中国移动社会渠道暗访10月报告.ppt

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1、1,2,中国移动通信集团云南有限公司西双版纳分公司社会渠道监测分析报告,景洪市光线科技服务有限公司2010年9月1日,3,3,一、项目执行时间及研究方法说明,一、项目前期准备时间调查内容及分项设计及确认：2010年8月1日前二、项目实施：正式暗访时间：2010年8月1日-2010年8月25日数据录入、核对时间：2010年8月25日-2010年8月30日；数据统计、影像资料整理时间：2010年8月25日-2010年8月31日；分析报告撰写完成时间：2010年9月2日；报告检查核对时间：2010年9月4日。三、社会渠道监测研究方式：神秘客户暗访：指定专营店、村级服务站、特约代理点。,4,二、监测方

2、式及成绩统计方法,1、社会渠道监测方式：实地神秘暗访2、社会渠道监测区域：西双版纳地区97家指定专营店、128家村级服务站、130家特约代理点3、社会渠道监测范围：西双版纳地区所有指定专营店、村级服务站、特约代理点4、各指定专营店监测成绩计算方法：汇总统计，分项得分；5、指定专营店监测成绩呈现说明：得分：即指定监测项会事先赋予确定的分值，每个网点都会根据自己的表现在每个监测指标上得到相应的分数，而每个网点的总分就是该网点各项指标得分之和。,5,项目说明3：监测指标说明-专营性网点,指定专营店监测指标及分值,6,项目说明3：监测指标说明-专营性网点,指定专营店监测指标及分值,7,项目说明3：监测

3、指标说明-专营性网点,村级服务站监测指标及分值,8,项目说明3：监测指标说明-专营性网点,特约代理点监测指标及分值,9,本期监测综述,本期监测分析,本期监测提升建议,竞争对手情况监测,一、指定专营店：本期监测中，总体来说，全州“指定专营店”得分最高；但部份网点仍存在以下几个较为突出的问题：1、VI使用不规范；2、溢价销售；3、未排它宣传与经营；4、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；5、店内经营其它不相关业务；6、不按时营业；7、无终端产品销售；8、已未经营或正在装修；,本期监测综述,二、村级服务站：本期监测中，全州“村级服务站”有较大部分网点已未正常经营，总体监测中存在以下较为突出的问题：1、已

4、未经营；2、VI使用不规范；3、未排它宣传与经营；4、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；5、不按时营业；6、无放号功能；,本期监测综述,三、特约代理点：本期监测中，全州“特约代理点”除已转做联通电信的网点外均首推移动产品，另有大部份网点已未正常经营，正常经营网点存在以下几个较为突出的问题：1、VI使用不规范；2、已重点经营联通、电信业务；3、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；4、移动专区占比率相对较低；5、无终端产品销售；6、不按时营业；,本期监测综述,指定专营店监测分项评分表,指定专营店监测分项评分表,指定专营店监测分项评分表,指定专营店监测分项评分表,本次监测97个指定专营店中有3个店存在使用

5、VI不规范；,指定专营店存在问题1,本次监测96个指定专营店中有8个店存在溢价销售；,指定专营店存在问题2,本次监测97个指定专营店中有2个存在未排它宣传与销售；,指定专营店存在问题3,1、基诺乡指定专营店；2、勐海海兴指定专营店；,本次监测97个指定专营店中有3个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；,指定专营店存在问题4,1、勐龙镇曼栋专营店（朱绍琼）；2、勐海玉燕指定专营店；3、勐腊县勐醒鸿润指定专营店；,本次监测97个指定专营店中有2个存在店内经营其它不相关业务；,指定专营店存在问题5,1、勐腊勐伴指定专营店；2、勐捧糖厂指定专营店；,本次监测97个指定专营店中有5个未按时开门营业；,指

