商务礼仪演讲课程.ppt

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1、商务礼仪演讲课程,君艺管理咨询杨金铭,有“礼”走遍天下,杨金铭 讲师简介,君艺营销管理咨询高级合伙人、首席顾问营销学学士、MBA、DBA商务学者，营销和组织管理实战专家曾任：广州智越企业管理顾问公司首席顾问广州佰捷管理顾问公司首席顾问深圳南方略品牌营销机构项目总监香港百利国际管理咨询集团首席顾问国内多家民营企业专家顾问。香港国际工商管理学院特聘讲师,主讲课程：-营销类课程：营销管理学、企业营销力配置、区域营销制胜策略、卓越营销团队实战兵经、营销人职业能力配置、经销商危机和突破（客户会专题）等。-中高层管理类课程：管理者思维、卓越领导人修炼、商界精英的能力配置、企业会议管理、时间管理、项目管理等

2、。,知易行难、有容乃大,掌握商务礼仪的重要性,获得彼此的尊重与信赖建立友好的商务关系个人素质的体现,“礼”之由来,孔子：道之以德，齐之以礼。孟子：仁、义、礼、智作为基本的道德规范，礼为“辞让之心”。荀子：人道莫不有辨，辨莫大于分，分莫大于礼。明大学衍义补云：“人心违于礼义,然后入于刑法”。左传：名位不同，礼亦异数。“礼之用，和为贵”,西周,民国,宗教仪式,唐,伦理和等级,以礼入法,行为规范,礼仪的定义,社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则。,中国礼仪基本思想,辞让之心。礼尚往来。合情合理。内外有别。,商务礼仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为

3、礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,1.1、建立良好的第一印象从着装开始,首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。,首因效应就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，第印象是难以改变的。因此在日常交往过程中，尤其是与别人的初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。,1.2、着装形象设计之“top原则”,“T”（time）：时间。包括季节、时代、空间等因素。不同的时代；古代、现代；不同的季节：春”“夏”“秋”“冬”；不同的时间：早晨、中

4、午、晚上都有着不同的形象特点。“P”（place）：场所。它包括环境、背景，一个人的活动场所。个人形象要在不同职业，娱乐，社交等场所塑造不同形象，与环境相统一。“o”（objective）：目的。包括目标，对象等因素。在生活中，每件事情都有自己的目的，在设计整体形象中，如何做到角色定位是塑造形象的关键。,1.3、形象设计整体要求,三大原则：职业、风格、色彩,精、气、神,干净、整洁、大方,整体要求：协调（顺眼）,内,外,微笑,1.4、着装礼仪,身份,身材,性别,场合,得 体！,1.5、三种商务场合着装基本要求,公务场合（办公室、谈判场、执行公务）：注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。可以考虑

5、选择长裤、长裙和长袖衬衫。在非常重要的场合不宜选择短袖衬衫。商务社交场合（同事、商务伙伴交往、应酬）：时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会等。商务休闲场合（工作之余，休息场合）：舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、休闲装、沙滩以及各种非正式的便装，个人休息时间可以 T 恤、短裤、凉鞋、拖鞋等。,西装是商界的军服！,1.6、男士商务着装礼仪,三种颜色之内,双排必须扣上扣尽量扣中扣随意扣下扣不要扣四颗中间扣,商标不能留,白色衬衫或与西服同色衬衫，忌花,鞋子、腰带、公文包颜色一致，首选黑色,与西装同色系,三色由浅入深

6、或由深入浅,不藏异物,一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩，西方忌棕色和黑色。只能是纯色或暗而淡的含蓄的条纹。,鞋、腰带和公文包采用同一颜色。,下摆入裤腰,紧挨着皮带扣的上端,忌穿内衣,不能挽起,长袖不出户外短袖可不领带,西装不扣，可不打领带不打领带、衬衫领不扣不打领带、皮鞋可任穿,不佩戴领带夹,腰带与皮鞋同色,饰品：少就是多,1.7、女士职业着装,一般采用西装套格等形式。色彩素雅、款式简洁、面料较好、裁剪讲究。,讲究品牌。但是职位较低的女性不穿比自己同性上级更好的品牌。,+,裙装五不准：黑色皮裙不能穿正式场合不光腿袜子不可出残破袜口不能露出不穿风格相背之鞋袜,刚柔并济：更注重饰品和首饰。（体型）色

