创新服务管理模式 实现服务管理数据化.ppt

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1、0,创新服务管理模式，实现服务管理数据化,中国移动通信集团河南有限公司2009.10,1,目录,项目背景,1,项目实施,2,项目成效,3,项目总结,4,满意度、忠诚度提升缓慢,变革现有的管理模式、服务模式、考核模式、支撑能力势在必行,公司内部的变化带来服务管理的挑战,员工数量和客户增长不匹配,新业务、套餐种类不断增加,排队等候短板亟待改善,客户投诉无法 根本解决,3,外部竞争形势的变化带来服务创新的挑战,3,2,1,3,1,竞争对手,河南移动,服务竞争,红逗号服务,便捷服务，满意100,九项承诺,服务产品推广,客户双屏服务,六项服务举措,竞争对手奋起直追，差距缩小，压力加大，要求我们要变革现有

2、的服务管理模式，创新思维，应对新挑战,3G时代的到来使服务面临更为激烈的竞争环境,4,客户需求的变化要求变革现有的服务模式,便捷服务,精细服务,主动服务,客户更加多样性的服务需求，要求我们必须努力为客户提供更加方便，快捷，优质的服务。转变以往被动服务的思维模式，向精细服务，个性化服务、主动服务迈进。,5,服务竞争时代已经来临,经分系统在客户服务工作中的应用是我们服务竞争的利器,创新服务管理模式，在经分系统建立客户服务管理专区势在必行！,内外部服务环境和客户需求的变化要求我们必须变革现有的管理模式、考核模式、服务模式、支撑模式，在经分系统建立客户服务管理专区，实现服务管理数据化。,项目领导小组,

3、项目工作组,项目支撑组,成立相关的项目组，确保项目的有效落地,为保障示范工作的顺利进行，公司管理层亲自挂帅，成立了项目领导小组，下设项目工作组和项目支撑组，各相关职能部门及分公司积极参与，确保项目的顺利实施,组 长：杨冠强成 员：陈世伟、李广、杜怀忠,组 长：杨永新成 员：魏铭、张琳、刘尚生、郑州、南阳、平顶山分公司,组 长：张保华成 员：刘国辉、盛强、陈茜、李远,指导项目的实施和成果验收审核,项目方案制定、实施组织项目在分公司落地项目成果跟踪、优化,项目需求分析项目需求上线项目优化,7,目录,项目背景,1,项目实施,2,项目成效,3,项目总结,4,8,通过建立客户服务管理专区，使服务管理有形

4、化、短板提升针对化,改进提升（ACTION）,数据分析、量化考核（DO）,满意度 提升（PLAN）,查找原因（CHECK）,经分系统客户服务管理专区.,通过提炼分析隐藏在各类服务渠道的海量数据，将客户行为和服务指标一一对应，使无形的客户服务工作转化为实实在在的数据，在经分建立客户服务管理专区供各级服务管理人员实时跟踪服务现状，使服务管理数据化、服务考核可量化、短板提升分析化、服务提升针对化，提升客户满意度。,提炼数据,分析数据,建立专区,经分系统客户服务管理经分专区的建设思路,提炼分析BOSS系统、10086热线、投诉电子流、网上营业厅、社会渠道、自助渠道、电子渠道等服务渠道隐藏着海量的客户服

5、务、客户行为数据,通过由表及里、深入挖掘隐藏在各个系统数据背后的客户服务行为，将服务数据分析提炼，一一对应关注的服务指标，将无形的客户服务工作转化为有形的数据,在经分系统中建立客户服务专业化专区，通过分析客户行为及其反馈数据搭建客户服务管理及服务考核体系,10,以指标为纬度,针对不同的使用对象设立”宏观服务指标”专业服务分析“”数据挖掘“三个模块，分别对应省公司、分公司及县（市区）分公司管理人员；省公司、分公司经分主管人员及营业厅值班班长,展现专题模块宏观指标，适用决策管理人员,各专题清单级数据，适用客户服务分析人员,各专题动态指标展现，适用普通管理人员,经分系统建立客户服务管理专区为各级服务

