增值业务渠道社会化运营和全业务融合的竞争策略山东联通.ppt

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1、山东联通研发中心全业务经营渠道研究项目部2009年11月,CPC精确匹配 增值业务渠道社会化运营建立商户客户体系完善渠道体系,研究过程,第一部分：增值业务CPC匹配研究第二部分：全业务渠道规划第三部分：增值业务渠道社会化运营第四部分：商务客户专属渠道建设第五部分：社会渠道管理提升第六部分：IT支撑系统保障建议,目 录,产品研究CPC工具,产品梳理-全业务产品视图,产品梳理汇总,基于省公司财务产品报表，经过对全业务产品线的梳理，收集主要产品526个，分三大类：基础产品、增值产品和产品套餐。其中，基础产品有134个；增值业务产品共有135个；产品套餐 257个。,产品梳理-77%的增值产品缺乏有效

2、的渠道承载,占比23%的31项产品占增值业务总收入的94.7%，数量占比77%的增值产品位于“长尾”末端没有形成规模化推广应用。“长尾”端的产品需要进行分析整合，通过渠道适配，实现快速发展。,与捆绑销售密切相关的14项增值产品收入占增值业务总收入的74%（21.88亿元），数量占比10%。以独立销售方式的121项增值产品收入仅占总收入的26%（7.8亿元）。,产品梳理-增值业务发展过度依赖套餐和捆绑销售,渠道-产品-客户（CPC）适配研究过程,根据产品的技术和产品实现的特点，结合渠道的功能，确定产品的渠道定位,4,综合考虑细分客户、产品类型以及不同渠道的特点，建立三者的适配规划，并提出渠道策略

3、建议。,5,根据适配规划，结合实际环境，深入研究各渠道承载能力，并制定相应的渠道协同联动策略，实现持续改进的目的。,2,产品特征及渠道特征匹配分析,产品-渠道匹配,客户-渠道匹配,客户-渠道-产品适配方案,渠道触点管理,渠道承载配比及协同联动,客户的渠道选择倾向及行为分析,客户-渠道适配性研究,产品-渠道适配性研究,渠道协同联动,渠道适配方案,1,2,5,4,产品-客户匹配,客户的产品需求及生命周期分析,产品-客户适配性研究,3,3,1,渠道策略建议,根据客户市场与渠道偏好分析，进行细分客户与渠道适配性研究。以渠道客户定位和功能定位为基础，根据客户行为分析，确定渠道在客户行为中的定位,根据细分

4、客户市场需求，结合产品实现的功能，确定产品的客户定位,CPC视图,通过科学、客观的分析，完成CPC的精确匹配，为解决“箩筐现象”及后续新产品市场推广的渠道配置提供实用方法。,“产品-渠道”匹配研究工具,通过对产品、渠道特征对应评价指标的匹配分析，得出“各类渠道-所有产品”匹配度综合指数，通过量化数据展现渠道-产品匹配定位。,增值产品渠道匹配模板工具,代表最优匹配选择。,代表中等匹配选择。,代表最差匹配选择。,通过对全省产品、渠道特征对应评价指标样本的匹配分析，得出“各类渠道-所有产品”匹配度综合指数，通过量化数据展现渠道-产品匹配定位。,第一部分：增值业务CPC匹配研究第二部分：全业务渠道规划

5、第三部分：增值业务渠道社会化运营第四部分：商务客户专属渠道建设第五部分：社会渠道管理提升第六部分：IT支撑系统保障建议,目 录,客户群细分渠道定位渠道体系,客户群研究-个人客户市场,个人客户细分及增值业务需求,增值业务需求日益呈现个性化特征，需要更深入的客户细分，并形成对目标客户群需求及渠道选择倾向的深刻洞察。,客户群研究-家庭客户市场,不同家庭类型的需求都有共性，总体可以归结为通讯需求、信息娱乐需求和家居监控三大方面，其中，通讯需求是任何家庭类型都必需的；其他需求则因家庭类型不同在需求上表现出不同的强弱。,家庭通讯,信息娱乐,家居监控,家庭网络,家庭客户细分及增值业务需求,除通信需求外，不同

