浙江移动公司顾问式销售技巧培训0629.ppt

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1、Professional Sales Development 顾问式销售技巧提升,陶思豫高级咨询顾问高级培训师,11:20,汽车设计大赛,规则:以最快的速度，设计出一辆汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品。,政企客户销售概述,1,政企客户销售具体流程,2,商务谈判高级技巧,3,3,目 录,CONTENT,3,11:20,政企客户销售概述,政企客户简介政企客户销售的特殊性和重要性树立政企客户销售正确的心态销售流程简介,目 录,CONTENT,4,11:20,政企客户定义：集团客户,政企客户简介,5,11:20,政企客户简介,政企客户决策模式,客户决策类型,决策类型特点,权威型决策,领导一个人

2、说了算，其他人很难影响决策（常见于私企、小型企业等客户）,协商型决策,几个人共同民主决策（常见于协会、行业组织、合作型组织等客户）,咨询型决策,由领导决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议（常见于大型国企、政府部门），专业权威往往是信息部门（或通信科）领导或人员,6,11:20,政企客户销售概述,政企客户简介政企客户销售的特殊性和重要性树立政企客户销售正确的心态销售流程简介,目 录,CONTENT,7,11:20,政企客户销售的特殊性,政企客户的生命周期,8,11:20,政企客户销售的特殊性,9,11:20,1,2,3,4,实现增收创造二次消费,利用新业务推广改善客户关系,增加客户粘性,锻

3、炼客户经理,政企客户销售的重要性,政企客户销售的重要性,10,11:20,政企客户销售概述,政企客户简介政企客户销售的特殊性和重要性树立政企客户销售正确的心态销售流程简介,目 录,CONTENT,11,11:20,树立政企客户销售正确的心态,案例分析：,12,11:20,专业的销售人员是被训练出来的,11:20,有效聆听,产品知识,有恒心,成功销售人员的必要因素,勤奋,积极性,专业的销售技巧,树立政企客户销售正确的心态,成功销售人员的必要因素,14,11:20,树立政企客户销售正确的心态,避免销售工作的误区,15,11:20,政企客户销售概述,政企客户简介政企客户销售的特殊性和重要性树立政企客

4、户销售正确的心态销售流程简介,目 录,CONTENT,16,11:20,某集团，规模大，联系人的级别也很高，但客户经理却不知该如何接近？联系人对你的产品感兴趣，你们也很谈得来，可你不知道谁能最终决策，也不知客户是否现在就有此需求以及有此预算？某客户，规模大，联系人的级别高，与联系人的关系也不错，客户也有相关项目需要采购移动信息化产品的计划，但你总是感到对方的需求变来变去很难确定下来？某客户，与联系人的关系不错，联系人的级别也不低，也能发现其需求，可是在拿下单子前客户总是各种理由一拖再拖。,销售流程简介,（接近客户问题）,（需求鉴别问题）,（需求确认问题）,（获取承诺问题）,政企客户销售常见困难

5、,17,11:20,概述-顾问式销售模型,销售流程简介,每一个销售活动都是独特的 但同一个基础流程在每一个销售活动中都是有效的只要有一个渐进的销售流程你就拥有了一个能适用任何销售环境的工具,19,11:20,政企客户销售概述,1,政企客户销售具体流程,2,商务谈判高级技巧,3,3,目 录,CONTENT,20,11:20,政企客户销售具体流程,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,4.Price 5.Time,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualificat

6、ion,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,产品/服务,你的公司,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求

7、确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,满足需求,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,呈现公司,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,接近客户,Sell The,Company,销售人员,价格,21,11:20,接近客户,接近前准备工作 接近客户,目 录,CONTENT,22,11:20,接近前准备工作,接

