基于IMS的下一代呼叫中心关键技术研究和组网应用.ppt

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1、中国移动科技创新成果推广材料,完成单位：中国移动集团研究院、中国移动广东公司,成果名称：基于IMS的下一代呼叫中心关键技术研究和组网应用,01,成果研究类别：其他,省内评审结果：优秀,成果专业类别：业务支撑,成果内容及推广价值介绍,一、项目背景和意义二、技术实现方案三、技术方案的关键点、难点和创新点四、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较（填写后续两个PPT附表）五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求,项目背景：呼叫中心建设中面临的艰难选择,广东公司的10086呼叫中心由6个区域中心和1个省中心组成，两期工程累计投资3.1个亿，达到22000路语音中继、3800个座席的庞大规模，为

2、中国移动服务领先奠定了坚实的基础。2007年，随着用户数、业务量的增长和智能网回割等因素的影响，呼叫中心在三期工程中需要进行大规模扩容。是求稳？还是积极进取？,VS,求稳：继续扩容TDM传统呼叫中心，继续忍受容量小、扩展性差等问题,积极进取：探索和引入IP化的下一代呼叫中心技术，争取一劳永逸,移动人的传统就是“不惧困难，知难而上”。2007年10月，广东公司联合研究院启动了下一代呼叫中心（NGCC）研究工作。,？,项目意义,项目意义,1,2,3,4,配合核心网IP化改造配合核心网的IP化演进趋势，深入论证呼叫中心的技术演进路径，避免在系统建设过程中发生技术方向性的偏差,充分考虑投资保护制定从现

3、有客服系统向下一代客服系统平滑演进的路径，充分考虑对已有投资的保护,提高投资效益积极探索与引入新的大容量呼叫中心新技术，进一步改善大容量呼叫中心的资源利用效率，提高投资效益,加强多媒体服务能力积极研究在目前呼叫中心传统语音业务基础上提供更加丰富的多媒体服务的技术手段，全面提升客户服务体验与客户满意度,技术实现方案1/2,采用自主设计的基于IP的呼叫中心平台系统架构平台前端采用CC-MGCF/CC-MGW对接软交换核心网平台后端采用集中设置的C3F负责呼叫中心业务控制引入IWC3F实现多套呼叫中心之间的话务转移采用标准化的接口协议，可实现部件级的异构互联,总体说明,技术实现方案2/2,码号：定义

4、了IP地址要求、设备编码要求功能和性能要求：对系统各模块的功能和性能提出要求接口要求：对NGCC对外以及内部模块间的接口提出要求业务质量指标：对IP语音质量以及NGCC平台提出指标要求语音要求：对语音编码方式以及录音方式提出要求网管要求：对网管方式、网管内容提出要求安全要求：对网络安全、数据安全、系统安全提出要求,其他要求,明确并完善了NGCC的组网要求组网方式分为单系统组网、NGCC与NGCC组网、NGCC与传统呼叫中心组网网络接入要求分为接入核心网的要求、接入IP承载网的要求等省内及省间呼叫中心互通要求,组网,制定了呼叫中心典型业务的处理流程资源管理相关流程语音服务相关流程多媒体服务相关流

5、程,业务流程,技术方案的创新点,创新点,深入系统核心，自主设计了基于IP的平台系统架构,1,2,3,4,5,6,充分利用业界先进技术，为中国移动打造低成本、高开放性的大容量呼叫中心系统,引入IWC3F，解决了多个呼叫中心之间话务转移难题,提出并制定所有部件级接口协议，系统得以充分开放,呼叫中心业务和平台的分离，提高了业务部署灵活性,提出并完善了呼叫中心基于IP专网承载的技术方案,全面兼容IMS设备和接口协议，支持全业务发展,主要创新点（一）：全新架构设计,3、全新设计的C3F设备，可集中完成会话管理、业务流程解析、人工座席路由排队等，易于实现呼叫中心业务融合，未来可演进为IMS的AS,2、媒体

6、资源采用兼容IMS标准的MRP设备，实现各媒体集中管理,【面临难题】现有厂家解决方案普遍存在系统架构不开放、业务控制不灵活问题【解决思路】创新性的提出了基于IMS的下一代呼叫中心架构，已申请专利3项。,主要创新点（二）：全新组网方案,【面临难题】NGCC引入后面临多个呼叫中心之间互联互通的问题【解决思路】创新性的定义了IWC3F互通网关设备。区别于某厂家的网呼设备，IWC3F通过简化控制流程和接口标准化可实现不同厂家呼叫中心的互通。,NGCC站点接入IP承载网组网图,NGCC多呼叫中心组网图,NGCC和传统呼叫中心组网图,NGCC IP承载逻辑示意图,主要创新点（三）：全新接口定义,【面临难题

7、】厂家现有方案中前台应用和后台系统紧耦合，业务无法灵活部署【解决思路】创新性的制定了各类业务接口，满足了前台应用开发所需的方法、事件等，使得呼叫中心前台应用和后台系统彻底解耦，可实现业务灵活开发部署,主要创新点（四）：全新媒体接入处理,媒体网关组网和数据流图,多媒体业务处理流程,【面临难题】呼叫中心接入彩信、邮件等媒体时，目前“烟囱式”接入方式问题多【解决思路】创新性设计了多媒体接入网关，并针对大颗粒媒体接收和发送时系统压力大的问题，提出了“存储和控制”分离的处理方法，已申请专利1项。,成果应用及经济、社会效益,积极创新,巨大经济效益,CM-NGCC被集团公司评为一类成果荣获2009年集团科技

8、进步奖二等奖本成果通过积极创新，实现技术进步，使得大容量、低成本、高开放性的呼叫中心系统成为可能。,本成果于2008年底在广东公司成功商用，已实现投资节省1.1亿元，经济效益明显广东公司NGCC两期工程建设了4716个坐席，17460中继，累计总投资1.2亿。每座席价格从5-6万下降到2-3万，节省投资1.1亿元。,社会效益,从产业发展角度，中国移动作为CM-NGCC业务需求提出者、核心解决方案制定者、核心IPR拥有者，华为、中兴等厂家作为产品开发者，共同引领了产业发展方向从公司内部角度，CM-NGCC非常适合为中小企业提供外包呼叫中心服务，帮助公司向“移动信息专家”转型从用户角度，CM-NG

9、CC呼叫中心可提供视频等多媒体服务，提升用户体验和满意度，增加用户黏度,成果整体能效分析1/2,成果整体能效分析2/2,项目推广方式,本成果已经作为集团公司企业标准下发（中移技201080号）在后续全国呼叫中心类系统的建设中，建议优先考虑宽带NGCC方案全国推广应用后，每年预计可实现投资节省3.8亿元（经查，中国移动近年来每年扩容约1.5万个座席。按照广东公司经验，每座席按照节省2.5万元估算）,广东公司在NGCC系统上的建设经验可以为其他兄弟省公司所借鉴,项目推广投资和软硬件需求,【推广投资】采用NGCC方案新建一个支撑4000万左右用户的呼叫中心平台（不含业务后台），投资需求大致为5000

10、万左右。【推广软硬件需求】宽带排队机话务平台各类主机、存储网络设备（防火墙、路由器、交换机、负载均衡器等）座席终端及耳机,谢 谢！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ

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