6、类型的家庭对增值业务需求存在较大差异，体现在信息、娱乐、安全等方面，在渠道选择上亦因决策者个体不同而不同。,根据集团客户运营模式的不同，其增值业务需求在客户类型和沟通导向上存在差异。,客户群研究-集团客户市场,客户类型,服务,销售,生产,专业服务类企业员工学历最高，人员移动性需求最高；信息化基础较好，属于通信消费和IT消费双高型如：VPN、移动办公、企业邮箱、集团悦铃,商贸分销类企业年营业额较高，拥有分支机构比例最高，人员移动性需求较高，交易频率较高；信息化基础较好，信息化产品使用率较高 如：销售管家、进销存、建站、IDC等,生产制造类企业销售范围较广，信息化基础居中，信息化产品使用情况居中，

7、属于低通信-高IT消费型如：ERP系统、宽视界,生活服务类企业年营业额较少，服务范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于高通信-低IT消费型 如：来显、集团悦铃、114电话导航,零售终端类企业年营业额较少，销售范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于通信和IT消费双低型 如：来显、集团悦铃、114电话导航,前店后厂型企业人员规模最小，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，属于通信消费和IT消费双低型如：来显、集团悦铃、神眼,外部沟通导向,内部沟通导向,沟通导向,集团客户细分及业务需求,基层党政军事业单位职责范围以有限范围的行政区域为主；信息化基础一般，属于中通信-

8、中IT消费型 如：VPN、网站设计,党政军,中上层党政军事业单位职责范围区域相对较广，员工数量、素质、收入相对较高；信息化基础较好，属于通信消费和IT消费双高型如：VPN、移动办公、网站设计、系统集成,山东联通客户群体系架构,渠道定位的客户区隔,直销渠道,电子渠道,大客户主要由大客户经理和社会合作伙伴两大直销力量覆盖商务客户用户主要由商客经理和社会合作伙伴展开销售，同时自有营业厅和呼叫中心亦为此类客户群体的接触渠道之一家庭客户和个人客户的接触渠道类型基本一致，包括：由自有营业厅、合作营业厅、终端卖场和代理点构成的实体渠道；公众客户经理、社会合作伙伴构成的直销队伍；各类型的电子渠道,实体渠道,大

9、客户,家庭客户,商务客户,个人客户,主要渠道覆盖简述,自有营业厅,网上营业厅电话营销,商客经理社会合作伙伴,大客户经理社会合作伙伴,自有营业厅合作营业厅终端卖场代理点,公众客户经理社会合作伙伴,网上营业厅短信营业厅手机营业厅自助终端10010电话营销,渠道定位的产品区隔,渠道体系的调整：区隔商务客户渠道和创新型社会渠道,创新型社会渠道,山东联通营销服务渠道,银行/银行,连锁便利店,SI等,IT渠道,增值代理商,虚拟运营商,便利型,资源型,电子渠道,网站,电话外呼,实体渠道,直销渠道,大客户经理,商务客户经理,WAP,个人客户,家庭客户,集团客户,小众化客户群,自助终端,短信,旗舰厅,代理商,代

10、理点,合作服务厅,社会渠道,自有渠道,品牌店,标准厅,小型厅部,卖场/连锁,社区经理,其他,增值型,生活圈型,网吧/音像,咖啡/健身,商务客户,建立商务客户专属渠道家庭客户、个人客户的网格化营销,加强销售型营业厅的改造和建设扩大社会代办网点的数量规模加强高等级代办点的建设，提高核心网点数量占比,建立电话营销队伍推进互联网分销代理渠道,增值业务社会化营销、创新型渠道拓展,山东联通营销渠道体系架构建议,伴随着渠道体系将日臻完善，未来将形成健全的全业务承载、全客户覆盖的立体化渠道架构,实体渠道营业厅没有根据位置、功能进行类型区隔和分层分级管理销售能力弱直销渠道面向商务客户的销售力量严重不足面向公众客

11、户的直销队伍定位错位社会渠道面向增值业务的社会渠道和新型渠道缺失社会渠道管理没有体现分类、分级的差异化管理电子渠道电子渠道处于起步阶段,渠道体系现状-问题总结,增值业务社会化合作营销商务客户专属渠道建设社会渠道的分层、分级管理及直供模式推广,问题总结,建议重点解决,第一部分：增值业务CPC匹配研究第二部分：全业务渠道规划第三部分：增值业务渠道社会化运营第四部分：商务客户专属渠道建设第五部分：社会渠道管理提升第六部分：IT支撑系统保障建议,目录,增值业务的社会化营销“共同成长计划”,三种途径：1、战略型合作伙伴专业化营销：在全省层面筛选部分产品交给合作伙伴去销售，弥补自有渠道销售专业化和力量的不

