高端物业服务模式研究.ppt
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1、高端物业服务模式研究,2008年1月,目录,1、高端物业概念界定,高端物业是住宅物业中的精品,我们认为高价并不等于高端物业。所谓的高端物业必须要同时满足上述要素中的3点以上。,2、高端物业服务概念界定,高端物业能够满足高端客户与居住相关的生理需求、安全需求、归属需求、被尊重的需求、自我实现的需求等各层次需求;而高端物业的服务重点满足的是客户的高层次需求,包括被尊重的需求和自我实现的需求。,3、高端物业服务研究思路,4、高端物业服务研究内容,高端物业服务贯穿了高端物业操作的全过程,既包括物业销售阶段的服务,也包括物业使用过程中的物业管理服务。,4、高端物业服务研究内容,4、高端物业服务研究内容,
2、5、高端物业服务研究样本选择,内环核心地段部分滨江住宅,高端价格,区隔客户层次,知名企业品质保证,5、高端物业服务研究样本选择,在选择样本的过程中,我们更是注重选择销售表现较好的项目作为研究的对象。通过项目的价格和销售情况的双重考量,作为我们研究高端项目服务模式的参考样本。如上表所示,我们考察的项目迄今为止销售情况都较为理想,可以通过销售情况简单地推断其采用的服务模式较为成功。,高端物业销售服务模式,一、硬件设计 1、动线设计 2、售楼处设计 3、样板房设计,二、销售接待,三、企划推广,1、动线设计,客户接待动线:初步咨询 听取介绍 细节了解 深入洽谈 签约成交,销售接待动线的设计关乎各功能区
3、域的布局,必须前置考虑。客户的接待动线设计涉及到售楼处与项目之间的关系、售楼处与样板房之间 的关系以及售楼处内部不同功能分区之间的设计。接待区、洽谈区和签约区为层层推进的单线关系,而模型区和样板区则可能 在洽谈过程中需要重复涉及。在相关区域设计的过程中,必需充分考虑各相关分区的设计给客户接待动线 带来的影响,注意客户参观的便捷性和参观过程中的心理舒适性。,接待区,洽谈区,签约区,模型区,样板区,2、售楼处设计/位置关系,售楼处与示范区直接连通方便客户参观售楼处与样板房之间有通道直接连通,客户参观样板房时不需要从售楼处出来而后再进入社区内部参观样板房,客户能通过参观过程的便捷性在第一时间感受高端
4、物业服务的专业化和人性化。,2、售楼处设计/售楼处属性,充足的售楼处面积体现项目档次,便于安排内部各功能空间。高端物业售楼处的面积较大。我们调研的八个项目中,售楼处总面积大于600平方米的有7个,单层面积达到400平方米以上的也占了半数以上;层高则一般都在5米以上。充足的售楼处面积和层高有利于合理安排各功能空间,同时售楼处开阔的空间效果能够让来访客户产生尊贵、大气的感觉,这也与高端项目本身的定位相吻合。,2、售楼处设计/外观设计,高端物业售楼处外观风格和色调一般与项目整体风格相吻合外观设计以现代风格及暖色调为主,并且多采用深色系,以体现高端物业典雅、高贵的的风格和气度。,2、售楼处设计/外观设
5、计,世茂滨江花园廊、柱的运用和门前大型广场的设计,具有明显的欧陆风情,与项目整体风格特征和档次融为一体;售楼处连廊的设计具有典型的罗马建筑风格特征,客户通过长廊自然会产生一种置身于高档产品的感觉,符合客户对于整个项目档次的预期。,2、售楼处设计/外观设计,世茂滨江售楼处前广场的设计也独具匠心,喷泉、雕塑、花坛的设计,与社区内部的景观小品设计相呼应,形成统一协调的整体风格。,售楼处广场,社区景观,2、案场包装/功能分区,相对独立的功能空间是成功接待来访客户的硬件保障泰府名邸涉及销售动线的功能分区都设置在售楼处的一楼,进入售楼处的大门左侧设置接待前台,接待台面对售楼处大门设置;接待区的左侧是模型展
