北京尚品世纪商贸有限公司积点积分商业规划.ppt

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1、积分换礼商业规划书,客户群体分析与2010年工作目标分解,Points for the book business planning ceremony,北京尚品世纪商贸有限公司徐兴龙13521861000,目 录,1 信用卡积分换礼的发展起源2 积分换礼业务目前的发展现状与国内市场形势3 银行业客户的发展总体分析4 传统礼品行业与积分换礼业务的比较分析5 积分换礼业务的发展前景剖析,1 信用卡积分换礼的发展起源,信用卡最早产生于美国商品零售业与饮食服务业，并非银行首创，是一种商业信用。几近40年后，美国富兰克林国民银行首发银行信用卡 今天，仍然是商业信用卡与银行信用卡并存的局面,信用卡发展历程

2、 1915年世界上第一张信用卡诞生最初表现为一种类似金属徽章的信用凭证，这一凭证称为“购物卡”（ShoppersPlates），持有这一凭证的人可以到指定的商店赊购商品，约期付款。,金属牌沿用了一段时间后，换成了轻巧、便于携带的塑料卡片。,这就是最初商业信用卡的形成过程。这一时期的信用卡实质上是以信用度标志和优惠券的形式存在的，而且仅能在发行的商号内使用，因而使用范围较为狭窄。它的另一个局限性还表现在于，它主要是记账性质的支付卡，其特点是先存款后消费，这也限制了它的使用的范围及用途。但是当现代商业发展到以下阶段后，银行信用卡又取得了长足的发展，促进其发展的主要因素有：,第一，相对于商业部门，银

3、行部门更容易了解持卡人的经济实力和货币收支情况，能够更好地进行风险管理；第二，银行卡的信用程度较高，使用范围较广，功能较为多元化；第三，银行卡对银行自身来说已日益成为其利润增长的新的支撑点。,当银行业信用卡发展到上世纪后期时，银行信用卡间的竞争日益激烈，各家发卡金融机构为了持续推动客户的忠诚度。开始了以积分换礼的方式进行客户激励。早期的积分回馈多以商超等消费终端开始进行，积分多以现金优惠的方式予以扣除，管理系统较为简单，甚至有手工统计的形式。但当银行业以其庞大的发展并由其自身的行业竞争导致，也开始进行积分换礼后。积分兑奖本身则融入了更多的技术因素和科技含量。由庞大的后台运营系统支撑，良好的后方

4、保障平台的后期服务，银行信用卡积分换礼逐步发展壮大，并且在通讯、石化等其他服务机构大规模开展。,目 录,1 信用卡积分换礼的发展起源2 积分换礼业务目前的发展现状与国内市场形势3 银行业客户的发展总体分析4 传统礼品行业与积分换礼业务的比较分析5 积分换礼业务的发展前景剖析,2 积分换礼业务目前的发展现状与国内市场形势,国内市场目前主要从事积分换礼业务的机构有：,我国目前积分换礼的业务分布形势如下：,我国因目前的主要金融中心为：上海、北京、深圳、广州，未来国家还将主要发展重庆作为西南地区的金融中心，所以以上城市也是我国目前经济最为发达的地区，消费集中，也导致了银行等在此拥有大量的客户群体，所以

5、，积分换礼目前也主要集中在以上四个城市,因我国积分换礼业务发展起步较晚，没有形成统一的行业产业，并且大多从事积分换礼业务的服务公司多为文化传播公司、传统礼品公司等，此类公司资质较低，主要以关系营销为主，对服务平台的架构和搭建并未形成规模，也没有足够的财力与技术力量去投入建设，所以综合服务水平较差，多以初级产品服务为主，以产品比价为主要的市场竞争手段，缺乏综合发展实力，极容易受到客户经营状况与市场发展变化影响，行业内部混乱。特别是在经历2008年的金融风暴之后，因客户终端的直接影响，大批的礼品公司倒闭，曾经的大型规模服务公司则进行内部整顿与业务收缩，逐渐将主要业务与核心客户锁定为沪、京、广、深的

6、主体客户，在2009年后，以上四个城市的主要客户之间的市场竞争将更加激烈。,55%,35%,10%,全国业务量分布,目 录,1 信用卡积分换礼的发展起源2 积分换礼业务目前的发展现状与国内市场形势3 银行业客户的发展总体分析4 传统礼品行业与积分换礼业务的比较分析5 积分换礼业务的发展前景剖析,我国的银行业主要有以下几部分构成：,一、国有商业银行：,国有商业银行是我国最早的商业银行，所以其资产数量、员工数量、网点数量远非其他商业银行可比，但是其由于自身的体制问题，导致不良资产率较高，故2002年以后，国有商业银行进行了银行现代化、股权化、综合业务拓展化等改革，已经取得了巨大成效，尤其以中国银行

