导购员培训手册.ppt

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1、导购员培训手册,珠海行远杨翼,导购员,1：导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。2：导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。,第一节 优秀导购员应具备的素质,导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗

2、前也必须做好充分的心理准备和营业准备。,一、顾客喜欢的导购员,热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁 耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见 提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品 关心顾客的利益；竭尽全力为顾客服务；,二、仪表整洁有讲究,导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。,三、精力充沛惹人爱,导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚

3、大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点:1、精神要饱满，精力要充沛2、化不利情绪为有利情绪,四、行为举止要大方,导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生

4、厌烦心理。,五、面对的都是客,商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个一样：1、顾客买与不买一个样2、顾客买多买少一个样3、顾客穿好穿坏一个样,第二节导购服务步骤与技巧,一 导购员与顾客直接相关的导购行为,l 了解顾客对商品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品l 向顾客介绍所推荐商品的特点l 回答顾客对商品提出的疑问l 说服顾客下决心购买此种商品l 向顾客推荐连带性商品和服务项目l

5、 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,二 导购服务步骤,1 待机 以正确的姿态等待客人 暂时没有顾客时，要整理商品，做好准备工作 时时以顾客为重（不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客）引起顾客的注视（导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。）,2、初步接触,所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步

6、接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。,第一，打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。第二，介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会 第三，服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？,观察

7、,通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客

8、的愿望。,3、进一步沟通,推荐商品法,假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。,询问,导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于导购员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确地把握顾客的购买动机。缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉。因此，他不会十分信赖你。在销售过程中不断观察顾客的表

9、情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。,倾听,高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所以，导购员应花点时间云听听顾客说些什么,倾听应注意些什么,（1）做好“听”的各种准备。（2）给顾客以说话的机会（3）注意力要集中。（4）不要打断顾客的话（5）给顾客以思考的时间（6）对顾客的话要有反应。,解决客人的异议,在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商

10、品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直至充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。,让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特别强调此商品的优点。当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，导购员就应该以“商品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时，导购员要帮助顾客做比较，并且充分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客。为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的商品，而是还要对其他品牌的商品加以研究，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样你的劝说工作才能有说服力。,

11、抛出销售要点,一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某一个。当导购员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾

12、尔蒙惠蔓的一句名言：“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般的冗长。”,成交,突然不再发问时 不讲话而若有所思时 不断点头时询问价格时询问售后服务时,促使顾客尽早成交的方法,请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。,送客,送客,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。介绍自己。其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如：皮包、雨伞、外套、帽子、手套、手机等。这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上或货架上东西，仿佛要赶客人走似的。送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下一次销售工作的开始。导购员只要自始至终都按照以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提高的。,谢谢观看,