CRM系统的结构.ppt

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1、第五章 CRM的技术系统主讲人：黄快生2009年4月,内容导读CRM系统的特点CRM系统的结构CRM系统的软件系统CRM系统的几个模块CRM系统的分类CRM系统主要供应商,一、CRM系统的特点1、综合性2、集成性3、智能性4、高技术含量,二、CRM系统的结构（一）CRM的体系结构和系统功能,ERP/ERM,供应链,历史信息系统,服务自动化,营销自动化,销售自动化,订单预测,后台,前台,订单管理,操作层的CRM,现场服务,移动销售,移动通信,数据仓库,客户互动数据集市,客户数据集市,产品数据集市,商业职能竞争情报,营销活动管理,分析层次CRM,呼叫中心,电话交流网上交流,电子邮件,传真信件,与客

2、户直接接触,客户互动,接触中心,界面层,在客户交互周期中的客户接触参与层面，系统主要包含：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理,常有的渠道,典型的方式有：Call Center；面对面的沟通；传真；移动销售（mobile sales）；电子邮件；Internet；其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。,功能层CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet 已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Intern

3、et进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。,功能层的功能：销售自动化、营销自动化、客户服务自动化,支持层数据库管理系统操作系统网络通信协议,操作型客户关系管理,操作型CRM,（一）构成CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：1）CRM销售套件为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。2）CRM营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等

4、功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。3）CRM服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。,（二）功能销售套件的功能：客户与联系人管理销售机会管理销售活动管理销售时间表管理销售任务管理销售流程定制自动分派与待办事宜产品配置与报价销售渠道管理销售合同管理网上定购销售预测与报表客户信息与消费分析竞争对手跟踪,营销套件的功能：市场预算与收入跟踪管理市场活动管理 回应管理促销内容管理市场宣传资料工作流自动化任务管理市场衡量指标时间表管理电话促销管理邮件促销管理W

5、EB 促销管理,服务套件的功能客户和联系人信息统一标准答案与解决方案管理服务跟踪与外勤服务服务定单产品维修服务条款、担保书以及服务合同管理服务时间表管理待办事宜与工作流产品投诉跟踪客户建议与提案WEB 资料库与客户自助服务分析,（三）运营型CRM产生的原因1、在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使公司发生客户流失。2、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对于企业来说，保持老客户变得越来越难。,（四）应用人员1、销售人员2、营销人员3、现场服务人员,二、分析型CRM（一）模型

6、,（二）支持性功能主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型CRM软件具备6大支柱性功能：1、客户分析 2、客户建模3、客户沟通4、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容。5、优化6、接触管理,（三）分析型CRM的4个阶段1、客户分析例：360度客户分析,2、市场区段3、一对一的市场4、事件模型,三、协作型CRMCRM协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：Call Center面

7、对面交流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。,二、客户关系管理软件系统（一）CRM软件系统的一般模型,模型说明,这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系;CRM的主要过程由市场、销售和客户服务构成;在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的;CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作;对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。,（二）CRM软件系统的组成1、接触活动（1）内容营销分析-包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市

8、场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。活动管理-保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。电话营销-通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。电子营销-保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。潜在客户管理-通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。,思考：顾客与公司接触方式有哪些？,思考：CRM软件与接触活动的关系是怎样的？,CRM软件与接触活动的关系CRM软件必须支持各种各样的接触活动。CRM软件需要集成各

9、种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。,2、业务功能,（1）销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果。该模块所能实现的主要功能：销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。,现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售：可以进行报价生成、订单创

10、建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。,（2）营销模块目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。该模块所能实现的主要功能：营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件：在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。,（3）客户服务模块目标：提高那

11、些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。该模块所能实现的主要功能：服务管理：可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同管理：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀：这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、

12、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务：这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。,（4）呼叫中心模块代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务：提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Emai

13、l、回信等。市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、电话服务等。,（5）电子商务模块功能电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。电子支付：这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。,3、数据库（1）要求一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是

14、CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。,（2）作用帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需求，降低成本，提高效率帮助企业结合做新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚,4、技术功能（1）信息分

15、析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用能力（4）建设集中的客户信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成,埃森哲咨询公司在企业CRM能力价值调查分析报告2000认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。列举出10种最为关键的CRM能力：了解客户对企业的利润价值；建立有效的客户服务系统；战略性地管理企业大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；通过客户教育来防止客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；把产品价值清晰地表达出来；实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员实行公平的待