7、彩谐调：避免艳丽或者特别柔和的色彩，如淡红、明黄、深浅绿色，以及鲜红色、鲜橙色。合理搭配：保证衣服、鞋子、发型、首饰、化妆等和谐。套装与衬衣相配，衬衣颜色应是白、棕、米、粉红色等单色。质地上佳：最佳面料是高品质的毛纺和亚麻，最佳的色彩是灰色、棕色、米色、黑色等单一色彩。,女性职业着装原则,选择几件质地好的套装！,鞋：不穿旅游鞋、中跟和低跟、颜色深于衣服或与饰品同色。饰品：不响、不大、不亮包：高质、不塞满眼镜：带隐形眼镜化妆：淡妆,商务礼仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,2.1、什么是神态？,神的容态。神情态度

8、。神貌姿态。,面部表情！,2.2、眼睛是心灵的窗户,左上：回忆画面，右上：构想画面 左平：回想声音，右平：收听声音 左下：自我确认，右下：感觉,忌东张西望，也忌目不转睛。不可长时间不接触。注视对方眉间。,眼神判别：,眼神要求：,眼睛凝视的技巧,1.公务凝视区 公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合，例如磋商、谈判等。凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈话时注视对方这个区域会显的严肃、认真、有诚意。2.社交凝视区 社交凝视区适用于各种社交场合，例如会见朋友、与熟悉的同事谈轻松的话题等。凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。谈话时注视对方这个区域会使对方感到

9、轻松自然。3.亲密凝视区 亲密凝视区适用于亲人之间，恋人之间、家庭成员之间的交流。凝视时目光停留的区域为对方双眼到胸部之间。如果非亲密关系却凝视亲密凝视区域，对方会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。,2.3、沟通：最忌一脸死相！,微笑的力量！,自信的微笑让人尊重你。,平和的微笑让人喜欢你。,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活

10、力，有益健康。乔库尔曼 我的路,2.4、神态礼仪之基本原则,专注自然节奏,隐忍而内敛，沉静而从容。,Nice to meet you！,商务礼仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,3.1、会说话、走天下,商字八张口，撞开八方门。,切忌：病从口入，祸从口出啊！,好胳膊好腿，不如长个好嘴！,3.2、说话礼仪基本注意事项,商务语言三原则：温和婉转、明达不紊、诚恳亲切。商务交流禁忌：不”抢”话，不”强”话！忌无语、忌直语、忌乱语！保持适当距离，不可太近，也不可太远。善于倾听。,温文尔雅谓之君子；亢爽磊落谓之豪杰；藏头露尾

11、谓之阴狠；暴戾恣睢谓之莽夫；油腔滑调谓之小人；,3.3、说话礼仪基本要求,急事，慢慢地说！大事，清楚地说！小事，幽默地说！没把握的事，谨慎地说！没发生的事，不要胡说！做不到的事，别乱说！伤害人的事，不能说！不开心的事，找准对象说！开心的事，看场合说！伤心的事，不要见人就说！别人的事，小心的说！自己的事，听听别人怎么说！擅长的事，多听少说！夫妻的事，商量着说！子女的事，开导着说,不妄语、不两舌、不恶口、不绮语,3.4、说话礼仪思考路径,目的：为什么说？时机：何时说？合不合适宜？场合：见人要话人话，见鬼要说鬼话。谁说：什么身份在讲话？谁听：对哪些人说话？受众实际状况。形式：怎么说，更有效？,商务礼

12、仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,4.1、站立基本要求,立如松,调整站姿一：两脚平行分开，比肩略窄；调整站姿二：左脚向前靠于右脚内侧，成丁字步站立；可将右手搭在左手上，放在腹部或臀部；或将一只手垂于体侧，另一只手放在腹上部或臀部。,基本站姿：抬头、挺胸、收腹、立腰、平肩。双手自然垂于两侧。,站立时不可以双手叉腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、东歪西靠。,4.2、就座基本要求（女）,长裤（裙）,短裙,基本要求,三分之一或一半,腰板挺直,就座基本要求（男）,身体重心应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分开,与肩