6、示区、右侧是签约区和洽谈区;泰府名邸接待台一侧延伸出来的走廊两边分别为洽谈区和签约区;洽谈区采用相对独立布置,签约区则相对封闭,保证了客户在洽谈过程中不受其他干扰,与高端客户日常所受其他服务品质和服务水准接近。,2、售楼处设计/功能分区,整体布局,世茂滨江花园一楼接待台两侧分别为洽谈区和模型区,样板房通道位于接待台后,签约区则设于二楼,具有较强独立性。,接待区设置,接待区是客户进入售楼处后接触的第一个区域,对于给客户留下良好印象具有重要作用。售楼处入口一侧设立前台,可以对客户起到引导作用,尤其当售楼处规模较大,正式接待台距售楼处正门超过5米或接待台与入口之间设有其他区域时,设置前台以便从入口处
7、开始提供及时周到的接待,可以满足高端客户被尊重和重视的心理需求;前台材质基本采用木质;接待台台面以大理石为主,台体材质以木质为主,具有庄重典雅的质感。,2、售楼处设计/功能分区,售楼处前台一般设置于正门入口的左侧或右侧。,前台,泰府名邸接待台距入口较近,前台作用不大,设置保安负责开门的服务效果可能会更好。,上海滩花园售楼处正门入口与接待处距离较远,且存在阻隔,前台的设置能够让客户快捷地得到相应服务,避免客户产生被冷落的感觉。,2、售楼处设计/功能分区,接待区后的背景墙设置是售楼处布置的惯例售楼处内部接待台设置规则类似:正对售楼中心的大门设置接待台,接待台背后设置背景墙。世茂滨江花园没有在前台背
8、后设置项目LOGO,而是设置了通往样板区的通道,一来此位置恰好处于模型区和洽谈区中间,二来可以方便客户直接由售楼处进入样板房区,对于合理安排销售动线作用较为明显。,接待台,2、售楼处设计/功能分区,尚海湾花园入口通道采用半透明的玻璃钢镂空布设,下面映衬尚海湾区域规划及世博园区的规划,让客户经过的时候强化对于尚海湾的区域认识。“让客户俯视整个项目的规划,更容易让客户产生拥有和归属的感觉。”尚海湾销售经理,2、售楼处设计/功能分区,洽谈区设置最好能够相对独立,采用紫色、黄色等相对高雅色调装饰,让客户能够感觉置身尊贵之中。,2、售楼处设计/功能分区,洽谈区设置,洽谈区的设置既注重与售楼处整体环境的协
9、调、也会在一定程度上与售楼处其他区域有所区别。这一点突出地表现在仁恒河滨城洽谈区文化墙的设置和世茂滨江花园沿落地窗弧形洽谈区的抬高设计。,2、售楼处设计/功能分区,洽谈区设置,泰府名邸洽谈区略高于售楼处地面,采用沙发座椅,接待桌之间用玻璃饰品装饰分隔,灯饰用品风格也与之相协调,显示典雅高贵的同时也不失灵动。氛围的营造能拉近客户与项目的距离,柔和的灯光设计能消除客户的防备心理、更便于增强客户对于项目的接受程度。,2、售楼处设计/功能分区,签约区设置,泰府名邸设立多个签约VIP室;与洽谈区和售楼处不同的装修设计的做法值得借鉴。,2、售楼处设计/功能分区,签约区设置,泰府名邸富有中国特色的签约VIP
10、区。,尚海湾的签约区充分保证了客户私密性。,2、售楼处设计/功能分区,签约区的独立设置主要是为了使客户的私密性得到尊重签约区通过室内包装、灯光设置等细节布置能够让客户放松心情,减少警惕心理,促进签约顺利完成。,模型区设置,模型区功能布局相对独立,装饰风格与其他区域有所不同,给客户不一样的视觉感受;尤其是世茂滨江和上海滩花园封闭的模型区,更是让来访客户形成心理期待,往往会带来较好的解说效果。,2、售楼处设计/功能分区,世茂滨江花园的模型区设置颇具特色,来访客户接近模型需要通过两道门,模型区的四周和头顶用有机玻璃材质的黑色多面体进行墙面和顶部装饰,配合以灯光效果,通过不同角度的折射和反射营造出神秘
