酒店宾馆服务流程培训PPT.ppt

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1、服务流程,厅房流程大厅流程宴会流程郭海涛,大厅服务,站位迎客拉椅让座套衣服套递菜谱问茶斟茶加撤餐位撤筷子套点菜送单酒水服务上菜服务席间服务划菜催菜汇单查单结帐打包送客温馨提示清理桌面摆台,宴会流程,站位迎客拉椅让座套衣服套撤筷子套酒水服务上菜服务席间服务划菜催菜打包送客温馨提示清理桌面摆台,厅房服务流程,站位迎客拉椅让座接挂衣帽铺口布递毛巾手机架服务递菜谱问茶斟茶加撤餐位撤筷子套点菜送单酒水服务上菜服务席间服务划菜催菜餐后水果汇单查单结帐打包整理台面送客温馨提示清理桌面摆台,立岗迎宾,1、整理仪容仪表，形象符合企业行为 规范要求。2、与客人距离1.5米时，目光接触客 人，微笑并问候，语气亲切，

2、吐字 清楚，音量适中，同时行15度的鞠 躬礼，如熟客需称呼其姓氏或职 务。“X先生/女士欢迎您!”或“X先生/女士晚上好!,拉椅让座,1、当客人进入厅房，服务员应先为主人、主宾拉椅让座。2、右脚在前，左脚在后，双手分别扶住 椅背，向后拉半步，当客人走在椅前用 右脚膝关节将坐椅推向客人小腿，同时 用斜手式。“您请坐”,接挂衣帽,1、主动为客人接挂衣服、箱包、帽子等物品.“您好，我帮您把衣服挂到衣柜好吗？2、提醒客人是否有贵重物品“您好，您看衣服里是否有贵重物品需要取出？”不允许：中途换手，接触客人皮肤，接触客人衣兜,1、当客人将衣服搭挂在椅脊上或将衣服放在椅子面上时，服务人员立即有衣服套装服务意

3、识。2、按照客人衣服需套用件数取干净衣服套礼貌地走到客人右后侧。3、征询客人意见是否使用衣服套，并说明使用衣服套的作用（一是为了防汤汁溅到衣服上，卫生，二是安全，三是美观）。4、将衣服套内口朝向椅子背，轻轻地套住衣服，缓缓地将衣服套由上至下拉至衣服套平整为止，切记不要将客人的衣服套皱。,套衣服套,铺口布,厅房服务流程,1、客人就座，立即为客人落口布。2、站于客人右侧，面带微笑，右手拿口布一角，左手拿口布对应角，将口布的一角压于看碟下，露出小角。“您好，为您落一下口布。,1、根据客人人数，将小毛巾整齐的放入毛垫里，再将毛巾垫放于托盘内，2、服务员将小毛巾规范的放在毛巾垫内摆放时注意毛巾接口朝下,

4、小毛巾应放于毛巾垫的中央位置；3、服务员从每位宾客的右侧送上小毛巾，并使用语言：“请用小毛巾”。4、给客人提供的香巾无破损、无异味、无污迹，冬季毛巾温度在37左右，夏季毛巾温度在18左右。,递巾服务,厅房服务流程,1、主动征询客人喜欢喝什么品种的茶，并作介绍。“X先生，中午好，您看今天喝点什么茶？我们有”2、确认茶的品名后，下茶单茶妹将茶水送到桌面。3、斟茶站在客人右侧，从主宾开始，顺时针斟倒，壶口距杯口1-2cm左右，斟倒完毕，右手腕转动180，使壶口朝向自己，收回。“您请用茶”4、茶水斟倒8分满。,茶水服务,加撤餐具,1、根据客人就餐人数加撤餐具。2、站在客人右侧为客人加撤餐具、需戴白手套

5、，托盘操作，拿餐具手法符合标准要求。,1、筷套从主宾的右侧开始，按顺时针方向进行，手握筷子的底部，放于骨碟中央或筷架上，注意操作时动作要轻。,撤筷套,1、按餐桌上客人的手机数量准备好小骨碟，骨碟上垫张餐纸。2、站在客人的左侧或右侧，将客人的手机放在准备好的骨碟上手机正面向上。3、礼貌用语：“您好！为您垫上手机，避免酒水、油迹洒落在上面。,手机垫服务,1、站在客人右后侧，距客人半步远，身体前倾；2、询问客人是否需要酒水，并提供适当参考性意见3、准确填写点菜单：台号、人数、时间、服务员的编号，字迹清晰、准确；4、书写时，将订单放在左手掌心上，身体站直不能将订单放在客人的餐桌上；5、点菜时保持良好的

6、站姿，不能倚靠餐椅；6、复述订单内容经顾客确认后取酒水并服务；7、点菜参照标准流程(连接),点菜标准,上菜标准,主人1,2,3,4,5,6,7,8,9,主宾10,5,上菜入口,10人台,报菜位置,服务入口,上位菜、倒酒水、换骨碟,上菜、撤盘、理台、清理,上菜时一般从副主人右侧进行（以工作柜位置位置确认打荷位）右脚向前一步伸入两椅之间，两脚形成“丁”字步，侧身身体微向前倾，右手将菜轻轻放于转盘边缘（盘边距离转盘边缘1厘米）或餐桌上；手指垂直于转盘边，将菜按顺时针方向转至主宾前收回右脚，身体站直，右臂自然弯曲，伸直手掌五指并拢，示意菜品轻晰报出菜名，介绍菜肴特点，示意客人用餐；,上菜 标准,上菜注

