中小企业客户工作思路和措施.ppt

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1、内部资料 注意保密,2009年中小企业客户工作思路和措施征求意见稿2009年4月1,2,11,中小企业客户市场分析,中小企业营销工作存在的主要问题2009年工作思路和目标2009年重点工作,223344,目 录1.1 中小企业特点,1.2 其它运营商的做法1.3 中国联通的情况,3,（一）数量众多，生命周期短，,客户数量众多，需求层次多样每年大量新企业出现，基础通信需求旺盛生命周期短导致企业信息资料变动频繁，需要动态管理客户,华东华南地区中小企业市场要特别关注、集中力量拓展,40%,47%,0,1 年,2 年,3 年,4 年,5 年,中小企业生命周期100%69%63%51%,数据来源：西班牙

2、电信,中小企业地域分布,截至2006年底我国中小企业达到4200多万户（其中工商部门注册的企业430万户）中小企业平均生命周期为2.7年,约有60%的中小企业五年内倒闭，只有13%的中小企业寿命可以超过10年,数据来源：华为 中小企业地域分布上较为集中，华东华南地区集中了超过50%的中小企业,中小企业信息化的障碍,导致企业没有开展信息化建设，或影响贵单位深入开展信息化建设的原因,26.5%,25.5%,22.5%20.7%19.5%17.5%16.9%15.4%,9.7%9.6%8.8%,6.9%,3.8%,0%,30%25%20%15%10%5%,企业缺少懂信息化的人才,想做，但资金不足,不

3、清楚信息化的作用缺少合适的产品和服务商有必要，但不知道怎么做打算不久后就开始做(或进一步深化)政府缺少明确的政策引导和布署,无法判断哪个信息化产品和服务适合我信息化在我们这个行业里不重要领导认为信息化用处不大，不必要周围的企业都没搞信息化担心网络不安全导致商业秘密和关键信息外泄其他,缺乏信息化人才和知识,企业最关注的方面分布,52.7%,13.3%,11.2%,17.0%,60%50%40%30%20%10%0%,市场与营销（销售）方面,客户管理方面,生产与研发方面,管理方面,数据来源：国信办测评中心2007,通信和信息化服务要能帮助中小企业完成销售、拓展市场,为中小企业提供的产品要简单化、标

4、准化4,中小企业信息化的主要价值诉求是市场与销售，主要目标是完成其产品的销售,中小企业实施信息化面临的主要障碍在于缺乏信息化人才和知识,中小企业信息化导向,和大企业辐射效应显著,8.8%,15.1%12.4%,25.4%24.9%,2.1%,5%,10%,15%,20%,25%,30%,31.9%32.2%35%,政府专家0%,其他朋友圈子的介绍样板企业的经验专业媒体杂志IT厂商第三方咨询或培训机构,在决定是否要做信息化的过程中，企业选择信息的渠道,在中小企业信息化决策过程中，政府和专家是最重要的信息渠道,中小企业为了在产业集群的环境中生存发展，往往跟随产业集群中信息化领先者，其中以浙江、广东

5、最为突出,骨干大型企业对产业链上下游中小企业辐射效应凸显，例如宝钢,供应链最终建成后，带动上下游100多万家中小企业实现信息化,推广通信和信息化服务时要借力借势，积极通过政府、行业协会、,专家的声音引导中小企业 细分中小企业客户市场时要考虑产业集群效应和大企业辐射效应5,数据来源：国信办测评中心2007,6,11,中小企业客户市场分析,中小企业营销工作存在的主要问题2009年工作思路和目标2009年重点工作,223344,目 录1.1 中小企业特点,1.2 其它运营商的做法1.3 中国联通的情况,7,西班牙电信总结出了能让中小企业销售额最大化的8个市场分割,按照业务量区分高端、低端,高端按行业

6、细分低端按业务销售情况细分,电讯盈科,有 ADSL的客户无 ADSL的客户竞争客户新客户,15条线路以下的客户,工业服务业金融业商业,15条线路以上的客户,1,1234,1,1,1,1,5678,Verizon按照企业人数和企业的分支机构个数，将商业客户分为大、中、小规模的三类客户：大企业：300员工；中型企业：20-300员工，2-25个分支机构；小型企业：20员工，1个机构电讯盈科按照中小企业开展业务不同阶段（客户生命周期）的通信需求，将中小企业划分为开创业务、搬迁办公室、拓展业务、建立流动办,公室型客户,8,1-2（二）英国电信,来源：易观国际,3%的用户40%的收入,15%的用户20%