13、膀同宽,看起来不至于太过拘束。两脚应尽量平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。,轻松和缓的笑容,姿势应端正,态度安详,一般不要跷二郎腿或晃动足尖,面部仍是正对正前方,双肩保持平衡,应将西服扣打开,4.3、行走基本要求,行如风,双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾,双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜,两只脚的内侧行走的线迹为一条直线,跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲,4.4、手势基本要求,手势不宜过多，动作不宜过大打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人谈到自己

14、时应用手掌轻按自己的左胸,交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点。,4.5、了解一些身体语言,4.5.1、头部姿势,4.5.2、肩部姿势,4.5.3、腿姿,4.5.4、手部动作,4.5.5、坐姿,4.5.6、烟民的肢体语言,4.5.7、其他肢体语言含义,晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 眉毛上扬不相信或惊讶 不断看表、看手机心不在焉,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受

15、挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 点头同意或者表示明白了，听懂了 摇头不同意，震惊或不相信,正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击等 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等,人际交往常规距离,私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5 1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米公共距离（面对大众）：3.

16、5米以上,商务礼仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,5.1、手机礼仪,选择一款适合身份的手机铃声的设置不宜夸张手机开机随身带，不要放在桌上开机、关机、振铃根据情况合理使用不可随时玩手机公共场合接打手机不要影响他人尽量使用座机不可正对他人打手机,控制自己的声音，管好手机的铃声,5.2、名片的礼仪,5.2.1、递名片的先后顺序：,地位低,地位高,男士,女士,当对方不止一人时,先将名片递给职务较高或年龄较大的人如分不清职务高低和年龄大小时，则可依照座次递名片，应给对方在场的人每人一张，以免厚此薄彼,5.2.2、如何递

17、送名片？,站立、弯腰，面带微笑，正视对方将名片的正面朝着对方恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前口头重复自己的名片尽量不要隔物（人）递名片使用专门的名片夹,方式一,方式二,5.2.3、如何接受他人的名片时,起身或欠身，面带微笑恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片的下方两角轻声说“谢谢”接到对方名片要十分珍惜，并当着对方的面，仔细地把对方的名片看一遍 当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹中交换名片，位尊者名片在上,随意乱放，污损名片,切忌,5.3、公文包使用礼仪,男士公文包的选择：一般为方正型，尺寸中，材质不限，趋向环保。坚实手柄，配合搭配服装，以黑色、

18、灰色、棕色等深色系为主。简洁、品质上乘。,女士公文包的选择：一般根据公司或行业要求而定（没有规定的，由参看上级意见）。不应显得过于男性化。外观不宜太僵化，不要买过大的包。棕色或茶色的公文包为女士公文包的基本色。设计比外观重要，能装下日常用到的所有文件。,礼仪注意事项：根据场合和工作需要，使用公文包。根据服装搭配选择公文包。拆去所附的真皮标志。用包不能乱装、有条不紊，尽量不要放私人物品。勿将包乱放于座椅之上，不得妨碍他人。就近自己放包或放于制定地方。,5.4、笔的使用礼仪,准备两支以上具有一定档次不可使用圆珠笔放在适当的位置,5.5、电脑使用礼仪,“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式

19、注意保密仔细校对及时回复,电子邮件,不要重电脑轻人脑！,商务礼仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,(略),商务礼仪之七大要素（目录）,7、商务情景,1、着装礼仪,2、神态礼仪,3、说话礼仪,4、行为礼仪,5、工具礼仪,6、书面礼仪,7.1、握手的礼仪,面带微笑，目视对方用右手，把手掌伸开，四指并拢，握住对方的手轻重与松紧：不轻不重，让对方觉得贴着手即可,力度温度湿度热情度,握手四度：,握手次序,根据双方所处的社会地位、身份、性别及其他条件来确定,长辈在先,主人在先,女士在先,上级在先,男性切勿带着帽子、墨镜和手

20、套与他人握手,女性在与他人握手时可不必脱去帽子和手套,尽量不要交叉握手,不要在握手时面无表情或过份客套。,不要在握手时上下左右抖个没完。,不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。,握手禁忌,7.2、乘车的礼仪,轿车座次的安排（小车、吉普车、面包车、火车、飞机）开/关车门上/下车（男士、女士）,A位,B位,C位,D位,专职司机开车领导（尊者）开车,7.3、座位安排礼仪,面门为上以右为上远门为上居中为上,公开会议座位的安排,餐桌座位安排,中餐,西餐,接待会议座位安排,A为上级领导或外宾席，B为主方席；当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,接待（谈判）会议座位安排,签约会议座次,7.4、行走陪同的

