中国电信个客部社会渠道营销体系构建思路.ppt

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1、-1-,中国电信个客部社会渠道营销体系构建思路,2009年11月,-2-,社会渠道在电信全业务发展中的定位及作用,南方社会渠道,北方社会渠道,对于南方市场，社会渠道作为自有渠道的补充，一部分代理渠道可以在政企和家庭客户发展中发挥补充作用，另一主要部分社会实体渠道可以在移动业务发展中发挥重要作用。对于北方市场，如何开创性地拓展社会渠道，形成差异化、低成本的社会渠道营销体系，将成为移动业务发展的关键。,-3-,渠道细分和管控（1/2）：社会渠道类型越来越丰富，建议根据属性进一步细分,根据渠道的主要存在形式，将常见的15类社会渠道分为社会实体、社会代理和社会电子三大类。其中一部分定义：行业代理：指以

2、行业为单位进行业务代理，如邮政、银行代收话费等。业务代理：指代理电信的一项或几项业务，如宽带业务代理、E视星空业务代理等。专业市场代理：指利用电信或其他的专业市场来办理业务，如网吧、公话业务代理等。终端厂商代理：指由终端厂商控制的渠道资源，如国代、省代、地包等。,-4-,渠道细分和管控（2/2）：对社会渠道实行分层、分级管理,发展潜力,当前业绩,销售类指标,客户服务提供和客户服务质量类指标,门店规模类指标,紧密层,一般层,松散层,通过代理商评估体系（包含销售绩效类指标、客户服务提供和客户服务质量类指标、门店规模类三个方面的指标）将代理商进行分层，对于处于不同层级的代理商，给予不同的销售政策和佣

3、金政策。,定期调整,-5-,社会渠道拓展（1/3）：确定近期的两个发展方向,两个发展方向：终端社会化和销售服务跟进。,社会连锁店,终端零售店,终端厂商及代理,社会电子渠道,核心社会渠道,终端社会化销售,运营商政策支持,小众客户圈,UIM卡销售,缴费网点,各类社会实体渠道,部分社会代理渠道,部分社会电子渠道,紧密层社会实体渠道,专业市场代理,部分社会代理渠道,各类社会渠道,部分社会电子渠道,社会渠道促进,终端社会化销售,社会渠道促进,销售服务跟进,终端鉴权系统,-6-,充分利用社会渠道资源，结合现有系统支撑情况，建设具有中国电信特色的低成本、差异化的社会渠道体系。,社会渠道拓展（2/3）：主要思

4、路,联通签转的社会渠道（北方）通信连锁、家电连锁、超市业务代理商行业代理点电信的公话、网吧（专业市场代理）终端零售店中小临街商铺及各类零售点社会电子渠道,通过各种方式接入现有系统,形成低成本、差异化的营销体系,关于社会渠道发展重点的管控：发展思路、资源配置、管理规范等从集团层面与终端厂商、通信连锁、家电连锁签订战略合作协议从集团层面与社会电子渠道签订战略合作协议,集团公司,省公司,本省社会渠道发展规划及资源配置集团层面战略协议接应及拓展本省特殊社会渠道资源利用社会渠道拓展重点工作部署,地市分公司,-7-,社会渠道拓展（3/3）：形象提升,品牌形象塑造,高端手机、笔记本电脑、上网卡等通信产品全业

5、务、个性化的通信产品和服务解决方案点对点的VIP贵宾服务，高端的售后服务体验,专卖店,工作目标,重点覆盖中心城市,针对移动中高端客户,产品和服务支撑,统一服务标准,对标自有营业厅强化服务规范,统一VI规范,合作营业厅,统一的终端产品和营销政策统一的营业厅测评标准统一的培训制度,合作厅/专营店/代理店,落实社会渠道的VI规范强化监督、检查工作,统一的终端产品和营销政策统一的品牌、形象宣传统一网点布局，避免渠道冲突,-8-,社会渠道营销体系构建目标（2010年底之前）,注：1、北方十省的社会渠道对于个人客户产品销售更加重要，因此制定了社会渠道营销体系构建目标；2、在北方十省的号卡销售中，自有厅和V