8、近前准备工作,23,11:20,接近前准备工作,搜集政企客户资料,政企客户资料,24,11:20,范例,接近前准备工作,搜集政企客户资料,政企客户资料搜集模板,25,11:20,范例,集团组织结构图（部分）,总经理,总经理助理（秘书）,行政总监,财务总监,市场总监,IT总监,后勤总监,接近前准备工作,搜集政企客户资料,26,11:20,了解政企客户的决策类型,接近前准备工作,搜集政企客户资料,接近前准备工作,客户决策类型,决策类型特点,客户经理的切入点,权威型决策,领导一个人说了算，其他人很难影响决策（常见于私企、小型企业等客户）,接近领导、表明关键利益，施加影响。,协商型决策,几个人共同民主

9、决策（常见于协会、行业组织、合作型组织等客户）,广泛联系决策者，需要影响大多数决策者的看法。,咨询型决策,由领导决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议（常见于大型国企、政府部门），专业权威往往是信息部门（或通信科）领导或人员,尤其要注意说服专业权 威，往往需要提供详尽的资料和专业建议。,27,11:20,搜集拜访人的信息资料,范例,接近前准备工作,拜访人资料搜集模板,28,11:20,政企客户及拜访人的资料搜集渠道,我们内部,营销人员 服务人员 信息系统 关系企业,政企客户本身,网站公司年报公司月刊企业/产品介绍现在及过去员工,29,11:20,了解企业价值链,接近前准备工作,30,11:

10、20,案例：某医疗公司牛总的想法,客户的客户是谁？这几个高价值客户是做什么的？关键切入点在哪里？,31,11:20,案例：楚雄州煤矿的开发,是什么类型的企业？产品是什么？价值链中存在哪些环节最重要？客户经理的关键切入点在哪里？,32,11:20,11:20,重庆市电信公司在南川市举行了煤矿安全监控系统演示会，参加演示会的六十多家煤矿企业对重庆电信推出的“全球眼”红外线监控设备表示出浓厚兴趣。分管安全工作的南川市政府领导当即指示，煤矿企业应马上和重庆电信签订“全球眼”红外线监控设备建设框架协议，以确保全市煤矿安全生产。据了解，许多煤矿安全事故是由违章作业造成的。为杜绝人为安全事故的发生，南川市政

11、府决定，在煤矿安装60个红外线“全球眼”监控设备来监视作业安全和探测瓦斯超标情况，确保煤矿的安全生产。据悉，重庆电信推出的“全球眼”监控系统具有质量高、技术性能先进、安全性强和易于扩展等特点。,讨论：,你有没有遇到过一个销售人员推销东西给你是为了自己的理由而不是你的理由?如有,你怎样做出反应?回想最近所作的一个大购买，描述你潜意识做最终购买决策前的每一步.,明确客户购买的隐性日程,接近前准备工作,34,11:20,明确客户购买的隐性日程,接近前准备工作,35,11:20,明确客户购买的隐性日程,接近前准备工作,36,11:20,案例：加油站的故事,你的诚信度和判断力；公司信誉；产品/服务的价格

12、和价值；价格是否合适；是否是购买的最好时机。,客户需要做出5个正面决策：,个案背景：在经历了一天的漫长工作后，你一个人沿着弯曲的高速公路开车回家。车里的汽油快没了。你开始着急，油确实要光了，这时你看到前面一个加油站，并用最后一点油开到加油站,37,11:20,明确客户购买的隐性日程,接近前准备工作,38,11:20,接近客户,接近前准备工作 接近客户,目 录,CONTENT,39,11:20,建立友好关系,接近客户,40,11:20,建立友好关系,接近客户,41,11:20,赞美流程,说出对方给你的感觉,支撑感觉的事实依据,请教如何养成,欣赏或羡慕,对方回应,倾听,“救火！救火！”电话里传来了

13、紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”,专业的形象,树立专业形象,接近客户,44,11:20,政企客户销售具体流程,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,4.Price 5.Time,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,Approach,Approach,Act Of,Act Of,Com

14、mitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,产品/服务,你的公司,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,接近客户,Approach,Approach,满足需求,Act