7、的收入,82%的用户40%的收入,900 个营销经理,超过70个区域性业务单元，1000个营销经理,营销渠道,小型1-9 名员工,中型10-49 名员工,大型,大于50名员工,750 个电话营销人员在线销售(网上定购),110万用户,间接渠道伙伴(代售商),05/06 收入,40%的收入，约33,000个客户,40%的收入，约902,000个客户,人均服务37个客户,20%的收入，约165,000个客户人均服务165个客户,1-2（三）中国电信,截至2008年11月份，中国电信“商务领航”已发展客户238万户，套餐收入72.3亿元 截至2008年11月份，中国电信发展号码百事通政企客户236万

8、户，信息服务收入22.8亿元中国电信地市公司政企客户营销体系9,10,-6.0%,-4.0%,-2.0%,2.0%0.0%,4.0%,6.0%,-100,0,300,13500,低值上升群,低值本地下降群,高值高危群,400小灵通群,低值休眠群,中值本地群,100传统长途群,200宽带群IP长途群,低端商客：一户两机以下,中高端商客：一户三机以上,总,费用趋势,600一户多机群总费用,1-2（三）中国电信按照终端数量细分客户,中国电信2006年MR项目试点，定义一户三机以上为中高端商客,桂林7%的中高端商客贡献了40%的商客收入,桂林电信商业客户分群结果,11,流失原因的分析,中国电信2007

9、年对政企客户管理工作进行了分析，营销渠道没有覆盖全部客户或者主要目标客户、没有针对性产品是一个主要问题这同样也是我们在北方的弱点，以及在南方的攻击点,12,08年集团客户经营情况集团客户数：271万集团客户收入：约1300亿元10亿元级产品：集团短信、集团彩铃亿元级产品：移动总机、手机邮箱、Blackberry等11项产品,09年将开展“中小企业信息化普及工程”，快速复制和推广行业应用解决方案，面向中小企业产业集群开展信息化普及巡展活动，与行业协会合作，开展垂直营销，打造标杆示范企业 细分需求，推出应用组合灵活、菜单式销售的中小企业“动力100”业务包 发展移动400业务，在固网400业务基础

10、上，增加彩铃、短信、彩信、客户关系管理、虚拟呼叫中心和电话会议等功能 提供更加丰富的ADC应用基础通信(域名申请/企业建站/企业邮箱/手机邮箱/集团V网/移动总机)内部办公(会议电话/网络传真/TD商务电话/移动OA）运营管理(考勤管理/销售管理/库存管理/财务管理)外部营销(集团彩铃/企信通/移动400/,无线网站),1-2（四）中国移动,13,11,中小企业客户市场分析,中小企业营销工作存在的主要问题2009年工作思路和目标2009年重点工作,223344,目 录1.1 中小企业特点,1.2 其它运营商的做法1.3 中国联通的情况,中国联通中小企业客户经营状况,按照新的集团客户口径（非自然

11、人办理业务、大客户名单以外客户，不含话吧客户），截至2008年底北方十省中小企业客户数为281万户，南方为69万户，全国合计350万户2009年2月份，中小企业客户收入占集团客户固网通信服务收入的44.7%，占集团公司固网通信服务收入的15.6%2009年2月份，中小企业固定电话用户达到725万户，互联网宽带接入用户达到390万户14,1-3,15,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题2009年工作思路和目标2009年重点工作,11223344,16,2-1 营销体系有待进一步完善,3月份集团公司对各省和各地市集团客户营销体系现状进行了问卷调查，目前各省中小企业客户营销体

12、系存在以下几点主要问题：省公司 2个省（安徽、重庆）将中小企业纳入家庭客户部管理 4个省公司（广西、甘肃、福建、湖南）集团客户部没有副职以上领导负责中小企业客户营销工作 9个省公司（广西、上海、天津、甘肃、山东、福建、西藏、四川、青海）集团客户部将大客户、中小企业客户营销组织单元合设，没有做到“按客户群组织营销”地市公司 33个地市公司没有设立集团客户部，主要集中青海 34个地市公司未将中小企业客户纳入集团客户部管理，主要集中在河北、吉林、福建、山东4个省份 相当一部分地市公司将大客户、中小企业客户营销组织单元合设，没有做,到“按客户群组织营销”,17,2-1 一线销售力量不足,根据2008年