6、管理人员提供数据支撑,11,多渠道满意度,经营分析系统客户服务管理专区,投诉分析,营业厅服务,主动服务,电子渠道,营业厅短板提升,综合满意度,客户服务管理专区设立七个专业化模块,三个纬度，为各级客户服务管理人员提供数据支持,每个模块下设七个专业化模块，对客户服务管理的各项指标进行深度分析,营业厅短信评价,自助缴费机短信评价,10086短信评价,12580短信评价,门户网站短信评价,专业化模块一：多渠道满意度-全方位实时监控各类服务渠道满意度,客 户 服 务 接 触 点,多渠道满意度模块就各个渠道的短信评价满意度进行数据展现，实时监控各类渠道的服务质量。,各分公司、县分公司、营业厅、营业员短信评

7、价满意度各业务短信评价满意度各类营业厅短信评价满意度评价不满意客户清单,各分公司、县分公司自助缴费机短信满意度评价不满意客户清单,各分公司、县份公司、各班组、各坐席代表短信评价满意度评价不满意客户清单不满意原因分析,各分公司、县份公司、各班组、各坐席代表短信评价满意度评价不满意 客户清单不满意原因分析,各分公司、县份公司短信评价满意度评价不满意客户清单不满意原因分析,投诉受理量,投诉处理质量,五条禁令监控,专业化模块二：投诉分析,各分公司、县份公司投诉受理量各类业务类型投诉受理量分公司、县分公司重复投诉受理量,投诉处理时长各部门（分公司）工单处理时长报表各业务类型工单处理时长报表各业务类型各环

8、节投诉处理时长各部门（分公司）一次性解决率,责任划分各部门（分公司）、县分公司服务方责任报表各部门（分公司）、县分公司第三方责任报表各部门（分公司）、县分公司客户方责任报表,质量评估各部门（分公司）、县份公司投诉客户短信评价满意度评价不满意客户清单,分公司工号批开情况日（累计）报表分公司合作业务新增用户日（累计）报表分公司集团端口群发情况日（累计）报表分公司重点业务开通情况日（累计）报表分公司业务开通情况日（累计）报表分公司点对点群发情况日（累计）报表,投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。,营业厅服务能力,营

9、业厅动态管理,营业厅、营业员服务效率各类业务办理效率分公司、县分公司、营业厅排队等候时长自助设备维修及时率,营业厅业务办理量忙闲时分析营业厅客流量预警营业厅动态排班系统,营业厅服务模块分营业厅服务能力和营业厅动态管理两个专题。营业厅服务能力侧重营业厅业务办理速度、营业厅效能提升，营业厅动态管理则为一线人员提供动态管理工具，如自动动态排班系统。,专业化模块三：营业厅服务,经分系统在分析挖掘各个服务渠道客户咨询、查询信息的过程中，发现客户存在个性和共性的服务需求，根据客户对公司贡献度大小以及共性和个性需求开发出了服务产品，根据不同市场、不同业务为客户提供差异化服务。,专业化模块四：主动服务,服务产

10、品分三类，既普遍服务、品牌专属服务、定制服务普遍服务是指无论个人、家庭、集团、G3市场的客户，无需订制即可享受的专属服务。品牌专属服务是指客户按照归属品牌应当享的个性化服务，如VIP客户享受的候机服务、终端维修等专属服务。订制类是指无论个人、家庭、集团、G3四个市场的客户，需要客户根据各自需要选择订制才能享受的服务。,定制服务,普遍服务,主动服务模块主要展现服务产品在分公司的推广情况，同时通过提取目标客户群并推送到BOSS系统，为分公司服务产品推广助力。,全球通VIP,品牌专属服务,全球通VIP：机场贵宾厅、俱乐部、大讲堂等19项服务内容 全球通：积分有礼服务、夜间不停机服务、延迟停机服务等7

11、项专属服务 动感地带：M值积分兑换、积分提醒、动感地带品牌店3项专属服务。,业务分流,营业厅效率提升,资源配置,专业化模块五：营业厅短板提升,营业厅排队等候短板提升,社会渠道业务总量（含缴费）贡献度社会渠道业务量（不含缴费）贡献度社会渠道缴费业务贡献度,社会渠道业务总量（含缴费）贡献度社会渠道业务量（不含缴费）贡献度社会渠道缴费业务贡献度,营业厅人工业务办理总量、自助业务办理总量对比分析营业厅人工业务办理量、自助设备业务办理量对比分析营业厅内人工缴费、自助缴费对比分析营业厅人工缴费占所有渠道比例,分公司推广“一键录入”情况自助设备配置率、维修及时率,分公司业务流程优化报表,营业厅劳动生产率,营