15、Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,呈现公司,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,需求鉴别,Sell The,Company,销售人员,价格,45,11:20,46,11:20,需求鉴别,六个购买动机 需求鉴别的内容,目 录,CONTENT,需求鉴别的方法,47,11:20,买房需求鉴别,售楼小姐：对不起，我们这儿没有小户型的！潜在客户：你怎么知道我买不起大户型的？扭头就走！,买水果需求鉴

16、别,你这杨梅酸不酸？包甜！我要买酸一点的！,六个购买动机,收益的渴望 损失的忧虑 舒适与方便 安全与保护 拥有的自豪 情感的满足,客户都有自己的购买动机，每个客户的主要动机又有所不同。,50,11:20,需求鉴别,六个购买动机 需求鉴别的内容,目 录,CONTENT,需求鉴别的方法,51,11:20,需求鉴别的内容,需求鉴别的内容,鉴别需求,2,52,11:20,鉴别关键信息及关键人,需求鉴别的内容,53,11:20,新技术采用生命周期,鉴别关键信息及关键人,需求鉴别的内容,54,11:20,鉴别集团需求,拥有自豪,收益渴望,损失忧虑,舒适方便,安全保护,情感满足,经济效益如销售额的上升；员工

17、之间通话费用降低使企业费用成下降,生产链条实时监控；事故预警通知,远程调度、监视；提高办公效率；根据部门分配手机号码便于记忆；GPS定位系统,个性化需求，公众影响力的提升,企业形象的提升,鉴别需求,需求鉴别的内容,55,11:20,拥有自豪,收益渴望,损失忧虑,舒适方便,安全保护,情感满足,政绩提升，收入增加,明哲保身，多一事不如少一事,追求稳定,个性化需求,特殊爱好，如唱歌、运动等,鉴别个人需求,鉴别需求,需求鉴别的内容,56,11:20,鉴别集团财务状况鉴别经费使用情况,鉴别预算,需求鉴别的内容,57,11:20,一个合格的目标客户应该符合以下几个方面：,58,11:20,需求鉴别,六个购

18、买动机 需求鉴别的内容,目 录,CONTENT,需求鉴别的方法,59,11:20,需求鉴别的方法,需求鉴别的方法,区分客户需求类型,1,显性化客户需求的一般方法,3,不明确需求转为明显性需求的一般过程,深层次挖掘客户需求的工具,60,2,4,11:20,客户需求,客户直接提出的需求或从客户提供的相关信息中明确判断的需求。,客户间接提出的需求或分析客户提供的相关信息判断可能存在的需求。,客户不知道需要什么或无法从客户提供的信息中判断其需求。,区分客户需求类型,需求鉴别的方法,61,11:20,案例：的士司机的一次惊险经历,62,11:20,1,2,3,4,具体化客户的抱怨、不满、误解,使客户对问

19、题点有了新的认识,使客户从解决方案中知道解决问题后将得到的利益,将是否解决此需求与客户的自身利益紧密联系,不明确需求转为明显性需求的一般过程,需求鉴别的方法,63,11:20,显性化客户需求的一般方法,需求鉴别的方法,64,11:20,您安装企信通的计划是什么？谁会使用BlackBerry？贵公司设立移动进销存系统的计划是？购买信息机是不是对价格很敏感？谁来做最终决定？,事实发现性问题,您希望BlackBerry有什么功能呢？您非常需要手机邮箱么？集团彩铃对贵公司非常重要么？,感觉发现性问题,显性化客户需求的一般方法,需求鉴别的方法,65,11:20,SPIN模式需求挖掘方法,针对现状的提问,

20、针对问题的提问,针对需求被满足的提问,针对影响的提问,SPIN,Situation,Problem,Imply,Needs,深层次挖掘客户潜在需求的工具,需求鉴别的方法,SPIN模式需求挖掘方法,66,11:20,SPIN模式需求挖掘方法应用,67,11:20,案例进行时,准备工作接近客户需求鉴别,68,11:20,政企客户销售具体流程,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,4.Price 5.Time,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,Qualification,Qualifica