13、9月份的统计，北方十省商务客户经理5965人，人均服务客户数为471，客户经理素质和销售能力有待提升，营销缺乏主动性，不能主动发现、引导客户需求,根据2009年3月份的统计，全国从事集团客户工作人数为2.4万人,基础管理薄弱，缺乏有效激励和,缺乏对市场和客户细分的研究，没有形成全集团统一的客户细分方法 考核、管理不到位，没有专人负责，随意调账、调客户。2008年预算省内下达数低于上报集团数。据了解各分公司2009年预算尚未分解到各产品，未下达到本地网 营销成本未按客户群进行匹配，缺乏专项分析管理18,产品复杂，支撑系统不到位，品,对客户需求细致挖掘不够，没有形成面向不同中小企业客户切实需求的产

14、品体系，客户经理能力也无法保证完成相应的信息化产品销售 客户信息不完整，没有建立客户管理和营销支撑系统，造成客户细分粗放、需求挖掘不够 原有“宽带商务”品牌在2008年下半年基本停止了宣传，品牌影响力和客户认知度不高19,20,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题2009年工作思路和目标2009年重点工作,11223344,以“为客户创造价值”为中心，根据客户价值将中小企业分为不同类别，分等级提供差异化服务，匹配营销资源 建立集团、省、市、区/县四级的中小企业客户营销服务工作体系，实施全面覆盖 打造“简单、易用、方便、实惠”的竞争优势，紧密结合中小企业特点，开发和推广标准

15、化产品，为客户提供连接产业链上下游的信息化应用及信息通信解决方案，重点满足企业通信、商务销售活动的需求 加强业务管理，完善客户资料，规范销售流程，为业务长远发展打好基础；强化营销组织，发挥全业务竞争优势,推进精确化营销21,3-1 2009年工作思路,3-2 2009年业务发展目标,集团客户发展目标2009年集团客户收入目标为372亿元固网通信服务收入目标为336亿元,同口径同比增长7%集团客户融合移动业务收入目标为16亿元ICT业务收入目标为20亿元中小企业客户发展目标固网业务收入目标为134亿元，同比增长1.8%其中互联网业务收入目标为58亿元，同比增长30.5%；互联网宽带接入用户数净增

16、140万户融合移动业务新增200万移动用户，新增8.3亿元收入22,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题,1122,2009年工作思路和目标2009年重点工作,3344,4.1 梳理名单，细分客户群4.2 加大产品开发推广力度4.3 建立营销队伍4.4 实施客户分级管理4.5 组织营销推广4.6 强化业务管理23,约18万户,24,第一步：梳理现有客户名单，细,中小企业数量众多、需求层次多样化，需要做好客户名单梳理，对客户进一步细分，基于客户聚类分析进行营销策划、促销实施、价格管控，开展精确化营销和差异化服务,梳理现有客户名单,综合考虑企业规模和通信,消费水平，进一步细分

17、客户,高端客户,中端客户,低端客户,根据通信消费水平细分客户客户界定 存量客户数量,通信消费前5%-20%,其它客户,约52万户,约280万户,通信消费前5%20%的中高端客户产生约70%收入,各省要在2009年4月底前梳理现有客户名单，在各本地,网按照通信消费水平的维度将客户细分为高端客户、中,端客户、低端客户,1,2,1,25,第二步：进一步研究客户特点，,企业规模,通信费用,高端,中端,低端,小型企业,X 中型企业,客户员工数量在X人以上的客,户定义为中型企业，其它客户定义为小型企业,X的参考值为3050，各省要,根据当地实际情况设置X值，,设置时需考虑地域、行业和分支机构因素经济发达的

18、大中型城市X值可以高一些,生产线工人比例较高的行,业X值可以高些分支机构较多、外勤人员,比重较高的行业X值可以低些,各省2009年12月底之前完成客户名单梳理和资料完善工作，在各本地网按照通信消费水平和企业规模的维度，将客户进一步细分为高价值客户、潜力客户、中等价值客户和低价值客户,集团公司将从客户钱包份额、行业属性（中型企业）等维度进一步研究客户细分方法,高价值客 模在X人以上的,户,根据细分客户群的特点和需求，明4-1 确营销重点,目标客户,界定,特点和需求,营销重点,月通信费用排名前5%且企业规户 中型企业客户月通信费用排名后95%且企业规模在X人以上潜力客户 的中型企业客户月通信费用排

