市的满意度指数提高较多，而齐齐哈尔和黑河市的满意度指数提高幅度相对较小。,21,目录,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报告主要问题及改进建议,22,重要性（影响系数）,绩效表现,重要性（影响系数）,无论横向与竞争对手相比，还是纵向与移动总体比较，绩效都比较薄弱,绩效或者比竞争对手弱，或者与总体相比比较弱,无论横向还是纵向比较，绩效都较强,绩效分析模型,优势环节,23,普通客户

10、总体绩效分析,在所有指标中，投诉处理与整体满意度水平的相关性不显著，不记入总体满意度指数。各一级指标中，实际绩效较差的是话费帐单的整体质量和缴费帐单服务，其中缴费的整体质量对总体满意度水平影响较大，是黑龙江移动需要重点改进的服务环节，其次改进的环节是话费账单/清单详单方面的服务，需要保持的优势服务是增值服务、营业厅服务和1860/1861服务。,24,个人大客户总体绩效分析,个人大客户服务的各个方面移动公司均好于联通公司，相对而言，移动大客户对缴费服务和增值服务的评价较低，并且这两个指标对整体满意度水平的重要性比较高，是值得重点改进的环节。由于投诉与整体满意度水平的相关性不显著，在总体CSI计

11、算中将此指标排除。,25,满意度指数绩效分析表明，整体费用是制约满意度指数进一步提高的主要方面，而对满意度指数影响最大的客户经理质量的实际绩效已经较好。,集团客户总体绩效分析,26,目录,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报告主要问题及改进建议,27,增值服务：13地市比较,移动客户对移动公司增值业务的整体质量的满意度指数（88.0）高于联通客户对增值业务的满意度指数（80.2）。分地市来看，牡丹江、绥化和加格达奇市移动客户的增值服务满意度指数较高，黑河、鹤岗和七台河市该满意度指数较低。,备注：本次调查的增值服

12、务主要指来电显示、短消息系列服务和移动秘书等,28,增值服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先7.8个百分点，其中双鸭山、伊春、牡丹江和佳木斯的满意度指数领先程度较高，而七台河、黑河满意度指数领先程度相对较小。,29,帐单服务：13地市CSI比较,移动客户对移动公司帐单服务的整体质量的满意度指数（82.2）高于联通客户对帐单服务的满意度指数（77.6）。分地市来看，佳木斯和绥化市移动客户的帐单服务满意度指数较高，齐齐哈尔和大庆市该满意度指数较低。哈尔滨齐齐哈尔、大庆和鹤岗市的移动客户帐单服务的满意度指数小于相应地市的联通公司客户的满意度指数。,30,账单服务：领先竞争对手程

13、度,与联通满意度指数相比，全省总体领先4.6个百分点，其中黑河、双鸭山、七台河、鸡西、佳木斯的满意度指数领先程度较高，而齐齐哈尔、大庆、哈尔滨、牡丹江、鹤岗满意度指数落后于联通。,31,帐单服务:绩效分析,帐单服务的绩效分析表明：对帐单服务整体满意度影响较大的各项收费的准确性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。对帐单服务整体质量影响相对不大的方面如获取帐单方式的多样性和处理帐单咨询、查询和疑问的及时性实际绩效已经较好，不应作为今后绩效改进的重点。,32,缴费服务：13地市CSI比较,移动客户对移动公司缴费服务的整体质量的满意度指数（85.1）高于联通客户对缴费服务的满意度指数（79.

14、1）。分地市来看，各地市移动客户缴费服务的满意度指数都高于相应地市的联通客户，特别是在伊春、黑河、鸡西和鹤岗移动客户的缴费服务满意度指数相比同地市联通客户的满意度指数优势更为明显。,33,缴费服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先6.0个百分点，其中伊春、鹤岗、黑河、鸡西的满意度指数领先程度较高，而哈尔滨、加格达奇满意度指数领先程度较小。,34,移动电话费用的主要缴费方式,无论是移动还是联通用户，缴费都是主要在营业厅和指定网点缴费。因此这两个地点也是客户与移动公司直接接触机会最多的，必须关注这些服务场所的服务，同时加大其它缴费途径的宣传，分流营业厅的缴费服务压力。,35,对