16、遇与奖励。,如何衡量CRM的能力?,衡量企业CRM能力的指标,普华永道公司企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？企业是否评估客户持续的价值？企业如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？企业是否主动地管理客户体验？,三、CRM系统的几个模块（一）营销自动化1、营销自动化的作用（1）优势增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力，包括基于WEB的和传统的营销宣传、策划和执行可对活动的有效性进行适时跟踪，并对活动效果做出分析和评估帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资实现对有需求客

17、户的跟踪、分配和管理把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销,（2）销售自动化对营销人员的作用定位最佳客户实施有效营销活动发起公司营销活动2、主要功能：建立企业的营销百科全书系统和进行在线营销管理（1）建立企业的营销百科全书系统内容存储库。创建一个虚拟的存储库，以方便信息的发布；可以将信息以各种格式来存储和检索；有针对性地将信息发布给不同的用户和用户组别。自动发布信息。创建和推荐各种文件，选择关键字和用户，以利于搜索；发布与其他相关网站的关联；可以即时地发布和查看网页；将内容发送到特定的用户组别或渠道。,内置式用户界面。建立“分类标签”来发布关键性的业务信息以供查看；建立将企业情况

18、用个性化设置的页面显示出来的“个人渠道”；用户可以通过订阅“分类”湖泊“渠道”标签，使所需内容在“个人渠道”显示出来；用户组可以在“个人渠道”中订阅相关内容，这些相关内容只有本组的成员才可以查阅。按关键字或内容检索。使用元数据来检索特定的信息；在被检索出的信息后面标注了检索标准与检索内容之间饿匹配程度百分比；按照组别发布信息和访问信息；按照组别来设定其安全访问权限；按照组别的访问权限来查看自己渠道中所发布的信息内容。自定义类别和渠道。创建客户类别和相关的渠道，并将其组建成为一个层级结构，创建带有特定属性的渠道，使得只有部分种类的内容才能够发布于渠道内。,渠道订阅。订阅那些将加入“个人渠道”的相

19、关渠道中，只有各组成员方可查看。与在线营销模块和在线销售模块整合。浏览和检索存储库中的内容；查看主要交易促成人的资料，通过“营销百科全书系统”对事件进行注册，发布最新的营销信息内容以供销售人员查看。按人员角色访问信息。根据人员角色来决定是否可以访问信息，根据人员角色和责任来分配、更新和改变用户的权限。通知、批准和信息功能。“通知”存储箱允许渠道和创建者接收新发布于他们渠道中的通知；“信息”存储保留已经发送出的所有的信息；“批准”存储箱可以批准或否决需要得到批准方可发布的信息内容。,（2）在线营销管理营销活动管理数据清单管理事件管理事件的规则和管理预算管理,（二）销售自动化管理1、作用（1）优势

20、P122（2）对销售经理的作用（3）对销售团队的作用（4）主要功能销售自动化管理客户管理。即对客户与联系人信息的管理，是CRM的基础，所有的CRM产品均提供此功能。产品需求管理。在销售的全过程对产品需求信息进行管理。活动管理。即科学地安排日常活动，这对于成功地向客户推销产品十分重要。,价格管理。销售人员可以为每个客户制作不同的报价；记录并跟踪管理客户的历史报价记录和折扣记录；利用“配置引擎”和“定价引擎”，销售人员可进行产品配置和复杂的定价管理，管理复杂的销售关系；通过价格管理，销售人员含可以对产品的价格变动趋势进行预测。与营销百科全书的整合。支持访问销售资料、营销信息和竞争对手资料库；使销售

21、人员掌握更多的资料，以利于提高销售效率；销售人员还可以对这些资料自行设置显示格式。,在线销售管理个性化设置。客户信息管理销售方法管理区域管理预测产品需求客户层级管理器客户接触点管理销售佣金管理销量预测管理赠品管理功能与营销百科全书系统的整合与商业职能系统的整合与企业资源计划（ERP）的集成,佣金管理多种类型的销售代表为销售人员建立分类帐薪酬方案酬劳管理付款管理网上商店管理产品手册管理B2B、B2C模式购物流程管理产品配置库存清点,电话销售管理查找管理致电客户、进行广告宣传个人生产率和个性化设置区域管理器销售线索管理产品需求管理客户与联系人管理对B2B的支持销量预测报价和订单管理网上支付管理支付