19、中等价值 名前20%且企业客户 规模在X人以下的小型企业客户月通信费用排名后80%且企业低价值客 规模在X人以下的小型企业客户,企业规模较大使用我公司产品种类及数量较多信息化程度或潜在信息化需求较高企业规模较大使用我公司产品种类及数量较少，钱包份额较低潜在信息化需求程度较高企业规模较小有一定的信息化需求企业规模小信息化需求程度低,实施名单制管理按照行业维度进一步细分做好客户关怀和客户维系，保有传统业务和大力拓展我公司新业务及新产品实施名单制管理不断分析客户现在使用竞争对手的业务情况，采取针对性措施，吸引客户改用我公司产品，不断扩大客户钱包份额深入挖掘客户潜在需求，增加客户通信使用量实施名单制管

20、理维系和保有存量客户实施动态管理主要采用渠道协同进行营销推广我公司简单标准化产品，同时注重提高客户钱包份额 26,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题,1122,2009年工作思路和目标2009年重点工作,3344,4.1 梳理名单，细分客户群4.2 加大产品开发推广力度4.3 建立营销队伍4.4 实施客户分级管理4.5 组织营销推广4.6 强化业务管理27,4-2（一）产品体系规划,核心产品（固定+移动宽带）,+,商务信息互动服务,应用类增值服务,电话导航,黄页互联网广告企业短信集团炫铃,电话（电视）会议,通过商务信息互动服务，方便企业进行产品展示搜索，扩大沟通范围，提

21、升企业营销能力,通过应用类增值服务，帮助企业升级销售手段，提升企业效率与管理手段,提高生产和营销能力，,增强盈利能力,通过核心产品，帮,安全产品,助中小企业控制通信成本，逐步使中小企业用户成为联通全业务客户储备产品,重点研发与推广产品3+X,大企业辐射/产业集群应用3G产品,销售管家大洋通行业信息化应用基本通信类产品信息应用类产品行业应用类产品,通过大企业辐射/聚类企业应用，开拓新的细分市场通过3G产品，以差异化的业务和产品为主要竞争手段，逐步扭转市场竞争格局 28,企业建站神眼企业邮箱/Push MailOA、进销存等,4-2（一）产品体系-现有产品,增强型产品固定+G网+宽带+应用类增值服

22、务产品核心:叠加应用类增值服务模型说明:为中小企业提供固+G+宽带业务基础上,提供一些和移动业务结合的应用类增值服务（例如Push Mail),将应用类服务费按照比例和策略优惠到用户话费中，通过关联应用的手段帮助企业降低成本，提升管理效率，提高生产和营销能力，进一步增强盈利能力，提高联通网内客户粘性，逐步促使异网中小企业用户转网。,标准型产品固定+G网+宽带+商务信息互动服务产品核心:捆绑114电话导航信息发布服务模型说明:即为中小企业提供固+G+宽带业务基础上，通过为中小企业提供114信息发布、报号、黄页、企业短信、集团炫铃等增值服务，提供商业化的通信服务，以方便企业进行产品展示、搜索、交易

23、联系方式查询等，帮助企业降低成本，提高生产和营销能力，提高联通网内客户粘性。逐步促使异网中小企业用户转网,行业应用型产品大企业辐射/产业集群应用产品核心:拓展行业应用模型说明:针对特殊的聚类客户群与细分市场，开发一些和移动业务结合并适合行业特点的应用增值服务（例如大洋通、销售管家),开 拓 新的细分市场，增加业务收入。29,巴士,定损,多媒体,宝宝 导航,炫铃,远程,应急,执法,子商务,手机,证券,集群 无线,调度,ATM,30,注：,为重点业务,4-2（一）产品体系-3G规划产品,信息应用类,行业应用类,基本通信类,话音VPN,3G标志产品突出3G特色2G增强业务改善客户体验,2G迁移业务保

