如家连锁酒店客房操作标准培训.ppt

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1、Jasonyi易荣华 200606-1,1,客房操作标准培训 Housekeep Sop,如家酒店连锁Home&Hotel Management Co.,Jasonyi易荣华 200606-1,2,客房主管每日工作,1、上午7：50到前台领取房态报表 2、领取在店客报表,PMS客房部报表打印0002（房态报表）按楼层：前台早上打印,PMS接待登记报表J014（在店客报表）A4：前台夜审后打印报表：姓氏、抵、离店时间、备注（借物）,Jasonyi易荣华 200606-1,3,客房主管每日工作,1、向前台领取楼层钥匙与对讲机。2、在前台钥匙与对讲机领用本上签名：本子又公司统一陪送,客房自己保管钥匙

2、，到前台只需领取钥匙箱钥匙。,Jasonyi易荣华 200606-1,4,客房主管每日工作,1、开晨会，根据房态排房并做好排房记录（同时，根据公司规定每周1小时培训的时间要求，在晨会上安排相应的培训，时间1020分钟）2、向员工发放钥匙和对讲机3、员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名4、检查仪容仪表,HK-011,Jasonyi易荣华 200606-1,5,客房主管每日工作,1、检查早班楼层服务员走廊清洁情况2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况3、检查空房VC的设施设备与清洁情况（防止出现房差，特别是新开店）,Jasonyi易荣华 200606-1,6,客房主管每日工作,1、填写客房房态表2、

3、上午10：00递交第一次房态表给前台（主要核对前一晚是否有房差，是客房主管自己进房的实际房态状况）,HK-012,Jasonyi易荣华 200606-1,7,客房主管每日工作,1、及时查房，及时报VC房（查一间报一间，尽量使用房间电话报）：至少一个楼层的房间要一次报出，不跨楼层2、下午1：30到前台领取VD房房态表并核对3、下午2：20安排中班工作4、前台要关注酒店最畅销的房型，确保每一种房型都有VC房可出售，与楼层协调做房顺序,PMS-客房部报表打印0002（房态报表）按打扫情况脏,Jasonyi易荣华 200606-1,8,客房主管每日工作,1、收集服务员的客房服务员工作报表:消耗数量栏由

4、服务员填写，表头和汇总、签字栏由主管填写2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品3、对每辆工作车上的配备数量都有固定的比例，主管要进行抽查（在12套上下浮动）4、主管填写一张汇总表，并画成本控制曲线图,HK-013,Jasonyi易荣华 200606-1,9,客房主管每日工作,1、总结一天的工作与问题2、收回钥匙、对讲机3、填写例会记录本（工作安排、岗前培训、例会内容、员工签名四项），并让员工签名：本子公司配送4、汇总服务员计件工作数量（如家一般新店在3个月后实现计件工资）5、休息天的员工上班后，首先看例会记录本，并签名,Jasonyi易荣华 200606-1,10,客房主管每日工作,

5、1、填写客房主管工作日报表（日房必须填写）2、填写客房房态表和交接本（记录重要事项与改进措施）：手工房态表，让前台核对OC/DND或PMS上的垃圾桶不能点击取消,HK-014,Jasonyi易荣华 200606-1,11,客房主管每日工作,1、在下班前提交第二次客房房态表给值班经理，当场核对，发现异常情况报告店长：前台将客房交的房态表按月累计存放，保存半年2、将客房主管工作日报表交给店长3、钥匙/钥匙箱与对讲机交还前台并签字。,Jasonyi易荣华 200606-1,12,客房服务员每日工作,1、提前10分钟到岗进行上岗准备2、整齐好着装，注意仪容仪表,Jasonyi易荣华 200606-1,

6、13,客房服务员每日工作,1、参加晨会，听取主管工作安排2、在钥匙、对讲机领用本上签名,HK011,Jasonyi易荣华 200606-1,14,客房服务员每日工作,1、检查工具、工作车清洁与车上物品配备2、清点工作间的布草（发现缺少及时上报）备注：1、布草的配备：按工作间配备，每天清点；按人员配备，固定到人（出租率100）；2、中班和夜班可以固定工作车单独使用；,Jasonyi易荣华 200606-1,15,客房服务员每日工作,1、按规范清洁走廊2、开始按顺序清扫房间3、及时填写客房服务员工作报表（必须做一间，填一间）4、布草投入指定地点,Jasonyi易荣华 200606-1,16,客房服