11、璀璨的整体氛围。,“来访的客户都觉得我们的模型做得很有腔调的,展示效果还不错”世茂滨江销售主管,2、售楼处设计/功能分区,取中位数计算,高端项目售楼处至少为850平方米。,单从调研的高端项目内部各区域使用面积综合测算,售楼处用于内部接待和办公的使用面积为250-600平方米,总使用面积400-800平方米。,按照70%的得房率计算,售楼处的建筑面积至少为570-1140平方米。,2、售楼处设计,上海滩花园客户意见箱的设立极富人性化,客户的尊贵和满足感通过小小的意见箱得到了很好的体现。,世茂滨江花园茶水区吧台的设计满足了高端客户对于不同茶水服务内容的需求,同时服务人员的良好形象也代表了项目的整体
12、服务水准。,细节设置,2、售楼处设计/功能分区,尚海湾内部办公用具的摆放与售楼处整体形象相比较为不协调,较为影响形象;高端物业客户对精神感受较为重视,佛龛的设置可能在一定程度上对具有其他宗教信仰的客户在心理上造成不适感。,泰府名邸饮水机的隐蔽式设置,充分考虑了售楼处布置的整洁协调。,细节设置,2、售楼处设计/功能分区,2、售楼处设计/装修配置,2、售楼处设计/装修配置,大理石地板和地毯是访谈过程中售楼处地面装修的主要材质,其中:大堂等公共区域基本采用大理石地板,而签约、洽谈等功能区多采用地毯等与其他区域相区隔;中央空调是售楼处装修的“标配”;洽谈区设置一般高于其他区域,从而实现一定区隔。,售楼
13、处的装修标准一般明显高于样板房,其主要是为客户营造高端物业的初步形象、其品质要与项目的整体形象相符合。,3、样板房设计/装修标准,高端项目的样板房装修标准都较高,基本都在3000元/平方米左右,并且一般都达到项目开盘价格的10%。,3、样板房设计/装修配置,实木地板、进口橱柜、中央空调、进口卫浴是高端物业样板房装修的“标配”。考虑到项目档次,相应的高档样板房装修是必不可少的。,3、样板房设计/风格,欧洲古典风格和现代简洁风格是高端物业样板房装修常用的风格特征,也是客户接受程度较高的装修风格,这两种风格对于体现高端物业的整体档次作用较大。,世茂滨江花园样板房,仁恒河滨城样板房,3、样板房设计/细
14、节,样板房装修要通过细节设置体现档次和品质,使高端客户产生心理认同感。,汇宁花园样板房从电梯厅起就精心布置,营造华丽而又不失温馨的气氛。,世茂滨江花园样板区的设计,从电梯间的消防栓到样板房内的家电,大量采用嵌入式设置,既营造了视觉上的整洁感,又增加了内部空间的利用率,给高端客户以超值的感受。,嵌入橱柜的消毒柜、洗衣机,嵌入墙体的消火栓、空调机,3、样板房设计/细节,华润上海滩花园较多采用不锈钢的铁艺饰品装饰,金属的光彩和质感衬托出项目的高端品质,能唤起客户欣赏品位的共鸣。,3、样板房设计/细节,华润上海滩花园样板房的装饰中注意灯饰之间的区别与变化,使整个样板房灵动中不失高雅,可以在介绍过程中采
15、用暗示性的语言引导客户注意此类细节变化,增加客户参观的兴趣,进而推动客户购买欲望。,3、样板房设计/细节,泰府名邸客厅装饰过程注重色调的整体协调性,无论是窗帘、沙发、地毯还是沙发后的背景墙,都采用类似明黄的色调,使得客厅的整体感较强。,售楼处设计,销售动线,洽谈区,销售动线设置以客户参观便捷、重复路线少为宜。,签约区,硬件设计总结,多数项目的洽谈区相对独立设置,其硬装材质和软性装饰等都与其他区域有区别。,签约区设计相对封闭,装修材质以地毯、墙毯等为主,配备中央空调。,外观设计,外观设计受到售楼处后续用途的影响,但是其风格和色调都与项目整体风格协调一致。,售楼处设计,装修配置,模型区,硬件设计总
16、结,装修配置标准较高,中央空调、大理石地板和地毯式售楼处装修的“标准配置”,能够让客户从售楼处的档次直观感受项目的整体品质。,模型区设置没有独立性要求,让来访客户能够在宽阔空间内全方位了解项目概况即可。,硬件设计总结,样板房设计,装修标准,装修标准基本在2000元/平方米以上,基本超过项目售价的10%。,装修配置,中央空调、实木地板、进口橱柜、进口卫浴等是高端物业样板房装修的“标准配置”。,通过艺术品、灯饰等变化营造样板房的高档居住氛围,让客户产生拥有的欲望。,装修风格,欧式风格和现代简洁风格是高端物业样板房装修的主要风格特征,也是能较好体现项目高端品质的风格。,细节设置,高端物业销售服务模式
