【管理咨询PPT】0808如何处理顾客投诉.ppt
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1、有效处理顾客投诉,第2页,掌握有效处理顾客投诉的方法,边仁霞,储备店长/采购处长,幻灯片,2小时,第3页,目 录,一、认识投诉和投诉的概念以及产生投诉的原因二、投诉的分类、投诉形式和投诉等级三、处理投诉的相关部门及其职责四、如何处理投诉五、投诉案例分析 天津市消费者权益保护条例,第4页,对于从事服务性行业的工作者来讲,投诉 的处理是一项非常具有挑战性的工作,能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢?,一、认识投诉和投诉的概念,第5页,投诉能体现顾客的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对一家企业来说是一笔宝贵的财富。,一、认识投诉和投诉的概念
2、,第6页,顾客投诉的含义,顾客因各种原因对公司进行投诉,对公司来说,这反倒是一个好的机会。为公司带来长期顾客的机会,因为若顾客的投诉得以解决,顾客对公司的信心、印象大增,从而成为长期顾客,顾客投诉是一种信任!顾客投诉是一种机遇!顾客投诉是一种宣传!改善品质的机会。增加“建议式推销”成功的机会。同时训练自己的应变能力。,第7页,投诉的概念,投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害,在享有其权利的条件下,向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。,第8页,店内员工或管理人员的服务问题;货品的包装或内在质量问题;货品标价与实际结算价格不符;商品价签不明误导顾客消费;厂家促销商品的赠品数量不充足(在促
3、销期内不能兑现赠品);物业管理问题;店内各种服务设施不足;对店内的各项制度不能理解或接受;顾客商品知识不足;由于店方造成的责任问题;其它。,顾客投诉的原因,第9页,投诉分类:服务性投诉、商品性投诉、卖场环境性投诉和卖场设施性投诉投诉形式:现场投诉、电话投诉、信函投诉、媒体投诉、上访投诉和互联网投诉,二、投诉的分类、投诉形式 和投诉等级,第10页,投诉等级:按投诉造成的影响程度,划分 A B C D 四个等级:A 重大等级投诉:赔偿顾客费用1000元以上(含供货商赔偿);且在商店/媒体产生不良影响;B 重等级投诉:赔偿顾客费用500-1000元(含供货商赔偿);或在媒体产生不良影响;,二、投诉的
4、分类、投诉形式 和投诉等级,第11页,C 中等级投诉:赔偿顾客费用1-500元(含供货商赔偿);或在商店产生不良影响;D 普通级投诉:赔偿顾客费费用0元;未在商店/媒体产生不良影响;,二、投诉的分类、投诉形式 和投诉等级,第12页,顾客服务部:主要负责接待、解决顾客投诉事件;商品部:负责人在接到顾客服务部关于对所属本部的商品质量问题的投诉时,应积极协助分析和处理投诉事件,必要时联系供货商共同解决问题。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第13页,综合部:负责协助顾客服务部解决关于店内外设施和物业管理等投诉事件。店助及店长:在下属人员无法解决投诉事件的情况下,应迅速采取果断和有效的措施平息投诉事件
5、。对疑难和重大投诉事件的解决,应积极给予各方的协调。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第14页,采购中心:如有的投诉事件涉及供货商应出面配合而供货商采取消极的态度,为不影响商店的声誉,采购中心应及时地协调或采取必要的措施。店内金库:如赔偿顾客为现金的投诉,金库连同顾客服务部共同办理赔偿手续。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第15页,财务中心帐单部:赔偿顾客的损失(实物或现金),而实际的赔偿承担方为供货商。公司财务帐单部则按必要手续扣除供货商的货款。,三、处理投诉的相关部门及其职责,第16页,顾客投诉的处理是极其重要也是非常棘手的工作,顾客投诉处理的好,能使顾客满意,赢得顾客的信任,为我们永续
