东风雪铁龙试乘试驾培训教程(C5).ppt

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1、东风风神S30动态培训方案,2010年,1,前言,欢迎各位销售精英加入本次试乘试驾特训活动!,希望各位能在自信、团结、专业的精神下高效完成各项培训任务！,愿各位在随后的本地重要活动及网点试驾组织中代表东风雪铁龙品牌形象展现傲人风采！,祝各位参训顺利！,东风雪铁龙商务部,二零零九年八月,2,目录,概述,试乘试驾基本要求,C5试乘试驾作业指导书,3,4,一、概述1、试乘试驾的目的早在1933年，雪铁龙便成为“先试后买”汽车销售方式的开创者之一，我们今天所说的“试乘试驾”其实就是这种推广手段的扩展，接受“试乘试驾”的对象不再仅仅局限在目标消费者，也包括那些舆论领袖和传媒工作者体验营销试驾目的,产品体

2、验,品牌宣传,影响购买意愿,促进销售提升,4,一、概述,1、试乘试驾的目的,产品体验,通过详细与深度的产品介绍静态感观亲自操控或乘坐感受，带给客户关于车辆最直接、全面的,感观冲击和真实的细节体验,品牌宣传,无论是目标客户，还是舆论领袖、传媒工作者，一次有效的试乘试驾将带来：正确的认识+产品的好感,+正面的舆论扩散,影响购买意愿,通过试乘试驾过程的巧妙设计和引导，体验者大多会对所试乘试驾的车辆留下良好的印象和感受，这是影响购买决定的重要因素之一，一次有效的试乘试驾将带来：真实的印象+实际的体验+购买的冲动,促进销售提升,试乘试驾，是有效的媒体推广和销售促进手段，同时也借此机遇获取目标客户线索和其

3、对车辆的关注重,点，并在试乘试驾活动中稍加引导或跟踪，便能有效促进销售的达成,5,6,一、概述,2、试驾人员的重要性,高素质的试乘试驾活动组织者,专业的试驾人员将是成功的试乘试驾活动的策划人和组织者，他们不仅熟练掌握试乘试驾活动的流程，同时知晓体验者最需了解的信息和最能打动体验者的细节所在。成功的策划和组织将包括合理的信息整合、细节设计和人员组织，这些都必须通过专业的试驾专员得以实现,高质量的试乘试驾活动实施者,试乘试驾活动的成功与否很大程度上取决于执行者与体验者的互动和沟通，因此专业的试驾专员也将是高质量完成活动方案的执行者。激发好感的细节感受、专业的深度讲解、适宜的热情沟通都将帮助体验者尽

4、快树立对新车的好感并促使他们做出选择,6,一、概述,3、试乘试驾体验方式,店面试驾,店面试乘试驾是最常见的体验方式之一，一般就在4S店周边附近，针对对象主要是邀约/来店的意向客户；对参与者的安排，则尽量减少试驾前的等待时间以及延长试驾后的交流时间,公路试驾,对于公路试驾，我们需要提前安排食宿及针对性的引导，因此接待及组织工作相对复杂一些，针对对象主要是俱乐部会员/老客户/媒体工作者；对参与者的安排，则突出团队的意识及安排的体贴，加强路途中的交流，同时留有合理的休息观光时间是必要的,场地试驾（深度试驾）,对于场地试驾，我们要根据实际的需求选择场所，规划具体的体验项目，针对对象主要是邀约客户（含意

5、向客户/老客户/会员）/媒体工作者，常见的体验方式如媒体试驾会；对参与者的安排，需要考虑组织有序，接待周到，讲解细致，避免长时间等待,7,目录,概述,试乘试驾基本要求,C5试乘试驾作业指导书,8,9,二、试乘试驾基本要求,1、试驾人员的素质要求,C5,1、牢固的安全意识,2、扎实的产品知识,3、熟练的驾驶技巧,4、亲切的待人风范,9,A,B,C,D,二、试乘试驾基本要求1、试驾人员的素质要求,试乘试驾礼仪客户试乘前/中客户试驾后安全意识,过程中应注意基本的礼仪态度，如替客户开门、关门，防止客人上下车时发生磕碰,赞美客户。挑选客户感兴趣的产品亮点做相应介绍以封闭性问题寻求认同为主，赞美客户。及时