7、务员每日工作,1、清点布草（服务员自己先清点，中班服务员或专职布草管理员与洗衣房进行交接）2、把工作车上垃圾放到指定地点,Jasonyi易荣华 200606-1,17,客房服务员每日工作,1、到主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）2、补充工作车上客用品及用具,Jasonyi易荣华 200606-1,18,客房服务员每日工作,1、按照规范清洁走廊2、整理工作间3、做好交接,Jasonyi易荣华 200606-1,19,客房服务员每日工作,1、钥匙交回客房主管，并签名（钥匙不得由别人代还）,Jasonyi易荣华 200606-1,20,客房服务员每日工作,1、听取客房主管总结一天工作

8、情况或培训2、签例会记录本,HK016,Jasonyi易荣华 200606-1,21,客房服务员每日工作,1、签离下班,Jasonyi易荣华 200606-1,22,客房术语,Jasonyi易荣华 200606-1,23,铺床流程,1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。2、将床拉离床头板约30厘米3、整理床褥，将床垫拉正对齐,Jasonyi易荣华 200606-1,24,铺床流程,1、铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件2、包：包角要求内角45，外角90,Jasonyi易荣华 200606-1,25,铺床流程

9、,1、弯腰将床缓缓推进床头板下注意切勿用力过猛,Jasonyi易荣华 200606-1,26,铺床流程,1、打开被套，检查质量。打开时，单边在上，上边在下2、棉被首端与床头平齐，中线与床的中线吻合3、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎绳不外露。开口处翻边应单边在下，双边在上4、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。,Jasonyi易荣华 200606-1,27,铺床流程,1、将枕芯抖平放在床上先套薄枕，后套后枕2、拿住枕芯的前两头塞进枕套内枕头商标朝内3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松枕头必须四角饱满，外形平整、挺刮

10、、枕芯不外露,Jasonyi易荣华 200606-1,28,铺床流程,1、将两个枕头放置床头正中，三线对齐2、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上薄枕前部外露1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上3、枕头开口全部背离床头柜。薄枕平整，厚枕饱满。大床两对枕头开口相对，中间留20公分（1.8m2.0m)主要原则：根据床三等分,Jasonyi易荣华 200606-1,29,铺床流程,1、全面整理，床面挺刮美观,Jasonyi易荣华 200606-1,30,清洁房间流程,Jasonyi易荣华 200606-1,31,清洁房间流程,1、检查工作车上客用品及工具是否齐全每辆工作车配备固定数量的客用易耗品2

11、、清扫工具放置在工作车上,Jasonyi易荣华 200606-1,32,清洁房间流程,1、见进门程序2、记录进房时间，插上取电牌打扫房间一般不要关上房间门3、工作车内侧朝向客房，用工作车堵住房门口工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐客人在房间内，可将工作车靠一侧（通常左侧）墙放置，方便客人进出,Jasonyi易荣华 200606-1,33,清洁房间流程,1、将窗帘全部打开检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝2、打开窗户通风,Jasonyi易荣华 200606-1,34,清洁房间流程,1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效2、巡视和检查房间设施设备是否完好及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做

12、好记录如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录,Jasonyi易荣华 200606-1,35,清洁房间流程,1、餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅不可放在走廊内,Jasonyi易荣华 200606-1,36,清洁房间流程,1、浸湿后倒清烟缸内的烟头确保烟缸内无未熄灭的烟头2、倒清房内的垃圾桶检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品3、清洁垃圾桶和烟缸确保干净无污迹,Jasonyi易荣华 200606-1,37,清洁房间流程,1、换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内将客人放在床、椅子等上面的衣服用衣架挂起来（OC房）收下的被

13、子、枕芯不得放在地面发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号2、拿取干净的同规格的布草,Jasonyi易荣华 200606-1,38,清洁房间流程,1、按照铺床程序2、住客房（OC房）床单3天一换,Jasonyi易荣华 200606-1,39,清洁房间流程,1、按顺序使用规定的抹布从上倒下环形擦拭物品按标准摆放2、用岗抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具清洁灯、电器时必须在断电情况下进行及时检查灯具是否损坏设定空调合适温度（25）电话铃声调到中档（两档的调至低档）3、检查、擦拭墙面污迹,Jasonyi易荣华 200606-1,40,清洁房间流程,1、调试和核对电视机节目频道110为中央1

14、10台（与服务指南所示相符）电视机固定在1频道音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）2、电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边,Jasonyi易荣华 200606-1,41,清洁房间流程,1、见清洁卫生间程序,Jasonyi易荣华 200606-1,42,清洁房间流程,1、按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客房物品摆放标准）补充客用品应遵循离店客房更新住客房补缺不撤的原则（保留1套）,Jasonyi易荣华 200606-1,43,清洁房间流程,1、调整窗户开启限位位置内（1015cm）可根据房间气味和天气调节新开店建议先不装，等消防检查和一定通风后再装2、检查整理好窗帘均匀对称

