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1、1,售后经理人财务分析,2023/2/2,1,2011年5月7日,2,售后经理人财务分析,2023/2/2,2,课程基本定位 课程的设计对象是售后经理人 内容:熟知售后服务部各种KPI指标 掌握售后财务数据分析方法 掌握财务分析在售后服务中的作用,(一)售后毛利率 计算公式:售后毛利率(售后毛利 售后总收入)100%售后毛利售后总收入售后总成本(包括配件成本、油漆附料、人员工资等)合理区间(40%50%),2023/2/2,3,售后经理人财务分析,分析:该指标越高,说明售后业务盈利能力越强,业务相对越成熟;指标越低,说明售后的提升空间越大。,售后经理人财务分析,案例分析:集团公司某4S店,售后
2、总收入为240万元,其中配件(包含厂家配件、精品及养护用品等)收入为160万元,工时费收入为80万元,配件成本为120万元,车间人员薪酬为15万元,设备折旧费为5万元,油漆附料成本为5万元。那么这家4S店售后服务配件毛利为多少40?工时毛利率为多少55/80?售后总毛利为多少55?售后毛利率为多少55/240?,2023/2/2,4,5,售后经理人财务分析,2010年集团公司售后毛利率排名,6,2023/2/2,6,售后经理人财务分析,售后经理人财务分析,案例分析:集团公司某4S店,2012年4月份售后总毛利为90万元,2012年4月份共发生销售费用35万元,管理费用30万元,财务费用35万元
3、,请问该4S店售后支撑度是多少?90/(35+30+35)*100%=90%,2023/2/2,7,8,售后经理人财务分析,2010年集团公司售后支撑度排名,9,(三)来店率 计算公式:来店率当月进厂台次当月管理内用户数100%,售后经理人财务分析,分析:来店率是反映顾客满意与忠诚程度的重要指标,与同行相比,如果贵店的来店率高于其它服务店,说明顾客对贵店的服务满意度高,都愿意去贵店享受服务。,分析:半年以上没有来店的用户视为流失客户。顾客流失率的大小直接取决于顾客对4S店售后服务的感受的心理评价。顾客流失的原因很多,但根本的原因是对我们服务的不满意,因此,顾客流失率是4S店经营和管理业绩的重要
4、体现。据国外有关专业机构统计显示:一位忠实顾客在5年当中为4S店所积累的利润是第一年的7.5倍;顾客流失率每降低4%,就能使4S店售后营业的利润提高25%95%。忠实的顾客来源于顾客和品牌之间关系的联结和维护,所以低的顾客流失率意味着品牌忠诚度高,品牌关系牢固。,10,2023/2/2,10,(四)顾客流失率计算公式:顾客流失率流失顾客数当月管理内用户数100%,售后经理人财务分析,售后经理人财务分析,(五)回访满意率计算公式:回访满意率(1回访不满意数成功回访数)100%分析:回访满意率主要是针对维修跟踪回访满意情况的一个统计数据。需要说明的是,电话不详、空号、停机的客户回访都视为无效回访,
5、均不计入分母。回访满意率反应了顾客对4S店售后维修质量、服务水平等等的满意程度,是对4S店售后营业绩效评价的关键指标之一。,2023/2/2,11,售后经理人财务分析,(六)一次修好率计算公式:一次修好率(1需要返修台次当月进厂台次)100%分析:一次修好率也称作一次维修合格率,含义很容易理解,公式中“需要返修台次”为店内 工(交车前)台次和店外返修(交车后)台次之和,“当月进厂台次”指有维修项目发生的进厂车辆,仅做检查的车辆不计入其中。顾客都希望享受到快捷、优质的服务,因此,一次修好率除了是衡量维修技师整体技能水平的一个重要标准外,也是影响顾客满意度的关键参数。若一次修好率过低的时应注意:维
6、修技师需要加强培训;业务环节上出现了遗漏(维修技师没有自检);质检员资格、能力不够。,2023/2/2,12,售后经理人财务分析,(七)单车产值计算公式:单车产值售后营业总收入当月进厂台次分析:售后营业总收入包括工时收入、配件收入、附件收入和辅料收入等在内的当月发生结算的总收入(包含理赔和事故车辆的收入),该指标中“当月进厂台次”指有维修项目(费用)发生的进厂车辆,仅做检查的车辆不计入其中。单车产值在一定程度上反应了4S店售后的盈利能力大小,是售后净利润的起点。抛开进厂台次的影响,没有足够高的单车产值就很难形成较大的盈利空间。具体细化指标还包括:售后精品单车产值、售后养护用品单车产值等。,20
7、23/2/2,13,(八)续保率计算公式:续保率=(续保台次上年在保基数)100%分析:该指标越高,表明公司续保业务做得好,客户对公司的依赖度越高,能在公司续保方面取得稳定收益。该指标用以反映保险客户对4S店保险服务甚至是售后服务的的认可度,并对4S店的满意度及售后产值、毛利水平都有重要影响,该指标的参考值为80%,2023/2/2,14,售后经理人财务分析,售后经理人财务分析,(九)人均毛利润计算公式:人均毛利润售后毛利平均员工人数平均员工人数=(年末员工人数+年初员工人数)/2如果各月员工人数变动幅度较大平均员工人数=(各月员工人数之和)/月份分析:该指标越高,表明企业员工创造盈利能力越强
8、。,2023/2/2,15,售后经理人财务分析,案例分析:某4S店2012年4月份售后毛利为90万元,售后员工4月1日共计46人,4月30日精简至44人,则2012年4月份售后人均毛利润为多少?,2023/2/2,16,售后经理人财务分析,(十)产能利用率计算公式:产能利用率实际维修工时数可用工时数100%分析:产能就是生产的能力,是在全部资源利用时最大的产量。产能利用率即产出与产能的比率,在一定程度上反应了车间维修资源的利用情况。如果这个比值较高,说明车间维修资源被利用程度及其业务量满足程度较高,车间资源浪费的少;相反,如果这个比值过低,则说明车间业务量过小或维修技师时间管理不利,造成维修资