6、向客户说明安全注意事项，并提醒客户系好安全带及遵守交通规则，同时试驾前要告知客户基本的按键操作方法,10,11,二、试乘试驾基本要求,1、试驾人员的素质要求专业素养,试驾人员应具备的专业素质,对品牌的高度忠诚,对品牌历史的熟悉,对车辆性能的了解,对试驾车辆的高度关爱,对竞争对手的了解,优秀的示范能力,良好的语言表达能力,良好的商务礼仪运用能力,11,语言的综合运用积累和组合,积累，就是你对品牌、产品本身以及与试乘试驾相关话题的深入了解程度，有时,候必要的背诵会带给你更多储备。就好像对车辆的基础数据，不仅要记住自己的，还,要记住对手的。而组合便是综合的运用，只有这样才不会使人觉得枯燥甚至太过直白

7、,二、试乘试驾基本要求,1、试驾人员的素质要求语言能力,语言能力对试驾人员的重要性,语言表达与感染能力是一名专业的试驾人员成功的关键，首先要掌握语言的基础运用，让人能听得懂和没有地域排斥感；其次，表达的逻辑性对试驾人员引导的工作至关重要,语言的综合运用积累和组合,积累，就是你对品牌、产品本身以及与试乘试驾相关话题的深入了解程度，有时候必要的背诵会带给你更多储备。就好像对车辆的基础数据，不仅要记住自己的，还要记住对手的。而组合便是综合的运用，只有这样才不会使人觉得枯燥甚至太过直白,请记住：只有单纯的产品推介是不行的，丰富的阅历和产品故事介绍会起到意想不到的作用,12,二、试乘试驾基本要求1、试驾

8、人员的素质要求商务礼仪代表产品的品牌形象试驾人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出东风雪铁龙的企业文化水平和品牌层次境界礼仪的定义礼仪就是指人们在社会交往活动中为了互相尊重形成的行为规范与准则，包括人的仪表、仪态、仪式、言谈举止和礼节等。荀子在荀子修养中强调“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”，商务礼仪的核心就是为了体现人与人之间的相互尊重。,“三秒钟”印象试驾人员带给客户的初步印象来源于：,70%30%,外表声音,仪表谈话内容,13,二、试乘试驾基本要求,1、试驾人员的素质要求关注细节,关注细节,流程讲解、签署试乘试驾须知时间提醒及引导,车辆前的

9、等待和进入车辆中的初次交谈车辆中接听电话,14,15,二、试乘试驾基本要求152、安全注意事项1、安全讲解到位,5、安全救护到位4、安全指示到位,安全五到位,2、安全责任到位3、安全组织到位,15,16,二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全讲解到位方向盘方向盘与身体之间的距离大于25cm。如果小于25厘米，安全气囊不仅没有保护，反而是伤害!方向盘对准胸部方向，如果对准脸部，安全气囊的保,护作用减弱,25cm,双手握方向盘的位置在“三点和九点”，不能双手握在一边、单手握或不握方向盘16,17,二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全讲解到位座椅【前后调节】左腿踩踏离合器踏板能够自然轻松，手握

10、方向盘的高度大约低于肩部10厘米左右，座椅靠背倾角调整到接近垂直位置【上下调节】大腿与座椅自然贴合，目光平视时，视线能够落在前挡风玻璃的中线上，这样就能够保持最佳的视野【头枕调节】头枕上端的高度与头骨持平，至少不能低于眼睛的位置，头枕和头部的距离要小于两支手指的宽度,太近,太远,17,二、试乘试驾基本要求,2、安全注意事项安全讲解到位,安全带,【高度调整】前排座椅安全带上支点A可以上,下调整，以适应不同身材人员更合理使用安全带,【检查锁止】平顺的从身前拉出带子，注意不,要让它缠绕，将扣环插入锁扣内，轻拉带子检查是否已锁好,【位置调整】肩带的最佳位置在肩宽的中间位,置，不要将带子贴着脖子或膀子，

