移动通信常见投诉问题分析.ppt

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1、客户服务部2010年7月,移动通信常见投诉问题分析,部分常用法律规章制度,（一）法律电信法尚未出台、中华人民共和国合同法、中华人民共和国物权法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国价格法（二）行政法规中华人民共和国电信条例（国务院令第291号）（三）部门规章电信用户申诉处理暂行办法（信息产业部令第7号）、电信服务规范（信息产业部令第36号）电信网码号资源管理办法（信息产业部令第28号）（四）规范性文件关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知（信部清2006630号）关于降低移动电话停机保号业务资费上限标准

2、的通知（信部清2007266号）关于针对社会反映热点问题加强信息服务业务市场重点整治的通知（信部电2007293号）关于取消短消息业务网内网间差别定价有关问题的通知(工信部联通2008340号)关于简化移动电话拨打长途电话资费的通知（工信部联通2009618号）关于商品和服务实行明码标价的规定,网络类问题,网络类：网络故障问题,案例：重大投诉黄色预警通报：从5月23日16：40分开始，客户服务（江门）中心接到湛江智能网品牌客户反映在廉江无法使用GPRS上网，提示连接失败。已报湛江公司及省网维处理当中，截止到17:35分，投诉量共232宗。特此通报。重大投诉黄色预警通报：5月31日17:58起，

3、客户服务(广州)中心接广州全品牌客户反映短号（含欢乐在线业务）互拨提示空号的问题，已报省网维紧急处理中。截至5月31日18：30，投诉量141宗（信息平台量32宗；IVR109宗）。特此通报。,电信条例：第三十三条 电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。电信服务规范：第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线

4、路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。,网络类：网络故障的问题,网络类：报警电话拨打问题,案例：广州的移动号码漫游到湛江不能拨打广州110，当客户拨打020110的时候提示空号，直拨110可以正常接入湛江110,电信条例第三十七条规定，经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务

5、并保障通信线路畅通。该规定中，没有明确移动公司应提供号码所在地的免费公益电话接入。移动公司的电信服务协议已经明确了：移动公司提供通话所在地的免费公益电话接入。按照集团公司关于规范移动电话客户拨打固定网号码拨号方式的通知（中移市2003328号），客户只能拨打号码登记位置所在地的110或相邻城市110,网络类：报警电话拨打问题,案例：客户反映关机48小时后短信收不到了，要求我公司还原客户短信内容。按电信服务规范是短信需保留72小时，但我公司一直的对外宣传都是保留48小时，并解释与客户使用的手机品牌、当时的网络有关，此问题是否违反相关规定？有无更好的解释口径？,网络类案例一：短信接收问题,电信服务

6、规范：附录一：1.2.12短消息的存储有效期固定网短消息的存储有效期72小时。固定网短消息的存储有效期指发送方将短消息成功发出，并得到发送方短消息中心的证实后，在接收方成功接收之前，在固定网短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内，接收方短消息中心应保存该消息，并进行多次发送尝试，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。,网络类案例一：短信接收问题,应对措施：由于我公司的存储时间并不能达到相关规范的要求，不正面去回应储存有效期的问题，对外宣传或者实际情况只是在48小时。应对此类问题时建议不要直接去解释存储有效期的问题，而把重点放到发送不成功的问题上（短信发送的成功率规范也没有规定要求100

7、%）。,基础业务,案例：某客户要求打印三个月以前的话费发票，但现阶段服务厅为客户补打发票的解释口径为只能打印最近三个月的，客户为此投诉认为侵害其权益。请问此种做法是否合法？有无相关法律依据？,基础业务案例：发票问题,对于开具发票的期限作出限定是目前电信服务行业及商业零售行业普遍采取的一种做法，属于行业惯例，其目的是为了方便财务管理。但这一“行规”是否合法却值得商榷。消费者权益保护法第二十一条规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。发票管理办法第二十条规定“销售商品、提供服务以及从事其他经

