思源地产客户满意度保障体系.ppt

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1、满意度保障体系,人员支持保障|人员考核及培训|接待流程管理控制|后台满意度实施细则,思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应；根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求；项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供项目支持。,【人员支持保障及承诺】,具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑

2、操作能力,销售人员岗位要求,【人员考核及培训】,公司基本情况培训公司(发展商)简介公司(发展商)成长历史、企业文化公司(发展商)目前经营状况公司(发展商)未来发展策略公司(发展商)管理制度公司(发展商)聘用原则,房地产专业知识培训中国地产简史地产市场现状及北京地产市场现状营销知识房地产专业知识（建筑知识/开发知识/专业常识等）公司(发展商)聘用原则,人员培训（一）,【人员考核及培训】,项目情况培训项目可行性论证报告解析 项目规划设计介绍（建筑设计理念、园林设计理念、案名释义等）开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建筑公司、监理公司 园林公司、物业公司）项目周边地理环境介绍安排周边项目及

3、环境调研与熟悉销售流程培训,CRM销售管理系统培训围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的培训工作并且要求熟练掌握其操作流程项目答客问,人员培训（二）,【人员考核及培训】,项目营销推广策略 阶段性营销推广计划 如何锁定目标客户 客户开发渠道 近期媒体投放安排,市场分析 同类产品调研分析 房地产走向 区域内房地产概况 金融政策对市场的影响成功案例分析 区域内房地产的投资分析,人员培训（三）,【人员考核及培训】,项目知识深入培训 景观描述社区配套 装修标准社区周边环境 销售价格、进度及投资潜力,销售技巧 沙盘讲解 客户的接待 客户邀约客户追踪谈判技巧等,人员培训（四）,【人员考核及培训】,销售人员

4、形象培训 公关礼仪培训 形体仪态培训沟通技能培训,售后服务培训 合同备案 入住准备 如何解决客户投诉 物业管理培训物业收费标准和构成内容 物业公司背景 物业服务内容、标准,人员培训（五）,【人员考核及培训】,1、上岗前考核：专业知识考核项目答客问考核沙盘讲解考核接待流程考核上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上,人员考核,【人员考核及培训】,2、客户满意度反馈情况考核 客服人员每周对已成交客户进行电话回访，结合客户反馈意见对销售人员进行考核，满意度考核结果直接与销售人员个人佣金结合。,人员考核,【人员考核及培训】,二、接待流程控制,【接待流程控制】,女性销售员：着制服，仪容整洁，头

5、发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用 淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。,【接待流程控制】,仪容仪表,待客基本用语：欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您请问你选择什么付款方式？,接听电话用

6、语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！*项目！很高兴为您服务！”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。,服务规范,【接待流程控制】,3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行

7、为也控制我们的意念和感情。,房地产销售3S内容,【接待流程控制】,接待客户的五个步骤及其应对,【接待流程控制】,来访客户问卷表(详见附件一）,【接待流程控制】,短信或E-mail 1、签约流程完毕后的温馨提示 2、节日、生日的温馨祝福 3、天气变化提示,温馨速递,【客户满意度实施细则】,认购提示签署认购书第二天10：00签约提醒签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）入住问候集中入住结束后第三天10：00,签约流程完成后的温馨提示（短信）,【接待流程控制】,生日问候,节日问候,1、重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候业主及其家人，给予美好祝福2、项目网站在显著

8、位置增加节日问候,在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡,节日、生日的温馨祝福（短信或E-mail）,【接待流程控制】,针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示,天气变化的温馨提示（短信）,【接待流程控制】,调查目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户的现实需求，从而 提升客户满意度，带动口碑传播。调查对象：全部已成交客户。调查方式：电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意

9、度调查。汇总分析：每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。,客户满意度调查问卷,【接待流程控制】,准业主电话回访问卷(详见附件二）客户满意度调查表(详见附件三）,【接待流程控制】,本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便,投诉处理,【接待流程控制】,遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静将心比心仔细聆听 处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖

10、场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工,投诉处理,【接待流程控制】,倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听，没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告,处理抱怨的阶段和注意事项,【接待流程控制】,找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法亲切地让客人接受在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决

11、的内容和对方的反应 检讨该抱怨对其他类似事件的影响,处理抱怨的阶段和注意事项,【接待流程控制】,投诉处理流程(投诉意见表详见附件四）,【接待流程控制】,及时告知客户项目的变化、进展A要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。B要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避，不推卸责任，并积极配合公司及客户解决问题。C定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明。,客户的后续服务,【接待流程控制】,职责权限1、置业顾问：填写认购单，并收取客户有效证件（身份证或军官证等

12、），全程引导客户办理认购手续。2、销售助理：审核认购单（客户资料及房屋信息的审核核对）、系统录入3、财 务：审核资料，收取定金款4、客服人员：审核客户资料，网上打印认购合同，并加盖公司章,认购,【签约管理】,认购流程,【签约管理】,职责权限置业顾问：填写会签单，复印首期款和印花税收款单，并收取客户有效证件（身份证或军官证及办理贷款所需资料等），签署合同和收集备案、按揭、产权资料。销售助理：审核会签单（客户资料及房屋信息的核对）、系统录入。财 务：审核资料，收取首期款和印花税。客服人员：审核客户资料，网上提交合同，签约后一周内办理完备案手续银行律师：审核客户资料，办理按揭手续。公积金代办中心：审

13、核客户资料，办理公积金手续。,签约,【签约管理】,客服经理、销售经理签字确认,由业务员根据客户信息填写会签单,客户签字：客户核对个人信息、房屋信息及价格等信息无误,业务员签字：确保会签单内容无漏项，错项。,业务员引领客户办理按揭手续，律师审核提供资料是否齐全，并签字确认,现场销控审核客户签约资料及会签单内容，与系统核对无误后签字确认,财务部签字：财务根据系统核对会签单金额无误后，收取款及印花税并开具发票,网签人员核对客户资料及房款发票齐全后进行网上签约打印草稿合同，业务员审核，客户签字确认,业务员贴印花税，客服审核合同无误后盖章；按顺序存放档案夹资料,与客户确认资料备齐时间后必须由客服经理签字

14、确认,网上提交后，打印正本合同及备案证明。同时提交网上预售登记申请,签约流程,【签约管理】,签约客户所需提供资料(详见附件五）,【签约管理】,后台服务保障及承诺,认购及签约环节的保障,【后台服务保障】,认购前根据销控表进行房号确认；认购当天将认购信息录入系统；签约当天将签约信息录入系统，网上提交商品房买卖合同；随时跟踪银行审批过程，监控放款周期；,合同审核,【后台服务保障】,签约当天按照北京市预售合同备案相关要求整理资料；网上打印预售登记备案表，按照房地局要求提前预约，签约后15日内完成合同预售登记。备案后，及时将“备案合同”转贷款银行或“档案库”；协调客户到房地局办理退换房、更名等手续；(退

15、房我们可以协调，但更名等情况应由开发商协调，因为牵扯到退房率等）,预售合同及备案及退换房、更名手续办理,【后台服务保障】,建立客户档案,【后台服务保障】,客服部建立“档案库”，随时补充“业主档案”和“办证档案”；,1、所购房源基本信息,2、客户档案清单(详见附件六）,建立客户档案,【后台服务保障】,每周与银行律师及公积金代办中心核对贷款审批情况，随时掌握放款进度。财务发出按揭到帐知会后，复核客户按揭银行、年限及客户实际按揭金额。收到按揭到帐单当天录入系统。每周上报应收款回款情况。,回款跟踪,【后台服务保障】,入住前协调甲方相关部门，准备好交付使用资料（包括交付使用通知书、面积差补充协议、交付使