21、礼仪,行进中的位次。如果是行进，就是走动之中的话，并排时，中央高于两侧，外侧高于内侧。如果单行行进的话，一般前方高于后方。上楼也好，下楼也好，走动之中只讲究这三句话，内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方。,谁是领导？,谁是客户？,7.5、乘电梯礼仪,有人服务：下属后进先出无人服务：下属先进后出,7.6、商务接待礼仪,明确来访者的身份和地位确定接待的规格和档次接待者与客人身份对等正规接待，正式着装接待者提前到达接待地点,根据来宾身份和迎宾规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式或告别宴会根据实际情况决定是否赠送礼品留念,接,送,外宾参观接待注意事项,专人负责，

22、指定陪同人员，确定参观的程序，环境卫生和相关事宜（场地、物品）的安排准备。外宾参观时，公司工作正常进行，不要悬挂标语、国旗等形式。如果涉及重要经济合作，必须领导亲自陪同，同时指派一干练的助手作为导游负责。陪同参观的人不应多，以免影响其他工作。但所有陪同之人，一定不能中途退场。陪同外宾参观时，一般是一边观看一边介绍情况。主要情况一定要由陪同的领导含主要领导亲自来介绍。在介绍情况时，一定要简明生动，实事求是，不可吹虚或夸大其辞。参观过程中，要提前向员工说明，当外宾主动同我方员工交谈、握手时，一定要热情相迎，不可拒之不理。参观过程中，不要自说不停，应时时照顾到客人的反应及情绪。当外宾提问时，尤其是提

23、出一些尖锐问题时，一定要冷静地，幽默地笑而相答。切勿流露出反感的情绪、或随便答复。在陪同外宾参观的过程中。对那些因对个别之处感兴趣停留时间过长而落在后面的外宾。一定要派专人照顾。在参观的沿途和参观结束时。一般都要拍照。不能拉对方手或扶对方肩照相。参观过程中资料、茶水、点心、布置细节。,7.7、馈赠礼仪,准确把握送礼人与受礼人的关系了解受礼者的兴趣爱好注意受礼者的禁忌礼物轻重要适当 应重视礼品的精神价值和纪念意义时间、地点、人物的把握商务馈赠和私人馈赠,馈赠的原则,根据双方关系、身份、送礼的目的和场合选择礼物：,小,巧,少,精,小巧玲珑，易送易存,立意新颖,少而精,价值适中,礼品的选择,鲜花可以

24、作为公务活动中的礼品，除了通常隐含某种浪漫关系的长梗玫瑰之外，谁都可以给对方送鲜花,选择礼品时，应尽可能考虑到公司的财务支出，杜绝过分奢侈铺张,切勿赠送触犯受赠者禁忌的物品,切勿赠送现金、信用卡、有价证券,切勿购买价格过于昂贵的奢侈品,切忌赠送容易使人误解的物品,公司人员社交时不得私自向客户索取礼物，接受的礼物馈赠，应向公司汇报上交，取得处理礼品的方式,馈赠的方式,神态自然、举止大方、双手赠送向多人赠送礼品，应先长辈后晚辈、先女士后男士、先上司后下级 面赠礼品：要有适当、认真的说明，语言得体,精心包装礼品,赠送礼品时,双手捧接，并表示感谢最好当面拆封，表示对对方的看重拆开包装后，要以适当的动作

25、和语言，表示对礼品的欣赏,受礼时,可以拒收礼品，但必须注意礼节为免送礼人尴尬，可以事后退还，但不可拆启期包装，一般退还不应超过24小时,拒礼时,馈赠案例,某销售人员去拜访客户时，发现客户的桌子上堆了很多技术书籍，他在客户打电话时，观察了他的办公室，发现办公室有几个大书架，上面有一套乾隆皇帝，是“二月河”写的小说，非常流行。又看见客户的电脑开着，上面有一个新浪围棋的图标。后来，销售人员再到这个客户那里，就送了一套二月河写的雍正皇帝，结果客户非常喜欢。然后，销售人员又要到了客户在网上的用户名和密码，在网上跟他下了几盘围棋，一边下棋一边聊天，所以就变成棋友了，,生意不是做出来的，是谈出来的生意不是谈