8、营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票”。国家工商总局于2004年3月12日公布的关于处理侵犯消费者权益行为的若干规定第四条规定“消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用”。,基础业务案例：发票问题,应对措施：根据上述法律、规章的规定，客户在要求开具发票如果解释不成功应该给予客户开启发票，而不能以超过了单方规定的开票期限为由予以拒绝。例外：补打发票因为移动公司已经在前期提供了发票，而客户补打时可以按照我公司的规定执行。客户在代销店购买的移动产品索要发票应该建

9、议客户直接找销售方获取。,案例：客户于8月6日向10086反映在银行帐户扣除7月份的话费时被扣多71.57元，8月10日向信产部投诉,要求查证处理。经查证：移动公司BOSS系统在7月20日进行了大规模的升级，因影响较大已提交在各大媒体报章出通告。8月是系统升级后首次月结，导致误扣了客户整数100元的费用，其中多扣71.57元，此费用如果客户不退回可以直接当预付费使用，留待下月再使用，如果客户确实需要退费可以直接到服务厅办理，因考虑到银行账户比较敏感，手续比较繁锁，且需时较长，所以一般不进行银行退款。前期处理，8月8日联系客户解释并向客户道歉，建议客户可以将多扣的费用当预付费使用，或建议客户可以

10、直接带有效证件到服务厅退现金，但客户表示不同意也不方便到服务厅退现金，鉴于情况特殊已向客户解释我们可以为客户上门退费，并为此次问题造成客户的不便赠送50元，客户仍然不接受，提出要求费用在哪里扣的退回到哪里，移动公司账务室根据客户的要求和银行沟通协调，最终结果是可以将多扣的费用直接退回到银行账户。,基础业务案例：退费问题,根据我国合同法第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。因此，客户既可以主张移动公司违反合同约定承担违约责任，也可以要求移动公司承担侵权责任。如果客户主张移动公司承担违约责

11、任，根据合同法规定移动公司应当予以支付违约金或者赔偿损失。但如果客户主张移动公司承担侵权责任，根据民法通则第一百三十四条规定，客户可以要求移动公司返还财产、恢复原状、赔偿损失。,基础业务案例：退费问题,应对措施：由于只是划账的问题，并不涉及到话费差错的问题，理论上客户如继续使用是没有损失的，在客户投诉时可以按照案例的处理方式解释，但在客户坚持要求将错划扣的钱返还到银行账户时，移动公司应根据民法通则之规定恢复原状将资金退回客户银行账户。,案例：某客户声称其有18套未激活套卡过期，要求移动公司协助激活。经查：最晚第一次拨打激活充值电话的时间在套封上已有写明。由于超过限制时间还没有第一次拨打充值电话

12、，该卡就进入冷冻期，无法再进行激活操作。出于服务客户的角度，移动公司同意给其做100元的费用减免。但是客户不接受此意见，要求赔偿18套套卡的购买费用。由于客户要求缺乏合理性，最终沟通未果。请问移动公司的处理结果是否存在法律风险？,基础业务案例：有效期未激活问题,根据合同约定：电信卡如不能在指定期间前激活，将会由移动公司收回。但客户明知此种后果，而放任其发生。客户对于其因电信卡不能激活所受到的损失，具有重大过失，损害后果应当由其自行承担。3、移动公司在电信卡的使用说明中已经明确指出电信卡的激活日期，移动公司已经充分尽到自己的告知义务。对于客户所受损失移动公司没有任何过错。因此，移动公司也无须向该

13、客户承担侵权责任。,基础业务案例：有效期未激活问题,疑问点：移动公司不承担责任后，客户卡里的余额如何处理？,基础业务案例：号码有效期和余额,案例：客户号码过已有效期，但账户还有余额108元，要求恢复使用。,根据原信产部电信网码号资源管理办法第三条规定“码号资源属于国家所有。国家对码号资源实行有偿使用制度，具体收费标准和收费办法另行制定”。即电信号码资源属于国家所有，电信用户对号码仅仅享有使用权。而电信号码作为一种有限的电信资源，设定有效期是为了促使所有用户能够充分利用现有资源，避免国有资源的浪费。根据原信息产业部颁布的关于治理当前电信服务热点问题的指导意见（信部电200554号）相关规定：“各

