中国移动短信渠道支撑分册.ppt

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1、短信渠道支撑分册,覆盖范围,2023/2/2,内部资料 注意保密,2,总体说明系统构架短信处理流程客户服务界面系统功能技术要求,短信渠道支撑分册,分册编制说明,06版规范修订说明业务规范修订技术规范修订短信营业厅系统流程,常用业务用户指令及返回信息对照表,文档说明个人用户菜单统一回复语模板渠道用户菜单10086扩展码规划,目录,2023/2/2,内部资料 注意保密,3,总体说明,系统架构,短信处理流程,客户服务界面,1,2,3,4,系统功能,技术要求,5,6,驱动力,2023/2/2,内部资料 注意保密,4,1、基于新的市场环境和客户体验要求，06年规范已经不能完全满足当前需要。,2、各省落实

2、总部标准化的执行情况差异较大，缺乏持续的运营管理体系。,3、短信营业厅可以进一步提升客户体验，实现“沟通从心开始”。,集团公司于06年8月编制并下发了中国移动短信营业厅业务技术规范1.0，从业务管理和系统能力角度，对短信营业厅的技术要求、处理流程、用户交互界面和用户指令编码原则进行了结构化梳理和标准化定义。经过了5年运营实践，新的市场环境和客户体验对短信营业厅提出了新的要求：,06版规范是基于06年全网已开通和即将开通的服务与产品制定的规范，当前的产品、服务和营销已经与06年具有较大差异，需要基于当前全网的服务、产品以及营销要求进行重新设计。06版规范的指令设计和菜单设计是以满足统一的业务管理

3、为主，缺乏站在客户视角的问题考虑、也没有以方便客户理解、优化客户体验为目标进行持续优化,各省短信营业厅实现的菜单结构不一致，目前没有任何两个省的首层菜单内容和项目设置完全一致，内部菜单更是千差万别，菜单项次序、端口号扩展码分配上也存在较大差异，造成全网客户体验不一致；在对总部2010年下发的短信营业厅关键字模糊匹配业务规范的执行过程中，模糊匹配规则的实现细节也存在差异,06版规范和短信营业厅关键字模糊匹配业务规范都只是定义了短信营业厅菜单和指令范围之内的服务标准化。部分省短信营业厅采用智能机器人技术，回复语考虑了客户的情感需求，在推广业务的同时极大地提升了客户满意度。此项能力受到客户广泛的好评

4、，本次规范拟将此最佳实践在全国范围内推广。,编写目标,2023/2/2,内部资料 注意保密,5,对06版短信营业厅规范进行全面修订和完善，进一步加强短信营业厅菜单、指令、回复语等的标准化，设定全网统一的菜单结构、用户指令、回复语模板、关键字、扩展码。明确10086扩展码的使用要求和号段分配范围。,加强标准化管理,从客户的角度优化指令设计，补充新的功能指令前缀，提供更多人性化选择；支持以中文编码作为操作指令，便于客户理解和记忆指令；完善关键字模糊匹配规则，提供对客户非标准指令的智能支持。优化菜单交互界面，可以根据用户使用菜单的频率，调整菜单的展现层级和顺序。,优化客户体验,建立短信营业厅运营管理

5、持续优化的长效机制。建立面向集团总部和省公司的分级管理体系，集团总部负责全网业务的菜单、指令、回复语定义；省公司负责本地业务的菜单、指令、回复语定义。,建立持续优化机制,提供其他渠道短信/彩信下发服务，实现与实体渠道、自助终端、网上营业厅、10086人工等渠道的协同交互。,加强渠道之间的协同,为了进一步提升短信营业厅对客户服务、市场营销、销售管理等的支撑能力，充分体现中国移动“以客户为中心”及“One CM”的服务宗旨，本分册的编写目标如下：,本规范以NGBOSS2-CRM3.5的整体规划为指导，对中国移动省级短信营业厅的菜单及指令编码、界面交互流程、系统功能等提出总体建设要求。本规范分别从系

6、统架构、短信处理流程、用户交互界面、系统功能等的角度出发，就省级短信营业厅的整体能力要求进行描述。本规范就省级短信营业厅的菜单结构设计、用户指令编码、关键字模糊匹配规则、统一回复语进行了明确的描述。本规范就短信营业厅在业务处理方面的关键指标给出明确的实现要求。,编写原则,2023/2/2,内部资料 注意保密,6,目录,2023/2/2,内部资料 注意保密,7,总体说明,系统架构,短信处理流程,客户服务界面,1,2,3,4,系统功能,技术要求,5,6,功能架构,2023/2/2,内部资料 注意保密,8,短信营业厅在NGBOSS中的位置,短信营业厅功能建设主要涉及对渠道基础平台和CRM功能域两大部

