消费者权益保护法.ppt

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1、消费者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护法概述第二节 消费者的权利和经营者的义务第三节 消费者权益的国家保护与社会保护 第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,第一节消费者权益保护法概述,一、相关概念（一）消费者 就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。这里的居民是指自然人或称个体社会成员。关于“消费者”的界定:我国消法第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。,第一节消费者权益保护法概述,关于“消费者”的界定 消费者的消费是出于“为生活消费需要”的动机或目的。例外：农民：消法54条：

2、“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”消费者消费客体是商品和服务；消费者的消费者方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者；,第一节消费者权益保护法概述,（二）消费者权益 是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护给消费者带来的应得的利益。包括权利和利益。消费者权益的核心是消费者权利,第一节消费者权益保护法概述,（三）消费者权益保护法 是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济法关系的法律规范的总称。消费者权益保护法调整的范围，即只适用于“消费者为生活消

3、费需要购买、使用商品或者接受服务”三个领域，故不适用于商事领域。1993年，10月31日，八届全国人大第四次会议通过。,第一节消费者权益保护法概述,二、消费者权益保护法的原则我国消费者权益保护法规定了下列四条原则：1、经营者应当依法提供商品或服务的原则；2、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；3、国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；4、一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者权利与经营者义务概述（一）总体规定 我国消费者权益保护法不仅对消费者权利和经营者义务有明确规定，同时，还从总体上规定了其使

4、用范围：消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应该遵守本法；对于上述具体情况该法未作规定的，应当适用其他有关法律、法规的规定。另外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦应参照该法执行。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者权利与经营者义务概述（二）具体规定（消费者的具体权利）我国现行消费者权益保护法的第二章具体规定了消费者的权利，主要包括以下几个方面：1.保障安全权（第7条）保障安全权是消费者最基本、最重要的权利，它是消费在购买、使用商品和接受服务是所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。2.知悉知

5、情权（第8条）知悉知情权，也称获取信息权、了解权、知情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,2.知悉知情权（第8条）真实情况：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等。3.自主选择权（第九条）自主选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。包括：自主选择经营者 自主选择商品品种和服务方式 有权进行比较、鉴别和挑选 自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,4.公平交易权（第

6、10条）指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。5.依法求偿权（第11条）指消费者在购买商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。6.依法结社权（12条）是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,7、接受教育权（第13条）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。它是从知悉知情权中引申出来的一种消费者权利。只有保障消费者的接受教育权，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8

7、.获得尊重权（第14条）是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,9.监督批评权（第15条）依据我国消费者权益保护法的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。概括讲 监督的对象：经营者、国家机关工作及其人员 监督的方式：检举、控告、批评、建议,第二节 消费者的权利和经营者的义务,二、经营者的具体义务（一）依法定或依约定履行义务（16条）1、依法履

8、行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包”2、依约定履行义务：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不能违反法律、法规的规定。约定“三包”。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（二）听取意见和接受监督的义务（17条）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（三）保障人身和财产安全的义务1、正常情况下：对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确警示；说明和

9、标明正确使用商品或接受服务的方法；说明和标明危害防止方法。2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务（立即向有关行政部门报告）；告知义务（立即告知消费者）；采取防止措施义务。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（四）不作虚假宣传的义务（19条）1、提供真实信息，不作虚假宣传；2、明确答复询问；3、商店应当明码标价。（只规定商店经营者有明码标价义务，并未规定一切经营者（如摊贩）有此义务）,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（五）出具凭据和单据的义务（21条）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票

10、或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。也就是说：一般情形下，经营者应依法或惯例出具；消费者索要之情形下，经营者必须出具。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（六）提供符合要求的商品和服务义务（22条）“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（七）不得从事不公平、不合理交易的

11、义务（24条）“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应,第二节 消费者的权利和经营者的义务,（八）不得侵犯消费者人身权的义务（25条）不得对消费者进行污辱、诽谤；不得对消费者搜身、搜物；不得侵犯消费者的人身自由。,第三节 消费者权益的国家保护与社会保护,一、国家对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的整体保护 依据我国消费者权益保护法第四章得规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几