14、电信业务经营者在为其发行的电信卡设定有效期时，应合理设定，并在卡面显著位置予以标明”。因此法律对于电信运营商设定有效期限是允许的，而我公司在发行的套卡使用规则上已明确话费及号码相应的有效期限，已尽了告知义务，符合法律规定。另根据信息产业部电信服务规范的规定：移动电话号码冻结时限最短为90日。因此我司对冷冻期结束后的号码进行回收或重新投放使用也是符合法律规定的。,基础业务案例：号码有效期和余额,根据信息产业部颁布的关于治理当前电信服务热点问题的指导意见（信部电200554号）相关规定：“电信卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡

15、内余额提供方便；电信卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。”因此电信主管部门对于强化电信卡监督管理方面，对于过期卡内仍有余额的，只是要求运营商妥善处理保护用户的合法权益，并没有否定运营商没收余额的规定的合法性。对于该问题，建议以向客户解释为主，如客户坚持不接受的，可按个案特殊处理。集团公司的要求：全品牌余额转移。广东省要求：智能网余额转移。问题点：全球通销号后充值卡账户的余额问题。动感地带没有有效期的余额转移问题。神州行余额转移问题。,基础业务案例：号码有效期和余额,基础业务：充值卡密码在服务厅被盗问题,案例：客户在我司一服务厅购买了充值卡，购卡后

16、即刮开密码在服务厅内充值，但发现已被人盗充入其他号码。,1、合同法第一百三十三条规定“标的物的所有权自标的物交付时起转移，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外”；第一百四十二条规定“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外”；根据上述法律规定，客户作为买受人，在移动公司将商品移交给客户后，商品的所有权就归属于客户，客户应当承担毁商品毁损、灭失的风险。2、客户作为消费者，其购买充值卡的行为还应当受到消费者权益保护法的保障。消费者权益保护法第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能

17、危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”因此，我司作为经营者，同时应尽到妥善保护客户财产安全的义务。,基础业务：充值卡密码在服务厅被盗问题,处理建议：1、如果经查询发现，客户所购充值卡被充值是发生在该卡交付客户之前，则表明我司销售给客户的产品存在质量问题，理应由我司承担法律责任，负责给客户更换符合要求的新卡。2、我公司如果已经在服务厅告知要注意保管好自己的财产，可在服务厅出入口、业务办理台、购卡机等处显著位置提示客户注意财产安全，提示客户在公众场合进行充值有被他人盗取充值密码导致该卡被盗充的危险

18、。我司尽到告知义务后，从法律角度而言，已适当履行了自己的义务，无需对客户充值卡密码被盗承担责任。疑问点：服务厅没有告知怎么办？,基础业务：停机后仍然能使用业务产生费用,客户号码申请停机，在2009年5月21日02：24分进入停机状态，但在5月21日02：24分至6月21日处于停机期间，客户仍可通过上网使用梦网点播等业务，共产生425元费用。经我公司核查确认，是由于系统数据不同步造成。对于因我公司系统数据不同步导致客户在停机后仍可使用梦网等业务所产生的费用，应全部由我公司承担吗？,客户主动申请停机，我公司应按客户申请停止的服务类别全部或部分停止服务，若申请停止的服务在停机后仍可使用，则我公司存在