7、分功能的增强和调整。1、渠道基础平台涉及到短信网关和彩信网关，主要实现短信营业厅的接入。2、CRM功能域主要涉及到渠道管理功能域（渠道运营支撑、渠道运营管理）、基础管理功能域（知识管理、报表统计、系统管理），主要实现短信营业厅功能的提供与支撑。,逻辑架构,2023/2/2,内部资料 注意保密,9,短信营业厅系统功能介绍,短信营业厅逻辑架构可以分为渠道基础平台、渠道管理（短信）、业务支撑三部分。1、渠道基础平台新增彩信网关下发渠道，实现短信营业厅的彩信内容下发。2、渠道管理（短信）包括：短信收发、彩信下发、内容解析、智能应答、业务请求处理、信息封装、会话管理、菜单指令管理、规则管理、回复语管理、

8、短信知识库管理、关键字管理 3、业务支撑通过渠道监控、业务逻辑适配接触信息管理、渠道协同实现NGBOSS核心逻辑的交互。,网络架构,内部资料 注意保密,10,短信路由规则,上行被叫号码为10086(含10086+扩展码)的上行短信由省内各个MO短信中心接收后路由到支撑网关，短信营业厅通过支撑网关获得上行短信下行支撑网关和专有的MT短信中心建立短信下行的路由,在本规范中建议：建立独立的支撑网关,独立的支撑网关,短信营业厅的短信上下行通过独立专有的支撑网关汇聚支撑网关是BOSS接口域设备，纳入支撑网管理维护范畴，相当于支撑网直连业务网短信中心网元短信营业厅的下行短信经支撑网关通过独立专有的MT短信

9、中心实现可以是各省为短信营业厅单独新建的MT短信中心，也可以是现网专供短信营业厅使用的MT短信中心短信营业厅的下行彩信信经彩信网关通过彩信中心下发短信营业需要建立与彩信网关的接口,组网说明,优势,1、支撑网关：为支撑系统提供完善的短信上下行管理、路由管理、优先级管理等2、彩信下发：新增短信营业厅彩信下发功能，为客户提供更好的业务体验,目录,2023/2/2,内部资料 注意保密,11,总体说明,系统架构,短信处理流程,客户服务界面,1,2,3,4,系统功能,技术要求,5,6,用户交互流程：客户主动交互,2023/2/2,内部资料 注意保密,12,客户发送用户指令至短信中心短信中心将上行短信送至短

10、信网关；短信网关将上行短信转发给短信营业厅；短信营业厅根据编码规则进行内容解析，并提交业务处理；NGBOSS对短信营业厅提交的信息进行处理，回复处理结果；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心；短信中心将短信发送到客户手机。,根据信息发起方的不同将交互处理分为客户主动交互和系统主动交互。适用业务类型包括：服务请求类、梦网业务类、订单受理类、渠道业务类。,流程说明,流程图,用户交互流程：系统主动交互,2023/2/2,内部资料 注意保密,13,NGBOSS将处理信息发送至短信营业厅；短信营业厅对下发信息进

11、行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心短信中心发送短信到客户手机；客户回复下发的短信短信中心将客户回复短信送到短信网关处理；短信网关收到客户回复的短信后，将短信转发给短信营业厅；短信营业厅接收并解析客户回复的短信，根据解析后的用户指令向NGBOSS提交相关业务处理。NGBOSS对短信营业厅提交的信息进行处理，回复处理结果；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心；短信中心将短信发送到客户手机。,根据信息发起方的不同将交互处理分为客户主动

12、交互和系统主动交互。适用业务类型包括：服务请求类、梦网业务类、订单受理类、渠道业务类。,流程说明,流程图,下发处理流程,2023/2/2,内部资料 注意保密,14,BOSS将处理信息发送至短信营业厅；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心；短信中心发送短信到客户手机。,实现短信下行的处理，根据所下发短信种类的不同，下发处理分为短信提醒和短信群发两类。短信提醒适用于：状态类、异常类、协同类。短信群发适用于：宣传告知类、活动通知类、客户关怀类、公益类。,流程说明,流程图,异常处理流程：系统因素,情况一 短信

13、营业厅内部异常1、客户上行短信，到达短信营业厅；2、短信营业厅内部故障（队列溢出、队列排队过长导致超时等），导致无法响应客户。3、下行短信，提示用户稍后再试（异常情况短信回复语模板可参考常用业务用户指令及返回信息对照表的“统一回复语模板-异常提示-系统故障”）情况二 NGBOSS其他功能模块异常1、客户上行短信，到达短信营业厅2、经过短信营业厅内容解析、调用NGBOSS接口。3、NGBOSS功能模块故障，导致无法响应短信营业厅的请求。4、短信营业厅进行超时判断，提示用户稍后再试。（该类异常情况短信回复语模板可参考常用业务用户指令及返回信息对照表的“统一回复语模板-异常提示-系统故障”）,因素异