12、个方面：1、立法方面的保护 2、在行政管理方面的保护 3、在惩处违法犯罪行为方面的保护,第三节 消费者权益的国家保护与社会保护,（二）政府部门对消费者权益的专门保护 1、工商管理部门的专门保护 2、价格管理部门的专门保护,第三节 消费者权益的国家保护与社会保护,工商管理部门是消费者权益保护法的主要执法部门。同纷繁复杂的经济生活相比，我国消法的规定仍然较为原则，为此，为了有效保护消费者权益，国家工商行政管理总局制定了一系列保护消费者权益的规范性文件，如关于处理侵害消费者权益行为的若干规定、欺诈消费者行为处罚办法、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法等等。这些规定进一步增强了我国消法的可操作性，

13、是对消法规定的进一步明确和具体化。对此，下面从两个方面来作简要介绍：,1、工商行政部门的专门保护,第一、对经营者的义务的细化在约定的履行方面 经营者与消费者约定的内容有利于维护消费者合法权益并严于强行法规的，按约定履行；约定的内容不利于维护消费者合法权益且不符合强行法规定的，按照法律法规的规定履行。在保障安全方面,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,一、消费者争议的解决（一）争议解决的途径与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,1.工商管理部门对消费者申诉的受理（1）

14、适用法规 工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（2）管辖权限的规定 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖；县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件；工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件；工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,（3）消费者申诉应当符合的条件 有明确的被诉方；有具体的申诉请求、事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围；（4）不予受理或终止受理的情况 超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；,

15、第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的。（5）诉后解决途径 消费者申诉后，还可以不协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理部门根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或提起申诉。,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,2.消协对消费者投诉的受理（1）规章 受理消费者投诉规定，无偿服务。（2）受理投诉范围 受理消费者权利受

16、到损害的投诉；受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。经营者之间购销活动方面的纠纷，消费者个人私下交易纠纷等，不予受理。,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定1、由生产者、销售者、服务者承担2、由变更后的企业承担3、由营业执照的使用人或持有人承担4、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担,1、由生产者、销售者、服务者承担,（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属

17、于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款 注：本款是争对合法权益受损到害的情形；只能向特定一方即销售者提出赔偿请求，此时生产者不在被告之列，消费者只能起诉销售者。,1、由生产者、销售者、服务者承担,（2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）注：本款保护范围不仅包括消费者（与销售者存有合同关系，而且扩大到了第三人，即“其他受害人”（与销售者不存在合同关系

18、）；可向任何一方提出赔偿请求，此时生产者与销售者承担连带赔偿责任，即二者可以是共同被告。争对人身、财产损害的情形,1、由生产者、销售者、服务者承担,（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（35条3款）（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（38条）注：只可以要求销售者、服务者赔偿（参考第35条第1、3款），不能要求生产者赔偿。在展销会结束或租赁期满后，既可以

19、向原销售者、服务者要求赔偿，也可以向展销会举办者、出租者要求赔偿。换言之，此时原销售者、服务者同举办者、出租者承担连带责任，而非前者免责。,2、由变更后的企业承担,消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）,3、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿,使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（37条）,4、由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担,消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以

20、向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）注：一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的，只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营者的民事赔偿责任。前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营者的行政法律责任（而非民事赔偿责任）。惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者才可要求广告经营者承担民事赔偿责任。,二、法律责任的确定,(一)补偿性法律责任的确定1、侵犯人身权的民事责任（4143条）（1）致人伤害的民事责任：4

21、1条“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”,1、侵犯人身权的民事责任,（2）致人死亡的民事责任：42条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”,1、侵犯人身权的民事责任,（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任（43条）“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影

22、响、赔礼道歉，并赔偿损失。”,2、侵犯财产权的法律责任,（1）承担民事责任的方式（44条）修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）,2、侵犯财产权的法律责任,（2）违反“三包”的规定或约定的法律责任“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”此外，依法经有关行政部门认定不合格的商品，消费者要求退货的，

23、经营者应当负责退货。注：即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。,（4）违反有关约定的法律责任（邮购、预付款方式）,“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（46条）“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。（47条）,4、欺诈行

24、为的法律责任（49条）,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。”注：欺诈经营的，加倍赔偿商品价款或服务费用。我国民商法上的民事赔偿责任多是补偿性赔偿（合同法第113条第1款），本条是我国法上惟一的惩罚性赔偿规定，并为合同法第113条第2款重复和肯定。,3、相关法律、法规在法律责任确定方面的协调（40条）,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：商品存在缺陷的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；销售的商品数量不足的；服务的内容和费用违反约定的；对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。,二、惩罚性法律责任的确定,1、一般违法行为2、严重违法行为,