21、tion,Approach,Approach,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,产品/服务,你的公司,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求鉴别,Qualification,Qualificati

22、on,接近客户,Approach,Approach,满足需求,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,呈现公司,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,需求确认,Sell The,Company,销售人员,价格,69,11:20,70,11:20,需求确认,需求确认的内容 需求确认中应注意问题销售周期对需求确认的要求,目 录,CONTENT,需求确认的技巧,71,11:20,确认客户购买动

23、机,确认大体成交时间,确认客户的决策者,确认客户预算需求,确认客户业务需求,需求确认,需求确认的内容,确认个人需求,72,11:20,举例：如果我理解正确，您需要一种手机业务，方便快捷，能够主动及时地将邮件推送到您的手机终端上，这项业务还必须在你们的预算范围内。对不对？,需求确认的内容,73,11:20,需求确认,需求确认的内容 需求确认中应注意问题销售周期对需求确认的要求,目 录,CONTENT,需求确认的技巧,74,11:20,需求确认的技巧,75,11:20,需求确认,需求确认的内容 需求确认中应注意问题销售周期对需求确认的要求,目 录,CONTENT,需求确认的技巧,76,11:20,

24、需求确认应注意问题,掌握需求确认询问的时机 不超过三次的需求确认询问 有效应对需求询问带来的反论,需求确认中应注意问题,77,11:20,案例：环保型油漆的销售,78,11:20,需求确认,需求确认的内容 需求确认中应注意问题销售周期对需求确认的要求,目 录,CONTENT,需求确认的技巧,79,11:20,销售,周期,Text,如果你是在跟决策者说话,这样你的目的可能是在第一次拜访时成交,如果你不是在跟决策者说话,而是跟一个决策委员会说话,数次拜访可能是必需的,销售周期对需求确认的要求,80,11:20,举例：,讨论：你的销售周期有多长？,销售周期对需求确认的要求,你应该在每次拜访前有一个明

25、确的目标每一次拜访客户时,必须要记住与客户重新建立友善的关系及重新鉴别客户的需求,81,11:20,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service 4.,销售人员,产品,/,服务,价格,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The

26、 Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,满足需求,满足需求,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Price 5.Time,销售人员,产品,/,服务,价格,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,接近客户,接近客户,呈现公司,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Ceme

27、nt,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,满足需求,满足需求,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,你的公司,政企客户销售具体流程,82,11:20,呈现公司,呈现公司的技巧,目 录,CONTENT,呈现公司中常见问题,83,11:20,呈现公司的技巧,呈现公司的技巧,鉴别不同类型的客户,1,针对客户购买动机回答客户问题,针对客户类型回答客户问题,2,3,84,11:20,鉴别不同类型的客户,呈现公司的技巧,85,11:20,针对性客户类型回答客户问题,呈现公司的技巧,86,11:20,1.,Sale

28、sperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,4.Price 5.Time,销售人员,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,7,7

29、,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,销售人员,你的公司,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,

30、Fill The,Need,Need,呈现公司,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,满足需求,Sell The,Company,产品/服务,价格,政企客户销售具体流程,87,11:20,进入满足需求步骤,“我们产品/服务有这样几个重要特征,我希望向您介绍一下”,88,11:20,满足需求,确定产品满足需求满足需求的技巧 如何报价如何呈现产品或服务,目 录,CONTENT,89,11:20,确定产品满足需求,案例进行时,90,11:20,满足需求,确定产品满足需求满足需求的技巧 如何报价如何呈现产品或服务,目 录,CONTENT,91,11:20,满足需求的技巧,区别产品的特