7、与交通银行在综合业务拓展化方面成效最大。,二、股份制商业银行：,股份制商业银行起步普遍较晚，多为上世纪九十年代初期开始建立，但是此类银行股权多为民间与外资成本，在经营体制上较为灵活，并且可以引进行业外甚至是海外的高端人才，所以在银行绩效指数上要强于国有银行，其不良资产率要低于国有银行，但是其投资资本运作分散，容易受到国际金融市场影响，金融危机中，股份制商业银行受到冲击最为严重。,城市商业银行的主要特点为：其前身多为该地区城镇或农村信用合作社等机构改制而成，而并非正宗银行出身，所以本身体制机制制约其向本地区以外进行发展。但其在本地区企业客户较多，传统业务为主，新型银行综合业务处于起步阶段，所以，

8、可作为地区性甚至是二线城市业务拓展的很好对象。,三、城市商业银行：,四、外资银行：,外资银行进入我国市场较晚，但是其利用在国外百年的服务模式与经验，以及其便利的境外业务，迅速的打开了高端客户市场，并且以其优质的服务逐渐扩大业务群体，但其受到在我国境内经营范围的制约，营业网点等也将受到很大限制。,结合两图，我们可以看出，国有银行与较早进入我国的外资银行依然是国民关注的热点，也是他们选择业务办理的首选。先入为主的传统观念，以及国有银行众多的服务网点还是影响银行客户的主要因素。在经历了金融风暴之后，银行的经营业更加理性。目前银行的主要盈利依然为利息收入，但是在2011年左右，多种因素将很可能爆发银行

9、的信贷危机，没有中央汇金支持的股份制商业银行将会把主要赢利点转移到对客户的第三方理财服务上。此时，针对客户的忠诚度服务将会更加有效提升服务质量，针对客户的回馈力度也将增强，并且会同时提高对积分换礼服务商的服务水平要求。积分换礼行业将再次面临一次行业内部改革。,目 录,1 信用卡积分换礼的发展起源2 积分换礼业务目前的发展现状与国内市场形势3 银行业客户的发展总体分析4 传统礼品行业与积分换礼业务的比较分析5 积分换礼业务的发展前景剖析,4 传统礼品行业与积分换礼业务的比较分析,传统礼品行业主要的服务流程如下：,礼品行业在我国起步较晚，真正兴起基本从上世纪九十年代初期开始，由传统的福利礼品，逐渐

10、进行发展，并且随着经济的发展和市场环境的变化，有了多元化的发展趋势。,促销类礼品,传统礼品服务主要形式有：,商务类礼品,会议礼品,周年庆典礼品,节日与福利礼品,具体操作模式为,银行信用卡用户,提交 申购单,互联网,手机短信,服务电话,营业大厅,手机上网,订单确认成功，扣除相应积分与对应款项,系统核对无误，成功确认,由服务商按期配送，并根据情况由服务商与产品厂家共同承担售后服务。,传统的礼品服务主要有以上几种形式，而积分换礼服务则由众多的服务流程组成：,所以，积分换礼不是传统礼品行业那样，单纯的将客户指定的产品完成并交给客户便结束了本次交易。而积分换礼则实现的是BBC的整体模式。即以BB作为前期

11、针对客户本身的服务，而最终实现的则是BC的服务模式。即点对点的服务将直接服务于积分运营商的客户终端，也就是积分换礼的最终用户。所以，产品本身只是积分换礼服务中的一个微小环节，客服、物流、售后服务、数据统计等综合服务能力才是积分换礼的综合考察水平。以下请看中国光大银行2009年积分供应商招标拟定的资质要求：,一、礼品供应商资格,礼品供应商须具有一年以上服务银行礼品业务的知识及管理经验。礼品供应商公司注册资金500万元人民币以上。礼品供应商必须符合总行行管部出具的标书中各项投标资质。礼品供应商为我行信用卡中心所提供的礼品必须拥有合法的厂家授权、资质证明等相关文件。,二、积分礼品供应商客服标准,礼品

12、供应商必须拥有成熟的客服团队，能够为我行信用卡业务开设专属客服团队，并设立专人专线提供服务，保证我行各项回馈礼品后期的服务质量。设计我行专属投诉处理岗及结算岗，处理日常我行积分礼品投诉工单业务，每张工单时限量为1-2个工作日。,三、积分礼品供应商售后服务,所有礼品均享有售后保证服务，若礼品出现任何质量问题应无条件为我行持卡人进行更换及答疑，并提供原厂家售后服务，以保证持卡人礼品质量为先决条件。所有礼品享受2年保修服务，礼品商在保修期间内承担客户物流费用及修理费用。,四、礼品供应商物流标准,礼品供应商必须拥有自己的物流公司或与本公司签署保证性合同的物流公司。礼品供应商的物流公司必须在我行规定的时

