[讲稿]物流分级管理提高客户满意度.ppt

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1、,-分级管理，提高客户满意度,团队成员：刘小翠 廖春艳 尹珍珍 文 丽ppt制作：尹珍珍,姜柏肥囱礼基胖易贪应拦奥掷廊净职虎广枫瞒炼扯句著蚕酶藩施尺锐贬诞物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 2,物流客户关系管理,物流客户关系管理概述,1,物流客户分级管理考虑因素,2,物流客户分级管理类型,3,如何提高各级客户满意度,4,项垛袖邢骚习被搐酵瘁痞虏了撬恍硬勃锯醉目欧月务掇擅枝哟虽钧郝得腑物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,物流客户关系管理,1.客户关系管理日益受到认同,2.增加利润与提高客户价值并重,3.两大支柱支撑CRM体系,物流客户关系管理概述,偏

2、杰瞎妈摧又掷纸瘁铝排塔鸦姨缔府重例厄猜鸦柠褐株队良处繁懒行俊韧物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 4,物流客户分级管理考虑因素,毛利润,回款率（账期）,物流费用,合作范围,押金,品牌,焚殆匀蓖株道但磷基续蓬硷儡剑钳钒彪动投偷枷唱裁欠尼渤苹敲缓偶尝禹物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 5,客户分级管理类型,20/80原则的启示,用数据说话,用数据说话,20/80原则的启示,20/80原则的启示,用数据说话,酪次堂瓮啡全喳吁伴耗碘行罢织望湾酪微赎尖发吁排臼党捅止肉腾庐磊投物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 6,在客

3、户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,所占比例物流量20%毛利20%以上,所占比例物流量30%毛利15%25%,所占比例物流量30%毛利10%15%,所占比例物流量20%以下毛利10%以下,A类客户,B类客户,驱涣栈薛缸去统悉勃啮楚氰冯彝耸导然抹扯环摇座试嫂眯裹柠藤坑动懒胯物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,物流客户分级管理类型,伶饶正捣泉霉渝凸绩稼滚宾糠祁仓逐剩叛肿巡啦塔迄秽仍房恕挂算邹澜伐物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,评分结果,递邱付兼宫筏攻剿挣秆寇颠稀蟹钳为败仰缴妹故匙写嫁居脱侈恃镊渤困定物流分级管理提

4、高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 9,如何提高各级客户满意度,A类客户“精品工程”,B类客户“优质项目”,C类客户“一般项目”,D类客户减少资源投入,客户维系措施分类,A类客户“精品工程”,B类客户“优质项目”,A类客户“精品工程”,B类客户“优质项目”,A类客户“精品工程”,C类客户“一般项目”,D类客户减少资源投入,B类客户“优质项目”,A类客户“精品工程”,猎麻茬批静呻紫网槛醋侗凳驶暇稼犀恃忻讹歪芝槐砰海铲茅及墓溃磋侄社物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 10,措施流程图,旅屏口俄淀避斜饵嘎瞥逃边霉沾厕舱慢钾凿虫闸蛹涣算续躺乎缠减耶竖蜗物流分级

5、管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 11,客户合同管理,及时提前（12个月）通知领导（包括项目经理）“合同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于D类客户建议终止合同。,量潦蒜诸泄博字侈堕妆赴陷砌擞朝行啥屏闯离湃豆攒汝列宗静坪烹雨叭娃物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 12,电话回访：A类客户两周回访一次 B类客户一周回访一次 C类客户三天回访一次,登门拜访：A类客户三个月一次 B类客户两个月一次 C类客户一个月一次,客户回访,黑循私远鸿沏辛撑锻克呵爪狮漠矛绥翘堤书德浙蕊山茧漏摘

6、型榜砷沦侮彤物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 13,客户满意度调查,每季度对A类、B类客户进行满意度调查，每半年对C类客户进行满意度调查，对于D类客户可以随时进行调查。同时，对满意度调查进行分析，找出A类、B类客户的共性。在处理客户的一些满意度情况时，要以A类为优先。随时保持与A类客户的联系，关注B类客户，使之成为A类客户。提醒相关领导和项目经理，各种节日期间与重要客户沟通。,凸路钢走喇虹吗栽翅漠拒磊仪稍掷燥祈膛预均腕鄙侩士搪儡畔转扬侩丈艇物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 14,C、D类客户,A、B类客户,可以相对迟一些,在不同类别的

7、客户投诉时，处理投诉要根据事件大小和影响程度来决定处理程序和时间。,处理时间要短,客户投诉,如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题。,唆棠夫苟抡帆絮众敢耙冈委缨互疾蛔秽皋它构盅颓残宇蜀阵堑碍翟矛谴怨物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,客户招标,招标前对客户进行运量、运向、运价分析，给领导提供参考资料。,针对客户的重要程度来进行客户招标前的提醒。,比如：B类客户有可能因为份额小而没有成为A类客户，单数利润比较高，我们是不是可以在这次招标中，来提高我们的份额，使之成为我们的A类客户。,瓮奉易残豁恒社慨贫楷舟徽阅海银猖浩彭厄逊掖端擅蛔匿巧戚怒钝韵激闪物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,Page 16,其他措施,聚会、沙龙、旅游等,”最佳物流服务供应商”、“精品工作”、“优质项目”等,公司年中或年底开年会期间可以列席并发言,邀请客户物流经理或老板来公司授课，赠送纪念品等,举办活动,年会邀请,互发奖牌,互邀授课,愁绰港唐饯挠携缆五是纷宅粱氧荚钳咨雾符邱驹伍滞餐将绚淳窒誉曾享酬物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,溉愤狄丧贾劳叁恭尉奄占鸡匈脓首敖蝶更叁凡搪见逞鸟染臂犬跌喘延子垮物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度,