14、常是指：由于系统原因导致客户无法使用短信营业厅，称为系统因素的异常，其中包括短信营业厅内部异常、NGBOSS其他功能模块异常等因素导致的异常。,流程说明,流程图,2023/2/2,内部资料 注意保密,15,异常处理流程：人为因素,情况一 客户输入参数有误1、客户上行短信，到达短信营业厅2、经过短信营业厅业务分析时，发现用户输入有误（比如参数格式错误）3、下行短信告知用户失败原因。（该类异常情况短信回复语模板可参考常用业务用户指令及返回信息对照表的“统一回复语模板-异常提示-输入错误”）情况二 用户发送无关短信1、客户上行短信，到达短信营业厅2、经过短信营业厅内容解析，找不到拼音编码、数字编码、

15、中文编码。转到智能搜索3、智能搜索后也找不到相关知识点。4、下行短信，提示用户输入和移动业务相关的关键字（该类异常情况短信回复语模板可参考常用业务用户指令及返回信息对照表的“统一回复语模板-异常提示-输入错误”）,人为因素异常是指：由于人为原因导致客户无法-成功办理业务，称为人为因素的异常，其中包括客户输入参数有误、客户发送无关短信等。,流程说明,流程图,2023/2/2,内部资料 注意保密,16,异常处理流程：业务因素,1、客户上行短信，到达短信营业厅2、经过短信营业厅内容解析后，能定位到功能指令3、短信营业厅向NGBOSS发起业务订购请求4、NGBOSS相关功能模块判断该用户申请的业务不满

16、足该业务开通的规则，导致业务办理失败。将办理失败的消息告知短信营业厅。5、短信营业厅将办理失败的情况通过下行短信告知客户。6、可能引起的业务办理失败的情况：品牌 限制、套餐限制、时间限制、业务限制、重复办理、重复取消、余额不足、非目标客户等。每种情况对应的短信回复语模板可参考常用业务用户指令及返回信息对照表的“统一回复语模板-异常提示-业务规则不满足”,业务因素异常是指：由于业务规则不满足引起的客户无法成功办理业务，称为业务因素的异常。,流程说明,流程图,2023/2/2,内部资料 注意保密,17,目录,2023/2/2,内部资料 注意保密,18,总体说明,系统架构,短信处理流程,客户服务界面

17、,1,2,3,4,系统功能,技术要求,5,6,菜单设计原则,菜单设计原则包括展现菜单设计原则和菜单结构设计原则,展现菜单设计原则,1、菜单分为显示和隐藏两类，显示菜单层级原则上不超过4级，一级菜单必须单条短信且分行显示菜单项；隐藏菜单可超过4级。每层菜单只展示10个节点；2、菜单展现采用“数字编码+文字内容”说明方式，二级及以下菜单应包括上级菜单编码前缀。例如：一级“1.话费查询”，二级“101.话费总额”。3、一级菜单1位数字，二级菜单3位数字，三级菜单6位数字，四级菜单8位数字。例：一级菜单节点1，二级菜单节点101，三级菜单节点101001，四级菜单节点10100101；4、支持根据用户

18、的不同归属省、地市、品牌、用户级别、菜单的可见性、菜单版本、生效时间等属性展现不同的菜单。,菜单设计原则,菜单结构设计目标,1、支持菜单交互方式的实现2、支持编码点播方式的实现3、支持对菜单关键字模糊匹配的实现4、支持按照归属省、品牌、地市、用户级别分类,2023/2/2,内部资料 注意保密,19,菜单结构菜单说明,菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括菜单和菜单节点，菜单由菜单节点构成，通过菜单节点的上下级关系和菜单的根节点标识构造成一个树型结构图1、菜单的根节点标识关联菜单节点的用户品牌、归属地市、用户级别唯一确定一套菜单。2、菜单节点实体增加管理级别、关键字、版本信息等属性。菜单以

19、最新创建时间的版本为生效版本。3、短信营业厅个人业务菜单的根节点标识设置为10086,用户指令编码规则,用户和短信营业厅的交互中向短信营业厅发送的短信指令，称为用户指令用户指令编码原则包括总体编码原则、数字编码原则、中文编码原则、拼音编码原则和混合编码原则等,编码总体原则,在以下三个方面，用户指令必须保证唯一性对于同一品牌、地市和用户级别，实现同样业务功能的用户指令必须是唯一的在全省范围类的关键业务对应用户指令必须是唯一的在全网范围类的关键业务对应用户指令必须是唯一的用户指令编码：拼音编码、中文编码、数字编码和混合编码四种编码方式设计编码时要兼顾多种接入方式和客户使用习惯的特点 尽量减少混合编