22、管理系统整合风险管理交易安全管理,案例：数码相机的销售策略2003年我刚接手负责一家公司的数码相机事业部时，该公司的主要业务已转向数码冲印连锁业务上，我的主要任务就是消化公司大量库存的数码相机。经过研究我们决定除了通过IT渠道销售外还决定直销走高端礼品市场，市场的背景如下：产 品：数码相机（1）地方品牌，由于公司的原因在IT渠道已经很难出货。（2）价格在1000元-4000元之间。（3）共有四款机型。客户目标：需要送1000元-4000元的高档礼品大型企业集团及行政事业单位等市场策略：高端礼品市场 时间：2003年8月2004年3月目标：消化掉数码相机的全部库存。当时我的一个部下负责一个大型上

23、市的通信公司，久攻不下，出于“1、教给他做2、做给他看3、让他做给我看”的带人原则，我决定亲自出马。,此客户的基本情况是：（1）年销售额达30亿的大型上市的通信公司。（2）该公司的客户是国内各地的电信、移动、联通、铁通、网通公司。（3）每年的礼品支出在3000万左右，礼品价值从100元-5000元不等。分析：假如你去做的话，你会怎样开展工作？,接手此客户之后，我的销售攻关步骤如下：原则：首先，我要了解情况，找到谁是关键人，谁是影响人，谁负责采购 我首先利用我老板的资源，找到客户一个高层领导引见跟办公室李主任（36岁的一个女人，她负责礼品的采购）打招呼。我亲自上门拜访，了解情况。经过沟通之后，详

24、细情况如下：李主任只根据送礼人的需要来负责采购，真正送什么礼品由各地23个办事处主任决定，她只能起一个推荐作用。注：李主任办公室里有一个很大的礼品陈列柜，礼品从挂历、衬衣、刮胡刀、工艺品等等达80种之多。,直接竞争对手是佳能、力康等三家产品。竞争对手的优势是：品牌知名度高，先入为主。劣势是：价格高，推动力不大，所以购货不多。我公司的产品的优势是：价格低。劣势是：地方品牌，没有知名度（品牌对礼品的效应影响很大）沟通的结论是：关键人：23个办事处主任影响人：该公司的高层领导采购人：李主任销售的难题是：关键人不是1个人，而是23个办事处主任，且都是驻外地，无法知道这些主任的名单和联系方式，没有见面接

25、触的机会，看似无从下手。,对关键人的销售战术：想办法找到23个办事处主任的名单及其联系方式。经过努力我无意中在该公司的网站上发现了23个办事处联系电话和邮箱。并一一打电话找到这些主任，做了初步的沟通。针对23个办事处主任做了一份#数码相机礼品方案建议书，并发到各办事处主任的邮箱里。说明：此方案不超过1张A4的纸，包括以下内容：A、我公司的产品。B、我公司产品做礼品的三大优势。C、我公司数码相机做礼品的成功案例 D、数码相机的样品请到李主任处查看和咨询。F、我的联系方式和公司的网站。此建议书最大的特点是简洁、重点突出、条理清楚。（鉴于职业道德，此方案略）,一个星期后，我又分别给23个办事处打了一

26、个电话。目的：核实建议书是否收到；加深印象；沟通推动销售。借23个办事处主任回总部开会之机，与他们见面，并邀请他们到我公司参观。对采购人的销售战术：请李主任吃饭。把我公司的4款数码相机样机和资料送到李主任办公室的礼品陈列架上。用我公司的数码相机给李主任办公室的所有人员照了一批数码照片，制成个性化的台历、挂历和影集免费赠送。,最后的战果是：从第2个月起，该公司每月有60台数码相机的订单。通过此案例这个部下在我的指导下，随后又拿下国内一个著名的汽车公司的礼品定单，一次性定了260台数码相机做礼品（全国汽车经销商大会赠送用）。把此市场的模式和经验教给经销商，大多收获不小。,（三）客户服务自动化功能1

27、、现场服务与分配管理（1）现场服务管理模式服务合同管理预防维护管理服务请求管理维修管理产品质量管理（2）移动现场服务管理2、呼叫管理（1）电子邮件管理邮件信箱监控邮件处理邮件模版设计与管理来件自动确认,（2）客户抱怨确认多渠道抱怨抱怨级别管理抱怨补偿（3）网络自助服务具有服务内容常规性、服务时间不受限制和服务费用低廉的特点（四）商务智能1、含义P1282、范围：客户、产品、服务和竞争者,CRM案例：东风襄樊旅行车有限公司1项目背景 东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东风集团参股，按照现代企业制度缔造的有限责任公司，目的是服务和服从东风集团中长期发展战略规划和经济发展目标。公司