15、银行提供缴费服务的满意程度,有15.4%的被访者到过银行进行缴费，其中只有61的客户处于满意以上水平，需要改进和提升服务水平。因此移动在选择合作银行时，除了考虑其营业网点外，其服务水平是重要的参考标准，同时应对其在移动缴费方面的服务进行有效的考评。,36,缴费服务绩效分析,缴费服务的绩效分析表明：对缴费服务整体满意度影响较大的有足够的缴费方式可供选择的实际绩效也相对较好。对缴费服务整体质量影响相对不大的 因欠费停机复机/重新开机的实际绩效最高，今后对该方面只要保持现有服务水准而不必要投入更多资源加以改进，而因欠费停机的提前通知的实际绩效相对较差，应作为改进的重点。,37,营业厅服务：13地市C

16、SI比较,移动客户对移动公司营业厅服务的整体质量的满意度指数（87.0）高于联通客户对营业厅服务的满意度指数（82.1）。分地市来看，齐齐哈尔、加格达奇和鸡西市移动客户对营业厅服务的满意度指数要低于相应地市的联通客户的满意度指数。,38,营业厅服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先4.9个百分点，其中伊春、牡丹江、鹤岗、黑河的满意度指数领先程度较高，而齐齐哈尔、鸡西、绥化、加格达奇满意度指数低于联通。,39,营业厅服务绩效分析,营业厅服务的绩效分析表明：对营业厅服务整体满意度影响较大的营业厅的秩序、营业厅提供足够的产品和服务、营业员介绍新产品和服务清楚明白和营业员服务的主动

17、性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,40,客户服务中心服务：13地市CSI比较,移动客户对移动公司1860客服中心服务整体质量的满意度指数（90.5）高于联通客户对客服中心服务的满意度指数（86.2）。分地市来看，佳木斯和鸡西市移动客户的满意度指数较高，而绥化市该满意度指数较低，并且低于同地市联通客户的满意度指数。,41,客户服务中心服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先4.3个百分点，其中黑河、双鸭山满意度指数领先程度较高，而绥化满意度指数低于联通。,42,客户服务中心服务绩效分析,所有一级指标中，1860/1861客户服务中心的满意度得分是最高的，细项指标

18、中只有接通率和语音质量上得分稍低，是需要加强的环节。1860客服中心服务的绩效分析表明：对客服中心服务整体满意度影响较大的语音系统整体质量、语音系统提供信息的准确性和语音提示容易使用的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,43,CSI,移动普通客户,联通普通客户,投诉处理,备注：由于曾经进行过投诉处理的样本非常少，不足以进行各地市之间CSI的比较。仅对其回答均值和百分比进行描述分析。,移动客户对移动公司投诉处理的满意度指数（65.9）虽然高于联通客户对投诉处理的满意度指数（52.9），但总体来说偏低，需要改进。,44,投诉处理绩效分析,投诉处理的绩效分析表明：对客投诉处理整体满意度影响

19、较大的投诉后的回访和投诉结果是否达到要求的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。另外，有部分进行过投诉的被访者没有接受过投诉后的回访，也是需要改进的环节。,45,产品服务及宣传信息：移动与联通CSI比较,CSI,移动普通客户,联通普通客户,移动客户对移动公司产品服务及宣传信息的满意度指数（86.6）高于联通客户的满意度指数（81.4）。,46,产品服务及宣传信息绩效分析,在绩效分析图上可以看出，产品和服务宣传的频率得分最低，并且其重要性非常高，是需要重点改进的指标。另外产品和服务宣传与实际的一致性上虽然重要性相对不是很高，但是因为得分比较低也是需要注意改进的。,47,建议：沟通方式组合加

20、强宣传效果,客户获取公司产品和服务信息的渠道比较多，要保证在各个接触点上客户都能方便获得；短信息、电视广告及户外广告是客户最常接收有关移动产品及服务信息的渠道；短消息与客户之间是一种主动沟通，并且直接面对目标客户群体，具有针对性，能将产品和服务信息及时传递给客户。但短消息的信息容量有限，且信息传递具有单向性的特点，而营业厅和1860热线等沟通方式提供了一种双向对话的渠道，信息量丰富。如果能将两种方法组合在一起，相互补充，发挥协同作用，可以加强宣传的效果。,接触点：,48,移动普通客户,客户类别,频数%,联通普通客户,服务改善情况,被访者对服务改善情况评价很高，有80的被访者表示移动的服务是有所