20、码和*、等符号的使用，避免客户切换输入法 尽量减少编码的长度，减小用户的记忆及输入难度,用户指令编码介绍,拼音编码规则,2023/2/2,内部资料 注意保密,22,采用“操作类型”“业务名称”的方式进行编码。业务名称由服务或产品名称的每个汉字拼音的首字母组成，各公司也可根据本地客户的实际使用习惯，以及业务名称的特殊性，自行设定业务名称的代码做为辅助指令。例如：开通来电显示 KTLDXS；取消来电显示 QXLDXS要求操作类型和业务名称之间不使用空格,拼音编码原则,全网统一编码,统一操作类型,数字编码规则,1、数字编码指使用09的阿拉伯数字进行编码，在菜单节点标识、点播编码、业务订购确认编码中都

21、会使用，这几种情况都有编码规则约束2、菜单节点标识的数字编码原则上一级菜单用1位数字，二级菜单用3位数字；三级菜单用6位数字；四级菜单用8位数字；总体原则菜单层级不超过4级，数字编码不超过8位3、数字编码的功能指令必须简单易记，不与菜单节点标识冲突,菜单编码原则,全网统一编码要求,菜单编码示例,中文编码规则,中文编码采用“操作类型”“业务名称”的方式进行编码。业务名称：标准指令由服务或产品名称组成，各公司也可根据本地客户的实际使用习惯，以及业务名称的特殊性，自行设定业务名称做为辅助指令。业务名称原则上不要包含业务、功能、服务等附加性描述文字。要求操作类型和业务名称之间不使用空格。,中文编码原则

22、,中文指令示例,统一操作类型,混合编码规则,混合编码指同时使用拼音、中文、数字和特殊字符进行编码，在功能指令中使用。如果点播编码中需要提供必要的参数信息，例如SP服务代码、日期等，可采用混合编码。两城一家套餐订购指令的编码规则如下：KTLCYJAREA_CODEAREA_CODE:指定漫游城市长途电话区号两城一家套餐变更指令的编码规则如下：BGLCYJAREA_CODE_OLD#AREA_CODE_NEWAREA_CODE_OLD：原漫游申请地长途电话区号；AREA_CODE_NEW：更改后指定漫游地长途电话区号；,混合编码介绍,回复语使用规则,回复语中介绍短信营业厅拼音编码 时，统一采用大写

23、英文字母；回复语中包含标点符号的，需采用 中文状态下的标点符号；回复语中有称谓的应尊称用户“您”；回复语中开头语统一为“尊敬的客户，您好！”；回复语中需要署名提示移动公司 的，统一采用“中国移动”署名，不采用“中国移动XX公司”或“XX移动公司”；首菜单中的菜单以“数字指令.菜单名称”表现，菜单间回车换行，其中的短信营业厅宣传语或热点推荐】内容视各省具体情况灵活应用，要求可配置。中间菜单短信菜单以“数字指令.中文指令”表现，菜单间回车换行，其中的【业务介绍】为对业务的介绍说明，可配置实现。二次确认中统一回复“是”作为确认开通指令。,为了回复内容易于理解和全网体验一致性，需遵循回复语基本规则和统

24、一回复语模版,回复语基本规则,说明,首菜单示例,中间菜单示例,模糊查询示例,2023/2/2,内部资料 注意保密,26,回复语使用规则-统一回复语模版,2023/2/2,内部资料 注意保密,27,2023/2/2,内部资料 注意保密,27,具体请见常用业务用户指令及返回信息对照表.xls中的“统一回复语模版”,统一回复语模版统一划分为以下八类：异常提示类、开通确认类（通用）、成功提示类（通用）、自有业务梦网业务二次确认扣费提醒类、投诉建议咨询类、查询类、服务密码类、菜单查询类,扩展码使用原则,扩展码是指在10086代码的基础上增加扩展位而形成的新代码，使用10086扩展码，可以实现端口号收敛，

25、简化用户发送编码，提升客户体验,适用范围,下行群发短信中的活动参与、调查、投票等短信可以使用扩展码发送；不得使用扩展码发送短信主菜单，在二级及以下菜单的交互过程中可以适当使用扩展码；不需客户回复的下行提示、提醒、结果类短信必须使用10086发送，不得使用扩展码；不得使用扩展码宣传短信营业厅，在使用数字或拼音编码进行单次点播、各种宣传材料和媒体广告中，须使用10086，不得使用其扩展码。,扩展码使用规则包括适用范围和号段规划,号段规划,标准扩展位为3位，即：10086XXX（X：0-9），即1008600010086999,共一千个扩展码，具体分配规则如下：,除“省公司自行确定”扩展代码，省公司