12、足。省公司发挥资源和全网协同优势，针对全省性专业化产品发展全省性的合作伙伴。2、紧密型合作伙伴在本地网代理销售针对区域市场更细分客户群的信息化产品。3、拓展多种创新型社会渠道（如：互联网分销、电话营销）。,在全业务运营的背景下，以“开放、公平、共赢”的运营理念，做产业链价值的聚合者，扶植一些有资源、有信誉、有实力的战略合作伙伴运营我公司自有渠道力量不足或不擅长销售的增值服务，把相关产品的市场“蛋糕”做大，实现共赢。,途径一：战略合作伙伴,面向全国招募合作伙伴，彰显我公司开放的运营理念根据合作伙伴业务能力及优势侧重，招募对象可以分为客户关系型，专业分销型和集成开发型：客户关系型具有特定的行业背景

13、，能够接触并且影响目标客户，促使其对产品产生兴趣进而做出购买决定，如行业协会（商会）、教育服务机构等。此类代理商较适合行业应用类产品。专业分销型具有一定规模的销售团队或者销售网络，渠道覆盖面广的代理商。此类代理商较适合标准化产品。集成开发型拥有较强的IT开发能力，能完成方案形成，安装配置以及解答销售服务过程中的技术问题，如IT厂商等。此类代理商较适合信息化类产品。,产品选择建议,根据CPC匹配模型，从中筛选出较为适合全省开展的合作销售类产品有：宽带商务（SaaS类）、宽带中国（教育频道）、随身号簿、企业总机。适合在地市开展的合作销售类产品有：媒体广告、网络传真、虚拟呼叫中心。合作模式：外包、代

14、理。合作范围：全省、地市。合作定位：合作方定位：在有限范围内使用山东联通品牌，负责合作产品的营销宣传及推广，完成预期合作销售目标，提供客户服务。山东联通定位：提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收费，协助在自有渠道有偿协助提供产品营销宣传，并享有产品的相应知识产权。,社会化运营实施细则,为尽快推动增值业务的规范化社会运营，从以下方面开展细化工作：制定社会合作伙伴的招商管理相关细则：包括招商管理办法、招商公告、招商标准（运营经验、规模、资质、人员、合作意向等）、评价标准、入围通知及合同模板等；制定社会合作运营的管理细则：包括明确合作模式的酬金原则（分成比例、酬金核算依据等）、明确营销支持（政

15、策支持、市场推广支持、市场推广支持、售后服务支持）、明确绩效考核激励（积分管理体系、退出及奖励机制等）、用户资料安全性管理；开发适合社会化运营的营销手段：内置（客户端内置、菜单内置、书签内置）、夹带（夹带DM单页、夹带体验卡、夹带产品册）、零促（短信促销、体验平台、产品手册、体验卡）、外呼（专业外包、合作外呼）；IT支撑：营业端口的开放及管理、计费支撑等,途径二：市公司积极搭建增值业务运营本地产业链,在地市分公司层面，根据省公司下发的指导意见，搭建本地化合作模式客户选择：区域市场内更细分的小众化客户群产品选择：本地化产品伙伴选择：侧重本地客户关系型、集成开发型进行筛选,途径三：对于个人客户增值

16、业务，建议优先拓展互联网分销、电话营销等新型渠道。,新型社会渠道全省性卡商渠道：包括制卡厂商和卡发行商，内存卡商大型聚集场所渠道：包括大学、培训机构互联网社区和圈子渠道电视和广播媒体渠道新兴媒体渠道：视频网站、手机短信转发、手机门户、楼宇广告等电话营销渠道：手机内置及专业分销渠道：手机内置渠道包括国际国内主要手机厂商；专业分销渠道包括大型终端业分销商；快速消费品渠道3C厂商以及连锁卖场渠道全省性发行媒体和音像渠道,【基本商务思路】通过建立一个分销管理平台，为主要互联网网站销售增值业务提供一个快速加盟的通道，发挥互联网站低成本、覆盖广、数量多、传播快的优势，拓展增值业务推广渠道。,【商务模式优势