31、征和利益,满足需求的技巧,应用产品FABE方法,产品特征吻合客户利益排序,FABE方法中区别客户购买动机,1,2,3,4,处理客户的FUD,5,92,11:20,FABE法则的运用,F特征；A代表由这一特征所产生的优点；B代表这一优点能给顾客所带来的利益；E代表证据，包括使用见证、广告、书刊等；,有形的产品特征,产品特征和利益,无形的产品利益,区别产品的特征和利益,满足需求的技巧,94,11:20,产品特性转换成特殊利益的销售话语范例,客户特殊需求:营业厅希望主动更换客户使用的原子笔，不要等到写不出来时，由客户告知才更换，造成营业厅服务品质差、管理不善的印象。特性:透明原子笔特殊利益:您清楚地

32、看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在营业厅绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让营业厅在服务客户的管理品质上，赢得客户的信誉。,区别产品的特征和利益,满足需求的技巧,95,11:20,区别产品的特征和利益,满足需求的技巧,练习：,96,11:20,成功产品说明的特征,能让客户相信您能做到您所说的,让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题,满足需求的技巧,97,11:20,练习：由下面对话中区分客户的购买动机是什么？,FABE中区别客户购买动机,满足需求的技巧,98,11:20,练习：由下面对话中区分客户的购买动机是什么？,FABE中区

33、别客户购买动机,满足需求的技巧,99,11:20,根据产品能带给客户利益的重要性及吸引力程度来呈现产品的特征利益。,首先讨论一组客户一般喜欢的特征-利益,讨论一组客户十分喜欢的特征-利益,最后呈现对客户最重要的利益。,注意：三个产品特征-利益-反映排序已经足够让一个客户购买。,产品特征吻合客户利益排序,满足需求的技巧,100,11:20,为了确认你已经成功地满足了客户的需求，在最后，你都应该问一句，“您还有其他问题吗？”,请思考：在你的经验中，客户常见的担心、不确定和怀疑有哪些？你们是如何处理的？,处理客户的FUD,满足需求的技巧,101,11:20,Fear,Uncertainty,Doub

34、t,满足需求,确定产品满足需求满足需求的技巧 如何报价如何呈现产品或服务,目 录,CONTENT,102,11:20,当你解决了客户的FUD，还要问，“您还有其他问题吗？”这个时候，客户也许会问到价格。,讨论：如何对客户提出价格问题？你在向客户报价过程中遇到过哪些问题？,如何报价,103,11:20,向客户报价时应注意以下问题：,如何报价,104,让客户自己提出价格的问题。如果客户没有提出价钱这话题,那么客户经理将需要使用一些语句来介绍。报价前总结产品特征。使用“投资”，“价钱”，“费用”等字眼来代替“成本”这样的字眼。提醒客户通过投资他们的产品/服务他/她可以节省/赚取多少钱。,11:20,

35、满足需求,确定产品满足需求满足需求的技巧 如何报价如何呈现产品或服务,目 录,CONTENT,105,11:20,如何呈现产品或服务,产品/业务呈现推广的工具,如何呈现产品或服务,选定产品/业务呈现推广的方式,被客户“问倒”的应对方法,演示产品/业务的成功因素,1,2,3,4,106,11:20,推广必备七物,产品/业务呈现推广的工具,如何呈现产品或业务,107,11:20,运用美观和契合的表达方式。,借助工具清晰地表达关键思想,整体结构表达符合逻辑、周密完整。,用数据证明，以图表说话,选定产品/业务呈现推广的方式,如何呈现产品或业务,108,11:20,成功因素,明确演示目的自我介绍和开场白

36、介绍方案/产品要点 对演示进行流程图解,讲解方法简洁 恰当的结束语善于运用演讲技巧 演示中使用资料,演示产品/业务的成功因素,如何呈现产品或业务,109,11:20,遇到知识盲点，坦诚相告，“不知道”这三个字并不可耻，但在“不知道”以后，要表示了解情况后尽快为客户解答难题碰到专家型客户，有意测考销售人员时，销售人员要虚心请教，万不可摆出一副不知道还不想学的无理姿态客户帮助找到知识盲点，无论在什么情况下，销售人员都要真诚表示感谢,正确的应对策略：,被客户“问倒”的应对方法,如何呈现产品或业务,110,11:20,呈现中断的补救措施：,中断的时间比较短，客户又十分投入的情况下（简单说明后可继续）销