21、改善或有很大改善的，,49,移动普通客户,客户类别,频数%,联通普通客户,继续使用可能,有85%的移动用户表示会继续使用移动网络，而联通用户只有68%表示会继续使用联通网络。,50,客户意见及建议（满意方面）,单位：人次,大客户对移动的满意主要集中在网络质量上。,51,客户意见及建议（客户意见）,单位：人次,客户意见方面，主要是对垃圾短信息的不满，对欠费停机和部分地区信号弱也比较不满。,52,客户意见及建议（客户建议）,单位：人次,针对普通客户，感知服务的能力强，而提出需求建议的能力并不强，更重要的是移动公司内部主动改善服务，完善服务支持系统，树立移动通信行业领先的形象。,53,大庆,鹤岗,各

22、地市服务优先改进环节（普通客户）,哈尔滨,1）缴费服务,2）账单服务,3）增值服务,1）营业厅服务,2）账单服务,3）缴费服务,1）营业厅服务,2）账单服务,3）增值服务,黑河,加格达奇,鸡西,1）营业厅服务,2）账单服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）账单服务,3）增值服务,1）营业厅服务,2）账单服务,3）缴费服务,54,佳木斯,双鸭山,各地市服务优先改进环节（普通客户）,七台河,1）缴费服务,2）账单服务,3）营业厅服务,1）增值服务,2）账单服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）账单服务,3）增值服务,牡丹江,绥化,齐齐哈尔,1）营业厅服务,2）账单服务,3）缴费服务,1）缴费服务,

23、2）账单服务,3）营业厅服务,1）营业厅服务,2）账单服务,3）缴费服务,伊春,1）账单服务,2）增值服务,3）缴费服务,55,目录,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报告主要问题及改进建议,56,增值服务：13地市比较,移动大客户对移动公司增值业务的整体质量的满意度指数（83.8）高于联通大客户对增值业务的满意度指数（78.2）。分地市来看，齐齐哈尔、鸡西、双鸭山和七台河市移动大客户的增值服务满意度指数较高，鹤岗市该满意度指数较低。,备注：本次调查的增值服务主要指来电显示、短消息系列服务和移动秘书等,57,增

24、值服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先5.6个百分点，其中双鸭山、七台河、齐齐哈尔、鸡西满意度指数领先程度较高，而鹤岗、牡丹江、佳木斯、伊春满意度指数领先程度较小。,58,帐单服务：13地市CSI比较,移动大客户对移动公司帐单服务的整体质量的满意度指数（84.9）高于联通大客户对帐单服务的满意度指数（79.0）。分地市来看，大庆、黑河、加格达奇和鸡西市移动大客户的帐单服务满意度指数较高，佳木斯市该满意度指数较低。,59,账单服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先5.9个百分点，其中大庆、加格达奇、黑河、鸡西满意度指数领先程度较高，而佳木斯满意度指数领先

25、程度较小。,60,帐单服务:绩效分析,帐单服务的绩效分析表明：对帐单服务整体满意度影响较大的提供帐单的主动性、服务人员对帐单所列内容解释的清楚明白程度的实际绩效也相对较好。相对地，对帐单服务整体质量影响相对不大的方面如获取帐单方式的多样性和处理帐单咨询、查询和疑问的及时性实际绩效也较差。,61,缴费服务：13地市CSI比较,移动大客户对移动公司缴费服务的整体质量的满意度指数（82.4）高于联通大客户对缴费服务的满意度指数（76.2）。分地市来看，佳木斯和黑河移动大客户的缴费服务满意度指数较高，伊春、鸡西和鹤岗该满意度指数较低。,62,缴费服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领

26、先6.2个百分点，其中黑河、佳木斯满意度指数领先程度较高，而伊春满意度指数领先程度较小。,63,移动电话费用的主要缴费方式,大客户的主要缴费方式是在运营商的营业厅和指定的缴费点缴费。移动大客户在营业厅缴付现金/刷卡的比例显著高于联通大客户。后者在指定缴费点交现金的比例显著高于移动大客户。,64,对银行提供缴费服务的满意程度,有12.9%的被访者到过银行进行缴费，其中只有69的客户处于满意以上水平，需要改进和提升服务水平。因此移动在选择合作银行时，除了考虑其营业网点外，其服务水平是重要的参考标准，同时应对其在移动缴费方面的服务进行有效的考评。,均值：3.89,65,缴费服务绩效分析,缴费服务的绩

