细节决定成败(物业管理篇).ppt

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1、,物业管理的细节 是企业成败的决定性因素,物业管理的细节 是企业成败的决定性因素,本教学内容根据物业管理行业的属性和特点(服务+管理),进行服务意识方面的再教育.深入浅出地用很多立意和事例,向管理层与员工说明:创业初期服务理念的形成与团队建设.与人交往能力.职业道德,是提高物业企业的服务品质和服务档次及影响企业成败的重要因素.从而让大家重视与知晓:新项目创业阶段,要从 着手,不断适应业主要求,不但可以提升一个物业企业的经济软价值,还可以决定企业的品牌声誉.,物业管理的细节是企业成败的决定性因素,一.物业的“市场定位”“软价值”观二.物业无小事关注小事 成就大事三 服务是服务业的生命凡事无小简单

2、不等于容易四 创新才能出彩差异才能取胜五 细节产生效益双方利益共赢六 服务水平的提高把培训渗透到每项工作中,一.物业的“市场定位”“软价值”观,1.管理者用自己行为,时刻在给公司做“市场定位”2.物业企业的服务质量,是创造价值原动力的标尺,管理者用自己的行为,时刻在给公司做“市场地位”,物业管理不仅是为了实现 保洁.保安.维修.消防.车管等方面的管理与服务，更重要的是在用你自己的行为给公司做“市场定位”.物业公司的服务品质,直接影响到院方业主的 社会价值与市场价值.,2.物业企业的服务质量是 创造价值原动力的标尺,品牌物业可用高质量的管理和服务，来创造这个医院的“市值”市场软价值。这就是物业公

3、司在市场中 经济价值的“原动力”。要让院方业主能够认知、认同你这个物业公司所具有的创造价值的能力,大肠菌群及检验,大肠菌群并非细菌学分类命名，而是卫生细菌领域的用语，它不代表某一个或某一属细菌，而指的是具有某些特性的一组与粪便污染有关的细菌，这些细菌在生化及血清学方面并非完全一致，其定义为：需氧及兼性厌氧、在37能分解乳糖产酸产气的革兰氏阴性无芽胞杆菌。一般认为该菌群细菌可包括大肠埃希氏菌、柠檬酸杆菌、产气克雷白氏菌和阴沟肠杆菌等。大肠菌群分布较广，在温血动物粪便和自然界广泛存在。调查研究表明，大肠菌群细菌多存在于温血动物粪便、人类经常活动的场所以及有粪便污染的地方，人、畜粪便对外界环境的污染

4、是大肠菌群在自然界存在的主要原因。粪便中多以典型大肠杆菌为主，而外界环境中则以大肠菌群其他型别较多。,大肠菌群检验方法,由于大肠菌群指的是具有某些特性的一组与粪便污染有关的细菌，即：需氧及兼性厌氧、在37能分解乳糖产酸产气的革兰氏阴性无芽胞杆菌。因此大肠菌群的检测一般都是按照它的定义进行。目前国内采用的进出口食品大肠菌群检测方法主要有国家标准和原国家商检局制订的行业标准。两个标准方法在检测程序上略有不同。,二.物业无小事_ 关注小事 成就大事,1、用“细节管理”理念提升服务品质竞争优势归根到底是管理的优势而管理的优势则是从细节中体现出来的,1、用“细节管理”理念提升服务品质,衡量一个服务行业管

5、理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题,一个总能看出问题的经理，才能不断提升项目的管理水平。从物业的细节管理中，可以衡量出你公司基础管理的水平。注重物业的细节能决定企业的成败。,在每件小事上可以处处体现出,一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。物管服务的真功夫,就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉。凡事无小事、简单不等于容易，要花大力气做好小事，要把小事做细。物业行业不缺少各类规章、制度，缺少的是对规章制度不折不扣.精益求精的执行者！简单的招式练到极致就是绝招。,1、用“细节管理”理念 提升服务品质,1、用“细节管理”理念 提升