6、定专营店存在问题6,本次监测97个指定专营店中只有14个有终端产品销售，其它网点均不提供终端产品销售；,指定专营店存在问题7,本次监测中有2个指定专营店已未经营相关移动业务，有1个指定专营店正在装修；,指定专营店存在问题8,村级服务站分项评分表,村级服务站分项评分表,村级服务站分项评分表,村级服务站分项评分表,村级服务站分项评分表,村级服务站存在问题1,本次监测128个村级服务站中有26个村级服务站已未经营,村级服务站存在问题1,村级服务站存在问题2,本次监测128个村级服务站中有20个村级服务站存在VI使用不规范或没有VI标识；,村级服务站存在问题3,本次监测128个村级服务站中有10个村级

7、服务站存在不排它经营或不排它宣传；,村级服务站存在问题4,本次监测128个村级服务站中有13个村级服务站有宣传资料摆放；,村级服务站存在问题5,本次监测128个村级服务站中有11个村级服务站存在不按时营业问题；,村级服务站存在问题6,本次监测128个村级服务站中有11个村级服务站有放号功能；,特约代理点分项评分表,特约代理点分项评分表,特约代理点分项评分表,特约代理点分项评分表,特约代理点分项评分表,特约代理点存在问题1,本次监测130个特约代理点中有46个存在VI使用不规范或已经没有VI标识；,特约代理点存在问题1,本次监测130个特约代理点中有46个存在VI使用不规范或已经没有VI标识；,

8、特约代理点存在问题2,本次监测130个特约代理点中有4个已转向重点经营联通、电信业务；,1、勐养超强通讯（谭志军）；三乡家电维修；主营联通产品，且联通专区占比大；2、勐阿亚太手机超市；联通背景墙联通话费代收点,联通门头；4、勐伴渝城百货经营部特约代理点；已成为中国电信天翼3G专营店；,特约代理点存在问题3,本次监测130个特约代理点中有57个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；,特约代理点存在问题3,本次监测130个特约代理点中有57个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；,特约代理点存在问题3,本次监测130个特约代理点中有57个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；,特约代理点存在问题4,本次

9、监测130个特约代理点中有9个点存在移动专区占比率较低；,特约代理点存在问题5,本次监测130个特约代理点中只有5个点有终端产品销售；,特约代理点存在问题6,本次监测130个特约代理点中有4个点未按时营业；,51,本期监测分析,本期监测得分综述,本期监测提升建议,竞争对手情况监测,本期监测中，总体来说，全州“指定专营店”各项指标都存在一定问题，在指定专营店的掌控管理上，仍需要进一步提升；除部分网点有主动服务意识和相对较高业务能力外，其余大部分网点均存在不主动服务、不熟悉业务、不主动推荐新业务等问题；本期监测中，小部分网点存在经营困难的局面，据了解已打算转做其它行业；本期监测中，大部分网点对移动

10、公司营销活动掌握不熟悉，甚至不知晓；6月份监测出现问题网点，7月份重新监测，问题依然存在；,本期指定专营店监测分析,53,本期指定专营店监测中，依据设定打分明细，监测最高前五名与最后五名分别为：,本期监测中，总体来说，全州“村级服务站”各项指标都存在很大的问题；有部分“村级服务站”已不存在或暂时未经营；本期监测中，小部分“村级服务站”反映收费系统吃钱，多次向当地沟通100反映未果，就没有继续经营；本期监测中，大部分“村级服务站”对移动公司营销活动掌握不熟悉，甚至不知晓；从监测各项指标总体分析，公司对“村级服务站”的总体掌控上缺少主动性，“村级服务站”的服务质量和服务能力呈下滑的态势；,本期村级

11、服务站监测分析,55,本期村级服务站监测中，依据设定打分明细，监测最高前二名与最后二名分别为：,本期监测中，总体来说，全州“特约代理点”各项指标都存在很大的问题，特别是VI规范使用及移动专区占比问题最为突出；景洪城区有相当一部分“特约代理点”不存在或已搬迁和已更名（部分网点改名为“指定专营店”），公司的“特约代理点”的统计表有三分之一左右已无法确认地址；本期监测中，各“特约代理点”的首推率基本上达到100%；本期监测中，大部分“特约代理点”主动服务意识较好，但主动推销移动产品的较少，均主推各自主营项目；从监测各项指标总体分析，公司对“特约代理点”的总体掌控上缺少主动性，“特约代理点”的功能逐渐