6、IP客户经理销售分别占比20%、5%；在终端销售中，自有厅占比15%。,-9-,社会渠道营销体系构建的意义,解决业务支撑系统受到制约的问题；充分利用资源，扩大服务范围，重点解决广大乡镇农村服务网点不足问题；降低成本，提高便利性服务网点的营利性，创造持续性发展的条件；差异化发展，提高对营销末梢的掌控能力，防范经营风险；打造一线营销队伍，提高营销能力；更加贴近市场，增强市场快速反应能力。,-10-,附件一：“聚焦客户”和“协同营销”在社会渠道中的执行方式,服务,拓展,服务,发展,价值提升,服务,拓展,服务,发展,普通移动客户,合作营业厅、代理店,连锁店、终端零售店,各类代理点,各类电子渠道,-11

7、-,附件二：主要社会渠道拓展、整合办法,店面形式,店面规范名称,销售发起,主要销售产品,当前业务实现方式,联通签转的合作厅、专营店,接入电信自有厅接入语音平台,号卡、终端、缴费充值,接入系统语音终端,合作厅、专营店,通信连锁、家电连锁、超市,接入语音平台,终端、号卡、缴费充值,语音终端,代理店、专营店,业务代理商,接入系统,号卡、缴费充值,代理点的语音终端,代理点,行业代理点,接入系统,缴费充值,接入系统,代理点,联通签转的代理店,接入电信自有厅接入语音平台,号卡、终端、缴费充值,接入系统语音终端,代理店,公话、网吧,接入语音平台,号卡、缴费充值,语音终端接入系统,代理点,终端零售店,接入语音

8、平台,终端、号卡、缴费充值,语音终端,代理店、专营店,临街商铺、零售点,接入语音平台,号卡、缴费充值,语音终端,代理点,社会电子渠道,接入系统,终端、号卡,业务代理,接入系统,-12-,附件三：社会渠道主要业务流程,语音受理业务流程,系统 及帐户,客 户,代理商,呼叫中心,请求办理业务,请求代操作,查询信息并执行操作,提示操作成功,告知代理商,告知客户,客 户,系统 及帐户,请求办理业务,告知客户,代理商,进入系统并执行操作,提示操作成功,网上受理业务流程,合作厅、专营店业务流程,客 户,合作厅,请求办理业务,系统告知,告知客户,系统 及帐户,进行操作,-13-,附件四：主要业务/服务模式对比

9、,-14-,电信直接签约直供,电信与代理商签约,电信签约非直供,电信,核心社会渠道,代理商的代理点,电信,代理商,在送卡时结清卡号款项,在送卡时结清卡号款项,按月结算代理酬金,电信直接与核心社会渠道结算帐款,电信直接与代理商结算帐款代理商按月与代理点结算酬金,对核心社会渠道主要采用直供模式进行终端与卡品供应,附件五：对社会渠道的终端与卡品供应,终端原厂商,按月结算终端销售酬金,终端原厂商,按月结算终端销售酬金,电信,非核心社会渠道,在送卡时结清卡号款项,终端代理商,按月结算终端销售酬金,电信直接与非核心社会渠道结算帐款非核心社会渠道直接与终端代理商结算帐款,-15-,附件六：对社会渠道的订单/物流管理,直供模式下的订单管理和物流管理：统一渠道ID，三方下单，唯一物流,直供网点直接订货,直供网点通过分销代理商间接订货,移动销售员主动上门推销,电信直供销售员,直供网点,三种类型的订单发起人,订单流,物流,电信对直供网点的订货主要通过系统中每个直供网点的ID来实现，订货时必须申报直供网点ID,电信直供销售员根据系统生成的四联单送货（网点/分销代理商/销售员/后台），配送至每个直供网点,电信公司,-16-,谢 谢！,