6、经营奠定良好信誉基础,反之则产生负面影响,损害我们的企业形象。,四、如何处理投诉,第17页,处理得当,可以不断赢取回头率、可建立口碑 于100个投诉得到解决的客人中有54的客人会再次光临 于100个投诉未得到解决而在投诉过程得到非常好的服务态度的客人中,有19的客人会再光临,四、如何处理投诉,第18页,更多的客人 公司信誉 生意及利润,不得当结果-如果一个顾客的投诉未被处理,公司的损失不止是一单生意或一个顾客,而是:,四、如何处理投诉,第19页,处理顾客投诉的原则,应该先处理情感,后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 跟进.,四
7、、如何处理投诉,第20页,推卸责任 切勿轻率、满不在乎 当作个人事件 轻易承诺 轻易判断 面露不悦之色,不应该,四、如何处理投诉,第21页,依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”;执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”;采取秉公处理的原则;,四、如何处理投诉,解决投诉问题的基本原则:,第22页,采取针对性的灵活处理方式;当日不能立即解决的疑难问题,事后应由当日接待人员跟踪解决,以免换人后口径或掌握的政策不一致,造成顾客误解。,四、如何处理投诉,第23页,解决恶性投诉案件必须由部门经理及以上人员亲自处理;解决恶性投诉案件,在采取妥善的解决方式基础上,要
8、突出“快”字,一般要求在3日内完善解决;在必要的情况下,及时通知供货商出面共同解决或通知采购中心协调解决;,四、如何处理投诉,处理恶性投诉应注意的问题:,第24页,在处理恶性投诉案件的每一步骤过程中,切忌不可激化矛盾,全力避免地方媒体的发布。对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为,要依靠执法或仲裁机构依法解决。,四、如何处理投诉,第25页,现场投诉:记录:如属非一般性投诉,首先要填写好顾客投诉登记表;聆听:了解导致顾客不满的原因,让不满情绪得以发泄,使其心情较为平静,这样有助于问题的解决;表示同情:让顾客知道我们在帮助他,而不是以抗拒的态度对待他,这样也有助于问题的解决;,四、如何处理投诉,三种
9、形式投诉的解决程序,第26页,道歉:就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起,我们都有责任代表商店向顾客表示道歉。解决:在兼顾公司的政策和利益的同时,尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等,让顾客清楚我们的解决方法和建议。,四、如何处理投诉,第27页,得到顾客认同:对所建议的解决方法,必须得到顾客认同,方可实行;否则,只会令顾客再次不满。跟进:取得顾客同意后,便应马上行动,力争达到顾客完全满意,同时,做好详细记录及时通知上级和有关部门(如采购中心,以书面形式)。,四、如何处理投诉,第28页,记录:接到顾客投诉电话时,要记录相关情况
10、(顾客姓名、电话、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容);聆听:了解导致顾客不满的原因,让不满情绪得以发泄,使其心情较为平静后,有助于问题的解决;,四、如何处理投诉,电话投诉及其处理的具体步骤,第29页,表示同情:让顾客知道我们在帮助他,而不是以抗拒的态度对待他,则有助于问题的解决;道歉:表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起,我们都有责任代表商店向顾客表示道歉。约会:根据顾客投诉的情况,最有效的解决方法是尽快约定顾客(携带货品)到店面来,或我方人员在最短的时间内到顾客家中弄清情况。,四、如何处理投诉,第30页,解决:在兼顾公司的政策和利益的同时,尽快的找出最妥善的解决方法。然后向顾客