26、出来的，是吃出来的生意不是吃出来的，是喝出来的,7.8、天下第一谈判所饭局,7.8.1、商务饭局的目的,深刻,痛苦,营造和谐氛围留下愉快记忆增进相互了解充分展示自我,7.8.2、商务饭局的结构,判局定场读势找位交谈造势结束,该不该吃？,yes,判局,每一次饭局都有一个主题、都有一个主角、都有一个主味。,判断饭局性质：是什么样的饭局？,鸿门宴？轻松的晚餐？庆祝的饭局？商务公关饭局？,为什么吃这顿饭？谁作东？饭局的基调是什么？,认真对待每一次饭局！,定场,吃饭的场所比吃饭内容重要！,确定吃饭的环境：在哪里展开饭局？,中餐馆还是西餐馆？大餐厅还是小餐厅？什么档次？市内还是郊区？特色餐厅还是主题餐厅？

27、,什么环境符合双方身份？主宾方的饮食爱好？餐厅特色是否给沟通增效？,注重着装言行和环境的融合,读势,认清双方情势，主动设计相对优势！,分析饭局参与各方的形势：我方处于什么样的情势中？,对方的参与人数和我方对比 双方参与人员结构对比 是不是有领导参与 由哪方主导饭局 喝酒实力对比 有没有对我方不利的由头？,谁来调动气氛？（主持和酒司令）谁来保护领导？谁先醉？,开场一分钟，确定基本原则,找位,正位一般由主人入座，也可由地位最高的宾客入座,我应该坐哪里？在饭局团队中扮演什么角色？,我是主陪（宾）还是副陪（宾）？哪些人和我同级（岁）？需要进攻还是防守？双方领导是什么关系？以前双方吃饭有什么历史？谁结账

28、、管理服务员？,交谈,谁负责双方的联络和介绍？谁负责主谈（一般是领导）？如果在把握点菜到吃饭之间的交谈，迅速占领制高点？交谈的对象应尽量广泛，顾及在场宾客（附近为主）交谈时应放下餐具，暂停进食在谈话中，不要把话说过，要给别人发挥的机会赞美是语言中的钻石不要开小会忌夸夸其谈忌方言或中英搭配,交谈顺序,寒暄饭局相关主宾相关一兴趣相关主宾相关二（双方）氛围相关主宾相关三（专题）结束相关结束,常见商务话题禁忌,商界秘闻健康知识笑话主宾擅长话题经济行业动态,桌面上不谈生意不谈信仰、政治不谈低级趣味不谈私人情感话题不谈不相关的话题不谈收入和房子 沉重话题,主要话题,忌讳话题,饭局忌语（情景）,酒菜满席，领

29、导跚跚而来。满座起身相迎，一片寒喧之声。旁边侍宴的小姐甚美，新来，经验不丰，颇有些紧张。众人落座，有人招呼：“小姐，茶！”（who）小姐忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！”众人哂笑，领导补充曰：“倒茶！”小姐忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是七位。”,有人发问：“你数什么呢？”小姐犹豫了一下小声答道：“我属狗。”众人怒，急呼：“叫你们经理来！”，经理入，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？”领导曰：“别多问，去查查这位小姐年龄属相。”经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！”,领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。酒过三旬，上来一道菜

30、：“清炖王八！”众人皆喜，然未忘规矩，有人以箸拨王八头曰：“领导动动，领导动动！”,领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦，既不愿谐了此言的尾音又不愿违了众人美意，于是乎持勺酌汤，曰：“好，好！大家请随意。”又有人奉称曰：“对王八就该喝汤！”领导气得几乎喷饭。,未几，汤将尽，有物圆圆浮出，问：“小姐，这是什么？”小姐忙答：“是王八蛋。”众人又惊喜：“领导先吃，领导先吃！”这此领导没听到“晦气”之言，甚悦，唤小姐：“给大家分分！”良久，小姐不动，领导怒问：“怎么，这也分不清楚吗？”小姐为难的说：“七个人，六个王八蛋，您叫我怎么分啊？”众人听罢，个个伸脖瞪眼，满口美食，难以下咽。,造势（茶、酒、菜）,