12、业厅忙闲时状态查询排队叫号机管理,营业厅客流量预警系统营业厅动态排班,营业厅硬件配置营业厅台席配置,一线人员劳动生产率1（不含管理人员）一线人员劳动生产力2（含管理人员）,营业厅排队等候短板提升模块从业务分流、营业厅效率提升、资源优化三个方面多个维度量化影响营业厅排队等候的因素，为分公司查找营业厅排队等候短板中的短板提供数据支持。,电子渠道,电子渠道专业化模块主要量化电子渠道对公司业务的分流作用，监控分公司电子渠道推广情况。,专业化模块六：电子渠道,电子渠道业务、缴费贡献度电子渠道分流贡献度各电子渠道分流分析电子渠道推广使用情况,综合满意度,综合满意度专业化模块主要为分公司提供满意度商业化过程

13、分析、综合满意度调查数据及一线员工后台支撑满意度情况，指导分公司开展综合满意度提升工作综合满意度专业化模块处于刚起步阶段，尚需进一步完善和丰富。,专业化模块七：综合满意度,分公司综合满意度商业过程分析一线员工支撑满意度分公司综合满意度,综合满意度,19,目录,项目背景,1,项目实施,2,项目成效,3,项目总结,4,项目应用,项目成效,根据峰*终值定律找出客户在营业厅服务过程中的主要感知点，将这些感知点数据化，纳入2009年营业厅服务质量考核中，每月从经分系统客户服务管理专区提取自助设备配置率、客户满意率、服务便捷性等量化指标，结合第三方暗访数据使服务考核可量化，并可以实时监控营业厅的服务质量，

14、有力的促进了营业厅服务质量的提升。,项目应用1：营业厅服务量化考核,在2009年的投诉管理考核中，除第三方调访满意度指标无法量化外，其他考核指标全部在经分系统客户服务管理专区进行了量化，分公司能随时看到自身的投诉整体状况和投诉处理细节及投诉管理中的不足，为分公司改善投诉处理质量提供了有力的数据支撑。,项目应用2：投诉管理量化考核,自有营业厅短信评价满意度,多渠道满意度专题,自助缴费机短信评价满意度,10086短信评价满意度,12580短信评价满意度,门户网站短信评价满意度,项目应用3：多渠道满意度-对各类服务渠道满意度进行监控分析，提出针对性的改进措施，提升 各类渠道满意度,不 满 意 原 因

15、 分 析,多渠道短信评价满意度分析报告,展现客户对各个渠道客户服务质量短信评鉴结果，查找分析不满意原因，提升各个渠道客户满意度。,各类服务渠道满意度提升,23,集团端口,垃圾信息,合作业务,项目应用4：投诉分析专题对五条禁令进行实时监控，保证五条禁令有效落地,经分系统每天将分析整理的“工号批开”“集团端口”“业务开通情况”“合作业务”“重点业务开通情况”“垃圾信息”六个方面的异常数据发送到相关人员的手机上，便于分公司分析和追踪。,实施设备监控与预警,后台对服务设施进行监控,短信预警,厅经理迅速行动,派单请求修复,放置故障提示,出现故障,项目应用6：营业厅服务专题应用-实现营业厅自助设备监控、预

16、警,通过在全省各个自助终端安装自行设计的自助终端监控程序，将自助终端的运行状况和业务办理量反馈至自助终端管理平台，并在客户服务管理模块以报表和清单形式予以展现，方便快捷的实现营业厅自助设备的监控。当系统设备出现故障时，系统直接触发告警短信到营业厅班长，以加强厅经理营业厅设备巡视的针对性。,25,提升营业厅效能,系统改造通过系统改造，将排队叫号机接入BOSS系统，实现数据共享,营业厅业务办理时长营业员业务办理时长各类业务办理时长新业务营销成功率,项目应用7：营业厅服务专题应用营业厅效能提升,提炼数据经分系统客户服务管理专区展现：营业厅客户排队等候时长业务咨询时长业务办理时长,量化效能营业厅效能营