11、详细说明其步骤所需时间、效果等,让其清楚我们的解决方法和建议。得到认同:对所建议的解决方法,必须得到顾客同意,方可实行;否则,只会令顾客再次不满;,四、如何处理投诉,第31页,跟进:取得顾客同意后,便应马上行动,力争达到顾客完全满意,同时,做好详细记录及时通知上级和有关部门(如采购中心,以书面形式),防止日后有同样问题发生。,四、如何处理投诉,第32页,记录:接到顾客投诉的信函后,首先登录相关情况(顾客姓名、电话、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容);约会:根据顾客投诉的情况,最有效的解决方法 是尽快约定顾客(携带货品)到店面来,或我方人员在最短的时间内到顾客家中弄清情况;,四、如何处理投诉
12、,信函投诉,第33页,沟通:如投诉信函的顾客在异地,在我方尽快的 找出最妥善的解决方法后,用最快捷的方式与顾客沟通,阐述其解决方法或建议;得到认同:对所建议的解决方法,必须得到顾客同意,方可实行;否则,只会令顾客再次不满。,四、如何处理投诉,第34页,跟进:取得顾客同意后,便应马上行动,力争达到顾客完全满意,同时,做好详细记录及时通知上司和有关部门(如采购中心,以书面形式),防止日后有同样问题发生。,四、如何处理投诉,第35页,根据顾客投诉登记表上店面最高领导签署的意见,来决定给予投诉者的是赔偿商品或是赔偿金,如属厂方赔偿,登记表上须由厂方签字;如赔偿顾客的为货品:若赔偿商品为退一赔一,其货品
13、所属部门的负责人将货品送到服务部并出具手续;若赔偿货品不是退一赔一,先由商品部负责人与厂家联系,将顾客提出的具体赔偿要求告之,征得厂家同意后将货品送到服务部。,四、如何处理投诉,投诉赔偿品(或现金)的办理:,第36页,签收,并在顾客投诉登记表的收据栏内填入“价值元“的商品,经办人和商品部经理签字,同时注明解决方法,然后让顾客签收;对于自营商品,货品所属商品部得负责人留下一联投诉登记表,作为向厂家要求补数的凭证;对于联营商品,则由促销员直接将商品送到服务部即可。,四、如何处理投诉,第37页,如赔偿顾客的为现金:先用备用金支付并在登记表下部的收据栏内直接填入金额;在顾客投诉登记表上签字;顾客签收。
14、事后及时到金库办理备用金支付部分的补进手续。,四、如何处理投诉,第38页,例1汤圆投诉:起因:早上8点半,一开门就连续接到两个投诉电话,都称前一天在本店购买的冷冻散装汤圆,食用时发现已变质,要求上门给予解决。经过:客服员工将顾客的详细情况作好记录,立刻与相关部门负责人取得联系,查看店内剩余的商品,确认是否有变质情况,如果两位顾客反映情况属实,在开店前必须将变质商品下架,不能在做销售,以免再次发生顾客投诉。随后赶往顾客家中,尚未进门,一位中年妇女已在门口迎候,看上去已经化怒为喜。首先,客服负责人代表店里向顾客致歉。中年妇女感动的说:“没想到你们如此迅速地对此投诉作出反映,看得出你们对我们顾客是认
15、真负责的”。,五、投诉案例分析,第39页,结果:按照规定给其退一赔一,顾客对我们的服务比较满意。案例分析:这两起投诉都按照消法给予合理解决,并赢得了顾客的好评,为店里挽回了恶劣影响。类似此投诉给顾客带来的结果不严重,但因为我们重视此问题造成的后果,反映处理及时就能够得到顾客的信任。,五、投诉案例分析,第40页,例2辣豆事件:起因:一天傍晚7时许,一位中年男子手里拿着一盒辣豆商品,气冲冲的朝服务部走来,推开门便把手里的东西往服务部的桌子上一丢生气的说:“你们也尝尝,这样变质的商品,你们也敢卖给顾客,如果你们这样发展下去,让我们顾客怎么再来这里购物,今天一定要给我一个说法,不然没完!”,五、投诉案
