社会渠道精细化运营管理支撑(1).ppt

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1、单位：中国移动通信集团辽宁有限公司时间：2009年11月20日,社会渠道精细化运营管理支撑,目 录,一、专题研究背景、目标及意义,二、专题研究思路,三、专题应用简介,四、专题应用效果评估与创新点,五、经验总结暨未来展望,应用背景,当前社会渠道管理的问题及解决方案,问题,社会渠道重销售轻服务,社会渠道分层管理数据不全面,社会渠道违规行为难以监控,社会渠道信息变更周期长,以销售为导向的考核激励让社会渠道重销售轻服务。,因数据录入、存放问题，导致社会渠道分层分级管理的数据统计不全面。,社会渠道利用政策漏洞，进行套利活动，给片区市场管理带来难度。,半年一次信息变更，较难掌握社会渠道的真实情况。,构建“

2、社会渠道管理模块”，开展精细化管理，充分利用经分信息，实现社会渠道规范“营销、服务”的管理，激励优秀社会渠道，管控劣质社会渠道。,目标及意义,价值评估目标,监控目标,建立社会渠道监控机制，监控包括（不限于）日常业务波动以及违规行为的甄别，掌控各级社会渠道运营能力，从而提升社会渠道管控能力。,建立社会渠道价值评估体系，客观评估社会渠道价值，建立对高价值核心社会渠道的重点扶持和低价值末端社会渠道的淘汰机制，提升社会渠道的积极性。,目 录,一、专题研究背景、目标及意义,二、专题研究思路,三、专题应用简介,四、专题应用效果评估与创新点,五、经验总结暨未来展望,社会渠道精细化运营管理思路,思路与方向,建

3、立社会渠道分级制度，了解各类社会渠道对企业发展的贡献。为市场激烈竞争中的渠道取舍提供量化基础。,根据社会渠道分级标准，制定合理的渠道酬金发放制度，实现对重点社会渠道的重点扶持，确保渠道可控高效。,根据社会渠道分级标准，精神鼓励配合物质奖励提升社会渠道忠诚度，持续提升社会渠道非酬金满意度，不断优化经销商评比制度。,通过评估分级后的社会渠道星级作为渠道酬金计算、渠道业务受理权限控制的依据。,总体技术框架,社会渠道统一视图：通过对中国移动社会渠道相关数据的收集和分析，实现不同社会渠道，不同访问人员，一致展现结果的渠道视图。社会渠道价值评估模型：建立社会渠道价值评估体系，为社会渠道分级标准提供可量化的

4、依据。社会渠道监控模型：建立社会渠道运营监控和异常预警机制，科学判定和有效监控社会渠道的违规套利行为，降低企业运营成本，有效提升社会渠道的管控能力。,社会渠道统一视图模型,建立社会渠道统一视图，完善渠道信息，作为后续功能的基础。,社会渠道价值评估指标,客户发展,业务发展,客户服务,新增客户数高ARPU客户占比低ARPU客户占比新增客户离网率重入网客户占比新业务收入占比欠费客户占比客户资料完备率有效计费客户新增客户在网时长,业务受理量渠道缴费金额服务规范得分,手机报发展客户数手机报收费客户占比手机上网使用客户数手机上网活跃客户数占比手机证券订购客户数,目 录,一、专题研究背景、目标及意义,二、专

5、题研究思路,三、专题应用简介,四、专题应用效果评估与创新点,五、经验总结暨未来展望,应用角色描述,省级渠道主管,地市渠道经理,片区渠道经理,统筹渠道发展，制定社会渠道评估分级标准，考核渠道建设和发展情况。,管辖范围内渠道的规划，分析发展态势，寻找运营短板，根据评定结果优化和调整酬金发放机制，执行省公司社会渠道建设规划。,管理具体社会渠道，监控评定结果变化，监控渠道运营质量。对渠道异常情况进行调查和回复。,社会渠道精细化运营管理指标分层,社会渠道价值评估模型从功能性和战略性两个层面考量渠道价值；功能性层面考量渠道自身的业务能力；战略性层面评价渠道对移动公司的战略价值。,从该社会渠道软、硬件条件方