17、】渠道收入规模化营销效果可评估营销成本及风险可控,增值业务互联网分销平台,互联网推广渠道,用户,用户消费,渠道加盟,省及地市重点业务,互联网分销商务模式及电话营销,互联网渠道拓展方式,建立线上官方网站，实现网站自主、自助的注册、加盟、管理印制宣传材料及宣传手册在相关互联网媒体和平面媒体进行公关稿件传播，形成正面的宣传舆论召开渠道加盟会，介绍渠道政策，吸引网站合作参加互联网行业峰会及相关展会，设立展台，提升品牌，提高在业内的知名度进行有针对性的电子邮件群发推广建立论坛、社区、博客、IM群等互动推广方式定期举办沙龙、研讨会，各抒己见，紧密合作，共同提升,电话营销,渠道体系中的对规模庞大的家庭、个人

18、客户销售力量不足的重要补充；外呼营销七个关键环节；,第一部分：增值业务CPC匹配研究第二部分：全业务渠道规划第三部分：增值业务渠道社会化运营第四部分：商务客户专属渠道建设第五部分：社会渠道管理提升第六部分：IT支撑系统保障建议,目录,商务客户专属渠道建设必要性,32,1、从市场竞争角度，商务客户群是竞争对手角逐的主战场，收入形势严峻。2、由于商务客户群的基础资料缺失，支撑系统不完善，致使营销单元精细化工作无法开展，特别表现在社区经理。3、省市公司在商务客户体系上的不完善，造成基层管理人员对商务客户管理工作不重视。,形成了产品销售的“箩筐现象”，导致增值业务销售不力。商务客户群的计划体系、考核体

19、系无法落实。,商务客户专属渠道调整建议,省公司强力推进商务客户专属渠道建设完善组织构架：分别在省市公司的集团客户部成立商务客户中心调整力量布局：将原社区经理70%转化为商务客户经理优化计划及考核体系尽快实现IT支撑系统的到位,渠道力量整体布局（客户渠道匹配视图）,34,35,建设商务客户专属渠道的途径：70%的社区营销经理转化为商务客户经理,调整营销人员，强化商务客户营销力量,商务客户专属渠道的管理模式,36,商务客户专属渠道的管理可采取属地管理和集中管理两种模式；推荐采用属地管理模式。,商务客户划分标准及人员配比原则,依据客户价值和消费结构优化商务客户经理人员配比，规范服务标准，强化商务客户

20、的客户关系管理，不断提升客户在网价值。,商务客户体系建立需配套的其他关键工作,商务客户专属渠道建设带来的计划、考核体系调整商务客户计划体系参照集团客户计划体系制定建立完善商务客户考核体系商务客户营销力量调整，公众客户营销力量需多渠道协同驻地网看护工作由公众客户经理负责“营”的工作采取驻点营销方式，由公众客户经理+楼长负责“销”的工作借助营业厅、社会渠道、电子渠道（电话营销）等渠道协同完成商务客户基础数据整理在网客户：依据客户价值、客户使用的业务特征进行分类潜在客户：新发展客户根据客户办理业务特征、地理位置信息等特征进行系统标识完善商务客户管理的IT系统,38,商务客户专属渠道建设推进步骤,商务

21、客户体系建立对公众客户的影响网格化管理网格内渠道定位,德州试点：在区公司成立了商务客户营销中心，完成了营销力量调整,41,德州市德城分公司按照属地化方式，设立商务客户一部和二部，负责全部商务客户的销售和服务工作。1、高端商务客户（280元以上的商务客户、80元以上的个人移动高端客户）实行名单制管理，由商务客户一部负责保有和市场开发。2、低端商务客户（280元以下的所有商务客户）采取网格化准名单管理，由商务客户二部负责维系保有和市场开发工作。,德州试点：各项工作正在进行中,机构设立、营销力量调整：在市公司设立商务客户中心，负责商务客户的营销策划和销售支撑和经营分析德城区分公司将原来社区营销力量调