28、的主要经营范围包括各类客车、客车底盘及其零部件的设计、制造和销售，同时兼顾技术咨询和进出口业务。公司目前年生产能力为5000辆客车，3000辆客车底盘，年产值愈7亿元，并拥有渠道销售点近1000个，维修站500多个。东风公司成熟的售后服务体系遍布全国的五百多家技术服务站，初步形成了具有独特风格的庞大的销售服务队伍，是目前东风公司为广大客户提供服务的基本保证。不过，随着汽车市场的竞争日益激烈，如何整合公司营销、销售和服务三大主体业务，加强各业务部门之间，总部和各分支机构之间各类信息的畅通无阻是东风公司今后进一步扩大市场份额、提高竞争实力必须面对的重要课题之一。鉴于此，公司管理人员敏锐地感觉到CR

29、M实践将是公司寻求未来持续发展的一个重要基石。,2项目确立在寻求特定的CRM软件解决方案之前，东风公司首先将公司内部业务现状进行分析，并按照三大业务情况总结归纳如下。销售业务流程,合同管理流程,客户管理。目前对客户的管理分为两部分，客户对旅行车厂的产品咨询及从销售人员反馈的客户信息在销售部门书面登记；已经签约的客户单独再做销售登记；客户的服务信息通过服务保修单及走合保养单的形式保存在服务支持部门，没有综合整理并统计分析。客户数据分散管理使公司对客户信息的利用不高，对用户也无法进行针对性的管理与服务。,备件管理。由于对备件没有系统的产品及价格档案管理，在进行备件销售时查询价格及备件号比较困难，费

30、时费力，造成备件报价的不便。服务管理。在旅行车的服务中，服务对象可以分为两个部分，一部分针对服务站，另一部分针对最终的消费者。其中主要的工作量是针对服务站的，内容涉及走合保养单、质量保修鉴定单审核、调件和赔偿等内容。针对以上业务状况，东风公司分析和对比了国内多个CRM软件商，综合评估了产品功能，业务流程，实施人员的能力，系统整合(东风公司后台使用用友的ERP软件)等多方面的因素，最后确定用友CRM(汽车行业版)作为所选软件，并由用友的实施队伍开始正式实施这个CRM软件项目。,3项目实施由东风公司和用友共同组成的项目组首先在对业务现状分析的基础上，制定出以下项目的基本目标。客户信息和商机信息的多

31、渠道整合。通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。将客户信息在整个企业的基础上整合起来，形成一个完整的、跨部门的客户信息视图，并使企业各个部门的运作都建立在这个客户信息的基础之上。在CRM系统中，客户档案中的客户信息来源于市场、销售、服务三大领域，比如，市场营销人员可以在市场活动通过市场调查表的录入、市场活动响应等操作将客户及潜在的销售商机录入CRM系统，并通过系统无缝传递到销售部门，由销售部门统一管理和分派，从而减少商机的延误，抢占市场先机；销售人员在销售过程中可将销售商机、客户信息及时录入主系统；服务人员则可在客户进行服

32、务请求或投诉时有效采集客户的信息，同时将服务接待中发现的商机及时输入，从而实现商机在服务部门与销售部门之前平滑传递。,销售管理的自动化实现 销售自动化模块中有三个核心功能，即销售机会(商机)管理，销售任务管理以及报价和订单管理。商机管理要求对系统生成的每一个机会进行全程监控与分配；销售任务管理要求将各个业务操作点生成的销售任务有效分配，并对任务的进程实行状态控制；报价和订单管理包括对产品价格源的设置、产品报价档案的建立与维护等，并自动生成报价单，在订单管理中，可以在订单中可自动引入报价单，并实现订单过程管理，并对收款、费用情况进行必要的统计与分析。服务管理的自动化 服务自动化有三个基本功能，即

33、服务任务管理，整车档案管理以及配件管理。服务任务管理必须对每一个客户服务请求的生命周期全程管理，包括任务在技术员之间的合理分配，每日工作进程、状态、预计费用管理等功能。整车档案管理首先必须建立所销售整车的详细资料，,包括整车的用户信息、走保信息、质量保修记录等，并根据整车客户档案的积累，统计分析产品的发生频率较高的故障部件，为产品的设置及部间的使用提供参考，最终降低公司的服务费用，同时提高客户对产品的满意度；配件管理必须通过对产品价格源设置、产品报价档案的建立与维护、报价的设置等自动生成配件销售报价单。向企业管理人员提供决策分析手段。企业的盈利来源于正确的决策，正确的决策很大程度上依赖于可获得