27、效分析表明：对缴费服务整体满意度影响较大的有足够的缴费方式可供选择的实际绩效也相对较好。对缴费服务整体质量影响相对不大的 因欠费停机复机/重新开机的实际绩效最高，今后对该方面只要保持现有服务水准而不必要投入更多资源加以改进。,66,营业厅服务：13地市CSI比较,移动大客户对移动公司营业厅服务的整体质量的满意度指数（85.7）高于联通大客户对营业厅服务的满意度指数（78.0）。分地市来看，齐齐哈尔、大庆、加格达奇、鸡西、双鸭山和七台河市移动大客户对营业厅服务的满意度指数较高，哈尔滨、牡丹江、伊春、佳木斯和黑河市该满意度指数较低。,67,营业厅服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总

28、体领先7.7个百分点，其中七台河、双鸭山、鸡西、齐齐哈尔、大庆满意度指数领先程度较高，而佳木斯、黑河满意度指数领先程度较小。,68,营业厅服务绩效分析,营业厅服务的绩效分析表明：对营业厅服务整体满意度影响较大的营业厅的秩序、营业厅提供足够的产品和服务、营业员介绍新产品和服务清楚明白和营业员服务的主动性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,69,1860/1861客户服务中心服务：13地市CSI比较,移动大客户对移动公司1860客服中心服务整体质量的满意度指数（88.1）高于联通大客户对客服中心服务的满意度指数（84.6）。分地市来看，齐齐哈尔、绥化和伊春市移动大客户的满意度指数较高，

29、大庆、牡丹江、鸡西、鹤岗和黑河市该满意度指数较低。,70,客户服务中心服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先3.4个百分点，其中伊春、齐齐哈尔、绥化满意度指数领先程度较高，而大庆、鸡西、鹤岗满意度指数领先程度较小。,71,1860/1861客户服务中心服务绩效分析,移动大客户对1860/1861客户服务中心的整体客户评价都非常高，是各一级指标中表现最好的。客户评价相对较低的主要在语音系统的质量方面，对话务员的评价相对都比较高。绩效分析表明：对客服中心服务整体满意度影响较大的语音系统整体质量、语音应答的有用性、语音系统提供信息的有用性和语音提示容易使用的实际绩效相对较差，应作

30、为今后绩效改进的重点。从绩效分析可以发现，语音系统的各方面质量对客服中心服务的整体满意度的重要性普遍高于话务员的各方面。,72,CSI,移动大客户,联通大客户,投诉处理,备注：由于曾经进行过投诉处理的样本非常少，不足以进行各地市之间CSI的比较。仅对其回答均值和百分比进行描述。,移动大客户对移动公司投诉处理的满意度指数（55.3）显著低于联通大客户对投诉处理的满意度指数（65.4），并且明显偏低，需要重点改进。,73,投诉处理绩效分析,在投诉处理方面，客户对受理投诉人员的整体表现和他们的礼貌态度等不是非常关注，而对投诉的满意度影响最大的是投诉是否能真正达到预期结果和投诉后的回访服务。绩效分析表

31、明：对客投诉处理整体满意度影响较大的投诉后的回访的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,74,大客户经理服务：13地市CSI比较,移动大客户对移动公司大客户经理整体质量的满意度指数（84.8）略高于联通大客户对联通大客户经理的满意度指数（81.2）。分地市来看，齐齐哈尔、牡丹江、黑河、加格达奇、鹤岗和七台河市移动大客户对大客户经理的满意度指数较高，哈尔滨、大庆、绥化、鸡西、鹤岗和双鸭山市该满意度指数较低。,75,大客户经理服务：领先竞争对手程度,与联通满意度指数相比，全省总体领先3.7个百分点，其中齐齐哈尔、牡丹江、黑河、加格达奇、七台河满意度指数领先程度较高，而哈尔滨满意度指数低于竞

32、争对手。,76,客户经理服务绩效分析,客户经理服务的绩效分析表明：对客户经理服务整体满意度影响较大的客户经理主动服务意识、客户经理满足需求的及时性、客户经理通知优惠活动的及时性和客户经理提供服务的方式的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,77,产品服务及宣传信息：移动与联通CSI比较,CSI,移动大客户,联通大客户,移动客户对移动公司产品服务及宣传信息的满意度指数（85.6）高于联通客户的满意度指数（78.4）。,78,产品服务及宣传信息绩效分析,在绩效分析图上可以看出，产品和服务宣传的频率和产品或服务宣传的及时性得分最低，并且其重要性非常高，是需要重点改进的指标。,79,移动大客户