24、证用户基本通信需求,3G综合接入网关,位置服务集团多媒体炫铃集团邮箱,移动监控VPDN集团多媒体短信移动宽带上网,视频会议PTT可视电话,无线二维码应用 无线,家校通,行业定位统一通信,GPRS,监测 远程安全支付指挥手机银行,采集 应用信息 医疗在线抄表移动电 移动POS,31,（二）面向细分客户群体，针对性推广产品,4-2,目标客户高价值客户潜力客户中等价值客户低价值客户,客户特点企业规模较大使用我公司产品种类及数量较多信息化程度或潜在信息化需求较高企业规模较大使用我公司产品种类及数量较少潜在信息化需求程度较高企业规模较小有一定的信息化需求企业规模小信息化需求程度低,推广产品重点推广增强型

25、产品，为中小企业提供“固话+移动+宽带”优惠,叠加企信通、手机邮箱、商务总机、移动OA、销售管家等应用类增值服务重点推广增强型产品，为中小企业提供“固话+移动+宽带”优惠，基于“宽带商务”平台叠加销售管家、手机邮箱等移动类增值服务重点推广我公司标准型产品，为中小企业提供“固话+移动+宽带”优惠，捆绑114信息发布、报号，炫铃、招财宝等增值服务重点推广我公司标准型产品，实现“固话+移动宽带”基础业务全面渗透，有选择的赠送一些简单的增值产品,发展策略帮助企业降低成本，提高生产和营销能力，提升管理效率，增强盈利能力提高联通网内客户粘性，逐步推动异网中小企业客户转网从移动增值、互联网增值入手，提升客户

26、使用我公司核心产品的种类，提高全业务渗透率和客户钱包份额方便企业进行产品展示、搜索、交易联系方式查询，降低成本、提升营销能力提高客户粘性，跟随客户成长，逐步推动异网中小企业客户转网帮助企业营销提高联通网内客户粘性,4-2（二）深化宽带商务平台应用,进一步深化宽带商务平台应用，建立开放式业务平台，广泛吸纳合作伙伴中国联通主要负责提供运营环境以及收费、客户服务，开发企业短信、网络传真等通信类特色服务合作伙伴基于开发平台的标准接口开发丰富的企业信息化应用并提供后台支撑采用SaaS模式，为中小企业提供简单易用、统一风格、模块化的信息化平台服务中小企业按需定制应用,无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员

27、，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的信息化应用服务费，即可通过互联网使用信息化应用32,33,4-2（三）以创新型应用拉动宽带业务发展,目标策略措施,宽带用户数净增140万户互联网业务收入同比增长30.5%，达到58亿元实施宽带升级提速，与神眼、企业建站、宽带商务信息化应用等创新型应用，企业网关等可管理型终端以及宽带延伸服务组合进行捆绑，实现提速同时增加收入，进一步提高宽带业务渗透率进一步推进光纤向客户的延伸，引导客户升级宽带接入类型、逐步转向高带宽的接入产品，同步提升ADSL下行带宽和上行带宽，保证神眼监控业务质量聚焦长三角、珠三角区域，积极拓展商业楼宇、专业集贸市场、物流中心市场，提供

28、高速率接入产品及应用4-6月份，结合“宽带商务随身行”，推广增强型解决方案，重点以“宽带+企业建站、网络安全、企业短信”组合功能拓展市场7-9月份，利用政府建设平安城市、数字城市机会，开展与公安、药品及食品安全监管部门、环保管理等部门合作，举办行业推介会和巡展，促进宽带业务与应用在商企客户中的普及与推广,10-11月份，结合3G集团客户业务上线开展营销活动,（四）开展“宽带商务随身行”活动，,在低端客户群重点推广标准型解决方案，,在中高端客户群重点推广增强型解决方案。结合派单营销，提高移动业务渗透率 全国中小企业客户总体指标为8.29亿，占集团客户收入指标的48%,收入单位：万元,35,4-2

29、（五）推广3G典型业务和行业应用,目标策略,发展3G业务用户20万户发挥全业务运营优势，通过3G 行业应用解决方案等方式，积极拓展固网中小企业存量用户，不断提高3G业务渗透率行业应用不具备条件的情况下，先依托相对完善的集团客户营销体系和原有客户关系优势，将集团客户中高端商务人士作为当前集团3G业务发展的重要目标客户群行业应用具备条件后，重点推广集团客户特有的3G业务应用,并继续依托客户关系和固移融合手段发展3G终端客户IT/电子、制造业、贸易、保险等行业中高值用户（特别是外企）作为09年3G重点推广目标客户群推广WCDMA/GSM双模手机、定制企业3G手机及终端补贴等方式，通过手机终端功能和外