34、的决策信息。系统根据各种产品数据对产品发展提供预测分析，为企业制定产品发展和竞争策略提供辅助信息。用友CRM 提供基本的统计功能，支持模型分析，提供客户统计分析、服务分析、销售预测和分析等功能。用友CRM产品决策分析的主要功能包括客户统计分析、服务统计分析、销售统计分析等，必须充分利用这些分析功能帮助系统用户方便地获得各类统计报表。业务流程的优化与实现。根据CRM软件的总体目标，项目组详细审核每个业务的流程，并按照流程对软件进行定制。所制定的流程包括三大业务领域的业务：,4实施效果东风襄樊旅行车有限公司的CRM项目历经三个月，系统现有用户数30个，已于2001年10月份上线，目前正在进行同后台

35、用友ERP系统的整合工作，总体上该项目在数据集中管理、销、服务和市场三大业务流传优化管理，报表分析和管理决策等方面都很好地实现了项目目标，另外，根据业务需要，此次项目亦实现了网上商城功能，实现同后台数据库的实时连接。,四、呼叫中心的类型（一）呼叫中心的类型1、呼叫中心的定义（1）管理方面：是一个促进营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统。（2）技术方面：呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术，建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。,（二）呼叫中心的演化进程20世纪70年代，美

36、国民航业开始广泛应用。1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统,以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询,2、第二代呼叫中心：通过打电话可以查询，也可以形成交易，大家所熟知800电话是这一时期的代表。事实证明800电话曾经为企业客户服务做出了重大贡献。如戴尔电脑在中国根本没有代理，整个销售就靠福建的一个呼叫中心。,3、第三代呼叫中心：变成了一个主动的客户关照中心，是经营理念的技术实现。是计算机通信集成技术的典型应用，既是计算机通信技术发展的产物，也是客户服务发展的产物。它是目前实现现代客户关系管理、提供客户服务的主要工具。企业利用呼叫中心主动去呼用户，主动关心客户，把产品和服务送上门。呼叫中

37、心能力建立用户档案，记录用户的喜好，主动推出用户喜欢的产品和服务。,CTI就是Computer TelephonyIntegration,4、第四代呼叫中心是和互联网相融合的呼叫中心（ICC）。它把UP电话、客户关系管理无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能；实现了对客户数据的跟踪管理，通过这些数据掌握客户的消费功能、消费心理，提供个性化服务，让客户满意；通过客户来电辨认客户身份，调用后台数据库，迅速作出反映，使服务更为高效；同时也可以及时录入客户信息，保持客户的延续性，为以后的服务提供参考，并且可以为公司的决策提供数据分析的基础。,第四代呼叫中心,(三

38、)将来的发展方向第五代呼叫中心：将有,无线 WAP（Wireless Application Protocol，无线应用协议），是移动着的人也能访问呼叫中心，实现无线办公、无线商务的最高境界。这就是无线互联网呼叫中心（WICC,Wireless Internet Call Center）。第六代将是多媒体呼叫中心，业务代表在与客户的交互过程中能够呈现视图，业务代表与客户好象面对面地进行交流。这样，许多商业模式将改变，我们也许就可以在家进行办公、购物等活动，这将改变我们的生活。当然这需要通信运营商提供更宽的频带。,第七代将是职能化的现代呼叫中心。融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）

39、、数据仓库（DW）等新技术，创造出新概念、新功能。语音技术与交互语音应答（IVR,INteractive Voice Respone）技术的集合能够将数据变为语音，将极大地拓宽呼叫中心的应用领域。,（四）市场状况1、国外已经成为一个巨大成熟产业2、国内呼叫中心建设基本是逆向起步的3、呼叫中心的客户（1）一类客户：客户与企业联系紧密，例如：电信、银行、保险、电子商务等（2）二类客户：客户数量巨大，但是企业和客户之间并不是联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券业、家电行业、医疗行业、汽车行业等（3）中小型企业，对客户服务质量要求比较高。,（五）呼叫中心与客户关系管理的关系1、客户关系管理的