19、一定过错，需要依法承担相应责任。但客户已主动申请停机，在其知道已停机的情况下，发现上网业务仍可使用后，持续使用本已申请停止的服务，其本身亦存在过错，停机后产生的费用不应由我公司单方全部承担。客户前一次停机后发现上网业务仍可使用，我公司为其退赔并解释是由于系统数据不同步造成，同时还特别告诫系统正在完善勿再使用。客户在知道系统存在漏洞的情况下，却继续利用漏洞，停机后有意使用上网业务，其主观恶意十分明显。我公司及客户的过错程度两相比较，客户的过错程度显然更为严重，故对于停机后产生的上网费用，客户应承担主要责任。,基础业务：停机后仍然能使用业务产生费用,处理建议：我公司目前的常规处理方式是退费处理，否

20、者升级后会被集团公司定义为“企业责任”，一旦客户升级投诉，可以将重点放到客户明知而有意使用上。此案例只是说明我公司在法律上的风险并不大。,市场营销,市场营销：关于广告刊登有误的问题,案例：某公司在报纸上刊登大众卡充值优惠，错将活动期限5月11日至5月31日刊登为5月1日至5月8日，客户在报纸刊登的优惠期内充值后没有享受到相应优惠。客户投诉，表示我司此行为属于“商业欺诈”，要求我司承担相应责任。,该问题要分情况区分，假定公司与5月3日（公布的优惠期是5月1日5月8日）发布了纠错通知或变更声明，那么以下情况产生的法律后果截然不同：A、5月2日充值的用户，因公司广告是一个要约，客户充值是个承诺，两者

21、构成一个合同，公司当然应按合同履行义务，否则构成违约。B、5月4日充值的用户，因公司已发布了纠错声明或通知，变更了原要约，生成新要约，所以公司无须履行原广告内容，而履行新广告内容。,市场营销：关于广告刊登有误的问题,案例：客户向工信部投诉某些经销商联合随意提价销售神州行畅听卡，原本价值55元的号码只要是吉祥号码或者连号的，均被经销商标价100元至800元不等，客户认为移动公司监管不力，认为这种现象在全国都存在，希望工信部的领导部门介入。,市场营销：经销商溢价销售问题,1、根据我国价格法的相关规定，商品定价的形式分政府定价、政府指导价及市场调节价三种形式，我司的套卡商品不属于政府定价或指导价目录

22、范围，即实行市场调节价，允许经营者（包括供销商）自主制定，通过市场竞争形成的弹性价格；代理商统一购买后，套卡的所有权归代理商所有，代理商的确存在将具有一定市场价值的套卡进行差异化定价的情况。2、根据我国反垄断法第十四条已明确规定，经营者（例如我司）禁止与交易相对人（例如经销商）固定价格或限定最低价格向第三人（例如最终用户）转售商品，因此在目前我司在移动通信行业具有的市场支配地位，如果规定供应商以固定价格或限定最低价格销售是不符合法律规定的。,市场营销：经销商溢价销售问题,应对措施：此问题可以根据价格法和反垄断法进行解释，其中建议以价格法的条文进行解释，反垄断法尽量不提。补充说明：就算是经销商哄

23、抬物价，管理部门也应该是工商或物价局，与我公司没有直接的关系。,基础业务：话费误充问题,案例一：用户反映在进行网上自助缴费时，因一时大意，输入的缴费号码错误，造成缴纳的话费存入了其他手机号码的帐户。该用户现持银行出具的错缴话费的证明要求移动公司从错误输入的手机号码帐户中退还所缴话费，请问能否为该客户办理？案例二：由于空中代理充值点为客户进行充值时，报错充值号码，所以充值成功后由空中商发起指令冲正，将误充值的50元取消充值。现被充值客户客户投我司未经客户同意，擅自将客户的余额进行充值冲正。,根据我国相关法律规定，货币作为一般等价物，其所有权的转移以占有为标志，故即使该用户所反映的情况属实，其错缴