9、源较大的浪费,4S店需要采取一些措施以提高产能利用率;若产能利用率波动比较大,则说明车间的工作负荷不均衡,应该系统地开展服务预约工作。,2023/2/2,17,售后经理人财务分析,案例分析:举个例子:某4S店当天有15个维修工人上班,每人每天的工作时间为8小时,则当天的可用工时数为15 8120,另当天统计维修工人用在维修上的实际工时为60,则当天的产能利用率为60 120 100%50%,当月产能利用率的计算方法亦如此。互动问题:通过产能利用率的计算,对我们售后管理工作有什么帮助?,2023/2/2,18,售后经理人财务分析,(十一)生产效率计算公式:生产效率售出工时数实际维修工时数100%
10、分析:生产效率反应的是车间维修工人的技能经验水平、培训效果及工作积极性的高低。当然我们所说的这个生产效率可以是大于1的比值,这种情况是车间维修技师的技能水平较高,以少于海马汽车工时定额标准所规定的时间完成维修任务,举个例子:福美来发动机大修,海马汽车工时定额标准规定的工时数是19.2,即售出的工时数为19.2,若维修技师实际维修工时数为17.2,则该技师完成该项工作的生产效率为19.2 17.2 100%112%,车间生产效率的计算方法亦是如此,一个比较高效的维修车间的生产效率应该是在110%125%之间。互动问题:生产效率低一般由什么原因造成的?,2023/2/2,19,售后经理人财务分析,
11、若车间生产效率过低应注意:维修技师需要增加培训 缺少必要的专用设备、工具及硬件设施条件差;业务环节上有延误(如专用工具、配件的领取等)维修工单故障描述不清楚;调度派工不合理,未能按技师资格、能力分配工作 薪酬不合理,技师积极性受挫,2023/2/2,20,(十二)存货周转率 计算公式:存货周转率=营业成本平均存货余额 平均存货余额=(存货余额年初数+存货余额年末数)2 存货周转期(周转天数)=平均存货余额360营业成本 分析:一般来讲,存货周转率越高越好,存货周转率越高,表明其变现的速度越快,周转额越大,资金占用水平越低。存货既不能储存过少,否则可能造成生产中断或销售紧张;又不能储存过多,而形
12、成吊滞、积压。,2023/2/2,21,售后经理人财务分析,售后经理人财务分析,案例分析:集团公司某4S店2011年售后厂家配件成本为1800万元,2011年初厂家配件库存为190万元,2011年末厂家配件库存为210万元,请问2011年厂家配件存货周转率为多少?1800-(190+210)/2=.存货周转周期为多少天?40天 某4S店2012年4月份售后配件成本为150万元,3月31日配件库存为190万元,4月30日配件库存为210万元,请问2012年4月份该4S店配件月存货周转率为多少?存货周转周期为多少天?,2023/2/2,22,售后经理人财务分析,(十三)应收账款周转率 计算公式:应
13、收账款周转率(周转次数)=营业收入平均应收账款余额 平均应收账款余额=(应收账款余额年初数+应收账款余额年末数)2 应收账款周转期(周转天数)=平均应收账款余额360营业收入 或:=计算期天数(360天)周转次数(下同)注意:公式中的应收账款包括会计核算中“应收账款”和“应收票据”等 全部赊销账款在内。分析:周转率高,表明:收账迅速,账龄较短 资产流动性强,短期偿债能力强 可以减少收账费用和坏账损失,从而相对增加企业流动资产的投资收益,2023/2/2,23,(十四)营业收入增长率 计算公式:营业收入增长率(本年营业收入增长额上年营业收入总额)100%其中:本年营业收入增长额=本年营业收入总额
14、-上年营业收入总额 分析:该指标若大于0,表明企业本年营业收入有所增长,指标值越高,表明增长速度越快,企业市场前景越好。若该指标小于0,则说明产品或服务不适销对路、质次价高,或是在售后服务等方面存在问题,市场份额萎缩。,2023/2/2,24,售后经理人财务分析,案例分析:集团公司某4S店2010年售后收入总额为2000万元,2011年售后收入总额为2300万元,请问2011年售后营业增长额为多少300?2011年售后营业收入增长率为多少?某4S店2011年4月份售后收入为200万元,2012年4月份售后收入为240万元,请问2012年4月份售后营业收入增长额为多少?2011年4月售后营业收入
15、增长率为多少?,2023/2/2,25,售后经理人财务分析,售后经理人财务分析,(十五)营业利润增长率 计算公式:营业利润增长率(本年营业利润增长额上年营业利润总额)100%本年营业利润增长额=本年营业利润总额-上年营业利润总额 分析:营业利润是企业净利润的主要来源。反映企业经营活动盈利水平的增长速度。和上一指标比,既考虑了收入,又考虑了成本和期间费用及利润等因素,更全面。没考虑对外投资、营业外收支和所得税的情况。,2023/2/2,26,案例分析:集团公司某4S店2010年售后毛利为1000万元,2011年售后毛利为1200万元,请问2011年售后营业利润增长额为多少200?2011年售后营业利润增长率为多少?200/1000=20%某4S店2011年4月份售后毛利为100万元,2012年4月份售后毛利为115万元,请问2012年4月份售后营业利润增长额为多少?2011年4月售后营业利润增长率为多少?,2023/2/2,27,售后经理人财务分析,28,2023/2/2,28,Thanks,售后经理人财务分析,
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