11、也不要从腋下穿过，腹部部分的带子要放在盆骨上尽可能低的地方且要尽可能拉紧,18,19,二、试乘试驾基本要求,2、安全注意事项安全讲解到位,突然爆胎,努力控制方向不失控，轻踩刹车，慢慢地将车辆停下；若前轮爆胎时应双手用力控制方向盘，并松开油门踏板，使汽车利用滚动阻力自行停下，千万不要急于刹车，否则会加剧汽车的跑偏。,制动失灵,迅速从高速档换入低速档，利用发动机的牵引作用降低车速，同时使用手刹（注意不要一次拉死，否则容易损坏机件）,如果下坡时中发生制动失灵，利用路边的天然障碍物（岩石、大树或土坡等）停车脱险,19,20,二、试乘试驾基本要求,2、安全注意事项安全责任到位,试驾承诺书,我自愿参加东风

12、雪铁龙主办的东风雪铁龙试驾活动“。我在本次试驾活动所涉及的汽车驾驶过程中，特向活动组织者郑重承诺如下：,1.我持有中华人民共和国C级以上有效驾驶执照，并对在试驾活动中因没有携带有效驾驶执照而产生的任何后果负责；,2.我将严格遵守中华人民共和国道路交通安全法及其实施条例和 市的交通法规，保障道路交通安全；3.我将严格服从活动组织者的安排，服从车辆管理人员指挥，维护车辆现场秩序，不私自更换车辆；4.我将严格按照活动组织者规定的路线行驶；,5.我将竭力配合完成东风雪铁龙试驾体验活动，遵守为顺利完成试驾活动而提出的其它要求；,6.如因本人的过错造成本人或他人人身伤害、财产损害（其中包括但不仅限于试驾车

13、辆、道路设施等）时，本人自愿承担由此所造成的一切经济损失，并承担相应的法律责任。由此给公司带来的损失，本人愿意依本承诺书承担赔偿责任。,承诺人（签名）：身份证号：,2010年 月 日,20,二、试乘试驾基本要求,2、安全注意事项安全组织到位,Add Your Text,专业陪驾员,间隔发车，拉开车距,应急车辆跟随,配置对讲机和电话联络表,设置集结换驾区，避免疲劳驾驶,21,22,二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全救护到位,停车熄火查状况人员伤亡先报警车辆损伤要取证,基本信息要记录责任认定要明确车辆定损便理赔,22,二、试乘试驾基本要求,3、车辆基本操作规范,专用车辆：只用于试乘试驾的专门

14、车辆牌证齐全：证、照、保险齐全,外观要求：全新车辆（切不可使用大修修复车、维修保障,车等）、没有明显外观缺陷,内饰要求：座椅整洁，无污渍；仪表台清洁明净；储物盒,内除通讯设备或地图外不放置其它物品；地垫清洁无污渍、泥土；内饰和内顶无污染和发丝；安全带无缠结,性能要求：经过保养达到良好状态，发动机动力、声音正,常；刹车表现良好,内外清洁：试驾车的整洁、干净是不分天侯和时间的日常保养：每天检查维护，定期保养，确保全部功能正常,23,二、试乘试驾基本要求,3、车辆基本操作规范启动阶段,关闭所有车门,调整座椅和头枕至最适合的位置调整室内及室外后视镜确认仪表和灯光是否正常,检查点火开关“ON”时警告灯功