22、整为商务客户经理（36人）和公众客户经理（10人）按照专业指导、属地管理原则，制定不同岗位的KPI考核办法商务客户经理考核办法公众客户经理考核办法渠道经理考核办法基础资料整理正在进行中；“沃精彩”促销与商务客户“扫街”行动相结合，进行基础资料调查摸底。成效管理方式的调整有效调动了一线人员积极性，促进业务发展。,商务客户服务规范员工年度管理考核办法绩效考核流程,第一部分：增值业务CPC匹配研究第二部分：全业务渠道规划第三部分：增值业务渠道社会化运营第四部分：商务客户专属渠道建设第五部分：社会渠道管理提升第六部分：IT支撑系统保障建议,分层管理分级管理直供管理,目录,社会渠道分层管理,根据各社会渠

23、道对公司业务的价值不同，将签约社会渠道划分为：战略层、紧密层和松散层三个层次。分层标准主要基于代理商对公司未来全业务发展的价值。,对未来全业务发展的价值,高价值客户、全业务、定制终端、增值业务,社会渠道分级管理,在社会渠道分层的基础上进一步对各渠道进行分级，实现渠道的精细化管理，增进对紧密层渠道的激励作用。,沟通方式最优化 管理模式个性化,激励制度明确化 管理模式规范化,工作重点明确化 管理模式简单化,推进社会渠道管理扁平化，实行直供模式,针对签约渠道实行直供管理，由联通公司对各级社会渠道进行直接供货和直接管理，逐步取消中间环节，提高对渠道末梢的管控和支持；取消卡号批发商，实现对渠道的直接掌控

24、。,分层管理分级管理扁平化管理,第一部分：增值业务CPC匹配研究第二部分：全业务渠道规划第三部分：增值业务渠道社会化运营第四部分：商务客户专属渠道建设第五部分：社会渠道管理提升第六部分：IT支撑系统保障建议,目录,IT支撑系统保障建议,当前IT支撑系统成为制约渠道精细化运营的瓶颈经营分析系统需要增加渠道属性商务客户营销管理系统代理商管理系统,请指正,附件：,一、产品收入TOP排行,二、CPC研究分析工具,三、战略型合作增值产品分析,四、营销力量调整数据测算,五、河北保定商务客户管理经验,增值业务年收入总排行-亿元级产品10项,亿元级增值产品共有10项，年收入总额为：20.96亿元，数量占比为：

25、7%，收入占比为：70.6。,增值业务年收入总排行-千万元级产品21项,千万元级增值产品共有21项，年收入总额为：7.2亿元，数量占比为：16%，收入占比为：24.1%。,增值业务年收入总排行-百万元级产品37项,增值业务年收入总排行-零收入产品30项,55,山东联通-移动增值-产品分析,收入规模,2亿,1亿,1000万,100万,10万,短信,来显,炫铃,联通在信,WAP,彩信,联通丽音,社会声讯台,短信秘书,呼叫限制,2亿级产品,1亿级产品,十万级产品,百万级产品,千万级产品,2亿级：短信、来显1亿级：炫铃、联通在信千万级：WAP、彩信百万级：联通丽音、社会声讯台、手机上网十万元级：短信秘

26、书、呼叫限制、手机报,短信秘书、呼叫限制、手机报、手机游戏、手机邮箱、手机搜索、无线上网、手机电视等产品目前用户规模和收入规模不大，但发展速度较快，市场空间广阔。,手机上网,手机电视,手机报,手机邮箱,无线上网卡,手机搜索,手机游戏,56,山东联通-固网增值-产品分析,收入规模,2亿,1亿,1000万,100万,10万,悦铃,宽带内容应用,主机托管,灵通来显电话信息,电话伴侣800电视电话会议,2亿级产品,1亿级产品,十万级产品,百万级产品,千万级产品,2008.7-2009.6,固网一年的数据分析：4亿级：固话来显2亿级：悦铃、宽带内容应用1亿级：主机托管、程控新功能、灵通短信千万级：灵通来

27、显、电话信息、黄页广告百万级：电话伴侣、800、虚拟主机十万元级：宽频空间、应用外包、延伸服务.,宽频空间应用外包延伸服务,4亿级产品,固话来显,4亿,灵通悦铃电话Q吧,系统集成互联网广告,灵通秘书优先报号,灵通短信,程控新功能,黄页广告,网络外包,黄页发行,企业建站,宽视界,虚拟主机安全管理游戏业务,查询转接移机不改号企业邮箱,座席服务一号通软件开发,热线预定黄页发布网络传真,帐单广告视频广告DNS业务,集团悦铃电话会议企业冠名,办公自动化短信报号固网短信,随身号码CA产品代查服务,安全集成语音短信灵通知道,虚拟呼叫中心企业展台品牌报号,电子报税电话亭广告总机服务,多名称注册语音短信咨询服务