15、窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40cm,Jasonyi易荣华 200606-1,44,清洁房间流程,1、从里往外清洁地板垃圾地毯须顺方向吸净地毯灰尘2、干净、无污渍、无毛发注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处注意不要碰伤墙面、家具,Jasonyi易荣华 200606-1,45,清洁房间流程,1、检查房间全部打扫整洁2、物品摆放齐全和标准3、无遗留物品,Jasonyi易荣华 200606-1,46,清洁房间流程,1、清洁用品放回车内2、廊灯为开启状态，其余电器关闭状态3、关门后回推门，确保房门关闭退出时对房门做安全检查后锁门,Jasonyi易荣华 200606-1,47,清洁房间流程,1、填写客房服

16、务员工作报表：房间状态、出房时间，客用品补充数量、维修项目和特别事项记录等,Jasonyi易荣华 200606-1,48,复合地板的清洁,Jasonyi易荣华 200606-1,49,地毯的清洁吸尘,Jasonyi易荣华 200606-1,50,地毯的清洁清洗,Jasonyi易荣华 200606-1,51,地毯的清洁注意事项,Jasonyi易荣华 200606-1,52,清洁卫生间流程,1、清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂、喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂注意清洁剂的事先配比领用2、分色干湿抹布5块。3、进入卫生间，打开灯和换气扇。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内随时检查设

17、施4、在淋浴区清洗抹布,Jasonyi易荣华 200606-1,53,清洁卫生间流程,1、撤掉用过的布草，放入布草袋内。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程序2、废弃物品收集到垃圾袋中。3、擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实,Jasonyi易荣华 200606-1,54,清洁卫生间流程,1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净,Jasonyi易荣华 200606-1,55,清洁卫生间流程,1、用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件注意面盆塞与溢水口也要清洁2、清洁完

18、后用水冲洗净,Jasonyi易荣华 200606-1,56,清洁卫生间流程,1、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、防滑垫等2、完后放水冲洗,Jasonyi易荣华 200606-1,57,清洁卫生间流程,1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部2、放水冲净,Jasonyi易荣华 200606-1,58,清洁卫生间流程,1、用干布从上至下擦净、擦亮镜子不能用毛巾当抹布2、用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮,Jasonyi易荣华 200606-1,59,清洁卫生间流程,1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表明必

19、要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹、水迹2、浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹3、浴帘拉到一边摆放好4、用干净抹布擦淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、浴帘杆等5、擦干地面和防滑垫上的水迹。注意整理防滑垫上的毛发和水迹6、清理淋浴区地漏内侧的毛发。,Jasonyi易荣华 200606-1,60,清洁卫生间流程,1、用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净2、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干3、擦净卫生纸架4、整理卫生纸,Jasonyi易荣华 200606-1,61,清洁卫生间流程,1、从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗,J

20、asonyi易荣华 200606-1,62,清洁卫生间流程,1、在地面上喷洒少许万能清洁剂2、从里至外、沿墙平行，边退边擦卫生间地面注意对卫生间地漏的清洗、除味,Jasonyi易荣华 200606-1,63,清洁卫生间流程,1、按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾面巾分色对折挂在面巾架上，并尽量将白色的靠近淋浴区；地巾折叠放在恭桶水箱盖上2、我是卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形3、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则加床房间必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主4、衣架：4个（双人房），绿色2个在外，黄色2个在

21、内；2个（单人房），绿色1个在外，黄色1个在内；,Jasonyi易荣华 200606-1,64,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,65,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,66,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,67,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,68,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,69,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,70,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,71,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1

22、,72,客房物品摆放标准,Jasonyi易荣华 200606-1,73,卫生间台面去污清洁方法,Jasonyi易荣华 200606-1,74,进出门流程,1、身体站直、面带微笑2、目光平视、表情自然如挂“请勿打扰”DND牌，不得敲门并做好记录（在服务员工作报表“备注”栏注明）,Jasonyi易荣华 200606-1,75,进出门流程,1、用指关节敲门2次，每次3下不得用他物代替敲门员工进门前无论是何种房态，都必须清晰的敲门2、第一次敲门后，自报身份一次：您好，服务员！决不许从门镜往房内窥视若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音,Jasonyi易荣华 200606-1,76,进出门流程,1、