13、间内进行配送，并保障礼品运送途中的安全及完好。如在途中发生任何破损及丢失，由礼品供应商免费为客户进行二次配送。,综上，积分运营服务商不但要有符合客户要求的企业资质，还要具备以下的服务能力与团队：,客服中心,1.兑换订单提交后客服确认2.礼品发货后电话通知3.7*24小时客服电话，随时解答客户的需求,客服中心,仓储中心,一般的库存管理有三个值的设定，分别为：安全流通值、补货告警值、紧急下架等待补货值。当全线库存产品数量接近补货告警值时，库存管理部门会紧急向采购部门发出警告，采购部门会在指定工作日内根据所需数量，向生产部门下达生产命令，生产周期则足以保证产品库存，同时保证库存产品的数量在紧急下架等

14、待补货值数量以上。,物流配送中心,完善高效的配送体系是积分换礼服务企业实现高速发展的基础，发送至全国各地的货品运输由专业一流的物流服务团队全程操作与监督实施；从分类、分检、包装、打包，严格执行中国物流配送标准体系，做到数量准确、标示清楚、包装材料得当；在货物发送的过程中，设有多人专职、专线进行货物信息的实时监控和垂询，从而确保客户的利益。,售后服务网点,依托广泛的售后服务网点，可以及时有效的处理并解决客户的一切问题与诉求，在现代企业的服务竞争中，处于绝对的时间优势。,综上分析，积分换礼服务于传统礼品服务比较：,S（strength）,综合服务能力强业务优势明显客户服务程度深入资质较高，资金沉淀

15、雄厚,W（weakness）押款周期较长资金周转率较低客户公关周期长,O（opportunity）银行等机构对积分换礼业务的需求增大客户忠诚度管理模式的不断发展电子商务个性化服务的市场诉求发展壮大,T（threat）随着市场的开放，市场竞争导致的客户分流外资公司的进入,目 录,1 信用卡积分换礼的发展起源2 积分换礼业务目前的发展现状与国内市场形势3 银行业客户的发展总体分析4 传统礼品行业与积分换礼业务的比较分析5 积分换礼业务的发展前景剖析,5 积分换礼业务的发展前景剖析,随着网络信息化的不断发展完善，以及各个商家对客户忠诚度管理的重视度提高，积分兑奖业务会在短时期内不断发展壮大，并且通过

16、积分换礼的最终兑换情况进行数据汇总，则可有效的为客户提供其自身客户需求分析。能够更有效的帮助客户忠诚度管理系统化的建设。但是业务发展的同时，积分运营商需要有效的重视以下几点，避免企业发展出现误区：1 不单单是大型客户的客户群体有忠诚度管理诉求，小型客户以及客户内部自身也有忠诚度管理诉求。2 通过积分换礼是帮助企业以最小的投入来提升客户忠诚度，从而实现业务规模稳定且扩大，而不是以赚取客户利益为目的。3 帮助企业客户将积分消化做到有针对性，而非形式主义，为了消化积分而去进行积分换礼，往往容易导致客户满意度减弱。4 严格要求每一个服务环节的服务水平，而非单纯的的产品表层上去下工夫，甚至是打压供应商或

17、者是竞争对手。,所以，积分换礼服务最终可实现：致力于推行积分换礼服务行业新标准，用企业的品牌服务赢得客户，用情感传递使命，让感恩回馈生活。而最终，积分换礼必将实现积分通兑，电子商务与商超落地的结合。,当Google成了创新精神的代名词；当Apple成了消费者口袋里的“宠物”；当星巴克成了一种生活方式；当李维斯成了酷文化的象征；在经济飞速发展、信息高度膨胀的今天，这些品牌已经脱离了自身产品的属性，而我们使命则是，建立有着崇高使命的企业客户忠诚度管理的现代品牌。,最终的市场格局是：,这些客户的积分都可汇聚到一个中间平台，通过这个中间平台完成产品兑换。并最终实现系统全面覆盖，广泛发展实体兑换商超的数量与区域，真正实现电子商务与实体商超落地的有机结合，并且运行庞大积分运营平台，将客户牢牢的掌握在企业的有效管理之中。,目标消费群体需求满足与营销导向,积分换礼目标消费群体,客 户,用 户,1-物超所值2-促进发展3-有效激励4-省去烦恼,1-想我所想2-自主选择3-方便快捷4-信息私密,积分换礼与服务满足客户需求,积分换礼电子商务与商超落地运结合后的营平台满足用户互动体验,积分换礼的直接的客户绝大多数为团体机构。而用户则是这些单位的服务客户。（因此同时满足二者的需求，并把用户良好口碑传导给客户，才能使积分换礼业务与企业客户忠诚度管理实现可持续发展。,