31、茶,茶的类别和档次适当的倒茶表示谦和 按身份的层级：第一层级的人不必倒茶；第二层级的人偶尔应为层机高的人倒茶；第三层级的人应指挥好服务员，注意场中形式切忌频繁倒茶倒茶的标准敬茶代替敬酒茶具的检查“一口为喝、两口为饮、三口为品”喝茶不低头,茶叶的分类,绿茶不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）红茶发酵茶（滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶，半发酵茶（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（白牡丹、白毫银针）黄茶发酵茶（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶发酵茶（普洱茶）再加工茶 花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等,酒

32、,主人应尊重宾客的点酒/喝酒意愿作为宾客时，应表示谦虚敬酒：敬酒的顺序、敬酒词、酒杯的拿法任何敬酒，都要有理由。（酒不醉人话醉人）不要把“我不会喝酒”挂在嘴上切勿劝酒,喝酒的顺序,主人开场敬大家并宣布喝酒基本规矩（第一杯怎么喝，今天怎么喝）主陪进场（引导进入酒局）主人与主宾互敬主陪敬主宾主陪与次宾互敬次宾敬主人依次互敬,敬酒,平等：打左圈（顺时针）差异：以年龄大小、职位高低、宾主身份为序,基本原则：,注意事项：,自己敬别人，如果不碰杯，不可比对方喝得少。自己敬别人，如果碰杯，只有一句，“我喝完，你随意”。（领导除外）可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。领导敬你酒，不管领导要你喝多少

33、，自己先干为敬。距离远的可以“过电”，但是重要领导一定要走近。敬酒要起身，微躬。注意神态。不可喧宾夺主，争强好酒。,敬得恰当，可以加深印象增进感情交流，敬得不好，酒桌上争执起来不欢而散的事也是有的。,倒酒,不撒酒，不端杯子（白酒可）。（杯壁下流）酒满敬人（倒八加九），茶满欺人（七分），（中国）红酒倒三分。左边用右手倒酒，右边用左手倒酒。首次倒酒逆时针，加酒加空杯第一，记得为长者添酒。不可以酒口对着客人。注意稳定（左手托底）,勿用左手接酒。起身或微躬表示谢意。“双指扣”表示谢意。美（没）满幸福的使用。帮忙用右手护住酒瓶或酒杯。,倒：,接：,遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，或控制酒量。,持酒,

34、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底。杯口落差五分之一（位尊者高）碰杯不要倾斜（外国不碰杯）白酒持杯用“护龙手”，红酒杯握杯脚。,祝（劝）酒词,当劝酒者起身敬酒，被劝者会说：“屁股一抬，喝了重来”，意让劝酒者再喝一个。此时劝酒者应对：“屁股一动，表示尊重”。男人不喝酒,枉在世上走（劝酒者）只要心里有，茶水也当酒（被劝者）酒是粮食精，越喝越年轻（劝酒者）东风吹，战鼓雷，今天喝酒谁怕谁！（海量被劝者）酒肉穿肠过，朋友心中留！来，干了这一杯！（领酒干杯词）日出江花红胜火，祝君生意更红火。-请经商下海者喝一杯 结识新朋友，不忘老朋友。-与新老朋友共干一杯 朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。-好酒量，

35、喝一杯 危难之处显身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒。一条大河波浪宽，端起这杯咱就干。-自饮一杯万水千山总是情，少喝一杯行不行？要让客人喝好，自家先要喝倒！喝酒不喝白，感情上不来。,说词可以（感）情、以（道）理来分，也可用幽默来达成,常见喝酒注意事项,不要把“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”挂在嘴上。说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。不可主动让他人代酒。喝酒速度不宜太快。多给领导添酒，但不要总添酒。不要瞎给领导代酒。最后一定还有一个闷杯酒。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了。,酒量不行的10个技巧,不要主动出击上场先吃药（示弱）白开水的应用（小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分

36、醉时，可以以水代酒，主动出击；慎用）干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；(适用女性、或者喝茶回吐)上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底（喝牛奶、新酒药）不要一下子喝得太猛不要几种酒混着喝喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下，再让服务员添上每次干杯时，倒满，然后在喝前假装没有拿稳酒盅，尽量洒出去一些，这样每次可以少喝进去不少多上洗手间,找出足够的理由，一开始就不喝酒。,如何敬出自己的第一杯酒？,菜,作为主人时，点菜的艺术（口味、风格、主次、量、时间、价格）领导不动，下属不动转盘旋转方向应从一号贵宾到二号贵宾等菜肴转到自已面前时，再动筷子领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘作