15、能是否正常释放驻车制动器，并确认驻车制动警告灯熄灭,前排乘员都系好安全带,起步时，打“左转向灯”，必要时鸣笛示意,24,二、试乘试驾基本要求,3、车辆基本操作规范行驶阶段,“三不要”不要猛踩油门，不要突然刹车，不要猛打方向,注意避让道路突发情况,与前方保持安全距离，转向时及时打出信号灯不做与驾驶无关的动作或事情,不要长时间脚踩离合器，保持双腿放松状态控制车速，并严格遵守交通规则严禁空档滑行、双手离盘,出现紧急情况，立即路边停车控制鸣笛,25,二、试乘试驾基本要求,3、车辆基本操作规范驻车阶段,提前打出信号灯,自动档挂入P档，手动档挂住1档或倒档，拉起手刹,面向下坡停车时，前轮朝向路肩；面向上坡

16、停车时，前轮远离路肩有必要时，可以车轮下放置障碍物尽量避开暴晒的停车位置下车前，检查物品遗漏情况,26,目录,概述,试乘试驾基本要求,C5试乘试驾作业指导书,27,三、店面试乘试驾1、试乘试驾流程,试乘试驾的准备客户试驾时,客户登记更换驾驶位,试乘试驾的说明客户试乘时,试乘试驾评价28,29,三、店面试乘试驾,1.1、路线选择及设计,网点根据自己情况选择试乘试驾路线图，为保证必做体验点项目的完成，路线图必须包括（但不限于）以下路段，当然，这些路段可能受条件限制没有连在一起，即路线图可以由几个分路段组成：,90度左右转弯路段：能保证以45公里左右的速度过弯。,平直加速路段：保证有150米长或以上

17、，启动后可加速至60公里或以上。,29,三、店面试乘试驾,1.2、车辆准备,车辆的检查每天进行常规检查，确保全天侯车况良好，燃油充足，停放整齐车辆的维护每天清洗车辆，勤加保养、上光打蜡，确保外观整洁如新，车内,整洁无杂物、无异味,车辆的调整收音机预设好频道，试乘试驾后及时将座椅、头枕、方向盘、安,全带、扶手、空调等恢复到常规位置,车内必备的物品试音碟及不同风格的CD，以及人性化准备，如矿泉水等,30,是,否,座舱内,三、店面试乘试驾1.3、车辆检查试乘试驾车辆检查表,车架号：整辆车身是否清洁车身是否张贴试乘试驾标志车身是否有划痕或碰撞外观轮胎气压磨耗、受损等是否正常大灯、方向灯、后照镜是否损伤

18、车牌是否污损脚踏垫、烟灰缸、中央副手、置物槽等是否清洁室内照后镜、门边后照镜角度是否清洁刹车踏板状况是否正常引擎启动状况是否正常油箱存量是否一半以上头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常雨括器是否工作正常驾驶座各项调整作动的功能是否正常CD多种风格准备空调是否工作正常刹车油量是否正常发动机油量是否正常发动机室 挡风玻璃的清洁剂是否正常水箱冷却水量是否正常发电机皮带是否有尖叫点检人签名-31-,月 日,说明：1）此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检2）点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问

19、可以向客户介绍此表，以提示客户该车时刻保持最佳状态3）除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次，DVD屏幕一客一清洁,31,三、店面试乘试驾,1.4、试驾专员的准备,路线选择实现征求客户的意见，根据客户的时间来安排试驾全程还是其中一段深挖亮点结合展厅介绍的效果，针对客户感兴趣的部分深入介绍，注重动态介绍,技巧,32,三、店面试乘试驾1.5、准备工作小结,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,试乘试驾前的准备,路线图、车辆、试乘试驾须知、评价表，设置好驾驶座椅2组记忆，记忆1设置为适合1.65m身高的试驾者，记忆2设置为适合1.75m身高的试驾者，另GPS

20、导航预先设置目的地1和目的地2,33,34,1,2,3,34,三、店面试乘试驾2、试乘试驾前的展厅介绍第一阶段：试乘试驾前的展厅介绍,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,邀约客户试乘试驾确认驾龄和驾照介绍试驾路线和流程，告知须知，请客户签字,100%主动建议或邀约客户试乘试驾询问客户驾龄和是否带驾照，并邀请客户坐下来向客户简要介绍路线图和体验点，告知客户先试乘后试驾，以及大概路程和时间,如果客户没带驾照或实际驾龄不满一年，向客户解释只能试乘，登记客户信息，告知客户阅读试乘试驾须知并签字如果客户客户带了驾照，请客户出示并查验，登记客户信息，告知客户阅读试乘试驾须知并签字，期间复印驾照