30、观的创新，促进中移动存量市场的用户转网制定中小企业3G服务标准，落实集团3G服务领先策略主要使用公司直销渠道、实体渠道及电子渠道，并少量结合社会代理渠道,重点行业应用产品,集团邮箱,集团多媒体炫铃综合视频监控VPDN,综合会议电视,PTTWVPN,36,4-2（五）提出3G业务BSS需求,此项工作1月份已完成,4-2（六）新产品推广计划企业建站,国家发改委等八部委联合下发文件关于强化服务、促进中小企业信息化,政府政策目标推广计划,意见的通知（发改企业2008647号）,提出2012年中小企业信息化发展目标为：中小企业利用互联网发布和获取信息的比例超过90%利用信息技术开展生产、管理、创新活动的

31、比例超过40 利用电子商务开展采购、销售等业务的比例超过30全年发展20万用户新增收入0.84亿元通过企业建站产品，帮助广大的企业建立自己的网站、产业集群的网站，实现站点间信息共享，与专业的IT搜索引擎厂商合作，助力中小企业通过网络推广品牌，利用互联网宣传产品、获取市场信息、拓展销售渠道、开展网络营销集团将于4月底前完成与google的合作商谈事宜；5月份制定完善新的业务规范、产品管理办法并下发37,4-2（六）新产品推广计划其它重点产品,4-2（六）新产品推广计划-分省,单位：万户39,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题,1122,2009年工作思路和目标2009年重

32、点工作,3344,4.1 梳理名单，细分客户群4.2 加大产品开发推广力度4.3 建立营销队伍4.4 实施客户分级管理4.5 组织营销推广4.6 强化业务管理40,41,4-3（一）集团公司和省公司,部门,集团公司,省公司,职责,集团客户部,营销体系建设营销策划,集团客户部,产品开发客户管理本省中小企业客户营销体系建设,本省中小企业客户销售管理：制定本省中小企业客户管,理办法、中小企业客户服务标准、客户经理销售服务流程规范全省营销方案的策划和组织实施：组织地市公司实施全国性营销活动以及省内营销活动产品组合以及客户解决方案设计：研究本省中小企业市场特点和客户需求特性，针对性地开发产品组合以及行业

33、解决方案综合管理：中小企业客户的经营计划、预算和经营分析管理，欠费管理，价格管控，渠道管理，销售支撑管理，客户资料管理,3月底之前，北方和南方各省要完成中小企业客户营销队伍建设,4月份，集团对各省落实情况组织验收、交叉检查,4-3（二）地市公司北方,部门,地市公司,职责,集团客户部,营销队伍,建立面向中小企业的销售团队。原联通未纳入大客户销售团队的直销队伍纳入地市,公司中小企业客户销售团队，承担全业务销售。对于市区面积较小的中小型本地网，可考虑将部分市区高端客户纳入地市公司销售团队进行营销服务负责本区域的中小企业营销管理、专项考核以及对区（县）的营销指导，按照省公司要求落实本区域内中小企业客户

34、营销体系建设、客户管理以及营销活动等各项工作要求。负责信息化及转型业务等重点项目的推进。负责对面向中小企业客户的电子渠道、代理渠道和合作伙伴的管理工作。负责对客户经理等销售人员进行培训。负责中小企业客户信息数据整理、分析和统计以及竞争情报分析建立销售支撑团队，负责为所属区（县）的重要中小企业客户项目提供业务支撑，制作销售脚本，设计派单式营销的目标客户筛选模型,客户经理,原联通直销队伍销售支撑团队渠道协同营业厅电话营销中心42,4-3（二）地市公司南方,部门,地市公司,职责,集团客户部,营销队伍,营销管理销售支撑,强化销售职能，建立销售团队，根据地域划出网格，开展网格化营销，实施嵌入式管理，将代

35、理商纳入网格化营销长三角和珠三角地区中小企业数量众多、产业集群特点突出，要参照北方省份的标准配置客户经理,客户经理原联通直销队,伍代理渠道销售支撑团队渠道协同营业厅电话营销中心43,4-3（三）区/县公司北方,区县公司,职责,营销队伍,根据地域划出网格，将销售责任落实到客户经理，开展网格化营销,充分发挥社区经理队伍优势，将属地内低端中小企业营销服务工作纳入社区经理体系销售组织：贯彻落实地市公司组织的营销活动，完成各项营销、发展和服务指标。制定所负责中小企业客户的年度、季度、月度及周销售计划，将销售任务落实到具体的客户经理。组织客户经,理培训，共享销售经验和技巧销售实施：面向所负责中小企业客户实

