ktv13前台接待服务流程.ppt

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1、,音乐一百度标准服务流程,接待作业流程,第一篇 预约中心作业第二篇 前台接待作业,目 录,预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。,第一篇 预约中心作业,预约中心岗位职责工作流程及说明预约示范说辞及相关信息电话接听技巧特殊情况应对,预约中心工作流程及说明,作业流程图：,2、机具设备的检查 预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。检查项目如下：电话设备、电脑、网络、对讲机、无线麦克风、录音设备等。,3、物品的分配 各类物资、备品

2、归类放置，并做好保存、分配、登记工作。（1）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。,（2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。,4、环境的整理及维护（1）物品归类放置，摆放整齐。（2）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。（3）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。5、常态事物作业（1）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。（2）VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。（3

3、）会员资料的录入统计工作。（4）业务类电子表格的制作、填写统计工作。,6、临时交办事物作业 根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。7、工作交接 下班前做好与下一班次人员的交接工作：（1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。（2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。（3）交接本签字确认，摆放整齐。,预约示范说辞及相关信息,1、预约、咨询流程,电话铃一响，必须在三声内接起,拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电音乐一

4、百度，很高兴为您服务。”,预约：您好，请问您贵姓？,咨询：请问有什么需要帮助？,XX先生/小姐，请问您什么时间过来 欢唱？（日期、具体时间）,了解客人具体要咨询的问题后，能立即解答的给出详细的解答,XX小姐/先生，请问您大概几位朋友？,若不能立即给予解答的，应先向客户表示歉意，让客户稍等：“*小姐不好意思，请您稍等，为您查询一下。”,建议包厢：帮您订一间大包厢好吗？,经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：“小姐/先生很抱歉，让您久等了。”,XX先生/小姐，请留下您的联系方式,核对预定信息，并告知预约编号：“XX小姐，您预定的是X月X日20：00的一间大包厢，您的联系电话是1332827892

5、2，请您记好您的预约编号是901.包厢为您保留XX时间，请您准时到达。”,XX小姐，请问还有什么需要帮助吗？,结束语：感谢您的来电，祝您欢唱愉快，再见！”,为客户解答完毕后，“小姐，请问还有什么需要帮助吗？”,2、投诉流程,电话铃一响，必须在三声内接起,拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电音乐一百度，很高兴为您服务。”,投诉：接到客诉后，先详细了解投诉事件发生的时间、地点及具体原因，并记录顾客的姓名、电话及具体要求,代表公司向客户致歉，说辞：小姐/先生，很抱歉，给您造成了不便，请您谅解！我会立即向相关部门了解情况，24小时内我会与您联系，给您一个满意的答复。,预约中心根据门店反馈的实际情况，在处

6、理时限内回复客户：X小姐/先生，关于您X月X日反映的.，对于这个处理结果您是否满意？,第一时间报备营运经理，要求在规定时限内核实情况并反馈至预约中心,结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！”,处理完毕后，将客户投诉处理情况及顾客反馈意见详细记录，以便及时拟定案例，进行相关培训。,说辞：感谢您对音乐一百度的支持，欢迎您的再次光临，再见！,说辞：对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉，我会将您的要求向更高领导反馈，在*小时内再次给您回复。,根据投诉类型及权限需求，向上级提报顾客要求。时限内再次给顾客回复,满意 不满意,3、顾客回访流程,顾客接起电话后应先问好并表明身份：“

7、XX先生/小姐，您好，我是音乐一百度的工作人员，很抱歉，方便打扰您几分钟吗？”,请问您大概什么时候方便，我将再次和您联系,好的，我将在XX时间再次和您联系！很抱歉，打扰您了，再见！”,很抱歉！打扰您了，再见！”,客服中心根据顾客给出的时间再次回访客户,方便 不方便,不要回访 要回访,说辞：1、您在XX月XX日到音乐一百度XX店消费，请问您对我们的服务/环境/音响设备/超市食品，是否满意？2、您在XX月XX日向我们反映的XX问题，您对我们的处理结果是否满意？,非常感谢您对音乐百度的支持！欢迎您的再次光临！再见！”,详细记录顾客的意见、建议，（将顾客的意见、建议反馈至相关部门）,满意 不满意,4、