26、如需使用必须进行备案；目前扩展码使用及预留情况请见附录,2023/2/2,内部资料 注意保密,28,2023/2/2,内部资料 注意保密,28,扩展码交互流程示例-短信充值缴费,用户发送充值短信到指定号码10086xxx，短信中心将充值信息转发到支撑网关，由支撑网关转发到短信营业厅，短信营业厅调用NGBOSS核心功能域；NGBOSS核心功能域与SP、VC充值中心进行交互包括对卡密码验证、卡是否激活、用户充值等，处理完毕返回处理结果给短信营业厅；短信营业厅将处理结果组织成短信下发给用户；,用户通过短信发送充值卡密码到固定的短信端口，根据短信中的内容进行处理，完成充值。简单的使用规则：发充值卡密码

27、到10086xxx为本机充值，发“充值卡密码*被充值号码”到10086xxx为省内其他客户代充值。,流程说明,简介,短信充值流程,2023/2/2,内部资料 注意保密,29,扩展码交互流程示例-空中充值,2023/2/2,内部资料 注意保密,30,用户发送充值短信到指定号码10086xxx，短信中心将充值信息转发到支撑网关，由支撑网关转发到短信营业厅，短信营业厅调用NGBOSS核心功能域；NGBOSS核心功能域检查代理商余额信息、检查被充值用户的用户资料，检查完毕后给用户充值，给代理账户进行扣费。将处理结果返回给短信营业厅；短信营业厅收到处理后发送扣费信息给代理商，发生充值结果信息给用户。,空

28、中充值帐号捆绑的手机号码发起充值需求短信，短信格式建议为“需充值的手机号码分隔符充值额度”发送至10086xxx，充值鉴权规定同语音接入，充值成功后分别向客户手机和代理商手机发送充值成功提示短信，短信格式建议为“尊敬的客户，您在XX月XX日XXXX手机号码充值XX元，中国移动”。,流程说明,简介,流程图,短信菜单交互示例,客户在获取短信营业厅主菜单后，通过回复菜单节点数字序号(菜单节点数字序号即菜单节点标识)进行交互，从而进入下一级菜单或进行功能受理。,流程图,简介,客户发送“10086”至号码10086；短信中心回复给客户短信营业厅的主菜单，展现在用户终端上；客户发送需要业务的菜单标志码（数

29、字序号），例如客户需要话费查询，发送“1”至号码10086；短信营业厅回复给客户话费查询的对应二级菜单，展现在用户终端上；客户发送需要业务的菜单标志码（数字序号），例如客户需要查询预存话费余额，发送“101”至号码10086；短信营业厅回复给客户预存话费余额查询的查询结果。,流程说明,2023/2/2,内部资料 注意保密,31,功能菜单点播示例,通过功能菜单点播指客户不通过菜单导航，而是直接发送功能菜单节点指令给短信营业厅，实现业务办理。,流程图,简介,客户直接发送需要办理业务的功能菜单节点标识（只要客户知道需办理业务对应的菜单节点标识），例如用户需要查询余额，发送“101”至号码10086；

30、短信营业厅发送给客户余额信息，展现在用户终端上，例如：“尊敬的动感地带客户：您当前账户余额为57.25元，其中基本账户余额为57.25元，赠送账户余额为0.00元，月结日为14号，有效期至2011年10月26日，以上信息仅供参考。中国移动”,流程说明,2023/2/2,内部资料 注意保密,32,功能指令交互示例,通过功能指令交互是指客户不通过菜单导航，而是直接发送功能菜单节点对应的功能指令给短信营业厅，实现业务办理。功能指令包括字母指令、中文指令、混合编码指令几种类型。以字母交互为例，其他类型功能指令交互类似。,流程图,简介,客户发送要办理业务的功能指令，例如用户需要办理开通彩铃业务，发送“K

31、TCL”至号码10086；短信营业厅发送给客户业务订购确认信息，展现在用户终端上，例如：“尊敬的动感地带客户，您好！您通过本公司短信营业厅申请开通彩铃，请在1小时内回复“是”确认点播。中国移动”；客户根据通知内容，发送确认结果至服务代码10086；如果客户确认开通彩铃，短信营业厅回复给客户开通彩铃的业务办理结果。例如：“尊敬的动感地带客户，您好！您的手机已开通彩铃，请您拨打12530选择您喜爱的铃声，谢谢您的支持,流程说明,2023/2/2,内部资料 注意保密,33,界面交互流程:通过菜单内容关键字交互,2023/2/2,内部资料 注意保密,34,当客户发送的短信内容不是标准的菜单节点标识、功

32、能指令时，对客户发送的短信内容通过关键词库进行模糊搜索，匹配成功则给出匹配此关键字的完整菜单列表，根据模式识别的匹配度的高低，完成展示内容优先级的排序。对于内容无法匹配的短信按照用户指令错误情况处理。,流程图,简介,1、客户发送“彩铃”至服务代码10086；2、短信营业厅回复给客户包含“彩铃”关键字相关的菜单列表，展现在用户终端上。,流程说明,客户接触电子渠道请求服务；在接触渠道选择自己要办理的业务；如果此业务不需要短信交互，则为客户直接办理业务；如果此业务需要短信交互，则向CRM渠道协同模块发送渠道协同事件；CRM渠道协同模块根据协同规则匹配出短信服务；CRM渠道协同模块执行渠道协同流程；C