36、施营销、服务工作，通过上门走访、电话拜访、现场活动、业务推介会等形式进行品牌宣传、业务推介、客户挽留和回请、收缴欠费等工作。加强与营业厅、电话营销中心等渠道的协同配合，进行二次营销。销售人员评价和考核：定期组织例会，总结营销服务工作，评价客户经理上门走访或电话拜访过程中的销售行为，纠正行为偏差。定期对客户经理销售业务进行考核评估。信息收集、整理、分析和上报：收集所负责区域竞争对手动态、客户需求信息，分析属地中小企业客户的业务情况、收入情况、客户流失情况、流失种类、欠费情况，及时上报地市公司。搜集、整理客户资料，及时完善、维护客户资料库信息。44,客户经理,社区经理代理渠道,目 录,中小企业客户

37、市场分析中小企业营销工作存在的主要问题,1122,2009年工作思路和目标2009年重点工作,3344,4.1 梳理名单，细分客户群4.2 加大产品开发推广力度4.3 建立营销队伍4.4 实施客户分级管理4.5 组织营销推广4.6 强化业务管理45,客户,46,4-4 实施客户分级管理,目标客户高价值客户,营销渠道客户经理,队伍要求北十和上海、广东、江苏、浙江平均每个客户经理服务30个客户其它南方省份平均每个客户经理服务40个客户,管理模式实施名单制管理每月上门走访服务不少于1次,北十和上海、广东、江苏、浙江平均每个客户经理服务100个客户其它南方省份平均每个客户经理服务120个客户北十和上海

38、、广东、江苏、浙江平均每个客户经理服务120个客户其它南方省份平均每个客户经理服务150个客户,客户经理电话营销中心潜力客户 社会代理客户经理中等价值 电话营销中心社会代理营业厅电子渠道低价值客 电话营销中心户社区经理,社会代理,实施名单制管理每季度上门走访服务不少于1次电话营销中心电话拜访不少于每月1次实施名单制管理每季度上门走访服务不少于1次电话营销中心电话拜访不少于每2月1次实施动态管理关注支撑系统中客户消费动态变化，每月定期分析，发现异常情况要多渠道协同、及时跟进，维系和保有,客户,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题,1122,2009年工作思路和目标2009年

39、重点工作,3344,4.1 梳理名单，细分客户群4.2 加大产品开发推广力度4.3 建立营销队伍4.4 实施客户分级管理4.5 组织营销推广4.6 强化业务管理47,48,4-5（一）推广营销过程管控,控指导意见,5月份，组织各省制定本地化,方案，全面推广,营销过程,5 效果评估,4 销售执行,1 营销策划,2 销售策划,3 组织培训,方法：针对营销策划、销售策,划、组织培训、销售执行、效,果评估和考核激励六项营销过程，明确各个关键环节的管控点、责任部门和管控手段，在,日常营销工作中对关键环节加以重点管控，形成营销工作的闭环管理工作计划4月份，集团制定营销过程管,营销过程,管控目标：加强销售支

40、撑，提升销售效率和销售成功率,中国电信派单营销的成功率为9%，大连联,通电话营销脚本细化后成功率为19%，渠,道协同后二次营销成功率达到32%,6 考核激励成功案例,4-5（二）整合面向中小企业的营销宣传,与当地政府中小企业主管部门联合举办信息化培训活动，邀请行业协会专家讲课，通过政府和专家的声音引导中小企业在中小企业相关网站和专业报纸媒体宣传“宽带商务”品牌，以软文形式为主，介绍典型案例和应用。4月底前组织公关公司制作目标市场投放计划，5月份整合各类软文材料开始全年投放4月份，启动“宽带商务随身行”广告投放，加大固定、移动、宽带捆绑业务宣传力度，重点面向中小企业建立联通品牌和全业务、信息化应