8、服务相关事项及其它应对,预约服务注意事项：（1）预约中心人员必须熟知门店包厢特点、包厢价格、优惠活动、商品价格、套餐明细等等，以便为顾客提供合理的消费建议。（2）门店提供7日内普通房间的订房服务，15天内派对房、奥斯卡的订房服务。（3）预约时间已到，普通房间保留15分钟，派对房、奥斯卡保留20分钟。（4）若顾客来电告知延迟到达，则应与主接沟通后，根据现场营运状况安排。,遇到这些情况你该怎样应对？,预定包厢？找遗失物品？咨询消费？找人？索要管理人员电话？近期参赛活动询问？外单位联系工作？推销？,（一）基本观念 1、以客为尊 不管对方是什么身份的人，我们应 一律平等对待。应心平气和地以适中的 音调

9、去应对，不可过于急促或缓慢。谨 守“以客为尊”的信念去做，就能以平 和的心去应对。,电话接听技巧,2、将心比心 站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有 什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立 良好的第一印象。3、判断与应变 培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店 的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，亦能在电话的沟通中适当的应对。,（二）接听技巧 1、留意铃响时间 电话铃响以2-3声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。2、边听边记

10、 对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应简洁明确，避免失误。,3、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。4、随时与主接保持联系，以了解房间使用状况，便于顾客来电时得以立即答复。5、经常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。6、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。,7、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。8、话筒与嘴唇应保持适当距离，约8-10公分（约一个拳头）勿太远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。9、电话接起后，约等1-

11、2秒再说话，给对方一个时间差，以免对方只听到后面的问候语。10、顾客说明事情时要做适当响应，例：“好的”“是的”但避免语助词，例：呃、喔、嗯、哪等。,11、听不清楚对方声音或不了解其所说之内容时，应再次询问清楚，以免传递错误的讯息。12、若遇拨错电话时，仍应以礼应对，不可不予理会或不耐烦。13、切勿打断对方说话及抢话，对方未挂断电话前不可先行将电话挂断，以免对方听到“咔”一声，颇为失礼。注：需先用手按下通话键再挂上听筒。,（三）接听禁忌 1、久候 若遇顾客询问到自身不是很清楚或无法立即处理的问题，则应请对方稍等，待确认后再向对方说明，并留意不可让顾客等候过久（不超过一分钟）。若处理时间较长，则

12、应适时告知对方当时状况、处理程度或请对方留下联络电话稍后回电，尤其当对方是打长途、行动或是限时电话，更不可让对方久候。,2、重复问话 当接听电话时，应先问明对方的身份及事由，以便转接或转达。转接时，应告知接听者来电的情况，以免每位接听者重复问相同的话，造成对方不悦。3、一问三不知 对自己岗位应当掌握的信息不清楚，缺乏专业知识，对顾客所询问的问题“一问三不知”，无法正确应对。,4、对于顾客所提出的问题缺乏耐心，为顾客解决问题时表现出不耐烦的口气及态度。5、上班时间接听私人电话（若人员于上班时间内有外线电话要找时，则应委婉告知请其留话，并予记录后再行转达，若为紧急电话，则可先将电话转给该干部或主管

13、，再通知该员接听）6、切忌拿起电话就一直“喂”，“喂”字发音感觉尖锐、短促，连说几次便会感觉刺耳，应用“您好！”来代替。,7、接听电话的同时，不可与旁人嘻笑打闹，以免给人不庄重的感受。8、挂断电话后，忌批评顾客。,1、接听到“无声”或噪音过大的电话时 步骤一：工作人员仍应予问候:“音乐一百度*店您好,很高兴为您服务！”并重复二次。步骤二：若仍无回应：“对不起，因为目前听不到您的声音，麻烦请您重拨一次，谢谢！”步骤三：挂断电话后，工作人员应立即检测电话线路是否正常，确认状况发生的原因。注 意：切不可因对方无响应，便不耐烦的冒然挂断电话。,特殊情况应对,2、当遇到“骚扰”电话时 步骤一：可直接告知

14、对方拨错电话：很抱歉，您打错电话了！随即将电话挂断。步骤二：若仍无法处理（如持续打来），可将电话交由男同事暂时接听，并回报现场干部。注意：不可与其有言话冲突，避免刺激对方的动作持续。,3、当遇到“恐吓”电话时 保持镇定，切勿慌张，立即将电话转交给干部，并回报门店主管。注意：切不可与对方有言语冲突，以免激怒对方。4、有不明人士欲索取公司保密资料时 委婉拒绝：“很对不起，关于的问题，我并不清楚，敬请见谅。”注意：务必立即回报相关干部。5、当顾客来电欲介绍其公司产品宣传活动时 委婉说明：“抱歉，您可以留下您的联系方式，我会向领导报告，若有需要再和您联系，谢谢！”,前台接待人员代表着公司的形象，更是公