24、话费在进入另一手机号码帐户后，该资金的所有权即转由另一手机号码机主享有。移动公司作为一家企业及电信服务合同的一方，没有义务对该用户因自身过错所造成的损失承担责任，同时也不享有在未征得另一用户同意的情况下划扣其帐户款项的任何权利。如该用户所反映的情况属实，则这种情形在法律上称之为“不当得利”，依据中华人民共和国民法通则第九十二条之规定“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人”，该用户可诉请另一手机号码的机主返还错缴的话费，代理商和用户另行处理。,基础业务：话费误充问题,处理建议：客户间的充值错误可建议客户间协商解决，代理商由于本身有冲正的权利，在管理上应要

25、求在冲正前告知客户，否者在升级投诉后将被定责。,政企业务,案例：某客户在未经集团负责人同意的情况下，帮其亲属10个号码申请加入其公司的集团网，移动公司也为其办理了加入集团网的业务。其后该公司集团网负责人发现后拒绝这些客户加入，并取消这些号码的集团资格。根据移动公司与该公司集团签署过集团网协议，如有其它号码加入该集团网需经集团负责人审秕后方可开通。现该客户投诉我公司违反当时协议，要求把这些号码重新加入，否则要求移动公司负法律责任。,政企业务：集群网取消问题,就集团网业务而言，合同双方为移动公司和申请办理此业务的集团，由该集团享有此业务的利益同时负担本业务的相关费用。各个号码的使用人仅仅是本业务的

26、受益对象，但并非合同当事人。本业务的履行应当受移动公司与该集团之间的合同约束，移动公司根据该集团指示为指定号码办理或取消集团网业务，符合合同约定。即使移动公司在未经集团负责人同意而为投诉用户办理入网手续，违反了双方间的合同约定，也仅仅需要对该集团承担违约责任。移动公司与投诉用户之间不存在集团网服务合同关系，移动公司根据该集团指示取消其业务，也无需向该用户承担违约责任。,政企业务：集群网取消问题,应对措施：此类问题将重点放到集群网的业务规则上，移动公司是根据该集团的指示办理业务。重点是注意保留相关依据和提醒客户业务变动的原因。,服务问题,案例：某客户投诉：其听说移动公司开展冲值优惠活动，于是打电

27、话到10086咨询，客服人员表示所有移动用户都可以参加。于是客户按照宣传冲值300元，但并未收到赠送短信息。客户遂再次拨打10086询问，经查实此次活动仅针对神州行、动感地带用户，而该客户系预付费的全球通用户，并不在此次优惠活动范围，因此不能获得赠送。但客户投诉称移动公司客服人员说所有客户都可以参加，那么不管他是不是全球通用户都应该给予赠送话费。因此，要求给予150元赠送。,服务问题案例：客服人员作出错误承诺,我国合同法第四十九条规定：行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。作为客户通过拨打移动公司指定服务号码，咨询

28、相关业务，当然有理由相信客服人员是有权代表移动公司提供准确的解答。客户的咨询行为完全符合正常的业务办理流程，就其主观而言也不可能知道客服人员是越权作出解答的。根据法律规定，表见代理行为的法律后果由被代理人承担。,服务问题案例：客服人员作出错误承诺,应对措施：移动公司应该按照客服人员的承诺给予客户充值优惠 问题点：如果大批量解答错误怎么办？,客户因为某种原因要求我公司赔礼道歉或者书面回复的要求是有合理？,服务问题案例：赔礼道歉和书面回复问题,消费者权益保护法 第二十五条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第四十三条规定，“经营

29、者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”电信条例第七十四条和第七十五条 违反本条例第*条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。第四十一条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(一)以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；(二)限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；(三)违反国家规定，擅自改变

30、或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目；(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；(六)以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。,服务问题案例：赔礼道歉和书面回复问题,电信服务规范第十四条 电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面

31、与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。,服务问题案例：赔礼道歉和书面回复问题,服务问题：关于间接损失的赔偿问题,案例：客户投诉因我公司错扣费停机，导致其被单位扣奖金1000元，要求我公司赔偿损失。,经核查如确属我公司错扣费的，我公司应先对计费错误承担数据修复、话费回复正常的责任；若用户因此遭受了直接经济损失，还应承担赔偿责任，如减免月租、双倍返还等。用户所要求的赔偿单位扣罚他的1000元奖金，则属于间接损失问题。合同法第一百一十三条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但

