万科物业规范.ppt

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1、万科物业员工行为规范（试行）,（简称BI手册）,绿线标准,绿线部分,仪容仪表,行为举止,语言态度,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,管理人员,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,会所服务人员,司机,食堂人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,一、核武器1）核武器及爆炸方式 核武器主要是指原子弹、氢弹和中子弹。核武器是以核裂变反应（原子弹）或核聚变反应（氢弹）在瞬间释放出巨大能量，达到大规模杀伤人员和破坏城市设施的一种现代武器。中子弹又称强辐射武器，中子作用显著，人员设备损坏严重。核武器

2、的爆炸方式通常分为地面爆炸和空中爆炸。空中爆炸又分为低空爆、中空爆、高空爆和超高空爆。人防工程设计中一般按核武器的中空爆炸考虑。,2）核武器的杀伤破坏因素 在核武器爆炸时及爆炸后，会相应地产生五种杀伤破坏因素，即热辐射、空气冲击波、早期核辐射、放射性沾染和核电磁脉冲。（1）热辐射（亦称光辐射）：热辐射是在核爆瞬间形成的火球所辐射出来的极强的光和热。（2）空气冲击波：空气冲击波是核武器杀伤破坏作用最大的因素，冲击波能量占核爆炸能量的50%。是由于核爆炸形成的高温、高压气团急剧膨胀，猛烈压缩周围空气，形成具有强间断面的纵波。空气冲击波遇到地面又会形成反射波，反射波追上入射波后形成合成波，也叫地面冲

3、击波。对防空地下室设计主要考虑防地面冲击波。防空地下室的抗力等级就是按地面冲击波超压峰值大小来划分的。,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,救生员,保洁人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,安全人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,接听电话,您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,递接

4、名片,会见客人、介绍、握手,绿线标准 万科物业员工通用行为范,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,引导客人进出电梯,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,人过地净,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,乘车,进出姿势,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言态度,绿线标准 BI手册各岗位概况,总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员

5、、客户接待人员、司机,安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗,万科物业管理人员行为规范,万科物业安全人员行为规范,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,万科物业保洁、服务人员行为规范,万科物业工程及维修人员行为规范,绿线标准 BI手册各岗位概况,仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟

6、头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,授课生动幽默，体态优雅，与学员互动,培训讲师,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,接待来访,起

7、身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,客户接待人员,您好.,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,勤检查，勤保养，落实三检,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,司机,对待顾客,态度和蔼，文明用语,顾客至上，服务第一，扶老携幼,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,驾车,电瓶车,自行车,摩托

8、车,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当值换岗立正行礼,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,

9、右转弯,左转弯,停车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,车辆进出,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,重点岗位服务BI 家政人员,仪容仪表,绿线标准 保洁员,正确使用工具，标识摆放得当。,绿线标准 万科物业保洁、服务

10、人员行为规范,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,您好,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,消杀,摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整洁，操作规范。,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表

11、,仪容仪表,敲门,问候,家政人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,家政人员,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,绿线标准 万

12、科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,仪容仪表,服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,仪容仪表,骑车,敲门,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,签单,道别,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,室外维修及施工人员,摆放标识，注意安全，规范操作,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,感恩的心,我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜,谢谢！,