33、RM渠道协同模块通过短信营业厅下发业务短信或彩信；客户再根据业务短信在接触渠道继续办理业务；接触渠道为客户执行相关的业务操作，并形成业务订单。,渠道协同交互,渠道协同是通过打通各个渠道之间交互的通道，增强各个渠道之间的联动，在各个渠道之间进行业务流量负荷的分担，为用户提供灵活的协同服务。其他渠道对短信营业厅协同是指实体营业厅、10086人工服务、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端、邮件等渠道在处理业务过程中通过短信营业厅短信下发的协同支持，以更好的服务方式完成业务办理，并记录接触过程的流程。,流程说明,说明,其他渠道对短信营业厅协同流程,渠道协同交互(二）,2023/2/2,内部资料 注意保密,

34、36,短信营业厅对其他渠道协同是指客户通过短信营业厅办理业务过程中需要实体营业厅、10086人工服务、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端、邮件等渠道协同完成业务或者引导客户到其他渠道办理业务的情况，此时通过渠道协同，为客户完成业务办理，并记录接触过程的流程。,短信营业厅对其他渠道协同流程,简介,客户发送指令到短信营业厅；短信营业厅根据解析规则解析指令判断要办理的业务；短信营业厅向CRM渠道协同模块发送渠道协同事件；CRM渠道协同模块根据协同规则进行匹配；CRM渠道协同模块执行渠道协同流程；CRM渠道协同模块调用协同渠道进行业务办理；协同渠道模块为客户执行相关的业务操作，并形成业务订单；通过短信营

35、业厅下发业务短信或彩信。,流程说明,目录,2023/2/2,内部资料 注意保密,37,总体说明,系统架构,短信处理流程,客户服务界面,1,2,3,4,系统功能,技术要求,5,6,系统功能总体说明,2023/2/2,内部资料 注意保密,38,短信营业厅的系统功能包括短信收发、彩信下发、内容解析、信息封装、智能应答、业务请求处理、会话管理、解析与封装规则管理、菜单指令管理、关键字管理、知识库管理、回复内容管理等。短信营业厅的主要功能属于NG-CRM渠道管理功能域的渠道运营支撑，具体对应关系如下图所示，知识管理属于CRM基础管理功能域。,短信收发：通过与短信网关的交互，实现短信营业厅短信接收和发送的

36、功能。彩信下发：通过与彩信网关的交互，实现短信营业厅彩信发送的功能。会话管理：在用户与短信营业厅交互过程中提供的会话控制与管理功能。内容解析：依据解析规则对短信内容进行处理，提取用户号码、服务代码、用户指令、指令参数等信息，生成标准化用户指令的过程。业务请求处理：业务请求处理主要进行结构化用户指令处理和下发短信信息处理。智能应答：通过智能机器人自动识别客户请求内容，并给出服务处理结果的交互过程。,信息封装：依据封装规则将信息内容、服务代码等信息进行封装处理，生成可下发的短信/彩信内容数据的过程。规则管理：解析规则是用于处理用户上行短信内容以获取格式化用户指令，及后续处理方法的规则集合；封装规则

37、是处理下发信息封装时采用的基本规则。菜单指令管理：包括菜单、菜单涉及的数字指令、字母指令、中文指令、版本等的管理。关键字管理：是对关键字进行配置维护的功能。关键字用于将用户上行的短信内容映射到标准的功能指令，关键字模糊匹配模块会调用关键字。回复内容管理：根据功能指令和业务处理情况，找到需要调用的短信回复内容模板，自动生成最终的短信回复内容。,系统功能主体流程,内部资料 注意保密,39,1、通过短信接收功能，接收客户的上行短信；2、内容解析功能模块首先确认上行短信内容是否为标准指令。如果是，交由业务请求处理进行处理，如果不是标准指令则转到4）；3、标准指令信息提交给业务请求处理模块，如果指令对应

38、的操作是菜单定位，则查找菜单树，返回客户需要的菜单信息；如果指令对应的是业务功能受理，业务请求处理模块调用与功能指令对应的NGBOSS核心功能接口，NGBOSS核心功能域处理后返回业务处理结果信息；4、非标准化的指令信息，提交给智能应答模块进行处理，通过对自然语言的理解进行关键字识别，并依据关键字进行智能搜索，生成的结果信息提交给信息封装模块。5、信息封装模块将菜单信息或业务处理结果信息、智能搜索结果信息封装为回复内容数据；6、回复内容数据通过短信或彩信发送给客户。,1、NGBOSS其它功能域或其它应用系统将下发信息提交给短信营业厅业务请求处理模块；2、业务请求处理模块将下发信息提交到信息封装

