移动新业务短信回执客服文档.ppt
《移动新业务短信回执客服文档.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《移动新业务短信回执客服文档.ppt(32页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、10086短信回执业务客服培训文档,目 录,短信回执业务概述短信回执订购、退订、资费短信回执基本业务设置客服职责分工客户服务流程客服工作管理投诉问题分类常见问题FAQ,短信回执业务概述,业务描述 短信回执业务是指客户用手机发送点对点短信息后,立即收到一条回执短信内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息的业务。附加资讯信息长度限为44个字符(含标点符号),内容涉及文化娱乐、生活健康、实用常识、热点事件等领域。客户可对回执短信的资讯内容和接收方式等进行个性化的设置。属于中国移动自有二类业务。短信回执业务短信服务代码为10658007 业务开通范围 短信回执业务目前对中国移动网内全球通、非
2、智能网实现动感地带和神州行 客户开放。客户可在国内(含港澳台)及国际支持短信漫游的国家和地区开 通使用。业务受理 客户需申请开通使用短信回执业务。客户可采用短信、移动网站、10086客服热线和营业厅前台四种方式开通/注销短信回执业务,业务演示,短信回执订购、退订、资费,定购与退定方式 短信方式 定购:编写短信“KTDXHZ”(大小写均可)发送到10086;退定:编写短信“QXDXHZ”(大小写均可)发送到10086。WEB方式 客户访问各公司的内蒙古移动二级门户网站的新业务专区短信回执业务页面,按照页面上的提示进行业务开通/注销。10086客服热线方式 客户拨打10086客服热线,由客服人员开
3、通和取消短信回执业务。营业厅前台方式 由营业厅前台服务人员为客户开通和取消短信回执业务。资费 月功能费3元;用户进行个性化设置产生的短信通信费参照相应品牌资费收取。,短信回执基本业务设置,主要功能设置:,用户发送指令可进行各种功能的设置与更改,详见下表:,平台介绍-业务平台处理流程图,1.主叫客户A发送网内点对点短信,短信中心转发给B;2.短信中心等待接收短信的手机B返回的回执信令;3.DCS查询主被叫客户是否开通短信回执业务,如果A和B归属地同属本省,则直接在本地DCS内查询;4.如果B归属地为异省,则向异省DCS查询5.DCS根据查询结果,将短信中心发来的状态报告发给互联网短信网关,目的地
4、址是无限新锐短信回执业务平台的接入号码。源地址包含了短信发送方号码,目标地址包含了短信接收方的手机号码;6.互联网短信网关把短信状态报告发给无限新锐短信回执业务平台;7.无限新锐短信回执业务平台处理此状态报告,添加必要的信息后,把短信回执发送给短信发送方,源地址是此无限新锐的接入号码,目的地址是短信发送方的号码;8.短信网关把短信回执发给短信中心;9.短信中心发送短信回执给主叫客户。,客服职责分工,各省10086一线客服职责各公司10086一线客服负责接听客户拨打进10086客服热线电话,为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议,客户常见问题解答(根据FAQ)等服务;如通过BOSS受理
5、界面协助查询业务订购关系、扣费情况、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步等问题的受理;通过中国移动SPOA客服管理系统为客户进行个性化设置。如相关平台查询未果,再转业务运营支撑公司进行查询,业务运营支撑公司客服职责深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉处理。如:产品内容变更的咨询;业务提供内容争议等问题的受理;对客户投诉的问题的深入查询分析 处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题 向各公司客服提供业务培训资料,每半年或每年对各公司客服人员进行培训,客户服务流程,客户向归属省的各公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题;,各公司客服部门受理人员对问题进行判断,
6、如问题属于客服手册列出的常见问题,则直接处理,解答相关问题,对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题,则转交短信回执业务二级客服处理,二级客服定位、协调、处理客户问题,并将处理结果或解决问题建议提交给各公司客服中心;各公司客服部门接受处理结果并反馈给客户,客服有效回复时限,二线客服联系方式,二线客服有效回复时限为:VIP客户有效回复时限为6小时;全球通品牌客户有效回复时限为12小时;动感地带品牌客户有效回复时限为12小时;神州行品牌客户有效回复时限为12小时,客服电话(7*24小时):010-82652086-659客服手机(7*24小时):15010754953传真电话:010-826520
7、61客服邮箱:支撑单位负责人:13474730866,客服工作管理,投诉业务分类,问题一:什么是短信回执业务?,答:是指您在给中国移动的手机号码发送短信时,系统会回复一条短信,告之您所发短信是否成功送达。利用回执短信的剩余44个字符空间我们还精心为您提供了各类附加服务信息。,常见问题FAQ,问题二:短信回执有几种状态报告?,答:成功送达:您发送短信后,对方马上收到;暂未送达:您发送短信后,对方因关机、不在服务区或短信空间满等原因,短信不能及时送达对方;发送失败:对方号码不存在,或对方长时间关机等。,问题三:短信回执业务的优点?,答:缺省设置情况下,不需额外设置,不改变您的发送短信习惯就能使用短
8、信回执。不论对方是否收到您的短信,都能收到回执。特别是当短信暂未送达时,您会收到一条回执,当对方收到短信后,又会收到一条回执,使您对所发送的短信尽在掌握中。附带的各类信息丰富多彩,而且实用。更有多种个性化的设置,满足不同客户的需求。,问题四:什么是普通短信?,答:普通短信:像正常短信一样保存在短信收信箱里,查看和删除要按相应按键。,问题五:什么是闪电短信?,答:闪电短信:直接显示在手机屏幕上,不占用客户空间,不用手工删除,如果不保存即自动删除,部份品牌手机可能不支持(表现为收不到闪信、显示不正确或不能保存),另外部分手机在同时收到多条回执时,有可能出现前一条回执还未查看就被后一条覆盖的情况。,
9、问题六:短信回执有哪些功能?,答:基本功能:产生短信回执、为您提供综合信息增值功能:设置优先收到感兴趣的资讯、设置何种情况下收到回执、设置回执的接收形式、设置暂时暂停接收回执、群发时免混乱功能、深夜免打扰功能,问题七:如何开通关闭短信回执业务?,答:您可以通过发送短信指令(短信营业厅)、10086热线、营业厅前台、移动网站这几种方法开通和关闭短信回执业务,客户开通业务后,不需额外设置就可以使用了。发送短信指令方式如下:开通:发送KTDXHZ到10086 关闭:发送QXDXHZ到10086,问题八:短信回执业务如何使用?,答:业务开通后,您只须按平时发送短信的习惯发送短信,无需设置,就会收到系统
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 移动 业务 短信 回执 客服 文档

链接地址:https://www.31ppt.com/p-2210382.html