河南移动：开发VIP客户服务管理支撑系统有效支撑全球通VIP客户服务精细化管理.ppt

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1、开发VIP客户服务管理支撑系统，有效支撑全球通VIP客户服务精细化管理项目成果汇报,上报公司：中国移动通信公司河南有限公司上报日期：2010年10月30日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服务客户,定位,A,B,发展业务,C,创造商机,D,维系关系,为客户提供切实所需的、便捷的、有价值的服务,增进客户关系，增加客户粘性，助力解决客户发展大进大出的问题,通过俱乐部活动或积分等多种手段发展自有业务,通过与其他俱乐部、其他行业的合作和资源置换挖掘新的商业机会,“面向广大消费客户的”的国际一流客户俱乐部 俱乐部面向的客户应不是完全高端或特殊小众群体，而应该是面向所有中国移动客户的俱乐部，

2、在同行业乃至各行各业的企业俱乐部中最佳保持少数、核心高端俱乐部以形成品牌区隔核心指导思想：由成本中心转向（虚拟）利润中心,一、集团公司客户俱乐管理思路,项目领导小组,项目工作组,项目支撑组,二、成立VIP客户服务管理支撑系统项目组，确保项目有效落地,为保障全球通VIP客户服务管理支撑系统开发工作的顺利进行，公司成立了项目领导小组，下设项目工作组和项目支撑组，各相关职能部门及分公司积极参与，确保项目的顺利实施。,组 长：陈世伟成 员：聂彦召、熊国琴、闫志刚、王磊,成 员：陈涛、曾岚、刘国辉、周刚,成 员：陈茜、崔刚、王红梅,指导项目的实施和成果验收审核,项目方案制定、实施组织项目在分公司落地项目

3、成果跟踪、优化,项目需求分析项目需求上线项目优化,三、开发管理平台，支撑全球通VIP客户服务精细化管理,打造国际一流客户俱乐部,以VIP客户服务管理支撑系统建设为载体，从基础管理、客户经理、服务内容、客户需求四个方面着手推动VIP客户精细化管理的有效落地。,挖掘客户需求,支撑客户经理,优化服务内容,加强基础管理,VIP客户的会员级别管理、有效期管理等业务办理实现电子化、系统化，方便各级人员使用，极大提高了工作效率。,梳理了我省VIP服务共计三大项、19小项服务内容，并统一纳入VIP客户服务管理平台，以图表形式展现，改变以往手工填报数据的传统方式。,客户经理作为VIP客户的直接服务群体，提供强大

4、的数据支撑将为VIP客户经理的服务提高效率，同时为VIP客户经理的集中化管理提供系统支撑，避免客户经理的流失造成的损失，规避了信息泄露的风险。,通过VIP客户渠道偏好分析、客户稳定情况分析、客户消费情况分析等模块的开发，全面挖掘VIP客户需求。,多措并举，进一步推动VIP客户精细化管理,四个着力点,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,VIP会员资格申请,VIP客户资料管理,VIP服务内容管理,VIP客户投诉处理,VIP客户经理支撑,VIP客户综合研究,实现客户经理通过手机终端进行客户信息实时交互，支撑客户经理高效、便捷开展工作。,一、搭建VIP客户服务管理平台，实现VIP客户精细化管

5、理,通过对VIP客户基础管理数据的梳理统计和营销服务触点信息全方位收集整理，结合海量经分数据、咨询投诉数据研究，判断客户属性、喜好习惯，实现VIP客户需求的分析和垄断，深刻理解客户精准服务客户，实现VIP客户的精细化管理。,附：河南移动VIP客户服务管理平台-主页面,资格审批,基础管理,需求研究,通过七个模块，实现六大功能，为各级VIP服务管理人员提供支撑。,载体：经营分析系统,“风险度”模型,“稳定度”模型,高,中,低,VIP客户稳定管理体系包含三个部分，即：反映vip客户离网风险的“风险度”模型、反映VIP客户稳定效果的“稳定度”模型，以及根据两模型分析结果提供预警监控的“全流程预警、响应

6、处理”机制。,二、构建VIP客户稳定管理体系，助力高端客户市场保有,省市县全流程预警、响应处理机制,红,橙,黄,针对性挽留,稳定效果&离网风险,1、风险度模型,风险度模型包含了用户状态、敏感通话、通信行为、消费行为、客户指纹等可能产生异常的指标。当相关指标达到或超过预警门限时，根据一定的规则进行联合判定，生成红、橙、黄三级预警，及时监控集团客户的离网风险。,2、稳定度模型,成员个体层面的稳定程度,话费捆绑分摊预存或专项月租捆绑时限 自由预存额度,业务捆绑数据业务捆绑家庭产品捆绑信息产品捆绑,单位整体层面的稳定程度,核心成员稳定比例中等稳定度以上人员比例,普通成员稳定比例中等稳定度以上人员比例,