39、模块；3、信息封装模块将下发信息封装为发送给客户的短信（彩信）内容数据，根据业务属性设置下发优先级标识；4、短信下发模块根据下发优先级标识进行短彩信内容下发。,1.2、对下发短信的处理,1.1、对上行短信的处理,1、流程图,系统功能短彩信收发、内容解析、信息封装,短信收发,上行短信接收和下行短信发送，支持并行处理；实现与多短信网关连接的管理功能，可接收短信网关状态报告，支持失败重发、支持优先级标识实现多缓冲队列的管理功能，支持缓冲队列的优先级管理，如下行短信根据优先级放置到对应队列,提供依据解析规则进行短信内容的解析处理功能 提供验证用户号码是否为本省/市号码功能,内容解析,实现对信息内容、服

40、务代码、服务扩展码、用户号码等信息进行封装处理依据优先级规则设置封装信息发送优先级，并依据长短信规则拆分长短信并封装信息，可标注序号可封装下发时限要求，重发次数要求等，支持WAP PUSH的封装功能,信息封装,彩信下发,下行彩信发送，支持并行处理；实现与多彩信网关连接的管理功能，可接收彩信网关状态报告，支持失败重发、支持优先级标识实现多缓冲队列的管理功能，支持缓冲队列的优先级管理，如下行彩信根据优先级放置到对应队列,2023/2/2,内部资料 注意保密,40,系统功能解析规则、封装规则、回复内容管理,格式转换规则,短信内容中空格处理规则（识别、剔除、去重等）短信内容中半角全角转换规则短信内容中

41、大小写的转换规则,指令匹配规则,提供搜索菜单树匹配菜单节点标识的功能提供搜索菜单树功能菜单节点匹配功能指令的功能短信内容中参数分割的规则,解析规则,优先级规则,可根据业务类型、服务代码、用户属性、下发堵塞情况来定义优先级规则 全球通大客户的短信优先发送长时间堵塞的短信优先发送,长短信规则,提供根据信息内容长度和信息内容属性对长短信进行拆分的规则对信息内容中连续数字和字母不拆分的规则对信息内容首字符不能为标点的规则,封装规则,41,回复内容是指根据业务处理情况回复给客户的内容。短信回复内容的模板和业务处理结果对应，有文字内容和变量组成。文字内容定义规范化的业务用语，变量定义需要被业务结果替换的内

42、容。,回复内容管理,2023/2/2,内部资料 注意保密,41,短信营业厅提供会话机制，会话机制是用户终端和短信营业厅服务端保持会话状态的一种机制。客户办理业务的过程中与短信营业厅的多次交互组成了一次会话会话管理功能包括会话的创建、关键信息在会话中的保存、在会话范围内的信息共享、会话的销毁、会话数量的管理、会话超时时长设置等功能。系统主动发起的会话，通过10086扩展码方式实现,系统功能会话管理,2、流程图,1、用户第一次请求被短信营业厅接收后，短信营业厅服务端创建会话(SESSION)，会话ID为用户号码+服务代码+时间戳；2、在会话超时时间内，如果有新的短信请求到达，此短信请求放入此会话，

43、假设短信请求到达时刻为T1，会话超时时间为T2，则在T1+T2时刻前，会话仍处于保持阶段；3、如超过会话超时时间后无新的短信请求到达，则自行销毁该会话；会话销毁时需保存此会话的客户接触记录，接触记录包括用户的所有短信交互记录。,1、简介,3、流程说明,系统功能业务请求处理,2023/2/2,内部资料 注意保密,43,菜单定位,业务请求映射,下行短信/彩信转发,NGBOSS核心功能域,业务调用,结构化指令,业务请求处理,下发短彩信,下发短彩信,处理结果信息,业务请求处理主要进行结构化用户指令处理（包括菜单定位、生成回复菜单、业务功能调用、业务处理结果的短信回复内容生成等）和下发短彩信处理。,1、

44、结构化指令处理：接收到内容解析结果的结构化指令信息，判别指令类型，根据用户号码识别对应的客户品牌、客户级别、归属地市等属性。a、如果是菜单定位类型指令信息，根据菜单节点标识、客户品牌、客户级别、归属地市等属性生成对应的菜单内容，提交给信息封装模块；b、如果是功能受理类型指令信息，查询功能指令和业务功能的对应关系，调用对应的NGBOSS接口，NGBOSS返回处理结果，处理结果提交给信息封装模块。2、下发短彩信处理：实现其它系统以10086端口下发短信的接收和转发。,系统功能智能应答,2023/2/2,内部资料 注意保密,44,自然语言处理,关键字模糊匹配,智能搜索,关键字库,模糊匹配,非标准指令