28、,附件：,一、产品收入TOP排行,二、CPC研究分析工具,三、战略型合作增值产品分析,四、营销力量调整数据测算,五、河北保定商务客户管理经验,山东联通CPC匹配研究工具,系统登录,匹配查询,山东联通CPC匹配研究工具-全业务产品信息分类,CPC匹配研究工具-个人客户类产品匹配,CPC匹配研究工具-家庭客户类产品匹配,CPC匹配研究工具-集团商务客户类产品匹配,山东联通CPC匹配研究工具-CPC体系架构,山东联通CPC匹配研究工具-产品多维分析,山东联通CPC匹配研究工具-各地业务量、收分析,各市公司业务量统计,各市公司业务收入统计,山东联通CPC匹配研究工具-财务报表业务量分析1,山东联通CP

29、C匹配研究工具-财务报表业务量分析2,山东联通CPC匹配研究工具-全业务产品收入分析1,山东联通CPC匹配研究工具-全业务产品收入分析2,附件：,一、产品收入TOP排行,二、CPC研究分析工具,三、战略型合作增值产品分析,四、营销力量调整数据测算,五、河北保定商务客户管理经验,宽带商务（SaaS类）,业务现状：“宽带商务”（原商务新动力）是最早由06年由山东网通（现山东联通）开发的服务企事业单位信息化需求的业务品牌，为企业客户打造基于电信运营级平台之上的全面信息化解决方案。目前平台包括企业外部信息化产品：企业建站、企业邮箱、网络传真、企业短信等，定位于帮助客户有效树立企业形象，捕捉营销机会，开

30、拓新市场；企业内部信息化应用产品：办公自动化、客户关系管理、进销存管理、人力资源管理、行业应用等，目的是以信息化技术协助客户提升企业经营、管理效率。截止09年8月，宽带商务平台产品收入66.5126万元，8月份收入达到19万元；使用客户（账号数）2033个。推广中的问题：一是由于对目标客户的信息化需求把握尚有欠缺；二是自有渠道对信息化产品的认知及营销经验不足；三是直销渠道业务承载能力有限；四是缺乏售后跟踪维系。发展前景：根据国家八部门（发展改革委、国务院信息办、科技部、信息产业部、商务部、人民银行、税务总局、统计局）2008年3月下发的关于印发强化服务促进中小企业信息化意见的通知，明确到201

31、2年，中小企业利用互联网发布和获取信息的比例超过90%，利用信息技术开展生产、管理、创新活动的比例超过40，利用电子商务开展采购、销售等业务的比例超过30。按照山东省中小企业67.75万户（省中小企业办09年9月份发布数据）规模，现有“宽带商务”品牌产品仍有非常巨大的发展潜力。合作商业模式：选择宽带商务平台中办公自动化、客户关系管理、进销存管理、人力资源管理、行业应用五项SaaS类产品进行统一打包招商；根据战略合作伙伴模式要求，选择资金、运营经验、人员、资质等符合条件的社会合作伙伴，采用“增量分成”酬金模式，通过辅助产品培训、自有渠道宣传支持、业务开通及投诉受理等服务，将产品销售职能交由合作方

32、开展，由其通过“营”“销”结合以及下级网点渠道的建立与完善，实现产品的规模上量。,宽带中国（教育频道）,业务现状：宽带中国教育频道包括乏针对细分目标客户群的精确营销，造成了该类资源的收入增收缺失；同时，幼儿教育（10元/月）、英语（20元/月）、空中课堂（20元/月）及名师讲堂（20元/月）四个自有子频道。目前该类频道大多通过宽带套餐作为免费赠送的应用产品，缺产品的无效赠送也弱化了对基础产品的稳定与拉动作用。发展前景：远程教育由于其具备的独特优势，在国内外快速渗透到各个层次与领域。在美国，有44的高等学校向社会提供各种远程教育，接受远程高等教育的学生约占全日制在校学生的32，远程教育注册学生达