7、统付捆绑集团帐户预存分摊时限集团帐户自由预存额度,信息化捆绑高黏性：MAS、专线、定制化中黏性：行业应用、标准产品,稳定度模型从VIP个体、单位整体两个层面入手，整合话费捆绑、业务捆绑、统付捆绑、信息化捆绑等稳定措施，构建模型体系，在反复测算的基础上设定各项指标权重和阀值，最终将vip客户分为高、中、低三级，有效反映VIP客户的稳定情况。,稳定度模型,注：VIP客户群体中，80%以上具有集团属性,3、全流程预警、响应处理机制,建立“省-市-县”预警分级管理、联动机制。根据风险度模型结果发起预警，通过稳定度模型分析短板，针对不同类型的VIP采取不同的解决方案、稳定高端客户市场。,VIP客户预警处

8、理流程,触发规则与条件,连续,3,天出现异动，且级别皆是红色，触发红色预警；,连续,3,天出现异动，且级别皆是橙色以上，触发橙色预警；,连续,3,天出现异动，触发黄色预警。,省公司,市公司,县公司,省公司相关人,员负责VIP客,户预警处理,市公司相关人,员负责VIP客,户预警处理,县公司相关人,员负责VIP客,户预警处理,“省-市-县”预警分级管理、联动机制,附：以地图经分形式，直观展现VIP客户风险关键点指标数据,我们新乡市的收入流失风险如何？我去“地图经分”看看,哦，异常欠费为二级预警，应予以关注！能否具体到片区？,新乡市长垣县异常欠费也为二级预警,长垣县的张寨、大车等地VIP客户存在异常

9、，影响全市水平,新乡市,新乡市长垣县,三、构建闭环式VIP客户需求研究体系，实现VIP客户需求全流程管理,以应用为导向的全面收集以客户为中心的数据组织以平台为基础的统一管理,全员参与、智慧共享需求挖掘、便捷分析知识沉淀、成果复用,基于当前的降本增效基于未来的信息运营基于客户的需求培育,河南公司以发现、创造、引领客户需求理念为指导，提出构建“需求收集需求分析需求应用”的闭环式vip客户需求研究体系，通过全过程关键点的把控，实现VIP客户需求的全流程管理。,关键点,1、需求收集：依托各类渠道，整合多种数据，实现VIP客户需求的全面自动化搜集,全面掌握客户于何时，在何地，基于什么情况下，产生什么行为

10、，为需求研究奠定基础,1、河南公司在全国率先接入全省用户网络位置数据用于客户生活圈分析；2、针对WAP日志数据利用文本挖掘技术进行内容偏好分析；3、通过客户在营销过程中对于需求的响应结果实现自动化的需求搜集，不断提升需求识别的准确率。,需求收集渠道全,客户数据类别全,营业厅前台网上营业厅WAP营业厅短信营业厅电话营业厅自助体验终端营销管理系统CRM系统客服系统网络交换系统Wap网关系统市调机构客户经理社区经理,实体渠道,电子渠道,支撑系统,外部机构,一线人员,1、基础信息类：客户基本信息客户社会属性2、业务诉求类：业务订购数据业务使用数据3、客户服务类：IVR语音数据人工咨询数据 4、需求反馈

11、类：市场调研数据一线反馈数据 5、客户行为类：网络信息数据WAP日志数据6、营销响应类：营销管理数据营销执行数据,2、需求研究：基于维基模式实现智慧共享构建客户需求全景视图,客户全量数据,模型构建,客户需求全景视图,需求标识,以客户为中心统一组织,客户需求研究应用体系以各类客户数据为基础，基于维基模式实现智慧共享，通过经验模型、数据挖掘和营销优化等方法研究识别各类客户需求，最终构建客户需求全景视图。,客户数据,基于维基模式进行全员讨论和模型构建：1、经验模型营销经验服务经验2、挖掘模型聚类分析层次分析专家打分3、营销优化依托营销响应效果对于需求内容进行及时优化不断提升需求识别的准确性,3、需求

12、应用：以VIP客户需求为中心构建智能营销服务系统实现客户需求研究成果的低成本快速应用,以vip客户需求为中心，整合多平台能力，构建智能营销系统，面向七大应用方向，利用vip客户接触渠道，实现客户需求研究成果的低成本快速应用。,智能营销服务系统,附：河南移动VIP客户服务管理平台VIP客户视图,会员卡基本信息、身份特征、终端特征、消费特征、通话行为特征、稳定预警特征、渠道特征、咨询投诉特征、服务特征、兴趣爱好特征等客户属性进行统一展示，为分析VIP客户提供支撑。,对客户的上网轨迹进行分析，挖掘客户偏好，以利于更好的为vip客户提供个性化服务。,附：河南移动VIP客户服务管理平台VIP客户视图,项