16、用说明书等）；在入住前一周邮寄交付使用通知书，并保存邮局返回客户签收单；在住当天协助办理交付使用，收集办证资料及费用；对逾期入住业主实施发放催办函等催办手续；在业主入住后与开发商交接业主档案；,办理交付使用手续,【后台服务保障】,入住流程,【后台服务保障】,及时做好系统中各类信息的录入与维护；负责网上签约系统中各类信息的录入与维护；负责公共维修基金系统中各类信息的录入与维护；,信息管理承诺,【后台服务保障】,认购情况：当日录入客户名称/客户基本信息/认购日期/认购证号/认购定金/销售员/推荐人/付款方式/成交面积/成交总价等，录入后确认房间状态为“认购”。签约情况：1、当日录入签约日期/成交总

17、价/最新总价/合同编号/付款详情/经办人/合同交房日期/产证办理费用/维修基金缴纳。2、期房：需录入建筑面积/套内面积/建筑成交面积。3、现房：需录入实测建筑面积/实测套内/套内成交面积。,信息管理实施细则,【后台服务保障】,回款情况：1、当日录入收款及按揭（公积金）到帐信息。2、分清客户每笔付款：“定金”“首付”“按揭款”“公积金款”，并与付 款详情相符合。3、在财务发出按揭到帐知会后，由销控人员负责复核客户按揭银行的全称及客户实际按揭金额。,信息管理实施细则,【后台服务保障】,按揭管理：、当日录入按揭银行/实办按揭金额/按揭年限/按揭律所/姓名/按揭年限/办理按揭日期/合同送律师日期/资料

18、送银行日期。、如客户为公积金付款或组合贷款：录入公积金银行/公积金年限/公积金金额/公积金办理日期/公积金律师等。、贷款信息的录入根据客户与银行律师最终签署的贷款合同为准。,信息管理实施细则,【后台服务保障】,面积补差：与预测报告及实测报告核对后及时录入实测建筑面积/实测套内面积/成交建筑面积/约定补差日期/实际补差日期/批准人/补差经办人。入住管理：及时录入相关信息，包括入住通知书日期/竣工日期/投递日期/计费日期/通知书送达方式产权管理：及时录入各项相关信息，包括实际入住日期/维修基金日期/契税完税日期/代办产证机构/产权上报日期/产权办证日期/房产证号/房产证领取期/提交抵押日期/代办抵

19、押机构/抵押登记日期/房产证领取日期/房产证资料收集/产证资料档案/催办及办证重要节点的相关信息。,信息管理实施细则,【后台服务保障】,根据档案管理制度，建立客户资源数据库；根据客户维护流程制度的要求，定期发放短信，邮件等，维持签约后对客户的持续关注；配合各部门组织客户关怀活动；建立销售部门的客户投诉处理机制，设专人处理客户投诉意见；,客户管理,【后台服务保障】,开盘前协助甲方拟定北京市商品买卖合同标准模板并跟踪销售过程中北京市商品买卖合同的修订；与各部门协调，为客户解答北京市商品买卖合同相关问题；安排专人负责审核已签署的北京市商品买卖合同，保证合同内容准确无误；协助甲方审核销售宣传资料是否符

20、合销售手册、北京市商品买卖合同及相关政策法规的要求；协助甲方拟定并发放关于客户逾期行为的律师催办函；根据北京市商品买卖合同及补充协议条例，负责咨询解答客户有关房产证的相关问题；,法律咨询,【后台服务保障】,公关活动配合开发商，定期组织已有业主进行活动。定期问候业主春节、元旦、中秋等重要节日以及业主（含家人）生日，要短信或致电给业主，表示问候和祝福。协助业主解决问题协助业主收房并及时将业主收房中发现的产品问题反馈甲方，以便第一时间解决问题当日常受到业主的求助时，视情况尽力帮助其解决问题。项目动态告知定期向业主传达项目的最新动态，在维系业主关系的同时促进老客户带新客户。,成交后业主服务工作,【后台服务保障】,Thanks&End,