17、业员效能,26,项目应用8：营业厅服务专题应用营业厅实现动态排班，提高人力资源利用率,通过对营业厅业务办理量的历史数据进行对比分析，查找营业厅每周的忙闲时分布规律，并根据忙闲时变化的规律，在业务忙时增加人员，业务闲时减少人员，在不增加人员的基础上提高人力资源利用率，有效缓解人力资源压力。,每月业务量数据,每日业务量数据,客户服务管理专区提取数据,依据数据变化趋势，生成动态排班表,业务总量（含缴费）贡献度,业务量（不含缴费）贡献度,缴费业务贡献度,各电子渠道业务总量（含缴费）贡献度,各电子渠道业务量（不含缴费）贡献度,项目应用9：电子渠道专题应用电子渠道贡献度分析,各电子渠道缴费贡献度,以占比的

18、形式量化电子渠道对业务分流、缴费分流的贡献，可以清晰显示分公司及营业厅电子渠道的推广贡献度和存在短板。,业务分流,营业厅排队等候短板,效率提升,资源优化,各渠道办理业务的贡献度（含缴费）电子渠道业务分流情况各电子渠道贡献度缴费占全部业务比例各渠道缴费贡献度社会渠道缴费分流比例电子渠道缴费分流比例各电子渠道缴费贡献度,项目应用10：营业厅短板专题应用多纬度量化营业厅排队等候短板数据,引起营业厅排队等候的原因不仅仅是自身渠道的服务能力问题，和排队短板相关的还有业务分流、渠道资源配置、工作效率等，客户服务管理专区从21个纬度查找排队等候的原因。,营业厅内缴费客流量分析营业厅内人工缴费业务占比营业厅内

19、自助缴费分流营业厅内自助业务（不含缴费）分流营业厅内总业务量自助对人工的分流营业厅客流量分析,自助设备利用率总体情况网上营业厅终端配置率及利用率清单打印机终端配置率及利用率自助缴费机终端配置率及利用率,营业厅劳动生产率分析（含自助业务量）人工劳动生产率（含营业厅管理人员）人工劳动生产率（不含营业厅管理人员）,29,定制服务产品目标客户群提取目标客户通过主动营销平台反馈到前台BOSS，为目标客户标注推广属性,项目应用11：以报表和清单形式展现服务产品推广情况及目标客户群,服务产品推广情况报表,目标客户群的提取与应用,客户服务管理专区服务产品数据分别以报表和目标客户清单两种形式展现。服务产品报表量

20、化服务产品推广情况，监控分公司服务产品推广的力度和效果。目标客户清单帮助分公司准确定位目标客户，提高推广成功率。,定制服务,普遍服务,优惠到帐提醒话费失效前提醒、预存月租到期提醒客户缴费到帐提醒转套餐提醒开通和取消业务提醒套餐超量提醒停机前提醒,套餐用量不足提醒通话清单订制绿色帐单订制话费查询订制12593省钱提醒粉碎清单定制费用异常波动提醒,30,目录,项目背景,1,项目实施,2,项目成效,3,项目总结,4,项目应用,项目实施,项目成效,31,项目成效1：营业厅量化考核-使营业厅服务资源和服务质量得到较大提升,自营业厅实施量化考核以来，分公司营业厅考核成绩一路攀升至99.36，营业厅自助设备

21、配置率、短信评价满意度、服务便捷性、排队等候、一线员工满意度全部达标，营业厅服务资源和服务质量得到较大提升。,营业厅短信评价满意度,实施前,服务便捷性（营业厅人工缴费占所有渠道比例）,一线员工满意度,88.00%,99.19%,服务便捷性（营业厅人工缴费占营业厅缴费比例）,19%,6.45%,66.4%,37.08%,90.28%,95.69%,实施后,1.,项目实施一个月，投诉处理时长大幅下降16.17小时，降幅高达50.76%更在5个月后降至12.18小时,31.85 小时,项目成效2：投诉量化考核使投诉处理时长大幅下降,投诉处理时长（小时）,12.18 小时,2009.01,2009.0

22、5,15.68 小时,13.2 小时,12.32 小时,33,通过间断持续的对分公司投诉质量的数据展示，使分公司了解其处理投诉过程中的薄弱环节，并采取针对性的改善措施，大幅提高投诉处理效率和质量,2009.1,投诉总量,项目实施前（2009.06）,项目实施后（2009.09）,4307件,10647件,项目成效3：投诉考核量化使投诉总量进入下降通道,门户网站,10086,94.35%,实施前,项目成效4：多渠道满意度分析量化使多个渠道满意度均有提高,实施后,91.17%,90.95%,94.59%,92.33%,92.10%,三个月提升1.15%,三个月提升1.16%,三个月提升0.24%,