13、目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、实现VIP客户的稳定风险实时监控管理,实现了对VIP客户风险发现、稳定评估、预警和响应处理的闭环管理；,首次实现VI客户风险监控，使离网预警由隐性转为显性；,创新性建立模型，使VIP客户稳定评估由定性转为定量；,为竞争环境下，将有限的VIP客户营销服务资源科学配置提供了直接依据；,提高了各级管理人员的管理效率，提升了VIP客户市场的营销服务能力。,成果,二、有效提高VIP客户服务工作的管理效率和管理能力,市公司团队,省市县一体化,客户经理团队,针对VIP客户群体，选派精兵强将，组建营销服务团队，扎实开展稳定发展相关工作。,按照项目制管理，借助分公

14、司力量，组建虚拟团队，结合地市实际，实现各项政策措施的落地执行。,省公司 团队,省公司进行垂直管理，联合相关部门和资源，组建支撑团队，针对竞争环境，制定各项营销服务举措。,组建省、市、县一体化团队，利用VIP客户管理平台形成合力，上下一心、目标一致，确保高端客户市场的稳定发展。,三、打通各类渠道，整合多种数据，实现VIP客户需求的全面自动化搜集,全面掌握客户于何时，在何地，基于什么情况下，产生什么行为，为满足VIP需求奠定基础,1、接入全省用户网络位置数据用于客户生活圈分析；2、针对WAP日志数据利用文本挖掘技术进行内容偏好分析；3、通过客户在营销过程中对于需求的响应结果实现自动化的需求搜集，

15、不断提升需求识别的准确率。,需求收集渠道全,客户数据类别全,营业厅前台网上营业厅WAP营业厅短信营业厅电话营业厅自助体验终端营销管理系统CRM系统客服系统网络交换系统Wap网关系统市调机构客户经理社区经理,实体渠道,电子渠道,支撑系统,外部机构,一线人员,1、基础信息类：客户基本信息客户社会属性2、业务诉求类：业务订购数据业务使用数据3、客户服务类：客户投诉数据客户咨询数据 4、需求反馈类：市场调研数据一线反馈数据 5、客户行为类：网络信息数据WAP日志数据6、营销响应类：营销管理数据营销执行数据,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、支撑创新：借助VIP客户服务管理平台实现数据全

16、面化、研究维基化和管理集中化,VIP客户资格审批以纸质传真为主，效率较低。,传统方式,VIP客户服务管理平台,各类VIP客户服务管理分散，不能体现集中化优势。,建立了VIP客户申请的电子审批流程，极大缩短了VIP客户的资格申请审批时长，同时为各级部门VIP客户集中管理提供系统支撑。,涉及VIP客户服务的“贵宾服务、专属服务、延伸服务”三大类19小项服务统一以图表形式进行展示。,VIP客户的需求研究缺乏有效手段，凭经验积累开展VIP客户维系管理。,资格审批,服务管理,需求研究,从VIP客户的渠道偏好、业务偏好、稳定度、咨询投诉分析等方面多维度分析研究VIP客户需求，为提供更加优质、个性的服务提供

17、系统支撑。,二、应用创新：依托智能营销系统实现客户需求研究成果的低成本快速应用,传统VIP客户服务管理体系,以客户需求为中心的智能管理系统,广撒网，多捕鱼,目标客户：所有的客户产品选择：所有的产品和服务服务渠道：面向所有客户全面铺开，被动等待客户自行选择服务时机：无营销时机考虑,以客户需求为核心建立智能营销系统,有的放矢，低成本推广,目标客户：通过客户需求研究进行筛选产品选择：选择适合的业务和服务针对性推广服务渠道：充分利用低成本渠道，并注重渠道协同服务时机：深度挖掘客户接触时机，在合适的时间和地点进行推荐,客户需求研究成果只有通过应用才能发挥其价值,三、下一步展望,在平台试点基础上进行全省推

18、广，为各级管理人员提供支撑。通过数据的量化分析、深入挖掘实现精细化管理。,加强VIP服务管理，通过优化流程、梳理规范、建设队伍等，形成全球通VIP服务管理体系。,实现客户俱乐部由成本中心向利润中心的转型，不仅为企业带来经济效益，更为企业打造高端服务品牌，通过口碑实现服务文化建设！,感谢聆听敬请批评指正,如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就

19、会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里，只要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神”和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、*形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在，但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格。需要说明的是，希腊神话分为两部分，一部分是神的故事，一部分是英雄传说。这一部分主要讲的是神的故事，至于英雄传说，后面会提到。下面我们就得大致介绍一下希腊神话大致的情况：世界形成之前，一片混沌，经过亿万年的时间，天地以及日月星辰、风雨雷电之类才慢慢形成。基本上各个国家的神话都是这么个套路，咱们中国的盘古开天地之前，也是“一片混沌”之说。“混沌”这个词，指的就是在神话中，天地尚未分开，混成一团而又无边无际的状态。,