33、,客户类别,频数%,联通大客户,服务改善情况,无论是移动还是联通,服务上都有较大的改善,其中移动的服务改善程度要优于联通。,80,移动大客户,客户类别,频数%,联通大客户,继续使用可能,无论是移动大客户还是联通大客户,继续使用原运营商的可能性都比较大,与联通大客户相比，移动大客户的忠诚度更高，表示不论怎样都会继续使用的比例高达40%，而联通大客户的这一比例只有13%,81,客户意见及建议（满意方面）,大客户对移动的满意主要集中在网络质量和1860服务上。,82,客户意见及建议（客户意见）,大客户对移动的不满意主要集中在话费和欠费停机方面。,83,客户意见及建议（客户建议）,84,大庆,鹤岗,各

34、地市服务优先改进环节（个人大客户）,哈尔滨,1）客户经理服务,2）缴费服务,3）增值服务,1）客户经理服务,2）增值服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）账单服务,3）增值服务,黑河,加格达奇,鸡西,1）营业厅VIP服务,2）账单服务,3）增值服务,1）缴费服务,2）账单服务,3）客户经理服务,1）营业厅VIP服务,2）增值服务,3）缴费服务,85,佳木斯,双鸭山,各地市服务优先改进环节（个人大客户）,七台河,1）缴费服务,2）账单服务,3）营业厅VIP服务,1）客户经理服务,2）账单服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）账单服务,3）客户经理服务,牡丹江,绥化,齐齐哈尔,1）营业厅VIP服务

35、,2）增值服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）账单服务,3）增值服务,1）缴费服务,2）增值服务,3）客户经理服务,伊春,1）营业厅VIP服务,2）增值服务,3）缴费服务,86,目录,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报告主要问题及改进建议,87,均值：4.41,均值：4.37,均值：4.28,均值：3.99,在移动公司的几方面服务表现中及时满足客户提出的业务或服务需求得到集团客户的较高评价，而为客户提供新业务演示的评价相对较低。,对移动公司以下几方面服务的评价,88,均值：4.05样本：426,80的集团客

36、户认为移动公司的整体价值是物有所值的，20的集团客户认为移动公司的整体价值较一般。,对移动公司整体价值的评价,89,均值：3.27样本：427,集团客户对移动公司整体费用的评价如图所示，半数客户认为移动整体费用一般，认为移动整体费用高和非常的比例占17.1%，低于认为移动价格低和非常低的比例。,对整体费用的评价,90,各类费用的绩效越高代表集团客户认为其价格较低，绩效越低代表集团客户认为其价格较高。各类费用的重要性越高代表该费用对电信整体费用感知的影响越大。绩效分析表明，虚拟网外通话费较高是造成集团客户认为移动公司各类产品和服务费用高的主要影响因素，当前若要改善集团客户所认为的移动公司资费高的

37、形象，主要的途径是降低虚拟网外通话费。,各种费用的绩效分析,91,大部分集团客户记住客户经理的联系方式或者将客户经理的联系方式存入了手机的电话本中。,客户经理联系方式的熟悉程度,样本：363,92,经常接受的客户经理的服务,样本：365,93,均值：4.73样本：368,集团客户对客户经理的整体质量给予了较高评价，认为客户经理整体质量非常好的比例高达76%，并且没有客户认为客户经理的整体质量差或极差。,客户经理的整体质量评价,94,各地市客户经理的整体质量评价,全省各地市集团客户对客户经理整体质量的评价都较高，其中佳木斯最高（4.96），哈尔滨最低（4.34）。,备注：评价为5分制，其中5分代

38、表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意,95,从客户经理各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，主动服务意识和业务能力对整体评价的影响较大，而主动服务的意识 实际绩效是在各方面表现中较低的，移动公司应将提高客户经理的主动服务意识作为今后提高客户经理整体质量的重点。,客户经理的各方面表现绩效分析,96,均值：4.47样本：161,集团客户对所享受的企业整体解决方案满意度很高，对整体解决方案的整体质量表示好和非常好的占绝大多数（92%）。,整体解决方案的整体质量评价,97,分地市来看，鹤岗、佳木斯、黑河、加格达奇等市集团客户对整体解决方案的整体质量的评价较高，而伊春