37、售人员陈述到关键时刻且是技术性问题时中断（略微重复刚才所讲内容，帮助客户衔接）销售人员的陈述不断被打断（不妨就此放弃，约定下次会面时间）在中断前，销售人员的陈述并不顺利（把握机会重新开始陈述）,被客户“问倒”的应对方法,如何呈现产品或业务,111,11:20,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,4.Price 5.Time,销售人员,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Appr

38、oach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,销售人员,你的公司,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Appr

39、oach,Approach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,Cement,Cement,The Sale,The Sale,巩固销售,巩固销售,Fill The,Fill The,Need,Need,呈现公司,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,Sell The,Company,产品/服务,价格,获取承诺,满足需求,时间,政企客户销售具体流程,112,11:20,获取承诺,敢于邀约明确达成协议的准则识别客户的购买信号和促成交易时机 多次邀约促成交易的策略与技巧,目 录,CONTENT,113,11:20,敢于邀约,

40、114,11:20,获取承诺,敢于邀约明确达成协议的准则识别客户的购买信号和促成交易时机 多次邀约促成交易的策略与技巧,目 录,CONTENT,115,11:20,达成协议的准则,经常性准则,对每一个销售重点的准则,明确达成协议的准则,116,11:20,获取承诺,敢于邀约明确达成协议的准则识别客户的购买信号和促成交易时机 多次邀约促成交易的策略与技巧,目 录,CONTENT,117,11:20,客户询问使用方法、售后服务、竞争对手的产品及交货条件、市场评价,动作信号,识别客户的购买信号,客户频频点头、端详样品、细看说明书、用手触及订单,客户紧锁的双眉分开、客户的眼神、脸部表情变得很认真等,语

41、言信号,动作信号,表情信号,118,11:20,客户觉得他有支付能力时 客户呈现出一些正面动作，如倒茶、面带笑容、气氛轻松时 客户说出“喜欢”、“的确能解决我这个困扰”时 客户关注的问题，得到圆满解决时 客户询问售后服务事宜时 客户询问货款支付方式时 客户询问你目前已使用的客户时 客户提出的重要异议被处理时 客户同意你的建议书时 客户对你有信心时 客户听了你的说明，觉得有满意（有自信时）客户同意你总结产品利益时,把握促成交易的时机,119,11:20,获取承诺,敢于邀约明确达成协议的准则识别客户的购买信号和促成交易时机 多次邀约促成交易的策略与技巧,目 录,CONTENT,120,11:20,

42、第三次邀约,第二次邀约,第一次邀约,用中性的表述表达对异议的认知重新建立达成的一致添加一个新的特征利益反应表述 再次请求定单,不要使用“今天、马上、现在”这样的词汇第二个不能用的词是“签”，会带来负面效果,用中性的表述表达对异议的认知重新建立一致的范围处理异议添加另一个新的特征利益反应表述再次邀约,多次邀约,121,11:20,获取承诺,敢于邀约明确达成协议的准则识别客户的购买信号和促成交易时机 多次邀约促成交易的策略与技巧,目 录,CONTENT,122,11:20,促成交易的策略与技巧,利益总结法,顾问建议法,价值成本法,选择成交法,旁敲侧击法,您现在只要每日付出（价钱），就能享有我公司提

43、供的,它所带来的与众不同的（功能/特点/品质，与价格对应），可以为您/贵公司（提示重要利益）。贵公司现在购买/开通，还可以（提示可能的优惠），请问（封闭式问题）？,根据我们对于同类产品/业务/方案的了解，我们认为（产品/业务/方案名称）是比较契合您/贵公司的需求的，(转入“利益总结法”的利益提示部分。),您是选用还是呢？是要现在开通还是下月初开通呢？您可以亲自开通，也可以让我帮您来开通。不知道您明天下午有没有时间？,陈先生，请问您在哪个营业厅办理会比较方便？您还有我的名片/记着我的电话吗（与潜在客户电话沟通）？,陈先生，以后不一定会再有这样的优惠了，而且名额有限。我真的希望陈先生能享用这次优惠