23、开门至30cm后，并重复：“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间2、如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录（在服务员工作报表“备注”栏注明）。如客人被吵醒，应与客人道歉。,Jasonyi易荣华 200606-1,77,进出门流程,1、检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内2、征询客人意见住客房清扫后，离房向客人征询有问题需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门3、礼貌道别,Jasonyi易荣华 200606-1,78,检查退房流程,1、前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客人查询“（203）退房，（203）退房，谢谢！”2、仔细听清前

24、台报告的客人离店的房号3、客房服务员重复回复“（203）退房，收到”,Jasonyi易荣华 200606-1,79,检查退房流程,1、迅速检查衣柜衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处2、检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台；对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合3、检查客房内是否有不安全的因素检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头4、查房时间控制在3分钟超过3分钟前台将默认查房结束，可以退房,Jasonyi易荣华 200606-1,80,检查退房流程,1、迅速向前台报告查房结果“前台，（203）查房完毕”2、发现问题，及时报告前台“前台，请（203）房

25、间客人稍等”对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人,Jasonyi易荣华 200606-1,81,检查退房流程,1、及时通知客房服务员出租率较高时让服务员立即清洁,Jasonyi易荣华 200606-1,82,洗衣服务流程,1、前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房；前台要制定洗衣交接本记录；2、客房服务员带好洗衣单和洗衣袋到客人处收取洗衣；服务员工作车上要配备洗衣单和洗衣袋；,Jasonyi易荣华 200606-1,83,洗衣服务流程,1、清点客衣；清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；2、请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写洗衣单，记录联系电话（手机

26、）；根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认；3、询问客人有无特殊要求；4、提示洗衣送回时间；尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便；,Jasonyi易荣华 200606-1,84,洗衣服务流程,1、根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费费用；注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用；2、让客人在洗衣单上签名，予以确认；3、询问客人支付方式；,Jasonyi易荣华 200606-1,85,洗衣服务流程,1、客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记；前台将洗衣费输入电脑入账，注意核对客人姓名、房号，洗衣单第一联放入客账袋内；2、前台将洗衣在规定时间内送交洗衣公司；洗衣公司收取洗衣，同时检查，将第

27、二、三联一起收走；洗衣送出与收回时与洗衣公司都要在洗衣交接本上做好交接签字工作；3、加急洗衣及时送洗；,Jasonyi易荣华 200606-1,86,洗衣服务流程,1、洗衣公司送回洗衣至前台；第三联洗衣单与洗衣一起送回，前台人员嘉兴核对；2、客房服务员将洗衣送入客人房间；前台通知客房将洗衣送至房间；如果账务有问题的洗衣，需要请客人到前台领取；如果客人直接到前台领取，请客人出示房卡；,Jasonyi易荣华 200606-1,87,工作间整理标准,1、清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾；如需回收的物品，放到指定的地点；2、把工作车上每格整理干净；,Jasonyi易荣华 200606-1,88,

28、工作间整理标准,1、擦净布草架的每层与顶上；架顶上不得摆放与工作无关的物品；2、清洗水池，擦净墙面，拖清地面；,Jasonyi易荣华 200606-1,89,工作间整理标准,1、整理每日必须的客用品及布草；布草整齐摆放在架子上；2、清洁工作桶，配合清洁剂；,Jasonyi易荣华 200606-1,90,工作间整理标准,1、倒清吸尘器内垃圾；可用另一只吸尘器洗净尘袋与过滤网；2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置；,拆清吸尘器程序：1、打开吸尘器盖，取出过滤网；2、拿出尘袋，抽掉固定棒；3、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网；4、擦净吸尘器内壁；5、装好吸净的尘袋，放上洗净的尘；

29、6、盖上盖，擦净电线及外壁，绕好电线，放到位；,Jasonyi易荣华 200606-1,91,工作车整理使用,1、检查工作车清洁；做到车上无杂物、灰尘、污渍；2、检查工作车的正常运行；运行灵活、无响声；3、工作车上必须有遮盖布；,Jasonyi易荣华 200606-1,92,工作车整理使用,1、确保垃圾、布草袋有足够的支撑力；2、将布草放在布草车架内；重物在下，轻物在上；,Jasonyi易荣华 200606-1,93,工作车整理使用,1、按规定分格摆放；物品摆放规格及数量是从方便、整齐方面考虑；2、布草和用品齐全和整洁；布草一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量；,Jasonyi易荣华 200606-1,94,工作车整理使用,1、一边放清洁工具，一边放清扫工具；2、吸尘器应紧随工作车；清洁工具分格摆放；,Jasonyi易荣华 200606-1,95,工作车整理使用,1、不能将撤出的布草放置在客用品上；2、不能存放私人物品；3、每天清理一次工作车；控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备；使用过程中，如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员；4、除了住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平齐；,Jasonyi易荣华 200606-1,96,