6、面评估渠道价值,功能性,战略性,形象战略,指标项,指标说明,从用户发展、新业务营销、终端销售等方面评估渠道营销能力和质量,评估渠道客户服务类业务量和服务质量,客户服务,竞争战略,发展战略,业务发展,从内部竞争、外部竞争方面评估渠道价值,从合作年限、发展潜力等方面评估渠道价值,社会渠道评估,考量方面,社会渠道精细化运营管理应用渠道筛选,渠道经理察看某个具体社会渠道的精细化管理信息。,社会渠道精细化运营管理应用价值评估,各渠道综合得分排名,渠道价值预警,新业务营销,客户发展,社会渠道价值评估模型,客户服务,社会渠道星级设定,社会渠道星级排名,应用一：社会渠道分层分级管理,社会渠道价值评估应用场景一

7、,社会渠道价值评估应用场景二,应用二：社会渠道分级手动变更,该渠道本月存在违规批卡情况，对该渠道用户发展得分进行调整，渠道的星级由“6星”降为“5星”,社会渠道积分修订,社会渠道积分修订历史查询,社会渠道价值评估应用场景三,应用三：自由定制，动态监控社会渠道异动,-10%,-20%,-30%,计费客户数波动,-10%,-20%,-30%,在网客户数波动,+/-20%,+/-30%,+/-50%,新入网客户数波动,-20%,-30%,-50%,营业收入波动,-20%,-30%,-50%,业务发展波动,黄色,橙色,红色,预警指标,小王对社会渠道异常波动设定了不同的报警级别，当社会渠道发生异动时，系

8、统选择合适的方式通知小王,短信,电子邮件,系统内部通知,社会渠道精细化运营管理渠道发展质量监控,建立社会渠道运营监控和异常预警机制，防范社会渠道的流失。为开展重点指导、提升营销能力提供参考，科学判定和有效监控社会渠道的违规套利行为，降低企业运营成本。建立针对社会渠道异常情况的处理流程，对系统分析及告警做到闭环管理。,社会渠道精细化运营管理违规行为甄别,激活IMEI,证件编号,批量开通,入网情况,业务质量,低贡献,激活地区,入网分布,新业务,离网率,重入网,欠费,付费用户数,业务量变化,资料完备,业务办理,社会渠道监控应用场景一,场景1：渠道经理小王在收到短信提醒后及时和宇信代办点取得联系，了解

9、异动原因。同时，小王在系统中核实宇信代办点给出的解释是否合理。,应用一：模型识别，辅助分析社会渠道异动原因,五月份我代办点进行了广告宣传，更多的客户知道我们这里也可以办理入网手续，所以五月新入网客户的增长属于正常情况,代办点解释,？,系统分析：,真实原因：,迎五一，开彩铃，送话费,新入网客户如果办理彩铃业务则当时赠送30元电子充值卡，业务当月办理，下月收费。目前一张SIM卡的卡费为15元，宇信代办点5月25日批量开通了300张SIM卡，并办理彩铃业务，从而共套取了(30-15)*300=4500元的利润。,！,社会渠道监控应用场景二,应用二：问题处理，记录社会渠道异动历史,在系统中对于社会渠道

10、存在的问题以及处理意见进行详细记录，以便于信息的积累与共享。,目 录,一、专题研究背景、目标及意义,二、专题研究思路,三、专题应用简介,四、专题应用效果评估与创新点,五、经验总结暨未来展望,案例创新点,目 录,一、专题研究背景、目标及意义,二、专题研究思路,三、专题应用简介,四、专题应用效果评估与创新点,五、经验总结暨未来展望,未来展望暨经验总结,价值评估模型和违规行为监控模型需要不断优化。,随着移动通信市场环境的变化，渠道精细化管理需要不断优化模型和内容，与时俱进。,社会渠道全景试图需要不断优化。,渠道经理应用界面需要不断优化。,附：主要完成人情况表,MajpjMVcyzj21HLfrvy9

11、6dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fON

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