39、、大庆的集团客户对所享受的整体解决方案的整体质量的评价相对较低。,各地市整体解决方案的整体质量评价,备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意,98,从整体解决方案的各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，对解决方案整体质量影响最大的解决方案的可行性和实施过程中足够的应变计划的得分分别是4.45和4.42，在所有方面中表现相对较差，应作为今后工作改进的重点。,整体解决方案的各方面表现绩效分析,99,总体解决方案中，虚拟移动专网的认知率最高，集群调度、WLAN、企业网综合接入的认知率较低,样本：419,整体解决方案的认知情况,100,虚拟

40、移动专网的现有使用率很高，而集团IP电话、企业信箱、移动互联网和移动电话会议是集团客户比较希望得到的整体解决方案。,整体解决方案的使用情况,101,样本：84,72 集团客户仍然选择到移动营业厅缴付费用的方式，移动公司需要进一步对银行转帐和银行自动托收两种缴费方式进行引导。,经常使用的付费渠道,102,集团客户对目前的付款服务的满意度较高，感觉付款服务好和很好的占84%。,均值：4.42样本：84,对付款服务的整体评价,103,分地市来看，加格达齐、鹤岗、鸡西等市集团客户对付款服务的整体评价较高，而佳木斯、牡丹江和齐齐哈尔的集团客户的评价相对较低。但应该注意到，由于各地市样本很少，分地市的比较

41、显著性不高。,各地市对付款服务的整体评价,备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意,104,从付费服务的的各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，重要性较大的付款方式方便和收费人员表现现有绩效也较好。该两方面应是移动公司投入主要资源改进或维持现有表现的方面，对其它几个方面由于对付费服务整体评价的影响不大，移动公司不需投入过多资源加以改进。,付费服务各方面表现绩效分析,105,样本：81,收到邮寄话费帐单和到营业网点让营业员打印帐单/发票是集团客户获取帐单的两种最主要方式。移动公司需要加大通过网上营业厅查询和通过传真打印账单等方式的宣传

42、。,帐单获取渠道,106,集团客户对目前的帐单服务的满意度较高，感觉帐单服务好和很好的占76%。但也应该注意到，有24%的集团客户对移动公司的帐单服务评价不高。,均值：4.07样本：83,对帐单服务的整体评价,107,分地市来看，绥化、鹤岗、鸡西、加格达奇等市集团客户对帐单服务的整体评价较高，而伊春、牡丹江和黑河的集团客户的评价相对较低。但应该注意到，由于各地市样本很少，分地市的比较显著性不高。,各地市对帐单服务的整体评价,备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意,108,从帐单服务的各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，重要性较大

43、的因素如提供足够的核实资料、帐单明确说明享受的优惠、充足的核实时间和准时到账绩效表现反而相对较差，而重要性相对不大的疑问回复速度、帐单项目清晰易懂和、计费的准确性绩效表现较好。移动公司应调整资源配备和目标，专注于改进那些对帐单服务整体满意度影响较大的方面。,帐单服务各方面表现绩效分析,109,目前的集团客户优惠得到较好的评价，对当前集团大客户优惠感觉好和很好的占84.1%。不过仍然有15.9%的集团客户对移动公司对集团大客户的优惠评价不是很高。,均值：4.31样本：214,对集团客户优惠的整体评价,110,分地市来看，大庆、鹤岗、七台河、奇奇哈尔等市集团客户对当前优惠的整体评价较高，而伊春、牡

44、丹江和哈尔滨的集团客户的评价相对较低。但应该注意到，由于各地市样本很少，分地市的比较显著性不高。,各地市对集团大客户优惠的整体评价,备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意,111,从集团客户优惠的各方面表现实际绩效的绩效分析来看，对集团客户优惠整体满意度影响较大的因素如优惠活动/政策的灵活性和优惠的幅度的实际绩效较差，应作为今后绩效改进的重点。,集团客户优惠的各方面表现绩效分析,112,集团客户意见及建议,集团客户的意见和建议主要集中在以下几个方面：费用方面（主要集中在此）话费再优惠一点，降低资费单向收费漫游费用比较贵，建议降低