33、163.2万人。宽带中国教育频道的四个栏目，按照教育的培养周期提供了完善的信息内容，对日益重视早教、家教等家长具有较强的吸引力。目前山东联通拥有超过500万具有潜在远程教育需求的家庭宽带客户，市场潜力巨大。合作商业模式：优先选择具有教育背景的合作伙伴，将自有教育频道资源通过全省统一外包销售方式交由合作伙伴通过关系营销开展销售；公司协助提供频道实体卡、体验卡的制作，通过收入分成方式与合作方结算酬金。问题：需要在全省范围内停止对该频道的免费捆绑赠送。,随身号簿,业务简介：“随身号簿”业务是116114电话导航业务的子业务之一，为客户提供通讯录保存与电话人工辅助转接的增值服务。企业客户或个人客户可以

34、将其通信资料（固话、手机、小灵通、传真等号码信息）交由116114代为存储、建立一个专有的号簿，并可随时通过拨打116114对号簿中的号码进行查询和转接。业务现状：受平台影响，该业务于09年3月份正式上线，用户数最高3月份到达2085户，随后逐月递减，至8月份1609户。用户基数小导致产品月收入目前仅约6000元。发展前景：目前纸质号簿每年发行量已经超过一千万册，“随身号簿”业务具有随身性、互动性、方便性等特点，针对内部通信频繁的企业客户、记忆力欠缺老年人、校园学生、个人客户都适用，比纸质号簿具有更加广阔的市场发展潜力。合作商业模式：该产品可以采取全省统一外包销售模式，由合作方负责全部营销宣传

35、，按照收入达量予以分成。在营销手段上，针对个人客户可以采取群发、圈子及互联网分销，针对企业客户可以采取一对一及捆绑营销等方式。该产品现有基数较小，可以设定合作过渡期，给予合作方一定营销支持。问题：产品功能需要进一步完善（语音识别成功率、人工坐席数量等）。,企业总机,业务简介：“企业总机”是为商务客户提供的一项以语音通信为主的“虚拟总机”服务。通过为企业提供一个总机号码完成呼叫汇总接入，企业员工的固话、小灵通、手机均可作为“虚拟分机”进行灵活转接。企业无需投资建设,即可快速实现的企业总机功能，是中小企业提高通信效率、降低成本、形象提升、移动办公、虚拟办公、多点经营的最佳总机解决方案。业务现状：0

36、9年2月-5月份全省用户数基本维持在240户左右，自6月份开始发展略有提速，截止09年08月全省用户数为777户。月均收入3.7万元，与去年同比下降36%。发展前景：与虚拟呼叫中心产品比较，企业总机更加适合于规模相对较小的中小企业，传统小总机不支持跨地域转接、800/4006和短号码无法实现话务转接、呼叫中心功能强大但成本较大，没有一种方式能够全面满足中小企业客户群的业务需求，形成了巨大的业务需求和产品缺失的市场空间。适合客户群：需要树立企业形象、电话需要统一管理、经常搬迁、拥有多家分店、有移动分机需求的企业。按照省公司对中价值中小企业客户的范围界定，约有10万潜在客户群体。合作商业模式：该产

37、品可以采取全省统一外包销售模式，由合作方负责全部营销宣传，按照收入达量予以分成。在营销手段上，可以采取一对一营销、实体卡营销等方式。该产品现有基数较小，可以设定合作过渡期，给予合作方一定营销支持。问题：需要尽快整合完善现有产品平台。,媒体广告,业务现状：山东联通媒体广告类业务：包括户外广告、营业厅视频、视频会议广告、卡账单广告、语音媒体广告和其他形式的媒体广告业务。1-10月户外媒体累计完成收入861.36万元，较去年同期1798.35万元，下降52%；其他媒体累计完成收入692.19万元，较去年同期2245.51万元，下降69%。其中，营业厅视频268.72万，同比上升126%，卡面/帐单1

38、68.5万，同比下降73%。发展前景：广告传媒业务属于当前的明星产业，经济社会的各行各业均需要通过各种宣传媒介对外展示形象、服务及产品，而在通信行业唯一开办传媒业务的企业，我们在媒体独特性、专一性、广泛覆盖性以致媒体资源地理位置的优势，使得传媒业务具有广阔的发展前景。合作商业模式：由于传媒业务相对于传统通信产品经营特点的差异性，在经营的专业性方面相对社会广告经营企业有一定差距，而且企业融合后传媒业务的经营资质问题也成为业务发展的风险隐患。鉴于上述原因，建议对明确的传媒业务以市公司为单位，开展社会化合作经营：即将具备经营资质风险的传媒业务以资源的形式外包给外部专业广告商，由合作方负责全部营销宣传