15、司的窗口。顾客初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台人员来体现的。前台接待人员，不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合素质也是至关重要的。,第二篇 前台接待作业,前台接待岗位职责接待工作流程及说明标准服务流程及示范说辞前台促销技巧注意事项,1、接待岗位设置 主接：一般由干部担任。副接：由普通接待人员担任。2、主接岗位职责（1）负责接听来访电话，记录电话内容并妥善应对；（2）根据预约情况和楼面情况合理安排包厢；（3）应对与安抚现场客人；（4）记录、统计分析待客批数数据；（5）及时准确掌握大堂现状和副接状况。,前台接待岗位职责,3、副接岗位职责（1）站位迎客、

16、问询；（2）协助主接做好现场客人的 应对与安抚；（3）保持大堂内环境整洁与资 产维护；（4）店内营业活动介绍；（5）及时掌握包厢使用情况，适时准确告知客人。,接待工作流程及说明,作业流程图：,常态营业期工作,1、开启前台电源，检查电脑、对讲机等硬件设备 开启前台电源，检查电脑、电话机、对讲机等硬件设备运行状况。,2、查看交接本，是否有特殊交接事项 主接工作交接内容包括现场顾客状况、包厢出清状况、包厢设备维修状况以及营运物品资产情况。副接工作交接内容包括会员卡、礼金卡售卖、会员资料登记情况，顾客遗留物品、大厅设备定位检查状况以及工作环境清洁情况。,3、常态接待工作（1）主接常态作业 充分了解店内

17、各种活动及价格，各包厢形式、特性，可容纳人数，为顾客安排包厢，并填写待客登记表。随时注意包厢出清及买单状况，了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能买单包厢数量。,包厢安排顺序需依预约客（特殊客人）、现场客（提前或迟到之预约客人）依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，立即通知现场最高管理人员处理。对于提前或迟到的预约客人，需委婉的解说公司预约流程，并讲明解决方法。,（2）副接常态作业 主动迎上招呼顾客，并为其介绍目前活动、价格及消费方式。及时向主接提供顾客的消费信息及需求。做好现场等候顾客的应对及安抚工作。引领顾客到达包厢时须介绍超市、洗手间及最近消防通道位置。,4、环境整理与维护（

18、1）前台环境卫生的整理与保持，清洁重点：大厅、台面、地面、电话机、宣传资料展示。,（2）展架、立牌、DM单等宣传材料的整理与保持。按照5S标准摆放店内消防路线图、促销活动信息易拉宝以及各种资料的宣传小册子。同种宣传资料集中摆放，要求摆放有序整齐。,5、常态现场协调工作（1）根据现场带客状况，控制预约订房数量，合理安排现场等侯客，并协调区域包厢初清速度。（2）安排包厢尽可能勿集中带同一区域，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。（3）加强包厢状况的掌握，随时主动与各区域保持联系。（4）依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。,6、临时交办事物作业 根据当班工作的实际情

19、况，管理人员会根据前台接待工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助统计客人信息、分发优惠券等等。7、工作交接 下班前做好与下一班次人员的交接工作：（1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。（2）物品交接：对前台、大厅内存放的物资进行盘点核对。（3）交接本签字确认，摆放整齐。,标准服务流程及示范说辞,1、接待工作流程图示,注意使用标准用语，并掌握客人信息。,告知主接客人预定姓名、时间及人数等相关信息。,向客人介绍超市位置，适时促销。,客人带入包厢后，交由区域服务员继续服务。,“您好，欢迎光临音乐一百度，先生

20、/小姐请问您几位？”,“对不起，先生/小姐现场包厢已满，您可以在休息区稍坐一下，我们会尽快帮您安排好包厢，这是您的等位牌，您的等位号是XX号，一有包厢我们会立即通知您的。”,2、等位牌发放流程 包厢带满客后发放等位牌,3、标准服务动作及说辞（1）迎宾 于大厅门面两侧，面向厅外45度礼仪站姿，与客人相距3米时鞠躬，2米时致问候语：“您好，欢迎光临音乐一百度！”,（2）问候顾客 副接人员主动上前问候顾客，向接待台引领，并询问消费信息，并介绍公司的活动。“请问您贵姓？请问有预约吗？”等。注：如能知道客人的姓氏，要以姓氏称谓。消费信息包括客人姓名、人数、预约号、有无会员卡和优惠卷等。当遇到店内包厢已满