44、服务,不如我现在帮您登记/开通/申请好吗？,123,11:20,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,4.Price 5.Time,销售人员,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale,The Sale,Fi

45、ll The,Fill The,Need,Need,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,1.,Salesperson 2.Your Company 3.Your Product/Service,销售人员,你的公司,时间,Agreement,Agreement,On Need,On Need,需求确认,需求确认,Qualification,Qualification,需求鉴别,需求鉴别,Approach,Approach,接近客户,接近客户,Act Of,Act Of,Commitment,Commitment,获取承诺,获取承诺,Cement,Cement,The Sale

46、,The Sale,满足需求,Fill The,Fill The,Need,Need,呈现公司,7,7,6,6,5,5,4,4,3,3,2,2,1,1,巩固销售,Sell The,Company,产品/服务,价格,政企客户销售具体流程,124,11:20,巩固销售,关系资本 巩固销售的技巧,目 录,CONTENT,125,11:20,同人们见面，使他们有进一步结识你或与你做生意的过程,要使一种关系起作用，你必须为其带来附加值，这将最终使一个人从单纯的与你认识转变成为你的忠诚客户,成功的客户顾问们利用各种不同的技巧来维持联系并不时的出现在他们客户的“雷达屏幕”,养成习惯把好的想法与客户一起分享，

47、以创新性方式与客户建立伙伴关系,关系资本,126,11:20,巩固销售,关系资本 巩固销售的技巧,目 录,CONTENT,127,11:20,巩固销售的技巧,巩固销售的技巧,避免买方懊悔,消除客户疑虑,1,维持客户关系,加强售后服务，提高服务品质,3,128,2,11:20,讨论：,你的客户有过“买方懊悔”吗？你如何处理这样的情况？在你的销售过程中，你的客户往往会产生哪些疑虑？你是如何处理这些疑虑的？,我们应该这样打消客户疑虑：,避免买方懊悔,消除客户疑虑,巩固销售的技巧,129,11:20,练习：你刚刚向一个政府部门销售了MAS产品，那么你应该说些什么话来打消客户疑虑？,“非常感谢您，xxx

48、先生，使用我们的解决方案会给你单位（部门）的工作带来很多便利，为您的单位（部门）节省大量的人力物力，这样会有效地提高工作效率。对于此前移动公司向您承诺的服务事项我已经附在合同后面，我们的相关部门将在三个工作日内来为您安装相关设备。此外，我会每月电话回访一次，您如果有什么事情就尽管跟我说！”,避免买方懊悔,消除客户疑虑,巩固销售的技巧,130,11:20,如何让客户觉得移动公司的售后服务和跟踪维系工作做得好？如何让客户参与到售后服务工作当中来？如何诚心诚意地做售后服务工作？如何让客户知道我们正在做售后服务工作？,讨论：,加强售后服务，提高服务品质,巩固销售的技巧,131,11:20,售后服务的关

49、键因素,有形性,可靠性,相应性,保证性,移情性,加强售后服务，提高服务品质,巩固销售的技巧,132,11:20,维持客户关系,巩固销售的技巧,133,11:20,Six Buying Motives 六个购买动机1.Desire for Gain($).收益的渴望 2.Fear of Loss($).损失的忧虑 3.Comfort and Convenience.舒适与方便 4.Security and Protection.安全与保护 5.Pride of Ownership.拥有的自豪 6.Satisfaction of Emotion.情感的满足,政企客户销售全流程,134,11:20,角色扮演,目标：熟悉政企客户销售的流程，并学会灵活运用各流程中的技巧，避免各流程中容易出现的问题。,135,政企客户销售全流程,11:20,政企客户销售概述,1,政企客户销售具体流程,2,商务谈判高级技巧,3,3,目 录,CONTENT,136,11:20,谢谢大家！,11:20,