7、意事项,上菜顺序遵循相应上菜标准。即凉菜-热菜-汤菜-甜点小吃-水果；上菜时注意菜色、荤素、口味、原材料、牵盘菜（盘花和盘标朝向转心）和盛装器皿的搭配及位置的摆放，确保餐台美观；在主人或主宾讲话或客人举杯祝兴的时候应停止上菜忌讳在主人、主宾之间上菜；如配小料菜肴，先将小料放与右手边，后上菜肴，如配两种小料，一右一左，菜肴放中间。,换盘服务,锅仔、刺身、汤菜、名贵菜尽量不能移位置和大盘换小盘。炸菜、件数菜、炒菜、量少菜、异彩盘菜、拼盘菜。注意换盘后菜品的摆放及装盘。移走空盘后要及时整理其它菜品的间距。确保转盘菜的菜品摆放、搭配、味形合理整齐。,当菜品余1/3或其它菜品不易上桌时，大盘更换小盘，更

8、换盘注意事项,分菜服务,根据不同菜肴，准备不同的分菜工具；分一般菜肴时，分菜肴的4/5，余下部分上桌；分高档菜肴时，一次性分完：从主宾开始顺时针上菜，注意分菜均匀；分甲鱼时，甲鱼牙签、爪、头、油不分；分整鸡整鸭时，头、翅、爪不分；分鱼时鱼头鱼尾单分，放与主人与主宾中间。,转盘分菜、餐车分菜、工作柜分菜、派菜,香烟服务,1、客人点烟后，将香烟放入烟碟，火柴放在烟缸旁边，正面均朝上。“先生，把烟放入烟碟，以免溅上油污。”2、左手拿盒，正面向上，划火向内，左手挡风状为客人点烟，一次一位，熄火时背转客人轻轻吹灭。,换烟缸服务,1、准备干净的托盘和烟缸。2、烟缸内超出3个就应该提供换烟 缸服务。3、站在

9、客人右侧，将干净烟缸放 入托盘，左手托盘，右手拿干 净的烟缸放在脏的烟缸上一起 拿起，再将干净的放下。,换骨碟小碗等服务,以下等情况需及时换碟。客人吃完餐骨、餐刺、餐皮的菜时；吃完带汁菜时；吃口味特别的菜前；（烤鸭）客人盘中杂物过多时；（1/2）餐后上水果/甜品前；客人喝完一种汤或酒水时，需再换汤或酒水，应及时换碗/酒具。站在客人右侧操作，使用托盘，注意操作手法，并征询客人意见。“您好，为您换一个干净骨碟/酒杯/汤碗”。,换香巾服务,以下情况换香巾：客人就餐外出时；客人吃完手抓菜时；客人吃水果或甜品时。站在客人的右侧，提供香巾服务，温度符合标准要求。一餐不少于4次为客人提供香巾。“您好，为您换

10、条热香巾”,厅房服务流程,征询服务,1、当客人菜上齐后需告之客人：“您的菜已上齐，请慢用！”2、如菜已上齐客人未点主食的情况下，可提示客人是否加主食3、征询客人意见后，撤下客人空玻璃器皿及餐具4、询问客人对菜肴及服务意见。5、餐中服务眼观六路耳听八方，通过服务八大要素：微笑、观察、聆听、语言、询问、思考、灵活、实施找切入点，判断客人隐含需求给客人惊喜；,茶水酒水服务,1、当客人酒水快喝完时（剩1/5）主动征询客人是否需加酒水。2、对于喝茶多的客人，主动建议换大杯；喝茶少的客人，及时加热水。以确保客人饮用的最后一杯茶是热的。,上水果,跟踪单:划菜、催菜、报菜齐，（参照流程操作）,1、上水果时须将

11、台面上的餐具经客人 同意后撤走同时换上干净的骨碟；2、根据就餐情况相应地上水果叉，叉 子放于骨碟中。,清台服务,1、准备好托盘（内放骨碟），清台夹为客人清理台面上较大的杂物，2、小的、碎的用一张餐巾纸捏起，并将油渍擦干，注意不影响客人就餐,特殊服务:提供个性化服务，形式参照店内设计操作,结帐服务参考资料(连接)结帐程序与标准.ppt,5、客人刷卡时，如有密码的情况下，请客人到收银台亲自办理结帐业务，并请客人于银行存根和酒楼存根中签字确认；6、将打印单最后一联交于客人留存；当客人签单时，服务员确认客人是否有签单权，如不能确认咨询上级领导或吧台人员；7、服务员须在手工点菜单中签字，注明桌号、服务员

12、姓名、实收金额；8、如客人需开发票时，服务员应在结帐单和存档单中分别注明“发票已开”字样，发票与零钱及结帐单一起交于客人，并向付帐客人清晰说出收现与找零金额；,结帐服务二,打包服务,1、征询客人意见是否需要打包。2、将不同菜品，分类打包，注意操作卫生。,送客服务收尾,1、拉椅送客同时提醒客人带好随身物品，并协助客人检查；使用敬语，主动帮助客人拿随身物品；2、主动将客人送至楼梯口或门口，并询问客人对菜品及服务满意程度，再次使用送别语，对于客人提出的问题，表示感谢，并记录于顾客信息回馈，并欢迎客人下次光临3、提醒客人注意天冷、天热穿好衣物，准确为客人拿取衣物，搀扶老人外出。4、目送客人离去方可返回厅房。,收尾工作,检查顾客是否有遗留的物品关电器设备，室内只需保留操作灯即可；开窗通风，摆好餐椅；整理地面卫生；使用托盘收玻璃器皿，遵循先高后矮的顺序；使用托盘收小件餐具，包括：骨碟、茶杯、汤碗、小勺、烟缸，小勺不可放入水杯中；收撤大件餐具；撤台；动作要轻巧，不影响其他就餐顾客。,