21、注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,35,1,2,3,4,5,35,三、店面试乘试驾3、客户试乘前介绍第二阶段：客户试乘前介绍,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,引荐试驾专员引导客户进入副驾试驾专员进入主驾,带客户到试乘试驾区，销售顾问向客户引荐试驾专员销售顾问用手挡在车门上侧保护，客户进入副驾后帮助客户调节座椅，关闭车门提醒帮助客户系好安全带，将自己手机设置为振动或静音状态,静音效果音响效果,体验怠速静音效果:体验音响效果：,发动车辆，怠速工况下请客户听车内静音效果将一瓶矿泉水放在仪表台上请客户用手摸仪表台，感受车辆的振动播放CD挑选客户喜欢曲目根据客户感受调节合适音量,“您

22、听一下发动机的声音,不注意还以为没有启动车呢，另外，C5发动机的震动控制得非常好，看矿泉水的水面没有一丝波纹，你还可用手摸摸仪表台，感觉一下。”“我们感受一下音响效果好吗?您看这一首好不好，音量合适吗?”,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,36,6,7,8,9,10,36,三、店面试乘试驾第二阶段：客户试乘前介绍,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,介绍方向盘及蓝牙调节空调检测胎压介绍体验点目送客户离开注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,简单介绍中央固定集控式方向盘，询问客户手机是否具有蓝牙功能（客户愿意的话，尝试进行设置连接）将温度调节至客户舒适的度数进行胎压检测操作，提醒

23、客户看组合仪表上关于车辆胎压是否正常的提示信息试乘时的体验点有起步平顺性、静音效果、过弯稳定性、动态舒适性、动力性、刹车灵敏性、换档平顺性等试驾专员开车离开试乘试驾区，销售顾问目送客户离开,37,1,2,3,4,37,三、店面试乘试驾3、客户试乘时介绍第三阶段：客户试乘,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,平顺性静音效果过弯稳定性动态舒适性,体验起步平顺性：体验匀速静音效果:体验过弯稳定性：体验颠簸路面舒适性:,第1脚轻踩油门起步第2脚缓慢加大油门，转速控制在2500以内，加速至45km/h左右收油门并保持将车速保持在45km/h左右，匀速行驶（或者开启定速巡航匀速行驶）将CD音量

24、调到0，客户感受完后再恢复提示客户前方右转，请扶好！缓慢向右打方向盘，勿一次性打死以40km/h过弯，车身走线弧度尽可能大行驶至颠簸路面处，先减速至20km/h左右把握好方向，保持匀速通过减速带，提醒客户感受底盘减震性能和乘座舒适性让客户观察水杯水面幅度的变化,“我们准备出发了，您看，起步非常平稳吧！”C5的噪音处理很到位，有5IS多维超静音系统，降噪水平居同级车领先，您听一听，车内噪声很小您扶好！前方右转是个90直角弯，您看，以40km/h的速度过弯，C5的侧倾很小，而且座椅能把您牢牢地固定在位子上。转向很精准，方向打到哪，车身就跟到哪，待会儿您试驾可亲自体验一下“C5装备有雪铁龙独有FML

25、减震韧性多连杆后悬挂和雪铁龙专有底盘液压缓冲系统,能有效缓解和吸收来自路面的震动,您感觉一下,很舒适吧,您看这水杯里水面，幅度很小,这说明车身减震好，晃动小”,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,38,5,6,7,8,9,38,三、店面试乘试驾第三阶段：客户试乘,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,限速功能动力性制动灵敏度和稳定性定速巡航换档平顺性,体验限速功能：体验加速时的动力性：体验制动灵敏度和刹车稳定性：体验定速巡航：体验换档平顺性:,打开限速功能，设定限制速度：40km/h踩油门,体验限速功能轻踩油门至车速3040km/h观察前方路况后再加大油门至1/2，车速为6080k