17、,一、硬件设计,二、销售接待1、销售流程2、人员配置,三、企划推广,1、销售流程/流程概述,高端物业与普通项目的接待流程没有明显区别但高端项目更多地强调在服务过程中给客户带来的满足感和愉悦感,这些感觉来自于服务过程中细节的体现,如下车时保安开门和防止客户碰头的手势等。,翠湖天地要求保安人员对于来访客户开门并提醒来访客户注意碰头。,1、销售流程/流程概述,“当售楼处规模比较大、接待台与售楼处入口距离比较远时,最好能设置接待前台,否则会让客户在进入售楼处后,由于没有及时得到接待而产生被忽视的感受。”汇宁花园销售经理,方式一,步骤一:客户进入售楼处时,保安为客户开门;步骤二:客户进入售楼处后,前台接
18、待人员主动询问客户,内容包括 该客户是第几次前来看房,以及之前是否有专门的销售人员负责接待;步骤三:前台人员根据客户回答,通知接待台相关销售人员进行接待。,方式二,步骤一:客户进入售楼处时,保安为客户开门,或客户自行进入;步骤二:客户进入售楼处后,接待台销售人员起立迎接,并有礼貌的询问客户是否是第一次前来,如果是则接下来进行项目介绍,如果不是则由原来接待过的售楼人员接待。,客户从进门起就能够感受到售楼处的热情和尊重,接待方式流程化,便于应用和管理。,销售人员忙碌或疏忽的情况下,可能出现接待不及时的情况,因此对销售人员的自觉性和主动性有较高要求。,1、销售流程/接待方式,以满足高端客户精神诉求为
19、主要目的的说辞,高端物业销售说辞主要包括两个方面:一是稀缺资源和高端品质所带来的价值体现二是高端服务所带来的尊贵体验,1、销售接待/销售说辞,洽谈技巧,高端物业客户购房注重行为过程的体验因此“与高端客户洽谈中最重要的是兴趣点的切入,喜欢高尔夫的和他谈高尔夫,喜欢名表的和他谈名表,最终才能落实到项目。”老西门新苑销售经理,1、销售流程/洽谈技巧,多数项目在销售时都会采用交纳定金后必须与X日内签约的做法。但是,出于对于高端客户的尊重,在客户交纳定金以后,可以适当地变通客户签订合同的时间。,让客户一次就能办齐所有的签约等手续。世茂滨江销售主管,1、销售接待/签约,高端物业项目在实施客户跟踪时,必须更
20、多地考虑客户感受和沟通效果。因而在沟通时间和内容的要求上比较富有弹性,质量控制主要通过抽查体制而非条文规范来实现,1、销售接待/客户跟踪,案场经理,售楼人员,工作人员,高端物业售楼处人员配置,高端物业销售团队多选择专业代理企业,在销售人员数量较多的情况下,一般采用新老搭配的方式分组开展工作,售楼处保安保洁人员由物业管理公司负责配备。,2、人员配置/人员结构,学历要求,“高端物业销售要求销售人员能够迅速找到与客户交流的切入点,这对销售人员的综合素质要求较高。”“因为来访客户都具有千万以上的购房预算,他们的选择面特别宽,如何抓住客户不是简单的销售技巧就能搞定的。”老西门新苑销售经理,销售人员的综合
21、素质是服务高端客户的必要条件,2、人员配置/人员素质,除常规的项目情况培训 外,高端物业在材料品牌知识和竞品市场方面也远较一般中低端物业更为重视。,人员培训,专业培训,项目培训,房地产知识,建筑知识,项目情况,材料品牌,销售技巧,竞品市场,高端物业一般选择具有一定经验、已掌握必备专业知识的销售人员,因而在专业培训方面比较简单。,2、销售接待/人员培训,上海滩花园销售人员外滩老手工服装店定制的类唐装的服饰既体现了项目的文化底蕴又别具一格。,即便是上海滩花园的保安人员,冬装也是定制的毛料大衣和白色衬衫、白色手套;项目的高端形象展示无遗。,2、销售接待/着装,G2000的西服套装是高端物业销售过程中
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