37、为宾客时，应适当地对主人所点的菜进行评论、赞美不要只吃自己喜欢的各种菜的吃法（海鲜、凉菜、炖鸡等）,点菜注意事项,传阅菜单。由主人(买单人）点菜。除非上级主动点菜，不要要求上级点菜。陪同人员不能主动点菜。如果自己点菜，要照顾所有的人。根据人员构成确定菜量。不能和服务人员讨论菜价。中餐一般顺序：冷盘、热炒、主菜、点心和汤、餐后甜品、果盘。健康饮食，合理搭配。是否有宗教、地区文化、特殊职业、生病的情况。特色菜的应用表示对客人的尊重。,吃鱼的讲究,重鱼头不翻身,如何让大家都年年有余！,西方人六不吃,动物内脏动物的头和爪宠物珍稀动物淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）,筷子的使用

38、禁忌,泪筷截筷蹾桌筷叮当筷,挥舞筷供筷长短筷异色筷,不舔筷、不扒筷、不迷筷。,吃菜注意事项,入座和离座餐巾、热毛巾、纸巾、牙签的使用酒桌卫生（口沫、桌面、碗碟、公筷等）进餐速度控制吃相（端碗）意外事件（打倒东西、吃到不良品）咳嗽、动作,造势（氛围应用）,附和主宾护主题口吐莲花弦外音适时贡献小笑话单独敬酒看全场精彩之处必敬酒积极参与大家饮,如何开口说第一句话？,介绍自己认识他人：介绍自己，是打造个人品牌形象的一个关键。第一句话，可以是展示自己最有竞争力的特长，也可以是迎合对方需要的能力、身份等表达不同观点、影响别人：一般有两种方式设计话术。一种是，第一句话赞同对方的观点，给对方做心理按摩，再委婉

39、得表达不同观点；另一种是，第一句话先攻击对方不足，切中要害，于谈笑中，针锋相对，如两军交锋，不可失一城一地。响应别人的话：这种情况，往往第一句话是肯定、赞同对方，赞同得要有见地，不可盲目阿谀。赞美的话：夸奖对方公司的某一方面；表扬其中的某位员工；面对饭局则评论一下饭菜,熟悉的话题讲起选择适当的时机该说与不该说的要区分清楚赞美是征服对方的最好工具语言简练，语气要充满激情姿态不卑不亢,要点：,饭局结束,控制饭局时间结账时间用餐完毕，宾客应再次感谢主人的热情款待清点人数、照顾醉酒者清点物品饭局后续（马上、以后）送别（握手、感谢、感悟）,团队撤退！,7.9、唱歌的礼仪,在与客户进行节日聚会时，第一首歌

40、代表的是祝福；在与客户交流时，第一首歌主要是用来证明自己的能力的；在与朋友聚会时，第一首歌目的是活跃氛围。,观察形势、了解攻关对象、判断对方的目的。不要为唱歌而唱歌，也不要只顾自我娱乐、自我表现，忽视别人，尤其是攻关对象。卡拉OK过程中，要注意照顾客户方和自己方比自己地位高和平等的领导同事，茶水、点歌、衣物安全等。不抢歌唱，让客户唱最拿手的歌曲。一定要把唱好第一首歌当作一个策划来做，做到用歌声来交流和祝福，自己唱的一定是自己最好的几首之内。唱好歌的标准：a、点歌符合当前气氛；b、充分互动；c、所唱的歌有特点：唱歌特别好听、特别象原声、特别不好听但有趣、特别有难度、表演得非常声情并茂等。选取主题

41、良好、适合主要关键客户能够互动的歌曲。也可以根据实际情况选取能调动会场气氛的歌曲，并强化互动行为和串词。,要点：,7.10、客户拜访礼仪,不作不速之客准时赴约迟到或失约要预先告知,A、事先约好时间,B、做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,说明身份、地位及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢,C、进入对方办公室,D、商谈业务,开门见山，避免争论不休把握商谈节奏和时间留意对方的举止表情,E、拜访结束,感谢对方请对方留步关门与接触人员打招呼事后短信或感谢信,结束语,一个人成长的标志，不是有话要说，而是什么都看得懂！在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚 良好的礼貌是由微小的牺牲组成。爱默生,本课程结束！谢谢！,合情合理、运用得体有礼有节、和谐人生,网址：邮箱：,