26、m/h时收油门，然后轻踩油门保持观察后方车辆距离，先踩刹车1/3左右减速，并提醒客户扶好逐步加大力量踩至1/2，车速迅速下降车辆快停的时候放一放，最后一脚将车辆刹停在斑马线前。先提速，再收油门自然减速至50km/h打开定速巡航功能，设定巡航速度：50km/h在余下路段正常城市工况下：加速：缓慢加大油门至二分之一，加速至60KM/H时收油门，然后再轻踩油门保持减速：控制踩刹车踏板的力量，先踩三分之一左右，然后根据车速再逐步加大力量或松开，车速降到3040km/h即可，不要一脚猛踩出现“点头”现象,我已开启限速功能，您看,如果我们设定40km/h（30km/h）,踩大油门也不会超过这个速度这个功能

27、对于限速路段非常有用我加速了,您看推背感很强吧,C5的2.3L VTCS发动机动力强劲,2500转速即可输出210牛米超大扭矩，待会您试驾时可以自己体验一下“您扶好，我们准备紧急刹车，C5全系标配博世8.1领先版本ESP您看，刹车灵敏，制动迅速,方向不跑偏，车身很平稳，没有点头现象”我已开启定速巡航功能，您看,我们设定50km/h(40km/h),不踩油门车辆也会以设定速度匀速前进，这项功能在高速公路长时间行驶非常有用，脚不需要放在油门上“C5的6速手自一体变速箱与发动机匹配非常完美,加速和减速非常平顺，丝毫感觉不到一点冲击和顿挫感”,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,39,1,2,3,4

28、,5,6,39,三、店面试乘试驾4、更换驾驶员第四阶段：更换驾驶员,NO 体验内容 工作内容,工作关键点,参考说明,更换驾驶位迎宾功能 体验迎宾功能调节座椅、后视镜、方向盘高度感受视野，提醒客户手机设成振动或静音基本操作介绍方向盘和仪表介绍注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,在安全路段靠边停车,更换驾驶位,请客户坐到驾驶舱,做好保护手势请客户使用钥匙关闭电源、打开车门，打开电源、关闭车门，体验迎宾功能如果客户身高165m左右，按驾驶席座椅记忆位置1，如果客户身高175m左右，按驾驶席座椅记忆位置2询问客户座椅位置是否合适，如果不合适则引导客户调节座椅、方向盘，打开车窗，引导客户将后视镜调至最

29、佳状态，确认客户是否系好安全带“建议您把手机设置成振动或静音”给客户简要介绍基本的操作键：如喇叭、转向灯，并询问客户以前是否驾过自动档的车，没使用过自动档应给客户介绍使用，并让客户踩住刹车体验换档向客户介绍方向盘的按钮操作,尤其是定速巡航、限速器的开启与关闭，以及速度“+-”点按与长按的区别，并介绍仪表显示的信息,40,1,2,3,4,5,40,三、店面试乘试驾5、客户试驾时第五阶段：客户试驾,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,平顺性静音效果过弯稳定性动态舒适性动力性,体验起步平顺性：体验匀速静音效果:体验过弯稳定性：体验颠簸路面舒适性：体验加速性能：,提示客户缓踩油门起步告知客

30、户行车落锁的声音提醒客户匀速驾驶，体验车内静音效果询问客户车内静音效果是否很好？提示客户前方路口右转！提醒客户体验C5的过弯稳定性过弯后询问客户车辆操控感受，以及稳定性是否很好？提示客户前方有一段颠簸路面，先减速到20km/h，再匀速通过减速带，感受底盘减振性能和乘座舒适性询问客户C5底盘和悬挂是否不错，舒适性是否很好？观察前方路况，当车速为3040km/h且路况好时，提醒客户加速，体验C5的加速性能询问客户加速性能是否很好？(如果客户刻意关注动力性，可尝试将变速箱设置为运动模式S),“刚才您听到的是行车自动落锁的声音”“C5行驶时噪音很小，您听听，是吧？”“前方路口右转转向精准，过弯稳定，侧