16、例分析,第41页,经过:退货员耐心的劝解顾客并道歉,随即取出一点尝尝,确实辣豆商品已变质,也有异味。她一边安慰顾客:“您先别着急,我很理解您的心情,首先,我们感谢您,把这种问题反馈给我们,我代表店里向您和家人道歉。你看事情已经发生了,咱们双方尽可能协商把问题解决了。”顾客觉得胃不舒服,恶心需要就诊。此时已经是下班时间,店外已经没有车了,退货员不顾个人得失,马上与爱人取得联系,将自家的汽车开来,随同值班经理一起带顾客去医院看病。经医院诊断顾客为“急性胃炎”(原因是食用不卫生的食品所致)此时的她又忙于给顾客交款取药,待顾客躺在病房里输液时,她看看表,已经晚上11点多钟了。她考虑到两位经理离家比较远
17、,转天还要上班,她就劝两位经理先回家,有她和她爱人留下来陪伴顾客。,五、投诉案例分析,第42页,在此谈话中,顾客觉得时间太晚了,剩下的液不想输了,她劝顾客不要着急,将剩下的液输完。该顾客带有歉意的望着他们说:“你们这样做,我太感动了,都累了一天了,开点药我回家吃就可以了。”说着拔下针头就往外走。结果:未给其赔付,顾客事后对我们的员工兢业精神颇为感动。案例分析:我们的员工用实际行动感动了顾客,在顾客心中留下了良好的信誉。投诉事件的发生,我们每一位员工都要以“诚信”为服务宗旨,只有这样才能在市场竞争中取得优势。,五、投诉案例分析,第43页,例3海河奶投诉事件:起因:顾客卢文建在本店购买海河奶SKU
18、:324095一箱,在家有三岁小孩刚开始饮用时发现变质(有臭味),因当时小孩的胸前、脖下、腋下都有大面积烫伤,且伤口在恢复期,在饮用奶时半躺着,致使口感不对的奶溢出沾在脖上、胸前,又不能用清水清洗造成烫伤面感染,起红点,有痒感。常关注与店方曾三次到顾客家中协商此事,未果。顾客到工商所,该工作人员受理此案,厂方原想赔偿部分产品作为补偿,但顾客执意索赔现金2000元,甚至小孩以后伤口无碍都要厂方作保证。,五、投诉案例分析,第44页,结果:工商所工作人员从顾客实际情况考虑,避免事态扩大,小之以理,动之以情,经三次调解才将顾客索赔要求将至300元,由厂方一次性支付解决。分析:此案例属于因产品质量问题给
19、消费者间接造成的伤害,采取了特殊的处理方法,寻找工商管理部门的帮助,在双方能接受的范围内解决投诉。,五、投诉案例分析,第45页,例4五香肠投诉:起因:一天下午,顾客赵刚打来电话投诉,称其当日在本店购买五香肠(天津肉类联合加工厂)SKU 380055¥5.12(尚未食用)。发现香肠内有异物(小虫),本部员工告知可按消协规定退一赔一,可随时到店内办理。当晚7点多顾客持商品来到店办又称6岁孩子已食用,使用后造成腹泻,要求店放赔偿现金1000元解决此此事。经过:服务部人员告其先带孩子看病,并开具医院诊断证明,方可报销医药费,,五、投诉案例分析,第46页,经过:客服人员第一次到顾客家中探望时,首先随意重
20、新打开两袋,也已成水奶分离状,有臭味(生产日期在保质期内)。顾客拒绝带小孩到医院就诊,声称家中无钱,要求店里先赔偿2000元看完病在说事后问题。海河售后人员对此事也非并做退一陪一的赔偿。次日厂方负责人与服务部员工又一同到顾客家中解决此事。首先,厂方负责人将香肠的制作流程与工艺给该顾客讲解了一下,并且诚恳的向顾客表示歉意并将商品退货并赔偿现金100元。当时顾客称没有1000元不解决此事,并威胁要找有关部门,态度及其蛮横无理,因我们当时没有答应他的要求,便将我们工作人员推出门外。,五、投诉案例分析,第47页,当日下午顾客持该商品到卫生防疫站进行检测,检测报告证实商品无质量问题,顾客持商品及检测报告
21、来店内解决,此次要求退货并赔偿现金200元。结果:服务部人员看过检测报告后并按照消法规定给顾客做出退货并赔偿100元现金的解决方案。分析:此案例属于顾客无理取闹,我们工作人员严格执行国家法律法规的有关规定,作到有据可依。,五、投诉案例分析,第48页,例5滑板车投诉事件:起因:顾客薛先生来电投诉称:购买无穷大滑板车损坏造成小孩摔伤,要求店里对此事负责。经过:接此投诉我客服与无穷大售后服务中心联系,到顾客家中探望孩子的伤情。薛先生反映其自家小孩几乎每天都玩滑板车,正好邻居家小孩玩此滑板车,滑板车车把和踏板处忽然断裂,造成邻居家孩子双臂摔断。我们看到的情况是邻居家小孩十一岁,体重在65公斤以上,双臂
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