23、仅三个月时间，10086、12580提升幅度均超过1个百分点,2009.07,2009.09,6、7月南阳人民路营业厅各台席月均业务量较前三月相比均有大幅提升，6月增幅68.71，7月增幅则高达120%；各台席间业务量差距明显缩小。营业厅业务量化考评和动态排班对营业厅效能提升效果明显。,台席业务量：,图例说明：6、7月3、5号台席设为动态台席，故业务量整体低于其他台席。,6-7月人民路营业厅各台席业务量较前期对比,项目成效5：营业厅效能提升-使试点分公司台席业务办理量大幅提高,营业厅是推荐电子渠道的重要渠道，在经分系统实时展现每一个营业厅电子渠道的推广情况，并将营业厅自助设备配置率和营业厅电子

24、渠道推广率进行量化考核，有效推动了电子渠道的应用，使电子渠道使用率迅速提高。,项目成效6：电子渠道应用电子渠道业务办理量逐步提升，名列集团第三名,37,项目成效7：营业厅短板提升营业厅排队等候时长大幅降低,通过多纬度的营业厅排队等候短板分析，分公司通过量化的数据查找自身营业厅排队等候短板中的短板并制定针对性的改进措施，使营业厅排队等候时长大幅缩短。在客户快速增长员工零增长的情况下，营业厅客户排队等候时长可以控制在10分钟以内。,营业厅排队等候时长,项目实施前2008.03,项目实施后2008.8-2009年.9,15分钟,10分钟以内,38,目录,项目背景,1,项目实施,2,项目成效,3,项目

25、总结,4,项目推进情况,项目总结,39,项目推进情况：优化界面，加强应用,2010年河南公司在原服务示范项目的基础上通过对界面课题进行优化，进一步深化服务管理数据化，推进精细化服务。首先从应用的便捷性考虑对界面进行优化,考核指标展示区,专题分析区域,应用专题区域,数据导入端口,动态服务指标简报,投诉热点列表,40,项目推进情况：系统改造，提升短板,2010年按既定计划，河南公司完成了排号机的系统改造，实现了排号机和BOSS系统直联，将客户排队等待时长等数据直接在经分系统展示。有效督促分公司减少客户排队时间，改善营业厅排队等候服务短板。,项目总结,将客户服务的数据提炼出来与客户服务的指标相对应，

26、使无形的客服转化为有形的数字，实现客服工作数字化,客服工作数字化,通过经分系统建立客户服务管理专区，初步实现了客服工作数字化、客服管理数据化、服务考核可量化、服务短板分析化、服务提升针对化的目标，得到了各级客户服务管理人员的认可，推进了客户服务质量和服务能力的提升。,客服管理数据化,服务考核可量化,服务短板分析化,服务提升针对化,根据客户服务指标揭示的内容，实施数据化管理，改变了以往客服管理工作表面化的缺陷,通过对客户服务工作数据的分析，量化了客户服务工作的考核，使得服务考核变得更加科学和准确,通过对客户服务数据的纵向和横向对比，可以准确地分析出客户服务工作的优势及短板,根据对客户服务工作短板

27、的精确分析，从而可以针对性地指导分公司如何提升客户服务水平,42,下一步工作思路,建立客户关系管理平台，为研发、推广服务产品做支撑。满意度各个商业过程的量化分析投诉处理可视化管理的支撑营业厅服务效率和营销效率的提升,在客户服务质量量化分析、量化管理、量化考核方面我们做了一些初步的尝试，在以后的工作中我们还需要更深入的挖掘客户服务需求，对客户的服务行为进行深入的研究，向客户提供主动、便捷的服务，打造“满意100”的服务品牌。,附件,附件一：营业厅服务管理考核分析报告模板,附件二：营业厅排队等候服务短板分析模板,附件三：投诉管理考核模板,附件四：各类服务渠道短息评价满意度及不满意原因分析模板,44,请多指导!,服务管理 数据化服务考核 可量化客服工作 数字化服务短板 分析化服务提升 针对化,