41、用的关联认知。目前已完成相关广告策划工作2月份，根据集团3G宣传口径，制作适合中小企业的宣传单页和讲解材料，3月份之后在客户访问过程中对3G业务进行预热宣传。目前已完成讲解材料编制工作各地继续和政府、行业协会合作，组织面向中小企业信息化和电子商务应用的巡展推介活动，做好当地平面媒体和网站的宣传，以行业示范和地面活动带动客户认知和选择49,1 管理,50,4-5（三）维系和保有客户,名单制管理+动态4月底之前各省完成中高端客户名单制管理工作，客户经理定期走访、及时关注竞争对手动向 6月份之前，各省针对低端客户完善动态管理、定期分析和流失预警机,制,客户关怀和回馈各省5月份之前制定集团客户俱乐部活

42、动计划，开展客户关怀和回馈活动,细分客户生命周期为新成立的中小企业提供包括通信、办公设备、信息化工具的一揽子方案客户提升阶段，帮助客户提升营销能力客户成熟阶段，帮助客户提升管理效率客户衰退和流失阶段，,帮助企业降低成本,发挥全业务优势上半年开展“宽带商务,随身行”活动，客户经理重点向客户宣传中国联通全业务经营优势，推荐引导客户选用组合套餐和信息化综合解决方案，抑制固网语音业务的下滑，增强客户粘性,1,2,3,4,4-5（四）亮点复制推广,集团总结各省在派单营销模型、客户流失预警机制等方面的亮点和经验，组织各省复制推广三季度组织全国中小企业客户电话营销和上门营销优秀脚本评比活动各省做好省内优秀营

43、销脚本、典型解决方案、成功营销案例的筛选和复制工作，促进各地市经验共享、共同提高51,目 录,中小企业客户市场分析中小企业营销工作存在的主要问题,1122,2009年工作思路和目标2009年重点工作,3344,4.1 梳理名单，细分客户群4.2 加大产品开发推广力度4.3 建立营销队伍4.4 实施客户分级管理4.5 组织营销推广4.6 强化业务管理52,4月份完成中高,端客户名单梳理和资料完善7月份制定省内客户资料定期更新机制年底之前完成,各省,4月份制定客户资料模板的方案，结合销售需要精简原有模板6月份下发指导意见,4-6（一）客户资料管理和统计分析,工作目标,完成时间点,工作内容,集团,建

44、立客户资料整理工作的长效机制，不断完善和更新客户资料,12月份,完善统计分析制度,9月份,所有客户名单梳理和资料完善工作5月份明确统计,分析项目6月份明确数据采集点和处理规则9月份平台改造、人员培训完成,6月份制定省内实施方案10月份开始上报53,4-6（二）销售流程规范及激励机制,工作目标,完成时间点,工作内容,规范主动营销、客户走访等销售流程,完善激励机制,9月份,10月份,5月份确定方案，安排试点,6月份下发指导意见,组织各省推广6月份总结,省公司成功经验,9月份与人,力资源部门协商，制定方案54,9月份之前制定省内方案，并组织地市实,施,研究推广原联通客户经理考,核激励机制,集团,各省

45、,55,4-6（三）产品管理,工作目标整合集团和各省产品开发资源，建立产品开发基地，组建内外部专家团队（包括系统集成公司、中融公司、宽带公司、号簿公司等），推进行业应用、平台共享，研究并建立相应奖励和结算政策，开展产品生命周期管理,完成时间点8月份,工作内容4月份建立产品专家制度5月份完成产品基地建设，产品基地负责平台建设、维护、为全国提供服务，各省按照业务量与基地省进行结算6月份建立产品开发激励制度7月份制定产品生命周期管理办法，建立产品成熟度评估、评测管理制度,4-6（四）SI管理办法,中国联通与SI在集团客户行业应用、市场推广、客户服务等领域展开全面合作合作伙伴选择条件:具有行业影响力、资金优势、支撑服务和客户服务等能力合作的基本原则：优势互补、合作共赢SI的合作范围：面向集团客户的内部员工、机器设备、合作伙伴和目标用户四类应用模式中国联通与SI合作产生的收入主要包括通信费、功能费两大类通信费的分配原则：通信费为中国联通收入，原则上不参与分成功能费的分配原则：按照中国联通与SI在合作中的贡献进行分配完成时间：4月份印发中国联通集团客户服务集成商（SI）管理办法文件56,4-6（五）价格管控,南方南方各省要灵活制定价格策略，充分利用中小企业在金融危机背景下价格敏感的特点，利用好价格杠杆北方北方各省要理性应对竞争，避免简单降价，利用捆绑业务和话务量组合营销稳定现有客户57,