6、服务品质,创业阶段很刺激.有激情，但会困难重重。当“开拓者”是提升自己能力的最好机会。把一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。差错发生在细节，失败也是从细节开始。,1、用“细节管理”理念提升服务品质,中国人不缺勤劳，不缺智慧，最缺的是做细节的精神。每一个大问题都是因小问题而造成，小问题的积累就是大问题的出现。细节说明着:项目管理者的基本素质，细微之处见真工夫,细节见证服务品质.,1.用“细节管理”理念 提升服务品质,使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。无视细节的管理，必定在粗造的砾石中停滞。做事不贪大，做人不计小。一个长久被忽视的问题,一件没有预料的事件,都可能

7、引起大事故或故障，可能导致一次危机！,竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是从细节中体现出来的,把小事做细，即可以提高服务质量，又可以降低经营成本，是一举两得的好事情！细节体现艺术，也只有细节的表现能力最强百分之一的错误导致百分之百的失败 忽视细节的代价会导致千里之堤溃于蚁穴。,竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是从细节中体现出来的,细节的不等式：100199 凡是不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰！项目管理者最忌讳的是大而化之，善于严于律己细作耕耘，才能真正提高管理者水准。让人印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论，而是一个个管理细节中，凸显出来的鲜活的事例！细节可以创造

8、一个物业企业的经济软价值！可以提升一个物业企业的品牌声誉！可以创造所管物业的可升值空间！,三.服务是服务业的生命 物业企业的职业道德观,.细节造成的差距.把被动服务变成主动服务,.细节造成的差距,没有破产的行业，只有破产的企业 这就是-企业道德观造成的差距。凡事无小，简单不等于容易。物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。衡量管理水平高低，就是看小节、看细处。这些细小的差别、差距，往往是市场占有率的决定因素！,.细节造成的差距,一个项目在服务细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便,然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别。原因很简单：当用户对若干个物业企业的服务质量

9、进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节！,.把被动服务变成主动服务,服务中有动不完的脑筋.想不完的点子,只有智慧.主动才有创造.把被人叫 变为主动去,业主更会对你称赞.认可.细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。战略一定要从细节中来，回到细节中去，宏观是要从微观中去执行的！,四、创新才能出彩_ 差异才能取胜,物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节!细节主要靠项目管理者在工作中，自己去创造.去琢磨,不是依赖总 公司领导替你想,是要靠自己的智慧。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节。尤其是要抓下属 在执行中的细致和到位程度，还要注重执行中的创新与突破环节，

10、这 些创新虽显微小，但更能在细节处显现你企业管理高档次的效应。是否能不断地去寻找弱点的项目管理者和员工,就是衡量你们能否不断 提升管理服务水平的标尺。,五细节产生效益_ 双方利益共赢,物业能做的外延服务.外延创收机会多，就看你们动不动脑筋了！如果做好这方面的工作，不仅给自己企业增加了效益，也帮助业主增加了效益，使双方共赢、共收。外延服务可以带来很多经济效益，是显示物业管理者能力、水平的最好机会。,六 服务水平的提高 把培训渗透到每项工作中,管理者要具有对下属的培训能力管理者首先要提自己的物业认知水平 3.介绍:设施管理理念,管理者要具有对下属的培训能力,要把培训渗透到每项工作中，随时随地的进行

11、教育。岗前培训包括：意识培训、技能培训、技巧培训。把服务技巧培训和提高工作技能培训，作为激发员工爱岗敬业热情的助力器。,管理者首先要提自己的物业认知水平,自己肚里没货,没点理论根底,出不来新理念,光卖那点实操经验,你的培训能力.功底很快就会卖完的.把培训做成工作中的固定模式，要定期.定量.定流程。根据管理层与实操层的不同要求，制定不同的培训项目与内容。,3.介绍:设施管理理念,设施管理理念：简约为FM 美国八十年代初的新学科，国家设施管理学会 需制定出建筑设施 5-10 年的统筹计划，包括如下内容：全系统生命周期费用预测与评估 设施预防性维护 设施经济性评估 设施周期性维护 设施价值评估 设施日常性维护 增值性管理预测 设施运行性维护 故障性预测,