39、，按照收入达量予以分成。需要明确的工作：社会化经营管理规范指导意见（合作方的资质、资金等选择标准；合作酬金指导原则；具体合作产品及定价指导原则；合作运营流程；结算模式）；对外招商管理的相关细则。问题：广告发票问题,网络传真,业务简介：适用于企业、个人的传真应用；只要能接入互联网，便可使用电脑浏览器直接收发传真，就像收发Email一样简单。网上传真号码可以与用户的固话号码一起捆绑使用。收到传真后，用户可以灵活的进行传真分发、转发。网上传真简化工作环节，提高工作效率，节省设备的购置和维护费用，实现无纸化管理、沟通更加方便。业务现状：自08年10月份以来，客户数基本维持在12400户，没有增量发展；

40、产品收入由于存在预存费当月入账因素，月份间差异较大，月均收入24万左右，属于相对成熟产品。发展前景：据统计，欧美发达国家网络传真的普及率已经达到30%左右，并出现高速的增长态势；我省的网络传真市场才刚刚起步，普及率仅2.53%。估计未来的3年内，国内网络传真市场总规模为40亿美元，山东联通现有中小企业客户49万，潜在个人用户市场更是相当庞大，产品市场前景相当广阔。合作商业模式：该产品可以采取分地市代理销售的模式，由合作方负责产品的营销宣传和代理销售，按照代理业务量取得拥金。在营销手段上，可以采取一对一营销、实体卡营销等方式。,虚拟呼叫中心,业务现状：虚拟呼叫中心（CCOD）是指CCOD提供商为

41、企业提供虚拟的电话接入坐席租用及外包服务的业务。企业只要能提供能访问internet的PC机，以及普通电话就可以建立自己的呼叫中心。企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心线数，以达到成本的最小化。截止09年8月，虚拟呼叫中心产品月收入10.3201万元，使用客户（数）7个，1-8月客户数没有变化，收入较2-6月份降幅超过50%。造成业务发展起伏波动较大的主要原因是产品缺乏有效渠道承载匹配。发展前景：呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互

42、联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长；美国现以20%的速率增长；从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融、政府、公共事业等行业，09年以来，汽车、餐饮、家电、制造业、购物及电子商务等行业增长加快，各行各业不同规模企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我省呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。按照省公司对于高端中小企业客户的范围界定，虚拟呼叫中心的潜在目标客户群为2.45万户。合作商业模式：该产品可以采取分地市代理销售的模式，由合作方负责产品的营销宣传和代理销

43、售，按照代理业务量取得拥金。在营销手段上，可以采取一对一营销、实体卡营销等方式。,附件：,一、产品收入TOP排行,二、CPC研究分析工具,三、战略型合作增值产品分析,四、营销力量调整数据测算,五、河北保定商务客户管理经验,营销力量调整数据测算,全省共有社区营销经理3945人，按照70%的比例转化，将有2761名转变商务客户经理。全省商务客户49.0万户，其中城市商务客户占全部商务客户65%左右，共计31.8万户；全省移动中高端（ARPU值80元以上）客户84.95万户。,全省固网商务客户月收入18864.26万元（09年8月）。按城市收入占65%测算，平均每名商务客户经理负责客户收入4.4万元（未含移动业务）。,附件：,一、产品收入TOP排行,二、CPC研究分析工具,三、战略型合作增值产品分析,四、营销力量调整数据测算,五、河北保定商务客户管理经验,河北保定商务客户管理经验,管理模式：市公司商务客户中心负责全市商务客户营销策划和经营支撑，并承担市区商务客户销售和服务工作；县公司配置商务客户经理负责商务客户销售和服务工作。人员配比：按照在网商务客户收入进行配备人员，每人负责收入9-10万元。计划考核：实行名单制管理，根据名单客户的收入和业务量制定计划，进行考核。公众客户实行营维合一模式 营维人员承担公众客户的“营”、“销”及驻地网看护等工作。商务客户收入增幅情况:需要数据,