45、漫游费在优惠条件上，不及联通灵活，方式也没有联通多样缴费帐单方面，帐单上的细项名称不是很清楚费用公正透明性上不满意，透明度不高，话费项也不够明确信号有时候不大好，IP电话有时打不通,113,目录,项目介绍黑龙江移动客户满意度调查总结总体绩效分析客户满意度调查报告普通客户满意度报告个人大客户满意度报告集团客户满意度报告主要问题及改进建议,114,营业厅服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,营业厅的秩序,营业员服务的主动性,改进和简化营业厅业务流程，提高工作效率大力宣传其它缴费渠道，如银行等，减少营业厅的缴费业务量通过宣传、激励等方式促进客户分别在每月的不同时段到营业厅缴费合理大分流，

46、建立营业厅排队系统，等,主动服务量化管理规范建设从薪酬体系、绩效考核等方面提高营业员的工作积极性和主动性加强对营业员的培训和考核，等,115,营业厅提供产品和服务的足够性,营业员介绍新产品和服务的清楚明白程度,改进建议,需要改进的方面,加强对营业员新业务的培训及口语化训练通过激励措施提高营业员学习和推广新业务的积极性客户评价机制建设为营业员提供新业务体验和试用的机会和条件，等,加强客户宣传和教育，提高客户对营业厅提供的产品和服务的认知能力合理规划营业厅的布局，增设新的功能，特别是自助服务，如客户通过营业厅电脑终端自己上网办理业务等宣传品的陈列摆放符合客户习惯,营业厅服务主要问题及改进建议（续）

47、,116,1860/1861服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,宣传其它业务查询及办理方式，如网上营业厅、宣传品等，分流话务量通过宣传等方式培养客户使用1861的习惯，等,使语音提示系统更加人性化，符合客户的行为习惯客户经常使用的服务应放在语音系统信息中的第一级并靠前语音提示信息简单化、口语化，等,语音系统提供信息的准确性,语音提示容易使用,容易接通,及时更新语音系统提供的产品和信息,117,1860/1861服务主要问题及改进建议（续）,改进建议,需要改进的方面,话务员的主动服务意识,话务员介绍产品服务清楚明白程度,从薪酬体系、绩效考核等方面提高话务员的工作积极性和主动性，如业

48、务推广奖励等加强对话务员的培训，提高营销能力，等,加强对话务员新业务的培训及口语化训练通过激励措施提高话务员学习和推广新业务的积极性，如业务推广提成为话务员提供新业务体验和试用的机会和条件，等,118,大客户服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,客户经理主动服务意识,客户经理满足需求的及时性,大客户服务规范明确化，可量化、可监督、可考核客户经理工具箱建设从薪酬体系、绩效考核等方面提高话务员的工作积极性和主动性，如客户经理的奖金中加入大客户的业务收入增长率、离网率等的考核指标，等,通过建立大客户信息反馈绿色通道，加强对客户经理的监督和考核加强对大客户经理的后台支撑工作,119,大客户

49、服务主要问题及改进建议（续）,改进建议,需要改进的方面,客户经理通知优惠活动的及时性,客户经理提供服务的方式,加强培训，提高大客户经理对优惠活动的认识和理解优惠活动等告知制度建立客户经理与客户沟通的渠道多样化建设通过客户调查对大客户经理的该项服务进行监督和考核，等,通过宣传加强大客户对其应该享受的服务的认知，使客户经理尽量按照大客户服务标准要求服务，减少大客户不必要的服务要求根据客户要求合理设定而非模式化服务方式，如上门、电话、短信、电邮等加强对大客户经理的后台支撑工作，如交通，等,120,集团客户服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,加强业务和技术培训，提高客户经理对行业解决方案

50、的认识和理解通过客户经理上门宣传加强行业解决方案的媒体宣传举办/召开集团客户行业解决方案推广会议,行业解决方案的宣传推广,行业解决方案的应用,加强对成熟产品的推广和应用，如企业短信等了解客户需求，主动上门推广，如移动电话会议、集团IP电话、企业短信等对客户经理行业解决方案的推广进行考核,121,集团客户服务主要问题及改进建议（续）,改进建议,需要改进的方面,为客户提供新业务演示,虚拟网外通话费用,在开发和推广行业解决方案时，应同时考虑公司和客户的投入成本和收益,行业解决方案的可行性,优惠活动/政策的灵活性,通过举办行业客户会议演示新业务通过客户经理上门演示新业务，等,针对不同类型的集团客户制定