45、信息,智能应答,智能应答是短信渠道自动服务的一种方式，通过智能机器人自动识别客户请求内容，并给出服务处理结果的交互过程。主要功能包括：自然语言处理、关键字模糊匹配、智能搜索等。,1、自然语言处理：对客户上行的非标准指令信息（包括词、句、段落等自然语言的表达）分析理解，提供语句分词、语义分析功能、敏感词过滤、同义词替换等功能。2、关键字模糊匹配：是根据分词结果与关键字库进行比对的过程。如果识别成功，则返回关键字对应的标准指令信息下发给客户，如果识别出来的关键字有多个时，返回可选关键字供客户选择。3、智能搜索：是在中文分词的基础上，使用分词结果搜索知识库获取客户请求操作的回复信息的过程。,知识库,

46、搜索结果信息,知识搜索,系统功能智能应答处理流程,2023/2/2,内部资料 注意保密,45,流程图,客户发送上行短信到短信营业厅，内容解析模块判断客户上行短信是否为标准指令。如果是标准指令交由业务请求处理模块调用NGBOSS核心模块，并将处理结果信息发送给信息封装模块，进行信息封装后下发短信给客户。如果是非标准指令，将客户上行短信交由自然语言处理模块处理，自然语言处理模块根据“分词字典”对上行短信进行分词，将分词结果交由关键字模糊匹配模块进行处理。关键字模糊匹配模块根据分词结果的息查询“关键字库”数据库。1）首先根据业务名称搜索数据库。如果搜索出相关的关键字信息，再根据操作类型词组进行进一步

47、的精确匹配结果；将最终的匹配结果交由信息封装模块处理。2）如果根据业务名称关键字无法搜索到关键字信息，则不再匹配操作类型关键字，需要将分词结果信息转给智能搜索模块处理。智能搜索模块收到分词结果信息后，从知识库中进行搜索，如果搜索到相关的信息，将结果信息交由信息封装模块处理，如果没有搜索到相关信息，则将无法匹配结果的信息提交给信息封装模块。信息封装模块将匹配结果信息按封装规则进行封装并下发给客户，对于没有匹配到搜索结果的将短信营业厅一级菜单下发给客户。,流程说明,智能应答,系统功能智能应答示例,2023/2/2,内部资料 注意保密,46,是指客户发送的上行短信内容中包含业务名称、操作类型，关键字

48、模糊匹配模块能够匹配出标准的短信营业厅指令。,指令精确匹配,是指客户发送的上行短信内容中包含业务名称、操作类型，关键字模糊匹配模块能够匹配出标准的短信营业厅指令。,指令部分匹配,是指通过关键模糊匹配模块无法根据业务名称、操作类型信息匹配到标准指令信息，但可以通过智能搜索模块搜索到相关信息。,非指令匹配,是指对客户上行短信内容通过关键字模糊匹配模块和智能搜索模块都无法搜索到相关信息。,无法匹配,针对智能应答的四种典型场景，指令精确匹配、指令部分匹配、非指令匹配、无法匹配，进行详细阐述：,系统功能智能应答示例-指令精确匹配,内部资料 注意保密,47,客户发送“我要开通wlan”给短信营业厅短信营业

49、厅接收到客户上行短信后判断为非标准指令，交由自然语言处理模块进行分词处理，分词结果包含业务名称关键字“wlan”、操作类型关键字“开通”。自然语言处理模块将分词结果交由关键字模糊搜索模块处理关键字模糊搜索模块首先根据业务名称关键字搜索到“wlan“相关的指令，然后根据操作类型关键字精确匹配到是要“开通wlan”业务。关键字模糊搜索模块将搜索结果交由信息封装模块处理。信息封装模块将“开通wlan”的指令信息封装为“尊敬的中国移动客户，您好。开通WLAN业务，请发送KTWLAN到10086，当月开通，当月生效，当月使用WLAN，资费按0.05元/分钟收取，每月最后一天19：00-24：00不受理此

50、业务。”,流程说明,系统功能智能应答示例-指令部分匹配,内部资料 注意保密,48,客户发送“什么是wlan”给短信营业厅短信营业厅接收到客户上行短信后判断为非标准指令，交由自然语言处理模块进行分词处理，分词结果包含业务名称关键字“wlan”、“什么“。自然语言处理模块将分词结果交由关键字模糊搜索模块处理关键字模糊搜索模块根据业务名称关键字搜索到“wlan”相关的指令，关键字模糊搜索模块将搜索结果交由信息封装模块处理。信息封装模块将“wlan“相关的指令内容封装为“尊敬的中国移动客户，您好。WLAN业务指在中国移动WLAN网络覆盖地区，办了WLAN业务的客户通过无线局域网卡，利用笔记本电脑、PD