21、情况要道歉并解释。,（3）引领顾客至前台 主接距离客人两米距离内，应面带微笑，保持目光接触，并致欢迎词：“您好，欢迎光临音乐一百度”。副接将客人消费信息告知主接。主接根据现场情况派房，并跟客人确认包厢消费信息。主接将客人消费信息告知相应区域。,（4）若顾客预买 副接引领客人至前台收银处买单。副接将客人消费信息转达收银员，进入买单流程。主接说辞：“祝您欢唱愉快！”副接说辞：“您好，麻烦这边请。”,（5）引领顾客到达包厢 买单后，副接指引客人至包厢，需途经超市门口，并做介绍：“您好，这是我们的超市，您可自行选购各种商品”，若客人进店选购，将信息告知区域。若客人不进店选购，则继续带至包厢，沿途介绍卫

22、生间、安全出口。,副接引领客人至包厢“您好，麻烦这边请！”，并向客人鞠躬：“祝您欢唱愉快！”回到前台礼仪站位。,（6）送客离场 客人离场时，距离顾客3米时，鞠躬45度致意，标准说辞：“谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！”,前台促销技巧,1、包厢促销方法（1）高低趋向报价 客户类型：讲究身份、地位的客人。操作方法：先报高价，首次报价成功，则客人享受与高房价相配套的舒适环境；若客人不感兴趣，则转向低房价。（2）低高趋向报价 客户类型：经济实惠型客人，熟悉公司包厢价格。操作方法：先报低价，再报高价，吸引那些对包厢价格作过比较的客人。,（3）交叉排列报价法 客户类型：针对性价比要求高的客人。操作方法：先报

23、最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。让客人有选择适中价格的机会，提高高房价的销售成功率。（4）选择性报价 操作方法：判断客人类型及其消费能力，提供三种以内的包厢类型选择机会，避免客人选择报价时犹豫不决。,（5）利益引诱报价 操作方法：通过附加小利益的方法，使已经预定一般包厢的客人放弃原先预定，转向购买高价类型的包厢。（6）“三明治”报价 操作方法：将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买大包厢的可能性。,2、会员卡推销具体方法：（1）询问是否是会员，说辞：“您好，先生/小姐。请问您是我们这边的会员吗？”（2）介绍会员卡用途，说辞:“您好，先生/小姐。因为您不是我们这

24、边的会员，建议您办理一张会员卡。我们这边的会员，可以参加很多优惠活动。如：阳光场买一送三、黄金场包段送酒水、生日房等。”（3）客户同意办理会员卡后，副接带到主接处填写会员申请表说辞:“您好，先生/小姐。请您到这边填写会员申请表。麻烦您将、填写完整即可。”,3、礼金卡推销具体方法：（1）判断客户的身份及消费层次，符合条件者建议办理；（2）说辞：“您好，先生/小姐。因为您平时经常来我们这边消费，建议您办理一张礼金卡。礼金卡在店内消费可以实行一卡通，不仅可以支付房费，还可以支付店内酒水、果盘等消费，所以非常的适用。另外，现在办理一张礼金卡还可以赠送一张会员卡。您看，现在给您办理吗？”,二选一法 直接

25、陈述 善意提示商品展示 锦上添花 针对引导诚意赞美 目标置换 中心开花,你还知道哪些前台促销方法？,注意事项,1、环境（1）随时留意门面的清洁；（2）大厅等候区桌面摆设整齐，保持干净；（3）书报架杂志报纸归放定位，并检视有无破损或遗失；（4）沙发、茶几与墙面三者间隙，保持定位；（5）其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为清 洁重点。,2、安抚等候客人（1）预约客人如果准时到达，在包厢客满情况下，无法立即安排包厢时，应主动致歉并告知目前包厢状况，请其至沙发区稍坐。（2）等候者若为无预约的现场客人。委婉解释：对不起！现在本店包厢已全部客满，您等候的时间可能要到*点*分，建议您下次消费前

26、先以电话预约，（同时送上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！,3、包厢状况的掌控（1）随时核对区域内包厢状况，适时加卖预约号码；（2）熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成区域工作困扰；（3）掌握包厢状况，在客人到时立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候的时间。（4）及时准确掌握包厢使用状况，避免引导两批客人同时查看同一个包厢。,4、特殊状况处理（1）警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通 知现场最高主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候，应派人陪同。（2）区域若有客人滋事，带客人时应避免大厅区域，同时需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到

27、无故伤害。（并通知监控中心设定监视状况）,（3）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是否在店外徘徊，并告知现场最高领导。（4）遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主管处理。（5）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是不是在店外徘徊，并告知现场最高领导。,5、其他注意事项（1）客人要找部门员工或相关业务干部（主管）时，应先确认其身份再行告知主接；（2）接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品；（3）大厅放置的各种立牌需特别留意依规定摆设。,学 无 止 境,