32、不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。根据上述规定，对间接损失（即“合同履行后可以获得的利益”）承担损失赔偿责任的前提条件为：一是该间接损失与违约行为之间存在直接因果关系，二是该间接损失是另一方在订立合同时可以合理预见到的。本案例中，电话停机与被工作单位扣奖金不存在法律上的直接因果关系，倘若属实也只能算作间接损失，更为重要的是该间接损失不属于我公司“可以合理遇见”。所以对该用户的过分要求可不予答应。,服务问题：关于间接损失的赔偿问题,客户服务：高额赔偿的问题,案例：客户投诉我公司错收费，要求超出双倍返还或高额赔偿。,中华人民共和国消费者权益保护法第四十

33、九条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。该规定适用于经营者存在欺诈的情形，如我司不存在欺诈的情形，在法律上无需对客户进行双倍退赔，目前我司进行双倍返还的处理通常是因为对外“八大承诺”的“收费误差，双倍返还”。如客户提出更高要求是没有法律依据的，也无法满足。,客户服务：高额赔偿的问题,服务问题：关于协议履行的问题,案例：客户办理了预存话费赠送积分优惠活动，协议说明预存话费分一年返还，客户一年内每月保底消费50元。客户已兑换了赠送的积分，现要求取消最低消费，未返还话费愿意放弃。,根据合同法第

34、三十二条规定：“当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。”客户参加该优惠时与我司签订了协议，业务规则已在协议上明确说明，客户同意参加，自协议签订开始我公司与客户之间的合同成立并生效。合同法第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”我公司已经按照合同内容履行了义务（赠送购物积分，预存话费分月返还），客户也应按照合同履行义务（一年内每月保底消费50元），而不得擅自变更或解除合同。因此，客户已经签订协议并享受我公司赠送的优惠，就不能再单方进行违约，我公司也没有义务为客户违

35、约提供协助。,服务问题：关于协议履行的问题,信息安全,案例一：客户反映，手机由于发送了“T台 英煌酒店，每天三点，七点，十二点集各司佳丽T台秀！买五免费送一个，特惠398元 起！（兄弟连）不加价！20”垃圾短信，被停双向短信功能，现无法参与我公司的相关优惠（由于需要客户通过短信确认办理），以及无法通过网站查询清单（网站需要下发验证码给与客户，客户无法接收）的情况。现在客户表示我公司侵犯了期合法权益，无法参与优惠，无法了解消费详情。案例二：客户投诉经常收到手机号码或企信通端口发送的违法信息，认为是我公司原因，要求赔偿损失,信息安全案例：发送敏感内容和接受问题,中华人民共和国电信条例 第五十七条

36、任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：(一)反对宪法所确定的基本原则的；(二)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；(三)损害国家荣誉和利益的；(四)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；(五)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；(六)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；(七)散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；(八)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；(九)含有法律、行政法规禁止的其他内容的。第六十二条 在公共信息服务中，电信业务经营者发现电信网络中传输的信息明显属于本条例第五十七条所列内容的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。第六十三条 使用电信网络传输信息的内容及其后果由电信用户负责。电信用户使用电信网络传输的信息属于国家秘密信息的，必须依照保守国家秘密法的规定采取保密措施。信息产业部关于进一步加强移动通信网络不良信息传播治理的通知（三）强化技术支撑，加强对移动通信网络所接入和传输的文字、声音、图像和视频等信息的日常动态拨测和实时监测，对发现含有或用挑逗性语言散布国家明令禁止内容信息的，应按电信条例第六十二条规定要求立即停止接入和传输，予以严肃处理。,信息安全案例：发送敏感内容和接受,感谢大家！,