40、基本要求（1）畅通有效的客户交流渠道（2）对已获得信息的分析处理能力（3）对Internet的全面支持（4）客户关系管理必须与后台的ERP很好地集成2、呼叫中心帮助客户关系管理改善业务流程（1）在销售环节，销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段（电话、电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化。,（2）在市场销售环节，客户噶管理系统可以充分利用呼叫中心的呼出功能，实现如下功能：基于WEB的和传统的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生产和管理；预算和预测；宣传品的生产和管理；产品以竞争对手信

41、息的汇总；对有购买意向的客户的跟踪、分配和管理等。（3）在售后服务环节，呼叫中心可以帮助客户关系管理系统为企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。,（六）呼叫中心的具体作用,1、对于企业而言拓展客户渠道更快的适应市场变化增强客户的忠诚度降低公司运营成本提高员工的生产力提高服务质量,量化员工工作成绩员工训练制度化服务品质一致化人员调度弹性化系统扩充方便化,2、对于客户：获得个性化、全天侯的服务第一次通话就能找到适当的人在一次通话里可得到多种服务迅速得到所需要、不重复的信息,（七）呼叫中心组织结构图,（九）呼叫中心的实现方法1、ACD方案：也叫做基于交换机的呼叫中心这种方案的核心思想是在专用交

42、换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK借口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库私通，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和交互语音应答可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。,ACD方案：也叫做基于交换机的呼叫中心图,交换机,PSTN,客户,E-mail服务器,CTI服务器,WebResponds服务器,CallPilot,坐席,IVR,客户数据,坐席班长,Web服务器,2、微机方案这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其

43、基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口，语音处理、传真处理，坐席转接等功能，再结合外部计算机网络实现各种应用系统的需求。以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括：CLIENT/SERVER结构的微机网络技术、语音板卡技术、语音总线技术、机间扩展总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性瓶颈是软件开发商的经验和软件的质量。,行销Server,委托 Server,传真Server,Server,ASRServer,数据中心,电话委托,远程委托,PAD

44、处理,人工处理,业务处理,坐席,传真,Moden,通信处理,通信接入,前端机1,前端机2,前端机3,通信网络,PSTN,ISDN,模拟、SS1、SS2,电话,传真,PC,PDA,语音输入,基于微机方案的证券呼叫中心结构图,Personal Digital Assistant的缩写，字面意思是“个人数字助理”。,物业管理呼叫中心解决方案 纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统 本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端、电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端还把物业管理公司的主要部门管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在

45、一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案。1、交互式语音应答(IVR)。交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本，减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。有自动的语音的业务咨询、自动播放的公告信息、物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。,2、智能话务分配。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和座席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很

46、多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个座席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。3、具有自动传真服务功能的传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向小区业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料、信息。座席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以电脑可识别的格式发送传真给业主。4、自动收发短信是一种经济实惠的沟通方式，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种

47、方式。以短信的方式进行规章制度的宣传、停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。,5、这种物业CRM系统具有电子邮件的收发管理功能。电子邮件的收发管理是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。6、呼叫管理监控。它主要是对座席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对座席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。7、人工座席服务。人工座席主要受理紧急救助、水/气/电/房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。8、主动呼出服务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情

48、服务、用户回访、提醒功能等服务。,（十）呼叫中心基本结构,IN,ACD,IVR,OCMICMHOST API,电话,CTI,电脑,CMS,WFM,PRI,Trunk,呼叫中心的基本结构,中继线,PRI：Priority Queuing，优先排队，即允许特殊用户优先其他呼叫进行排队。,（一）智能网（IN）（二）自动呼叫分配（ACD）（三）计算机电话集成系统（CTI）（四）交互式语音应答系统（IVR）（五）数据库应用系统（CMS）（六）来话呼叫管理系统（ICM）（七）去话呼叫管理系统（OCM）去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫管理系统可分为预览呼叫和预拨

49、呼叫两类：预览呼叫：首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。预拨呼叫：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。,（八）人工座席人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与ACD交换机配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充的功能健，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行桌面应用系统，桌面应用系统本身还具有软电

50、话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。1、业务代表座席2、班长席3、质检席4、后台业务席（九）电话录音系统（十）呼叫管理系统,三、互联网呼叫中心的引入（一）互联网呼叫中心出现的必然（二）认识互联网呼叫中心,四、因特网呼叫中心系统体系结构,五、多媒体呼叫中心系统多媒体呼叫中心通用平台是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web、视频等多种媒体接入方式的呼叫响应中心。它是一个基于分布式对象，与业务无关的