31、倾小，您感觉是这样吗？”“车身晃动小，减震非常不错，是吗？”“您看，提速很快，动力性很好，您觉得呢？”,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,41,6,7,8,9,41,三、店面试乘试驾第五阶段：客户试驾,NO,体验内容,工作内容,工作关键点,参考说明,制动灵敏度和稳定性限速和定速巡航功能换档平顺性倒车,刹车灵敏性和稳定性：体验限速和定速巡航功能：体验换档平顺性:体验外后视镜倒车辅助和雷达提醒功能,车速60km/h左右，观察后方路况，当后方没有紧跟车辆时，提醒客户体验刹车性能询问客户刹车是否灵敏？提示客户开启限速功能，并设定限制速度：40km/h车速到了40km/h后，提示客户再踩油门车辆也不

32、会超速提示客户开启定速巡航功能，并设定巡航速度：50km/h提醒客户可松开油门，用手调节巡航速度的“+”“-”在余下路段上让客户自由驾驶，体验C5的换档平顺性询问客户C5加减速时车辆换档是否很平顺？,“您感觉刹车是否灵敏？”“这段路上车流小，您可以体验一下车辆限速和定速巡航功能”“加速和减速非常平顺，丝毫感觉不到一点冲击和顿挫感，是吧？”回到试乘试驾区后，让客户倒进车位，并提示使用外后视镜，向客户介绍外后视镜向下小角度翻转功能，以及屏幕上显示和声音提示,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,42,1,2,3,4,42,三、店面试乘试驾6、试乘试驾后第六阶段：试乘试驾后,NO 体验内容 工作内容

33、,工作关键点,参考说明,恭候客户归来,销售顾问站在试乘试驾区旁恭侯客户归来试驾专员打开天窗和车窗，为演示一键关闭功能做准备试驾专员提醒客户关闭车辆电源，拔下车钥匙，体验驾驶席座椅自动后退销售顾问帮客户开车门，作好客户下车保护手势，客户下车后接过客户交还的车辆钥匙试驾专员正面赞美客户的驾驶技能，将客户交给销售顾问后向客户道别,一键关闭,演示一键关闭功能试乘试驾评价探询客户的购买意向和需求，导入成交,销售顾问邀请客户回展厅，边回展厅边向客户演示一键关闭功能引领客户到洽谈桌入坐，倒上茶水或饮料，询问客户对试乘试驾的感受和建议，边询问边填写“C5试乘试驾评价表”，以强化客户对C5的亮点记忆询问客户对车

34、辆的购买意向和需求，引导客户成交,注：红色字体项为必须介绍/必做体验项,三、店面试乘试驾,7、介绍技巧(1),【注意观察】：留意客户的反应情况,根据不同路段，简要介绍C5的性能，言语不宜过多不要吝惜赞美之词，适时奉上,及时解决客户在操作过程中的任何问题为客户创造轻松的试驾环境,在客户驾驶过程中，随时提醒安全意识,在客户操作幅度较大时，不要讲话，不要影响客户注意力,43,三、店面试乘试驾,9、介绍技巧(2),【掌握评价】：及时获知客户的评价,只有及时得到了客户的反馈，试乘试驾的意义才能“最大化”对于客户的负面评价，要判断：是客户的操作不当，还是产,品本身的设计原因，还是客户的虚假异议,如果是客户的操作不当导致的负面评价，要再次演示给客,户，不能放弃任何一次产品介绍的时机,如果是产品本身的设计原因，要学会引导客户，避开关注,点，转而引向C5的优势项,44,附,东风雪铁龙指导4S店开展试乘试驾活动的标准作业指导书（以C5为例）。,东风雪铁龙C5试乘,试驾作业指导书,45,46,谢 谢！,46,