12、退化；,本期特约代理点监测分析,57,本期特约代理点监测中，依据设定打分明细，监测最高前五名与最后五名分别为：,58,本期监测提升建议,本期监测得分综述,本期监测分析,竞争对手情况监测,本期指定专营店监测提升建议,1、VI使用不规范；根据VI相应规范标准，对VI使用不规范网点责令限期整改，并组织验收；2、溢价销售公司产品；在各网点张贴相关收费标准，并设立监督投诉电话；3、宣传与代收、代售其它运营商产品；加强监督管理，限期责令违规网点整改；,本期指定专营店监测提升建议,4、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；提供宣传物料摆放架，并组织发放最新宣传物料，督促各网点摆放；5、店内经营其它不相关业务；加强

13、网点移动业务营销能力，提高网点办理业务功能，促进网点利润增长，督促网点纠正相关问题；6、不按时营业；加强管理力度，督促网点正常按时营业；7、无终端产品销售；根据公司情况向各网点发放终端产品，并根据相关产品进行终端销售培训；8、已未经营或正在装修；督促其尽快恢复正常营业或取消经营资格；,本期村级服务站监测提升建议,1、未正常营业；督促其网点尽快恢复营业或更换网点代理；2、VI使用不规范；根据VI相应规范标准，对VI使用不规范网点责令限期整改，并组织验收；3、未排它宣传与经营；加强监督管理，限期责令违规网点整改；,本期村级服务站监测提升建议,4、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；提供宣传物料摆放架，

14、并组织发放最新宣传物料，督促各网点摆放；5、不按时营业；加强管理力度，督促网点正常按时营业；6、无放号功能；主动加强与各网点联系，组织网点号码销售技能培训，提供号码销售终端设备；,本期特约代理点监测提升建议,1、VI使用不规范（严重）；根据VI相应规范标准，对VI使用不规范，特别是对“特约代理点”VI改成“指定专营店”的网点责令限期整改，并组织验收；2、已重点经营联通、电信业务；联系店面业主，多方打听重点经营联通、电信业务原因，根据原因制定相关应急处理措施；3、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；提供宣传物料摆放架，并组织发放最新宣传物料，督促各网点摆放；,本期特约代理点监测提升建议,4、移动专区

15、占比率相对较低；加强与“特约代理点”店面业主联系，积极宣传与提供服务，提高网点移动业务宣传与营业利润；5、无终端产品销售；根据公司情况向各网点发放终端产品，并根据相关产品进行终端销售培训；6、不按时营业；加强管理力度，督促网点正常按时营业；,65,本期监测得分综述,本期监测分析,本期监测提升建议,竞争对手情况监测,66,竞争对手情况监测,一、联通：1、正在逐步抢占农村渠道市场；2、电话推销集团彩铃业务；二、电信：1、免费帮各种新开手机店面制作门头，并发放天翼手机终端与相关宣传海报；2、集中全面清理孔雀湖所有门头，除孔雀湖指定专营店外已全部更换成电信天翼VI门头及形象（类似的情况也在勐养、勐腊、勐腊实行且已有部分网点已转做电信相关业务）；3、电话推销座机电话、宽带和189、133手机捆绑业务；,注：由于近期监测的主要目的是摸清全州移动自有社会渠道网点经营情况，竞争对手网点情况待以后的监测中逐步详细推进；,附1：暗访相关视频、音频、图片材料;附2：指定专营店、村级服务站、特约代理点监测评分细则；附3：指定专营店、村级服务站、特约代理点监测评分表;,谢谢阅读，祝合作愉快！Thanks your reading and happy cooperation!,景洪光线科技服务有限公司联系人：刘宗彬联系电话：13578100278http:/邮箱：,